Truri i kompanisë. Pjesa 2

Vazhdimi i tregimit në lidhje me peripecitë e futjes së AI në një kompani tregtare, nëse është e mundur të bëhet plotësisht pa menaxherë. Dhe çfarë (hipotetikisht) mund të çojë kjo. Versioni i plotë mund të shkarkohet nga Litra (falas)

***

Bota tashmë ka ndryshuar, transformimi tashmë ka filluar. Ne vetë, me vullnetin tonë të lirë, bëhemi pajisje për leximin e udhëzimeve nga një kompjuter dhe smartphone. Mendojmë se dimë ta bëjmë siç duhet, por gjithnjë e më shumë i drejtohemi kërkimit në internet për përgjigje. Dhe ne bëjmë siç ka shkruar dikush në anën tjetër të ekranit, duke i besuar verbërisht nëse ai mendoi mirë. Një person nuk mendon në mënyrë kritike nëse dëshira e tij është e kënaqur. Mendimi kritik rrëshqet në zero. Ne jemi gati të zhytemi me kokë në diçka që na frymëzon besim dhe zbulon edhe dëshirat tona më të thella. Por aty, në anën tjetër të ekranit, nuk është më një person, por një program. Ky është truku. Programi i korporatës merr me mend dëshirat e konsumatorëve dhe fiton besnikërinë e tyre. Mendova se kishte mbetur vetëm një hap para krijimit të dëshirave. Dhe personi do të drejtohet plotësisht nga makina. E mora me mend, por ende nuk i kushtova shumë rëndësi. Deri tani ka pasur një rezultat që na ka pëlqyer.

Dhe fillova të kuptoj pse korporatat e mëdha hanë të voglat. Jo vetëm sepse ata mund të grumbullojnë fonde të mëdha për blerjen e tyre. Ata kanë të dhëna të mëdha për sjelljen e klientëve të tyre që nuk mund të blihen askund. Dhe për këtë arsye ata kanë mundësinë të manipulojnë mendimet e klientëve. Thjesht duke identifikuar veçoritë që ndikojnë në zgjedhje duke përdorur statistika të mëdha.

Automatizimi i blerjeve dhe çmimeve

Kur një muaj më vonë shtuam pikët në faqe, kërkimin e rekomandimeve dhe krijimin e banderolave, unë bëra një prezantim që tregonte efektivitetin në bordin e drejtorëve. Sa operacione kemi eliminuar, sa shitje shtesë kemi bërë përmes postimeve dhe banderolave. Gjenerali ishte dukshëm i kënaqur. Por ai në mënyrë të përmbledhur tha vetëm se ne duhet të vazhdojmë në të njëjtën frymë. Më vonë, stafi erdhi me vrap tek unë për të nënshkruar shumën e re në kontratën time. Ajo ishte një herë e gjysmë më e gjatë. Dhe në marketing pati një diskutim shumë të gjallë se kush do të bënte çfarë tani.

Vendosëm të festonim si ekip dhe shkuam në lokal së bashku. Maksi na uroi ne dhe veten në Skype. Ai nuk i pëlqente festa të tilla. Në mbrëmje ai shkroi: “Është koha për të filluar blerjet. Më gropa. Bëhu gati".

"Ku të fillojmë," i shkrova Maksit në mëngjes.
- Nga inventari. Tashmë i kam parë statistikat dhe jua kam përcjellë. Tregtarët nuk i hamendësojnë fare stoqet dhe përdorin një funksion primitiv të përafrimit. Gabimi është i tillë që e mbingarkojnë magazinën me 15% dhe më pas duhet ta shesin në zero. Dhe mallrat me kërkesë janë shpesh në mungesë, duke rezultuar në zero mbetje. Nuk do të numëroj as sa diferencë ka humbur për të mos u mërzitur.
– Si do t’i menaxhojmë blerjet?
– Ka statistika prej nja dy vitesh, edhe pse menduan ta mbanin. Do të lançoj Raptor, do ta ushqej me të gjitha tiparet që mund të mbledhësh. Dhe ne do të kontrollojmë duke përdorur të dhënat aktuale të shitjeve.
– Çfarë të dhënash duhet të mblidhen?
– Po, çdo gjë që mund të ndikojë ose thjesht të lidhet me shitjet. Parashikimet e motit, kurset e këmbimit, rritja e çmimeve nga furnitorët, ndërprerjet e dërgesave, gjithçka që mund të gjeni në statistika. Blini çokollatë për analistët dhe merrni gjithçka që keni prej tyre.
– Cilat janë parashikimet?
– Nëse bëjmë gjithçka në mënyrë korrekte, atëherë gabimi në formimin e inventarit për periudhën nuk do të kalojë mesatarisht 2-3 copë.
- Tingëllon fantastike.
– Ju thatë të njëjtën gjë kur nisët të merreni me marketing. Nga rruga, këtu do të nevojitet analiza e klientit; një nga veçoritë do të jetë një shportë e përgjithësuar e klientëve.
- Çfarë do të thotë?
– Varësia e prokurimit nga shitja e përbashkët e mallrave. Nuk mund të blini 10 copë produkti A pa blerë 4 copë të produktit B nëse në 40% të rasteve shiten së bashku. A është e qartë tani?
- E ftohtë.
– Do të na duhen një muaj e nja dy javë për ta vendosur. Dhe ju duhet të kënaqni drejtorin e shitjeve që tani nuk janë luftëtarët e tij ata që së shpejti do të jenë përgjegjës për blerjet.

Dukej e thjeshtë pas një prezantimi kaq magjepsës të rezultateve të zbatimit të modulit të marketingut. Por pas bisedës së parë me drejtorin e blerjeve, kuptova se do të ishte e vështirë. Biznesmenët nuk do t'i dorëzojnë thjesht blerjet e tyre në një makinë. Gjithmonë dhe kudo, çfarë dhe sa për të blerë vendosej nga menaxheri. Kjo ishte kompetenca e tij unike. Në vend të kësaj, ne sugjeruam thjesht plotësimin e detyrave të prokurimit të sistemit. Kryeni negociata dhe lidhni kontrata. Drejtori i blerjeve kishte një argument: “Nëse sistemi bën një gabim, kush do të jetë përgjegjës? Kë duhet të pyes? Nga sistemi juaj? Kështu të paktën mund të qortoj Ivanovin ose Sidorovin.” Kundërargumenti se çeku ka dhënë një gabim, shumë më pak se sa bëjnë tregtarët, nuk ishte bindës. "Gjithçka funksionon në të dhënat e lodrave, por në betejë çdo gjë mund të ndodhë," kundërshtoi drejtori argumentin tim. Dola i mërzitur, por ende nuk i thashë asgjë Maksit. Më duhej të mendoja për të.

"Ka një problem në sistem," mora një mesazh nga Max në gjashtë të mëngjesit.
- Cfare ndodhi?
– Ne analizuam shitjet bazuar në blerjet që njerëzit bënë. Ata janë të shtrembër, dhe shitjet janë gjithashtu të shtrembër. Sistemi është i keq në parashikimin e shitjeve.
- Pra, çfarë duhet të bëjmë? Ku i marrim të dhënat se çfarë duhet të blihet? Nuk kemi gjë tjetër veç shitjeve, gjë që shikojnë biznesmenët.
– Pse menaxherët vendosin se çfarë kanë nevojë klientët? Lërini vetë klientët të vendosin se çfarë kanë nevojë. Ne thjesht do të analizojmë kërkesat e tyre në faqen tonë të internetit.
– Kjo është e papritur, por e vërtetë! Si ta krahasojmë atë që ata kërkonin me atë që duhet të blejnë? Kërkesat nuk janë gjithmonë të qarta.
– Është e thjeshtë, nuk e gjejnë tek ne, por e gjejnë në motorët e kërkimit. Dhe ne do të kërkojmë për rezultatet që janë në dispozicion në dyqanet online. Do të ketë gabime, por me të dhëna të mëdha do të zbuten.
- E shkëlqyer.
- Faleminderit e di. Do ta vendosim si funksion korrigjues për trajnime shtesë të modelit të prokurimit. Është një pritje e gjatë për tregtarët për të blerë, shitur dhe futur atë në model.

Thashethemet se po krijonim një sistem prokurimi filluan të përhapeshin shpejt. Madje disa biznesmenë pushuan së përshëndeturit, por disa erdhën dhe e pyetën se çfarë do të mund të bënte dhe si do ta zbatonim. Ndjeva se retë po mblidheshin dhe isha gati të shkoja te menaxheri i përgjithshëm përpara se të kalonim menaxhimin e inventarit në modelin tonë të trajnuar. Por Max sugjeroi që sistemi të finalizohej fillimisht.
– Na duhet një sistem automatik për vendosjen dhe ndryshimin e çmimeve. Pa çmime sistematike dhe uniforme, modeli i prokurimit është budalla dhe konfuz. Çmimet duhet të ndryshohen shpejt për t'iu përshtatur konkurrentit në mënyrë që të mos humbasin marzhin. Edhe këtu biznesmenët gërryen.
– Jam dakord, por do të jetë e vështirë…
– Duhet të shkruajmë një analizues të çmimeve në faqet e internetit të konkurrentëve. Por si mund ta krahasojmë atë me pozicionet tona? Nuk dua të fus duart këtu.
– Ne kemi pozicione me artikujt e prodhuesve, ato janë në faqet e internetit të konkurrentëve.
- Pikërisht. Atëherë është e lehtë për t'u bërë, kujdesuni për listën e konkurrentëve për secilën kategori. Dhe unë do të mendoj për panelin e administratorit, të cilit do t'i shtojmë rregullat për ndryshimin e çmimeve. Sa mund të ndryshojë me kërkesa dhe marka të ndryshme nga blerja e mallrave. Do të jetë e nevojshme të aktivizoni Raptor.
– Epo, çmimet ende ndryshojnë nga vetë menaxherët, kur kanë kohë të shikojnë çmimet e konkurrentëve, ose kur furnizuesi i ndryshon ato. Nuk jam i sigurt se mund të bindem t'ia jap këtë sistemit.
- Po, ata nuk ndryshojnë asgjë, shikova, ata vetëm i rrisin, dhe madje edhe rrallë. Askush nuk ndryshon asgjë shpejt. Biznesmenët duket se nuk kanë kohë për të parë çmimet. Dhe është joreale të mbash gjurmët e një matrice me mijëra produkte të shumëzuara me një duzinë konkurrentësh. Ne kemi nevojë për një sistem.
– A ekzistojnë sisteme të tilla të gatshme?
- Do të gjejmë diçka të përshtatshme. Ju përgatitni një raport mbi transferimin e çmimeve në një makinë automatike, unë do t'ju jap statistika dhe një përafrim të asaj që do të ndodhë si rezultat i automatizimit të ndryshimeve operacionale të çmimeve për konkurrentët.
– Kjo do të jetë më e vështirë të bëhet sesa me marketingun, kam folur tashmë me drejtorin e blerjeve. Ai tani për tani është kundër, vetëm si aluzion.
– Janë 20% të çmimeve në sistem që askush nuk i ka ndryshuar prej 2-3 vitesh. Dhe ata shesin për ta, ka shumë të ngjarë, tashmë në një minus. Nuk mjafton kjo?
- Kam frike se jo. Këta janë njerëz, e kuptoni. Ne i heqim fuqinë për prokurimin, ata do të kërkojnë argumente për të përmbysur sistemin tonë të parashikimit. Vetëm për keqardhje, ata nuk do të blejnë atë që ajo ofroi.
- Mirë, le ta bëjmë më të thjeshtë. Do të rekomandojë, dhe pas një tremujori do të llogarisim diferencën, sa rekomandoi sistemi dhe sa bleu tregtari. Dhe ne do të shohim se sa humbi kompania për këtë. Thjesht mos u flisni për llogaritë drejtorëve, le të jetë një surprizë bindëse. Tani për tani, le të kalojmë në sistemin tjetër.
Ishte një kompromis. Unë rashë dakord me drejtorin e blerjeve që sistemi t'u rekomandohej biznesmenëve, por ata do të vendosnin vetë. Së bashku zhvilluam një takim me menaxherin e përgjithshëm, ku prezantuam planin e zbatimit. Unë vetëm insistova që të bëjmë një rishikim të performancës çdo tremujor. Ka kaluar një muaj.
– Ndërsa ata janë duke vendosur për blerjet atje, unë do të bëj blerje plotësisht automatike - kërkesat për blerje do të dërgohen përmes API direkt tek furnitorët. Nuk ka asgjë për të bërë këtu biznesmenët.
- Prit, por jo çdo gjë mund të automatizohet, e njëjta punë me një furnizues, kjo është pazare, duhen cilësi njerëzore, aftësi për të komunikuar, për të negociuar.
– Mitet janë shpikur nga njerëzit për veten e tyre. Dhe njerëzit, me negociatat, simpatitë dhe veçoritë e tjera josistematike të tyre, vetëm sa prishin gjithçka dhe futin zhurmë në sistem. Ka çmime në treg, ju duhet të merrni çmimin më të ulët nga një furnizues i besuar. Gjithçka tjetër është fantazi. Ne do të krijojmë një bursë të mbyllur prokurimi për furnitorët e akredituar. Sistemi do të shfaqë shumë, furnitorët do të konkurrojnë për të parë se kush është më i lirë, sistemi do të kontrollojë çmimin përfundimtar, duke përjashtuar hajdutët nga bursa. Të gjitha. Gjithçka që mbetet për tregtarët është akreditimi. Megjithatë, do ta mendoj edhe më shumë.
- Epo, ka edhe faktorë të tjerë, historia e marrëdhënies, shpërblimet nga furnizuesi.
– Historia është vetëm për historinë, ka një treg dhe një çmim në momentin e blerjes. Dhe jo më histori. E gjithë kjo është një justifikim për të rritur çmimin. Dhe bonuset duhet të merren parasysh, të shpërndara mbi çmimin e artikullit të blerë. Të gjitha këto janë gjëra të marketingut për njerëzit, por jo për sistemin. Sistemi do të vazhdojë të marrë parasysh bonusin në çmimin e tregtimit.
– Ju doni t’ua hiqni edhe gjënë e fundit biznesmenëve.
– Ne u kemi hequr gjithçka marketerëve, pse t’u lihet diçka biznesmenëve?
Kaluan tre muaj, Max përfundoi duke bërë sistemin e analizimit dhe blerjes. Kam marrë statistika për shënimin e blerjeve të tregtarëve dhe kam llogaritur shënjimin nëse blerjet janë bërë sipas rekomandimeve të sistemit tonë. Edhe pa çmime, humbjet ishin në qindra milionë. I dërgova një raport gjeneralit. Në zyrë ra një tërmet i vogël. Drejtori i blerjeve dhe zëvendësit e tij ecnin përgjatë korridorit të kuq dhe të zemëruar, si lojtarë të një skuadre futbolli të humbur. Biznesmenët u përjashtuan nga blerja që nga dita e parë e muajit të ardhshëm. Ata mund të bënin blerje vetëm për projekte specifike, si dhe të gjenin furnitorë të një produkti të ri që ne identifikuam që klientët nuk e gjenin në faqen e internetit. E mblodha sërish ekipin në lokal, kishte diçka për të festuar.
I ulur në një lokal, kam shkëmbyer shaka me Maksin në Skype. Ai gjithashtu pinte dhe bëri shaka si përgjigje.
– Si arrini të shkruani kaq shumë kod? Për të tjerët duhen muaj. Ju shkruani më së shumti në një. Më thuaj sinqerisht, a mbështet një grup të tërë koduesish me interes?
"Askush që është i avancuar nuk shkruan më kodin e tij, zemër." Këtë e bëjnë vetëm të rinjtë. Unë shpik vetëm arkitekturë. Dhe ka shumë kod falas në Github dhe vende të tjera. Është shkruar aq shumë për të sa do të zgjasë për shumë vite. Pse të shkruani, duhet të jeni në gjendje të lexoni kodin dhe ta korrigjoni atë në mënyrë që të funksionojë, pavarësisht shtrembërimit të krijuesit të tij fatkeq, i cili në dëshpërim e postoi në internet. Dhe lidheni atë nëpërmjet API me sistemin e përgjithshëm si një mikroshërbim. Ndonjëherë shtoj ndërfaqe ndërmjet mikroshërbimeve. Dhe asnjë bandë.

Mashob në kërkim të personelit

Sipas planeve tona, ishte radha e stafit. Ky ishte shërbimi më i pakompjuterizuar në kompani. Dhe stafi duhej të forcohej përpara se të merreshin me menaxherët e shitjeve. Ky ishte plani ynë.
- Epo, ku të fillojmë automatizimin e personelit? – Fillova Skyping me Max të hënën në mëngjes para sprintit.
– Le të fillojmë me përzgjedhjen e personelit. A kërkojnë ata vetë për CV-të, përmes kërkimeve të fjalëve kyçe në Hunter?
- Po, por si tjetër? Kërkojnë për një kohë të gjatë, por e gjejnë.
- Ekziston një API. Ne do të krijojmë një panel admin - listoni parametrat e kandidatit që kërkoni, të ndara me presje dhe prisni për rezyme. Për më tepër, mund ta vendosni në kërkim të vazhdueshëm - sapo të shfaqet një rezyme e re me cilësi të tilla, ajo menjëherë do t'i shkojë menaxherit të burimeve njerëzore. Shpejtësia, shpejtësia është gjithçka. I pari që telefonon është i pari që fton.
- Është e drejtë. Kam dëgjuar gjithashtu se ata janë në kërkim të atyre që janë të prirur për një punë të tillë dhe do të qëndrojnë nëpër teste. E rëndësishme për menaxherët e shitjeve.
– Nuk ka nevojë për teste, Raptor do të trajnohet për CV-të dhe të dhënat nga rrjetet sociale për ata që vonohen dhe nuk vonohen, një model i thjeshtë, ne do t'i kalojmë CV-të e marra nga gjuetari përmes tij me tërheqje shtesë të kandidatëve. të dhënat nga rrjeti social.
– Le të kërkojmë edhe sipas psikotipit, ne kemi një algoritëm për përcaktimin e psikotipit bazuar në rrjetet sociale.
- Per cfare?
– Kemi një psikotip vendimmarrësish. Ne do të bashkëngjitni sipas përputhshmërisë. Mundësia për një marrëveshje do të rritet.
"Epo, e shihni, ju keni ide të shkëlqyera, por u ankuat," tha Max papritur, por i padëmshëm.
"Ne do t'i bëjmë gjithashtu një sistem për thirrjen e parë dhe ftesën një ditë," shtova unë për konfirmimin përfundimtar të klasës sime.

Ndryshe nga historia me prokurimin, departamenti i burimeve njerëzore e pranoi sistemin tonë me zhurmë. Atyre u ka mbetur ende shumë punë, asnjë sistem nuk mund t'u hiqte intervistën e parë dhe punësimin me kontrollin e dokumenteve dhe nënshkrimin e kontratave. Këta janë njerëz që punojnë me njerëz. Sistemi u krijua shpejt, pasi Hunter kishte një API të mirë. Ne ishim gati për të filluar pjesën më të vështirë - shitjet. Por Maksi papritmas ndryshoi mendje.

Sytë në magazinë

– Përpara se të automatizoni shitësit, gjithçka tjetër duhet të funksionojë si një orë. Duhet të bëjmë logjistikë. Ata gjithashtu thithin kohën dhe saktësinë e montimit të porosisë. Derisa ato të mund të zëvendësohen me montim automatik, ne do t'i ndihmojmë me të tjerët.
– Si mund të ndihmojmë? Nuk mund ta imagjinoj ende, është e gjitha punë fizike, jo e automatizuar nga programet. Le të fillojmë të bëjmë robotë?
"Unë shoh që jeni në një humor të mirë sot." Jo, jo robotë, por sy. Le të bëjmë dy sisteme. E para është një aplikacion celular për përcaktimin e kodit të një produkti të marrë nga një furnizues nga një foto. Do të tregojë menjëherë vendndodhjen e ruajtjes në depo. Përshpejton marrjen e mallrave. E dyta është një sistem për njohjen e lëvizjes së një magazinier kur monton një porosi. Gjurmues me njohjen e mallrave të mbledhura në karrocë. Ata nuk kanë gjasa të pëlqejnë, por ata do të ndalojnë së varuri në qoshe.
– Nuk kemi specialistë të vizionit të makinës.
– Nuk ka nevojë, porosisni nga jashtë, me sisteme njohjeje të produkteve të trajnuara paraprakisht. Ka disa, kam lexuar diku, do t'i gjeni. Ndërkohë, do të punoj në sistemin e monitorimit.
– Monitorimi çfarë? Nuk i tregove.
– Ne duhet të kontrollojmë të gjitha proceset, jo vetëm logjistikët.
– Pse një kontroll i tillë total?
– Ne do t'i shtojmë një zinxhir analizës së klientit me një anketë mbi kënaqësinë e atyre që kanë marrë porosinë. Ne do të identifikojmë menjëherë kur klientët të kenë probleme.
– Kjo është një ide e mirë, ka shumë kërkesa me ankesa në qendrën e kontaktit. Por pse monitorimi?
– Për të lidhur informacionin për problemet e klientit me informacionin për dështimet e procesit. Kjo do t'ju lejojë të identifikoni menjëherë se ku është shkaku i dështimit në punën me klientët. Dhe eliminoni shpejt. Më pak klientë do të duhet të vuajnë, më shumë shitje dhe fitime.
– Kush do t’i rregullojë këto dështime?
– Menaxhimi operacional, për çfarë nevojiten tjetër? Detyra e njerëzve është të ndikojnë te njerëzit. Dështimet në 99% të rasteve lidhen me performancën njerëzore. Disa punëtorë të magazinës u sëmurën dhe nuk u paraqitën në punë - klientët nuk morën porosi. Menaxheri duhet të transferojë shpejt njerëzit në një zonë tjetër. Ose vendosni një kohë më të gjatë përpunimi në sistem në mënyrë që të mos mashtroni klientët. Kjo eshte e gjitha.

Në muajin e parë, zbatimi i programit të magazinës rriti me një të katërtën shpejtësinë e marrjes së porosive. Rezulton se të gjithë e dinin, por ata nuk mund të kapnin njerëzit e magazinës duke bërë diçka të gabuar. Por jo të gjithë ishin të kënaqur me sistemin e monitorimit të procesit. Statistikat janë bërë transparente se kush sa operacione kryen. Dallimi midis menaxherëve individualë doli të ishte i rëndësishëm. Disa njerëz thjesht kanë punuar, dhe disa njerëz kanë punuar ndonjëherë. Unë vetë nuk e prisja këtë dhe as që e besova në fillim. Pas dhënies së statistikave krahasuese, disa valë tërmetesh përfshinë zyrën. Disa udhëheqës në mbledhjen e planifikimit më panë sikur të isha një armik i ashpër. Por askush nuk u përpoq të kundërshtonte hapur projektin.

Shitjet pa shitës

Më në fund, ne ishim gati të automatizonim lidhjen më të rëndësishme - menaxherët e shitjeve. Kjo ishte kasta më e paprekshme. Ishte e mundur të ngadalësohej marketingu dhe të kritikohej blerjet, por shitjet ishin gjithmonë të ndara - ato sollën të ardhura. Nuk kishte automatizim në shitje. Kishte një libër me probleme në të cilin udhëzimet ishin shkruar për menaxherët e klientëve. Ky ishte ditari i aktiviteteve të menaxherit, të cilin ata e plotësonin zyrtarisht të premteve për gjithë javën. Ishte e pamundur të kontrollohej nëse menaxheri ishte në zyrën e klientit apo thjesht vuri në dukje se ai ishte në një takim. As posta dhe as thirrjet nuk u regjistruan. Siç thoshin drejtuesit dashamirës të disa zyrave të shitjes, menaxheri shkon në takime 10-15 herë në muaj. Pjesën tjetër të kohës ata ulen në telefon në zyrë. Dhe përpunon porositë në hyrje, megjithëse ekziston një qendër kontakti për këtë. Gjithçka ishte si një krizë klasike - të gjithë e dinë se asgjë nuk funksionon ashtu siç duhet në teori, por askush nuk guxon të ndryshojë asgjë. Klasat e larta nuk munden, klasat e ulëta nuk duan. Dhe kështu na u desh të futeshim në këtë sistem konservator me sistemin tonë të menaxhimit automatik të shitjeve. Drejtori i shitjeve ishte shumë më i ashpër se drejtori i blerjeve. Madje kisha frikë të flisja me të pa gjeneralin. Por ishte e nevojshme të merrej një hallkë kyçe në zinxhirin e shitjeve. Por fillimisht duhej ta diskutoja me Maksin.

– Ku duhet të fillojmë të çmontojmë shitjet? – Fillova të hënën në mëngjes.
– Nga kontabiliteti dhe kontrolli. Shitësit janë të vetmit që mbeten jashtë kontrollit të sistemit.
– Tingëllon e ashpër, por çfarë do të bëjmë konkretisht? Unë ende nuk e kam idenë se si të kontrolloj menaxherët e shitjeve në fusha.
– Do të bëjmë një aplikacion celular që do të kërkohet ta ndezin gjatë orarit të punës. Me gjeolokacion dhe gjurmim të adresave të klientëve nga takimet e planifikuara.
– Nëse ka pasur një takim dhe gjeolokacioni ka treguar takimin, a do të llogaritet automatikisht detyra për takimin?
– Jo, mikrofoni do të vazhdojë të funksionojë dhe bisedat do të deshifrohen në renë kompjuterike. Nëse janë përmendur të gjitha fjalët kyçe nga detyra dhe në bisedë njihen bashkëbiseduesit, atëherë detyra do të njihet. Ambientet dhe tabelat e zyrave do të njihen gjithashtu nga kamera. Menaxherit do t'i kërkohet të bëjë fotografi të vendit të takimit.
– E bukur, por ky është kontroll total, jo të gjithë do të bien dakord dhe mund të protestojnë
– Dhe është më mirë nëse ata largohen, ne jemi gati për një rekrutim masiv të personelit. Do të vijnë të rinj dhe do ta marrin si të mirëqenë një sistem të tillë.
– Por përgjimi është disi, mirë, në përgjithësi, nuk do ta ktheja nga vetja.
– Thjesht nuk e dëgjuat deri në fund. Aplikacioni do të nxisë menaxherin me skenarin e saktë të shitjeve, rekomandimet e produktit, përgjigjet ndaj kundërshtimeve, informacionin menjëherë për pyetjet e klientit, të gjitha këto në aplikacion dhe automatikisht nga teksti i njohur gjatë bisedës. Për ta bërë këtë, ndizni. Ata nuk dinë të shesin, ndaj nuk shkojnë te klienti. Dhe me aplikimin, besimi do të rritet.
- Si e imagjinoni?
– Vendoseni telefonin para jush dhe shikojeni gjatë një bisede. Po, të paktën së bashku me klientin. Widgets të tilla si "Mos harroni të përfshini në porosinë tuaj" do të shfaqen në telefonin tuaj. Ose "91% e klientëve tanë i marrin porositë e tyre në kohë" në përgjigje të një kundërshtimi, ose "Klienti mund të jetë i interesuar për shërbimin X". Gjithçka varet nga mënyra se si ia prezantoni menaxherit dhe sa është e dobishme për të. Shumë njerëz nuk takohen sepse nuk dinë të flasin me një klient; një asistent i tillë do t'i ndihmojë ata. Sistemi do të bëjë të gjithë shitjen për ta. Dhe përqindja është për ta. Frika duhet të kapërcehet përmes edukimit. Nuk e thashë.
- Nuk e di, le të provojmë. Unë kam shumë frikë nga drejtori i shitjeve, dhe ju ende ofroni një gjë të tillë.
– Kjo nuk është e gjitha, detyrat në aplikacion, siç kemi planifikuar, do të vijnë nga analiza e klientit. Çfarë të shesësh, si të bindësh. Por aplikacioni do të transmetojë gjithashtu të dhëna për takimin. Dhe sistemi do të shikojë rezultatin e shitjeve. Nëse ekziston, është një kalim; nëse jo, ne e shkruajmë atë. Dhe vetë sistemi do të ofrojë ndryshimin e menaxherit, shkarkimin e tij ose ndryshimin e klientëve të tij.
- Ju dëshironi vdekjen time. Si mund ta shes këtë drejtorit të shitjeve?
- Shko te gjenerali, le të flasë me të. Ai ju beson pas asaj që kemi bërë dhe drejtori i shitjeve i beson menaxherit të përgjithshëm. Ky është rasti kur është e nevojshme.
- Mirë, do të përpiqem. Kur mendoni se mund ta bëjmë?
– Ky është një aplikacion standard, do të jetë gati për një muaj me të gjitha integrimet.

Një muaj më vonë, ne e prezantuam aplikacionin në një konferencë të shitjeve në internet. Bëra një prezantim specifikisht nga zyra e shitjeve, ku mblodha menaxherët lokalë. Kishte heshtje vdekjeprurëse dhe asnjë pyetje të vetme. Duke filluar nga e hëna pas prezantimit, ata duhej të fillonin të aktivizonin aplikacionet gjatë orarit të punës. Ne monitoruam përfshirjet. Vetëm një e treta e menaxherëve e bënë këtë. Ne u dhamë një sinjal menaxherëve të shitjeve. Dhe ata filluan të prisnin përsëri. Asgjë nuk ndryshoi, por një javë më vonë filluan të vinin sinjale nga fusha se të gjithë drejtuesit po largoheshin. Në fakt, 20 për qind u larguan. Ishte një dështim. Të gjithë shitësit u rebeluan kundër meje. Ata u mbështetën nga blerjet hakmarrëse. Për herë të parë nuk dija çfarë të bëja. Ishte e pamundur të dëgjoje Max dhe të zbatonte një sistem kontrolli të plotë të ngurtë. Ishte e nevojshme gradualisht dhe me një periudhë të gjatë testimi. Habituation.

"Unë nuk duhet të të kisha dëgjuar; shitjet ende duhej të bëheshin ndryshe." Projekti ishte në rrënim, një e treta e menaxherëve u larguan. Mund të më pushojnë.
- Prit, kush e bëri bujë?
– Shitjet, natyrisht, kanë mbetur pa menaxherë, nuk do të gjejnë kaq shumë staf shpejt dhe do të humbasim klientët gjatë kësaj kohe. Ky është një demarsh; një e treta e menaxherëve u larguan menjëherë në të gjitha rajonet.
– Kush ju tha se do të humbnim klientët? Je i sigurte?
- Epo, nuk mund të jetë që njerëzit të largohen, por shitjet mbeten.
– Nuk shoh ndonjë humbje në shitje. Kanë kaluar tashmë dy javë. Konsumatorët vazhdojnë të blejnë. Përmes faqes së internetit, përmes qendrës së kontaktit, përmes zyrës. Drejtuesit u larguan, por jo klientët.
- Je i sigurte? Kjo është e çuditshme për të thënë të paktën. Shitësit janë të sigurt se "gjithçka ka humbur, shef" (c).
"Ata janë të sigurt se nuk kanë kë të kontrollojnë tani, por për pjesën tjetër, shikoni numrat, jo britmat." Në përgjithësi, mendoj se gjithçka shkoi në mënyrë perfekte. Ata u larguan vetë, ndryshe nga tregtarët.
-Po tallesh me mua? Ata mund të më pushojnë dhe të prishin kontratën time me ty.
– Shikoni vetë, ne krijuam një sistem për të reduktuar kostot dhe stafin. Ata që morën rroga, por realisht nuk i rritën shitjet, u larguan vetë. Kjo është një fitore, jo një dështim. Shkoni te drejtori i përgjithshëm dhe tregoni shifrat për uljen e kostove të pagave me 30% me të njëjtat shitje. Ne bëmë gjithçka siç duhet.
- Por shitjet janë të zemëruar dhe kanë raportuar tashmë te gjenerali.
– Sales është i zemëruar sepse ne ekspozuam të vërtetën për punën e disa menaxherëve. Unë shoh që një e treta e menaxherëve, përkundrazi, përdorin në mënyrë aktive aplikacionin, dhe kjo lidhet me rritjen e shitjeve të tyre. Merrni numrat dhe shkoni te gjenerali. Numrat do të pushtojnë të gjithë.

I kontrollova përsëri numrat tre ditë më vonë. Gjithçka është në rregull, shitjet po shkojnë sipas planit, asgjë nuk ka rënë. I dërgova numrat fillimisht drejtorit të shitjeve. Ai sugjeroi të diskutohej. Biseda shkoi e qetë, por ai premtoi se do të kontrollonte gjithçka. Dhe nëse është kështu, atëherë ai do të ndalojë rekrutimin e menaxherëve. Statistikat ishin bindëse dhe ai e kuptoi reagimin e gjeneralit. Një e treta e vartësve të tij nuk bënë asgjë. Ose më mirë, sipas versionit tim, ata përpunonin porositë e ardhura, të cilat pas shkarkimit të tyre trajtoheshin nga qendra e kontaktit. I dërgova statistikat gjeneralit. Një muaj më vonë, të gjithë zëvendës drejtorët e shitjeve u hoqën. Dhe shitjet filluan të rriteshin sepse menaxherët e rinj filluan të vizitonin klientët. Me një asistent të përshtatshëm në pëllëmbën e dorës.
Pas kësaj historie, fillova të ndjehesha si një spartan që doli nga fusha e betejës mezi i gjallë, por fitimtar. Një luftëtar i korporatës. Vetëm armiku nuk ishte jashtë, por brenda. Brenda vetes. Zakonet tona janë armiku ynë.

Asistent i shitjeve me zë

Tjetra në radhë ishte qendra e kontaktit, e cila deri në atë kohë ishte mbyllur tashmë nga telefonatat. Por nuk e kuptova se si ta automatizoja zërin.
– Qendra e kontaktit kërkon ndihmë pas operacionit tonë të shitjes. Ata nuk mund të përballojnë. Kjo është pika e fundit e automatizimit. Por ky është komunikim i drejtpërdrejtë. Këtu, si logjistikë, nuk ka gjasa të ndihmojmë; ne kemi nevojë për njerëz.
– Shkatërroni njerëzit, le të automatizojmë gjithçka. Do të bëjmë një bot zëri. Rrjeti është plot me robotë dialogu dhe zëra. Projekt i lehtë.
– Je i sigurt që kjo është e mundur? E dëgjuat regjistrimin e bisedës me klientin? Kjo është plehra! Jo vetëm që ka vetëm pasthirrma, nuk ka as logjikë, shumë fjalë të panevojshme, nuk ka shenja pikësimi. Dhe shkurtesat që asnjë Google nuk mund t'i njohë. Unë kam menduar tashmë për këtë, kam lexuar materialet e konferencës, vetëm slogane, asgjë reale.
– Pse po e ndërlikoni detyrën?
- Ne kushtet e?
– Pse duhet të njihni të gjitha këto fjalë shtesë nëse e dini paraprakisht se çfarë dëshiron klienti. Ai do një produkt, ne kemi të gjithë emrat dhe sinonimet e mallit, të vendosura në rafte nga biznesmenët (të paktën falënderim për këtë). Shto këtu edhe disa ndërtime sintaksore nga gramatika gjeneruese me të cilat ai mund të shprehë këtë dëshirë. Çdo gjë tjetër nuk ka nevojë të njihet. Fjalori i mallrave është i kufizuar, korniza e dialogut është gjithashtu e kuptueshme dhe mund të përshkruhet. Vendosni shënues për t'u larguar nga korniza e shitjeve në tema të tjera, ku ka bot, ose një operator, nëse biseda është krejtësisht jashtë temës, dhe kaq. Klienti do të përshtatet me pjesën tjetër nëse dëshiron të blejë. Dhe Raptor gjithashtu do të trajnojë sistemin për precedentë të suksesshëm dhe të pasuksesshëm. Natyrisht, roboti do të ndihmohet nga të gjitha tiparet tona të rekomandimit nga analiza e klientit. Ne e dimë në telefon se kush po thërret.

– Je i sigurt që kjo do të mjaftojë? Diçka është shumë e thjeshtë, korporatat po luftojnë me problemin dhe ju ofroni një zgjidhje kaq të thjeshtë në dukje.
– Tashmë ju thashë që i njëjti person si unë punon në korporatë, vetëm se ai nuk kupton asgjë ose nuk dëshiron të thjeshtojë detyrën e tij, sepse paguhet për kohën e tij, jo për zgjidhjen e tij. Pjesa tjetër e njerëzve në korporatë janë plankton të padobishëm që bëjnë vetëm raporte. Zgjidhja është e thjeshtë sepse jam shumë dembel për të bërë ndonjë gjë të ndërlikuar. Nëse kjo është e mjaftueshme për ta zgjidhur atë, pse ta ndërlikojmë atë?
– Po shkurtesat?
– Janë të lehta për t’u llogaritur dhe për të krijuar një fjalor – janë të gjitha të shkruara në Kapsluk. Vetëm një çështje minutash.
- Dreq, as që e kam menduar, megjithëse duket qartë.
– Por në përgjithësi, edhe punëtorët migrantë me myshk komunikojnë në WhatsApp. Do të marrim dy zgjidhje në një, si me zë përmes telefonit, pasi keni kaq shumë retrograde telefonike dhe me bot në mesazher. Ju jeni lidhur me mesazherët. Dhe unë do të kujdesem për motorin.
Mundësia për të krijuar një agjent zëri të qendrës së kontaktit dukej fantastike. Nëse nuk do të ishte Maksi, do të kisha kthyer buzëqeshjen. Shumë njerëz tashmë janë përpjekur të krijojnë robotë shitjesh, por të gjithë rezultuan shumë formularë. Ai thuajse tha gjënë e gabuar dhe doli jashtë. Është joreale të përshtatesh me to, sepse nuk është e qartë se çfarë shabllone ka vendosur krijuesi. Dhe askush nuk do t'i kujtojë as ata nëse nuk janë të barabartë me ato natyrore. Dhe ato natyrale ishin shumë arbitrare dhe të zhurmshme. Nuk isha i sigurt as për vendimin e Maksit.
– E dini, kam lexuar shumë për bots, ata kanë një problem me shabllonet. Njerëzit vazhdimisht bien prej tyre dhe dialogu përfundon. Pavarësisht se si vendosni fjalë kyçe dhe shabllone në DialogFlow, edhe faqosja e tyre nuk ndihmon në ndërtimin e dialogëve të suksesshëm me arbitraritetin e njerëzve. Jeni i sigurt se mund ta bëjmë?
– Gjithmonë shikon ata që nuk ia dalin dhe infektohesh me pesimizëm prej tyre. Sigurisht, është e dobishme të dini se çfarë keni provuar tashmë në mënyrë që të mos e përsërisni atë. Por më lejoni t'ju kujtoj se unë kam një bishë të fuqishme që do të mësojë vetë modelet universale. Dhe vetë njerëzit do ta ndihmojnë atë në këtë.
– Si do të gjeni precedentë në një zhurmë të tillë? Shikova transkriptet e dialogëve.
– Pse më duhen të dhëna të papërpunuara? Në rast devijimi nga modeli, kur boti nuk e di vazhdimin, do të kaloj te njerëzit. Ky quhet menaxhimi i variancës, mendoj.
– Dhe ajo që do të japë kjo është që 80% e dialogëve mund të dalin jashtë modelit.
- Në fillim, ndoshta do të jetë kështu. Nuk e keni kuptuar ende se si do të arrijmë rezultatin, përkundrazi, 80% me një bot?
– As nga afër nuk e kuptoj.
– Do të shkruaj biseda të ndërruara te operatorët, do të analizoj zinxhirët e kornizave të tyre dhe do t'i ushqej me Raptor së bashku me rezultatin e arritur nga njerëzit në bisedë. Aty ku trajnimi shtesë është i suksesshëm, ne e përfshijmë atë në model dhe zvogëlojmë numrin e ndërrimeve te njerëzit bazuar në këto modele bisedash. Pra, derisa të mos ketë mbetur plehra të plotë, le të qëndrojnë në publik. Këta janë disa njerëz për të gjithë kompaninë.
- Raptor mund të bëjë ndonjë gjë?
– Jo Raptor, por një mënyrë universale për t'iu përshtatur procesit duke ndërtuar modelin e tij. Kjo është fuqia. Ajo që duhej nuk ishte vetëm reagimi, përhapja e gabimeve, por edhe motivimi - mësimi përforcues. Dhe gjithçka funksiononte si sisteme të gjalla. Vetëm evolucioni i tyre është më i ngadalshëm. Dhe ata nuk kanë një zot si unë që t'i ndihmojë të evoluojnë. Unë kam qenë i pari që kam hipur në një mekanizëm kaq universal në biznes, jo në lojëra. Kjo eshte e gjitha.
– Nuk do të vdesësh nga modestia, por në fakt tingëllon e mahnitshme.

Vendosa ta paraqes këtë funksionalitet në një mënyrë të veçantë. Thjesht ndizni bot-in dhe ofroni gjeneralit të blejë diçka me zërin tuaj. Dhe pastaj disa numra. Këtë herë nuk kishte as një qendër rezistence, sepse menaxhmenti i qendrës së kontaktit i raportoi drejtorit të marketingut, dhe ai tashmë ishte aderues i projektit. Dhe vetë punonjësit ishin të lodhur nga një punë e tillë e mërzitshme dhe ishin të lumtur të punonin vetëm me devijime dhe ankesa. Prezantimi shkoi me zhurmë, vetëm se drejtori i përgjithshëm nuk arriti ta blinte kurrë. Efekti i përgjithshëm, siç tha ai - ai thjesht ishte një klient jokonvencional dhe shpejt i ra operatorit. Por drejtori i marketingut ia doli dhe të gjithë ishin të kënaqur. Të gjithëve iu garantua një bonus. Por ne vetë ishim të kënaqur me rezultatin. Shkuam në lokal për të festuar sipas një tradite të mirëvendosur. Me lejen e gjeneralit, përgatita një artikull në vc.ru, pasi ishte një arritje. Asgjë e ngjashme nuk është arritur ndonjëherë. Bot përparoi shpejt dhe mësoi më shumë shabllone. Madje ndjeva një lloj shkatërrimi në shpirtin tim. Ne pothuajse e kemi përfunduar projektin. Nuk kishte më detyra madhështore, megjithëse kishte shumë punë për të përmirësuar dhe trajnuar më tej. E vetmja gjë që mbeti ishte projekti i analitikës, i cili duhej të bëhej online me sinjalizime për devijime. Ishte e thjeshtë, por jo e shpejtë.

Për të vazhduar...
(c) Alexander Khomyakov, [email mbrojtur]

Burimi: www.habr.com