Генерално, не волимо преводе чланака о ЦРМ-у, јер су њихов пословни менталитет и наш пословни менталитет ентитети из различитих универзума. Они се фокусирају на појединца и улогу појединца у развоју компаније, док се у Русији, нажалост, фокусирамо на то да зарађујемо више, а плаћамо мање (опционо – брже служимо време). Стога су оба погледа на софтверски посао и на сам софтверски посао приметно различита. Али овог пута смо наишли на кул чланак, који је, у извесној мери, прилично применљив на руску стварност. Прво смо хтели да направимо превод у гоблинском стилу, али смо схватили да је забрана Хабре такође, знате, сумњива прича, па смо је превели сопственим коментарима. Људи, ово је права тема. Потражите такве типове у свом тиму и имплементирајте ЦРМ - неће бити досадно.
Пети, у међувремену, убеђује шефа да је хитно увести ЦРМ јер:
— у децембру сви имају праве попусте
— у децембру можете затворити буџет и потрошити преостала средства
— у јануару и фебруару радимо опуштеним темпом, можете научити ЦРМ систем
— до почетка вреле пословне сезоне бићемо аутоматизовани до зуба
- Да, наши корпоративни догађаји су скупљи од ЦРМ лиценци, шефе, имај савест!
(курзив у загради су белешке нашег ЦРМ стручњака).
Пројекти за имплементацију система управљања односима са клијентима () у компанији увек почиње са великим очекивањима. Људи очекују да ће ЦРМ систем магично побољшати продуктивност, повећати продају, поједноставити операције и уштедети новац.
Али иако ЦРМ индустрија заиста напредује са очекиваним растом од 36,4 милијарде долара до 2017. (према Гартнеру), више од једне деценије показују да између 30% и 65% ЦРМ пројеката не успе. тврди да мање од 40% ЦРМ пројеката на крају буде имплементација у пуном обиму која стиже до крајњег корисника и почиње уживо.
А главни разлози за ову ниску стопу успешности усвајања немају много везе са технологијом. Главни проблеми који стоје на путу успеха ЦРМ-а имају много везе са организационом културом, недостатком стратегије и пословних циљева, и, што је најважније, са укљученим људима, који чине чак 42% свих проблема.
Који су неки од главних изазова у имплементацији на које сте наишли на свом пројекту?
Погледајмо како и зашто људи играју тако важну улогу у имплементацији ЦРМ система.
Све је о људима
Једна од фундаменталних грешака направљених током имплементације ЦРМ-а је то што се ЦРМ посматра искључиво као технологија.
У ствари, имплементација ЦРМ-а није првенствено везана за технологију (на страни клијента, имплементација не изгледа тако тешко), већ у људима који је користе!
Обично, власници предузећа који улажу у ЦРМ систем верују да ће овај софтвер побољшати њихово пословање. И ништа друго. Трошење стотина хиљада долара на ЦРМ решење није од користи ако вам није стало до људи који треба да га користе. Зашто бринути о њима? Да, зато што су људи ти који побољшавају ваше односе са клијентима, а не софтвер који изаберете!
Према Инсигхт Манагинг Цонсултинг-у, 64% успеха имплементације ЦРМ-а зависи од подршке запослених у организацији. (Тим РегионСофт ЦРМ, као програмер ЦРМ-а за мала и средња предузећа, сматра да се у малим предузећима са једноставном хијерархијом овај проценат поуздано приближава стотини).
Кључни фактори успеха за имплементацију ЦРМ система:
- интерни људски ресурси - 64%
- спољна стручна подршка - 56%
- квалитет техничког решења - 45%
- промена способности управљања - 36%
- прилагођавање - 36%
- финансијска средства - 18%
Дакле, како је то, тим снова за имплементацију и прилагођавање ЦРМ система?
Пошто је имплементација ЦРМ-а путовање, а не једнократни софтверски пројекат, биће вам потребан тим који ће радити са вама што ефикасније и остати на дуже стазе. Будите спремни да неће сви у вашем тиму одмах видети предности ЦРМ-а и да ће пригрлити ЦРМ систем раширених руку. Међутим, потребне су потпуно различите личности да би ЦРМ функционисао. Хајде да погледамо типичан тим који се може наћи у многим компанијама које се суочавају са имплементацијом ЦРМ-а и видети како вам тим из снова може помоћи да постигнете ЦРМ успех.
Или сте можда и ви, читаоче, један од њих?
1. Луди фанатик, звани главни фан
Подразумева се да је ово веома важна особа за имплементацију ЦРМ-а. Не само да зна зашто је имплементација ЦРМ-а одлична идеја, већ је и наоружан до зуба , кључни налази, графикони и бројке које показују предности ЦРМ-а. Он верује у успех ЦРМ-а, без обзира на све. Иста особа која се може описати речима "Видим циљ - не видим препреке."
Типично, овај момак је менаџер пројекта који воли да експериментише са новим методама рада и фокусиран је на постизање сјајних резултата. Он зна много о систему унапред и спреман је да помогне свима да заиста уживају у свакодневном раду са ЦРМ асистентима. Подсећаће све да долазе добра времена.
2. Скептик
Дозволите ми да погодим о чему тренутно размишљате: „Како скептик може бити користан у имплементацији ЦРМ-а?“ Изненађујуће, ова особа је од највеће важности за успешну адаптацију и успех имплементације ЦРМ-а.
Скептик ће се највероватније наћи међу менаџерима продаје оријентисаним на резултате. Природно, он је нетолерантан према свему што захтева време да постигне резултате. Оно што жели је рекордна продаја управо овде и сада. Ако се опипљиве користи за њега не остваре из ничега, онда ова особа никада неће веровати никаквим иновацијама (и Екцел ће бити ту!).
У ствари, скептицизам је очекиван и здрав део процеса покретања ЦРМ-а, показују истраживања, пошто ће 71% људи, посебно продаваца, захтевати доказ ефикасности пре него што усвоје и активно користе ЦРМ. (Да вас подсетим да је ово превод чланка особе другачијег менталитета – у Русији обично бојкотују ЦРМ и штрајкују против њега не зато што се плаше да прекину процес ископавања злата, већ зато што желе да се наставе да сакрију „приватне” клијенте, личне послове, уговоре и митосе. Па, најчешће их води жеља да сакрију свој нимало интензиван рад).
Пре свега, свака имплементација ЦРМ-а мора да се суочи са отпором, који долази у два облика: скептицизам и нелагодност.
Али вам је потребан овај лик, јер је он ваша најјача мотивација у историји имплементације ЦРМ-а!
Скептик је тај који ће вас натерати да смислите план и да га се држите. Он ће вас на досадан и педантан начин подсетити на ствари које сте можда превидели. Показаће вам шта се налази у ЦРМ решењу које покушавате да примените, а које је превише сложено или сувишно за ваше пословање. У ствари, скептик ће истаћи како ЦРМ систем треба да буде прилагођен пословним потребама и циљевима ваше компаније (У Русији, у најбољем случају, улога скептика припада шефу компаније; ово нећете добити од продаваца - историјски гледано, они немају унутрашњу моралну мотивацију).
3. Харизматични вођа
Имплементација ЦРМ-а има приступ одозго надоле: директива иде од врха до дна. Без учешћа највишег менаџмента, све иницијативе везане за ЦРМ су осуђене на пропаст. Ако лидери не дају пример за коришћење ЦРМ-а на дневној бази и не користе извештаје и функције, остатак радне снаге ће вероватно ускоро одустати од ЦРМ-а.
Према Пеерстоне Ресеарцх-у, недостатак подршке од стране виших руководилаца је значајан разлог зашто ЦРМ не расте и не крене.
Зашто ЦРМ пројекат не успе?
- главни не успевају - 27%
- продавци су обећали и нису испунили - 21%
- цена излази из својих банака - 20%
- софтвер је срање - 19%
- интегратор није ухватио пословни чип - 16%
- софтвер је слаб, нема довољно функција - 16%
Харизматични вођа (можда генерални директор или извршни директор) је онај који демонстрира своју личну посвећеност новом пројекту укључивањем ЦРМ-а у своје свакодневне интеракције са запосленима.
Дељење података, генерисање извештаја, довршавање задатака, ако се обављају помоћу ЦРМ-а, може бити идеалан случај употребе за нови систем на који ће други запослени једноставно бити приморани да се повежу. Другим речима, када је у питању имплементација ЦРМ-а, акције говоре више од речи.
4. ИТ момак
Очигледно, потребан вам је да би вам помогао да разумете техничку страну софтвера и решите све проблеме инсталације и имплементације који се могу појавити. (Иначе, у случају момци из ИТ-а који ће вам помоћи смо ми - контактирајте нас, имамо низ инжењера). Поред тога, поседовање квалификованог ИТ стручњака ће вас спасити од почетне фрустрације јер помажу компанији да одржи ЦРМ систем на нивоу.
Овај тип је посебно важан ако имате локално ЦРМ решење које захтева да неко брине о серверу и управља миграцијама података. Да не спомињемо грешке, подешавање система, заштиту података и друга питања техничке подршке која посебно могу уплашити типове који нису ИТ.
5. Емпиријски тестер
Као нови професионалац за продају или администратор, искуствени тестер ће се играти са ЦРМ системом, тестирајући радни ток, подешавања, категорије, поља и друге функције и упите. Наћи ће мале, али корисне савете, испробати сва дугмад и линкове и имати стотине питања. Али ово је право урањање у ЦРМ систем!
Тестер се неће зауставити док не види да ЦРМ заиста ради. А када то схвати, одмах постаје страствени заговорник ЦРМ-а. Стога су тестери важни колико и ентузијасти и лидери, јер доприносе усвајању система откривајући његову јединствену функционалност корак по корак. (Питам се да ли таквих има ван ИТ сфере?!)
Свако стадо има црну овцу
Али слика не би била потпуна без још једног лика који се крије у тиму за имплементацију ЦРМ-а.
Она мрзитељ, мрзитељ, отрован момак.
Више зао него скептик, ова особа не само да сумња у ЦРМ систем, већ се и труди да докаже да је цела идеја уопште била погрешна. Хејтер ће вероватно бити најупућенији момак који све ово већ зна, свуда је пливао. Задовољан је својим методама које су му омогућиле да постигне успех и закључи многе послове. Не жели промене и чекаће да нешто крене наопако. Мрзитељ једноставно воли тренутак када нешто крене наопако па може тријумфално да каже: „Рекао сам ти!
Као што видите, искључили смо овог типа из нашег фантастичног пет ЦРМ тима за имплементацију. И све зато што лако можете без њега. (Он је глупо деструктиван).
Важност обуке
Сви ови ликови обично представљају различита одељења у компанији, обављају различите одговорности и имају своје циљеве и циљеве. Стога је важно да људи у продаји, маркетингу, администрацији, ИТ-у и менаџменту имају исте јасно дефинисане циљеве које желе да остваре када одлуче да ЦРМ учине својим алатом за генерисање прихода.
Коначно, стална и систематска обука је кључ за несметан процес имплементације и успех ЦРМ-а. Немојте мислити да ће неколико комуникацијских сесија са имплементаторима бити довољно. На крају крајева, не покрећете ажурирање за Виндовс!
Да се разумемо, ЦРМ може бити тежак на почетку, веома тежак. Континуирана обука запослених о томе како могу да користе ЦРМ у свом свакодневном раду је одлична идеја, најбоља могућа. Прво се фокусирајте на основну функционалност засновану на улогама. Оставите сложена звона и звиждаљке за касније.
Излаз
Када је у питању имплементација ЦРМ-а, компаније не би требало да се фокусирају само на техничку страну пројекта, јер то води или неуспеху или случајном успеху. Да бисте победили, потребна су вам топла срца и паметне главе ваших запослених.
А пошто је усвајање ЦРМ-а и укључивање у рад тимски напор, биће вам потребан скуп заједничких циљева и стратегија имплементације, обезбеђивање учешћа вишег руководства, покретање система подстицаја, демонстрација повраћаја улагања и, пре свега, стална обука.
Нема сумње у то – имплементација ЦРМ-а често може бити скуп и дуготрајан процес, али ако се уради исправно, може променити све, од ваше свакодневне рутине, начина на који третирате своје клијенте или претворите своје потенцијалне клијенте у праве купце, до ваших приход, па чак и профил вашег пословања.
Па, јесте ли пребројали такве људе? Како се слажу једни са другима?
Извор: ввв.хабр.цом