9 правила за увођење ботова у корисничку службу банке

Листа услуга, промоција, интерфејса мобилних апликација, тарифа за различите банке сада су као две капи воде. Добре идеје које су произашле из тржишних лидера друге банке спроводе за неколико недеља. Талас самоизолације и карантинских мера прерастао је у буру и дуго ће се памтити, посебно они бизниси који га нису преживели и престали да постоје. Они који су преживели стегли су каиш и чекају мирнија времена да поново улажу, сматра Леонид Перминов, шеф контакт центара у ЦТИ. Шта? Према његовом мишљењу, у аутоматизацији корисничког сервиса кроз увођење различитих интерактивних робота заснованих на вештачкој интелигенцији. Нудимо вам објављени материјал Материјал је такође објављен у штампаној и онлајн верзији Натионал Банкинг Јоурнал (октобар 2020).

На тржишту финансијских услуга јасно је видљиво да се досадашњи фокус на управљању корисничким искуством само интензивирао, а конкурентска борба између банака још већом брзином прелази у раван побољшања корисничког сервиса уз истовремено оптимизацију трошкова пословања. Упоредо са овим трендом, услови карантина у многим регионима су свели на нулу активност у канцеларијама банака, потрошачких центара, центара за хипотеке и аутомобиле.

У једној од публикација НБЈ поменуто: упркос чињеници да је у милионским градовима и регионалним центрима продор дигиталног банкарства, према различитим проценама, од 40% до 50%, статистика показује да 25% клијената и даље посећује експозитуре банака бар једном месечно. С тим у вези, настао је хитан проблем због чињенице да се до клијента не може физички доћи, већ се услуге морају некако продати.

„Шлаг на торти“ у раду финансијских институција у 2020. години је прелазак запослених на даљински рад, у којем се постављају питања праћења продуктивности и ефикасности рада, информационе безбедности радних процеса и чувања банкарске тајне при раду од куће. посебно акутна.

У контексту фундаменталних промена у спољашњој позадини и унутрашњим процесима, многи наши клијенти из финансијске индустрије почели су активно да гледају на увођење нових и модернизацију постојећих технолошких платформи, надајући се да ће пронаћи магичну пилулу која ће обезбедити искорак. У области корисничког сервиса, ТОП-5 трендова сада изгледа овако:

• Конверзацијски роботи засновани на вештачкој интелигенцији за аутоматизацију корисничке подршке.
• Алати за стварање ефикасног и удобног окружења за удаљену корисничку услугу.
• Аутоматизација рутинских операција за побољшање ефикасности интерних процеса.
• Искористите права омниканална решења за удаљене услуге да бисте изградили лојалност купаца.
• Решења у области информационе безбедности за контролу рада на даљину.

И, наравно, у свим овим областима, од нас, као систем интегратора, се очекује да имамо револуционарне технологије које су једноставне за имплементацију и истовремено изузетно ефикасне.

Хајде да видимо шта заиста можете да очекујете од „хипе“ тема и да ли оне заиста могу да донесу озбиљна побољшања услужним процесима испитујући најпопуларније од њих: аутоматизацију корисничких услуга кроз увођење различитих конверзацијских робота заснованих на вештачкој интелигенцији.

Пословни интегратор ЦТИ реализовао је много пројеката за имплементацију система за аутоматизацију процеса сервисирања купаца, има велико искуство и стручност у свим врстама постојећих технологија за ово. У савременој стварности, сви желе да комуницирају природним језиком, како гласовним каналом, тако и текстуалним, тако да су класични ИВР (Интерацтиве Воице Респонсе) системи или ботови са дугмадима одавно постали архаични и изазивају иритацију. На срећу, разговорни роботи су сада престали да буду неспретни сервиси који једва разумеју шта човек жели, а у неким случајевима, посебно у кратким разговорима, више се не разликују од живе комуникације. Да ли је потребно тежити да робот говори као жив човек, или је исправније експлицитно нагласити да се разговор води са роботом је посебно дискутабилно питање, а тачан одговор у великој мери зависи од задатка који се поставља. решено.

Опсег робота за дијалог у финансијској индустрији сада је веома широк:

• први контакт са клијентом ради класификације сврхе његовог третмана;
• текстуални ботови на веб локацијама, друштвеним мрежама и инстант мессенгерима;
• преношење жалбе на запосленог са потребним вештинама и квалификацијама;
• пружање информација о производима без учешћа оператера контакт центра;
• добродошли контакт са новим клијентом, где вам робот може рећи одакле да почнете;
• регистрација пријава и докумената;
• аутоматизација ХР рада;
• идентификација клијента, издвајање информација из система банке и пружање клијенту у аутоматизованом режиму без учешћа оператера;
• анкете о телемаркетингу;
• наплатни рад са дужницима.

Модерна решења на тржишту имају много тога:

• модули за препознавање природног говора са уграђеним језичким моделима;
• алати за креирање тешких сценарија када је важно добити конкретан резултат, а не само разговарати о времену;
• модели неуронских мрежа који омогућавају да робота не подучавају апсолутно свим варијантама изговора и писања речи и фраза, већ да користе акумулирано искуство у индустрији у целини;
• визуелни уређивачи сценарија који вам омогућавају да брзо креирате радне сценарије и процените ефикасност њиховог рада;
• језички модули помоћу којих робот може да разуме значење онога што је особа рекла, чак и ако се у једној фрази помиње неколико различитих намера. То значи да у оквиру једне сервисне сесије клијент може добити одговоре на неколико својих питања одједном и не мора да пролази кроз неколико узастопних корака сценарија.

Упркос тако богатој функционалности, потребно је да схватите да је свако решење платформа са одређеним технологијама и функционалношћу коју треба исправно конфигурисати. А ако се фокусирате само на маркетиншки опис софтверског производа, онда можете пасти у замку надуваних очекивања и разочарати се у технологију, а да не пронађете то магично дугме.

Када имплементирате такве услуге, често можете добити експлозивни ефекат, што постаје пријатно изненађење за купце. Ево неколико примера из наше праксе имплементације самоуслужних система заснованих на интерактивним роботима, који показују колико је таква аутоматизација ефикасна:

1. На једном од пројеката, након месец дана рада система у продуктивном режиму, скоро 50% проблема у корисничкој служби почело је да се решава без људске интервенције, пошто се већина захтева може описати алгоритмом и поверити њихову обраду. роботу.
2. Или, на пример, у неким сценаријима, однос аутоматизације достиже 90%, пошто ове гране решавају рутинске, стално понављајуће задатке да би дале референтне информације. Сада оператери не губе време на сервисирање тако једноставних питања и могу да се баве сложенијим задацима.
3. Ако је сценарио прилично сложен, дубина људског дијалога са роботом може да достигне 3-4 корака, што вам омогућава да тачно одредите област интересовања клијента и аутоматски му служите.

Често наши клијенти примећују значајно смањење периода отплате система у односу на план.

Да ли то значи да је све потпуно без облака и да је коначно пронађено оно исто магично дугме „да све буде у реду“? Наравно да не. Многи очекују да су савремени роботи дизајнирани тако да могу да преузму много снимљених дијалога, паметне неуронске мреже ће то некако анализирати, вештачка интелигенција ће извући праве закључке, а резултат ће бити хуманоидни робот, који можда и не постоји. физичко тело, али у гласовним и текстуалним каналима. У ствари, то није случај, а сви пројекти и даље захтевају значајан утицај од стране стручњака, чија компетенција углавном одређује да ли ће бити пријатно комуницирати са овим роботом или ће комуникација са њим изазвати снажну жељу да се пређе на оператор.

Веома је важно да у фази припреме пројекта и током имплементације обавезне фазе пројекта буду добро развијене. На пример, за ово вам је потребно:

• одредити циљни скуп дијалог сервиса који ће се аутоматизовати;
• прикупи релевантан узорак постојећих дијалога. Ово ће вам омогућити да правилно разрадите структуру рада будућег робота;
• разумеју како се комуникација разликује преко гласовних и текстуалних канала о истим темама;
• одредите на којим језицима робот треба да комуницира и да ли ће ти језици бити помешани. Ово посебно важи за Казахстан и Украјину, где се комуникација често одвија на мешавини језика;
• ако пројекат подразумева коришћење решења која имају алгоритме неуронске мреже, правилно означити узорке за обуку;
• дефинисати логику прелаза између различитих грана скрипте;
• одлучите колико ће скрипта разговора бити динамична, што ће одредити како ће робот говорити - унапред снимљеним фразама или користећи синтетизовани глас.

Све ово ће помоћи да се избегну грешке у фази избора платформе и добављача и да се услуга покрене у разумном року.

Да резимирамо овај кратки излет на тему изградње ботова, наше препоруке су следеће:

• Одвојите довољно времена да унапред развијете пројекат. Више пута сам срео компаније које су хтеле да донесу одлуку за недељу дана. Реални рок за нормалан развој пројекта је 2-3 месеца.
• Пажљиво одаберите своју технолошку платформу која одговара вашим потребама. Прочитајте материјале на специјализованим ресурсима. На цаллцентергуру.ру, ввв.тадвисер.ру, постоје добре збирке материјала и снимака вебинара.
• Будите опрезни када бирате компанију за имплементацију пројекта, проверите право разумевање теме ботова. Контактирајте неколико компанија интегратора, затражите демонстрацију радног производа, или још боље, направите неколико демо сценарија. На сајтовима извођача, по правилу, су назначени референтни пројекти, пишите или позовите ове компаније и разговарајте са ботом. Ово ће помоћи да се разуме право стање пројекта.
• Додијелите групу стручњака унутар организације да раде на пројекту. Ово је једини начин да узмете у обзир карактеристике и суптилности ваших пословних процеса. Не очекујте да ће се систем сам имплементирати.
• Не очекујте тренутне резултате.
• Приликом избора немојте се фокусирати само на цену, како се касније не бисте суочили са функционалним ограничењима. Распон цена је веома широк – најјефтиније опције за текстуалне ботове могу се писати скоро на колену са стандардним алаткама за слање порука и бити готово бесплатне, док најскупљи ботови који могу да раде и у гласу и у тексту, имају много опција прилагођавања, могу коштала неколико милиона. Трошкови постављања бота, у зависности од обима, могу достићи неколико милиона рубаља.
• Покрените услугу у фазама, постепено повезујући све већи број аутоматизованих грана скрипте. Не постоје универзални рецепти, а фазна имплементација ће вам омогућити да пратите промену расположења ваших купаца ако су направљене грешке током креирања робота.
• Схватите да је у сваком случају робот као живи организам који се мора стално мењати са променама спољашњих фактора и не може се конфигурисати само једном.
• Оставите време за тестирање одмах: само „тестирањем“ система на стварним дијалозима много пута можете добити резултат високог квалитета.

Ако се придржавате ових правила, квалитетна и безболна модернизација сервисних услуга уз помоћ робота постаје стварна и могућа. А робот ће радо обављати оне исте монотоне и рутинске послове које људи не воле да раде толико – без слободних дана, без пауза, без умора.

Извор: ввв.хабр.цом