Колеге из Европе су тражиле да се ове клаузуле унесу у уговор о пружању услуга у облаку.
Када је у Русији ступио на снагу закон о чувању личних података, контактирајте нас на Страни купци који су овде имали локалну експозитуру почели су масовно да куцају. Реч је о великим компанијама, којима је био потребан оператер у нашој земљи.
Тада мој пословни енглески није био најбољи, али сам имао осећај да нико од стручњака за техничке облаке уопште не зна енглески. Зато што је наша позиција као велике познате компаније плус мој основни енглески у одговарању на питања очигледно била изнад осталих понуда на тржишту. Касније се појавила конкуренција између руских провајдера облака, али 2014. једноставно није било избора. Нас је изабрало 10 од 10 купаца који су нас контактирали.
И отприлике у том тренутку, клијенти су почели да траже од нас да припремимо веома чудна документа. Да не загађујемо природу и да ћемо презирати свакога ко загађује. Да нисмо корумпирани функционери и да се нећемо руковати са корумпираним функционерима. Да је наше пословање стабилно, а обећавамо да за пет година нећемо напуштати тржиште.
Прве карактеристике
Тада смо свима послали писма о техничким предностима облака и инфраструктуре, али се показало да је то мало коме потребно. Свима је било важно да ли смо велика компанија, да ли имамо успостављене оперативне процесе у дата центрима (и колико су добро структурирани), ко су главни купци у близини и да ли имамо глобалне сертификате. Чак и ако купцу није био потребан ПЦИ ДСС, гледајући на чињеницу да га имамо, весело су климнули главом. Друга лекција је да треба скупљати папириће и награде, оне много значе у САД а мало мање у Европи (али се и даље цене много више него овде).
Затим је дошло до посла са једним веома великим клијентом преко посредничког интегратора. Тада још нисам знао како да правилно продајем, само сам унапређивао свој пословни бонтон на енглеском, не схватајући колико је важно све услуге сложити у једном пакету. Уопште, урадили смо све да не продамо. И учинили су све да купе. И на крају, после редовних дружења уз пиво са њиховим директором, узео је и довео адвоката и рекао: ево неких малих формалности од стране крајњег клијента. Шалили смо се са временом, рекао је: биће пар малих промена, да се договоримо.
Дао сам наш стандардни уговор. Адвокат је довео још три адвоката. А онда смо погледали уговор и осетили се као јуниори у тренутку озбиљног прегледа годину дана рада. Одобрење је захтевало четири месеца рада од њиховог правног одељења. У првој итерацији, послали су седам огромних ПДФ-ова са искривљеним текстом, а да га нису ни погледали без могућности да било шта уређују. Уместо нашег уговора на пет страница. Стидљиво сам питао: зар није у формату који се може уређивати? Рекли су: „Па, ево Ворд фајлова, покушајте. Можда ћете чак и успети." Свака измена траје тачно три недеље. Очигледно, ово је граница њиховог СЛА, а они су нам пренели поруку да је боље да то не радимо.
Онда су од нас тражили антикорупцијски документ. У то време у Руској Федерацији то је већ било уобичајено у банкарском сектору, али не и код нас. Написао, потписао. Оно што је изненађујуће је да је у то време компанија имала такав документ на енглеском, али још не на руском. Затим су потписали НДА према свом обрасцу. Од тада, скоро сваки нови купац је донео уговор о неоткривању података у сопственој форми, већ имамо око 30 варијанти.
Затим су послали захтев за „одрживост развоја пословања“. Дуго смо покушавали да схватимо шта је то и како да га компонујемо, радећи на узорцима.
Затим је постојао етички кодекс (не можете одсецати децу, вређати особе са инвалидитетом у дата центру и тако даље, као резултат рада предузећа).
Екологија, да смо за зелену планету. Звали смо се унутар компаније и питали једни друге да ли смо за зелену планету. Испоставило се да је зелено. Ово је економски оправдано, посебно у погледу потрошње дизел горива у дата центру. Нису пронађене друге специфичне области могуће штете по животну средину.
Ово је увело неколико важних нових процеса (од тада их пратимо):
- Требало би да буде могуће редовно мерити или израчунавати потрошњу енергије хардвера или услуга и слати извештаје.
- За хардвер инсталиран на локацијама, инвентар опасних супстанци мора бити завршен и редовно ажуриран када се хардвер промени или надогради. Ову листу треба послати купцу на одобрење пре било каквих промена, надоградњи или инсталације.
- Сав хардвер на било којој локацији према уговору мора бити у складу са захтевима Директиве Европске уније бр. 2011/65/ЕУ о ограничењу опасних супстанци (РоХС) у ИТ производима.
- Сав истрошени или замењен хардвер по уговору морају да рециклирају професионалне компаније које су способне да обезбеде еколошку безбедност у рециклажи и/или одлагању таквих материјала. У Европској унији то значи усклађеност са Директивом 2012/18/ЕУ о одлагању отпадне електричне и електронске опреме.
- Емаил хардверски отпад у целом ланцу снабдевања мора бити у складу са Базелском конвенцијом о контроли прекограничног кретања опасног отпада и њиховог одлагања (видети ).
- Редизајнирани хардвер на локацијама мора да подржава следљивост. Извештаје о поновној обради треба доставити купцу на захтев.
Квалитет услуга (СЛА) и процедура за интеракцију (протоколи, технички захтеви) су већ потписани као и обично. У близини је био безбедносни документ: колеге су хтеле да уведу закрпе и ажурирају антивирусне базе података и слично за 30 дана, на пример. Документоване процедуре за форензику и друге ствари се приказују купцу. Извештаји о свим инцидентима се шаљу купцу. Положио ИС ИСО.
Касније
Дошло је доба развијеног тржишта облака. Научио сам енглески и могао сам да га говорим течно, научио сам бонтон пословних преговора до детаља и научио да разумем наговештаје страних купаца. Бар део тога. Имали смо пакет докумената коме нико није могао да замери. Редизајнирали смо процесе тако да одговарају свима (и ово се показало као веома важна лекција током ПЦИ ДСС и Тиер ИИИ УИ Оператионал сертификата).
Када радимо са страним клијентима, често уопште не виђамо људе. Ни један састанак. Само преписка. Али постојала је муштерија која нас је приморала да присуствујемо недељним састанцима. Изгледало је као видео позив са мном и 10 колега из Индије. Они су нешто расправљали међу собом, а ја сам гледао. Осам недеља се нису ни повезали на нашу инфраструктуру. Онда сам престао да комуницирам. Нису се повезали. Тада су састанци одржани са мање учесника. Тада су почели да се јављају позиви без мене и мојих колега из Индије, односно одвијали су се у тишини и без људи.
Други купац нам је тражио матрицу ескалације. Додао сам инжењера: прво – њему, па – мени, па – начелнику одељења. И имали су 15 контаката о различитим питањима, и сваки са три нивоа ескалације. Било је мало непријатно.
Годину дана касније, други купац је послао безбедносни упитник. Постоји само 400 шкакљивих питања, испуните их. И питања о свему: о томе како се развија код, како функционише подршка, како запошљавамо особље, које отпуштамо. Ово је пакао. Видели су да би им одговарао сертификат 27001 уместо овог упитника. Било је лакше добити.
Французи су дошли 2018. У једном тренутку причамо у уторак, а у среду је меч Светског првенства у Јекатеринбургу. Разговарамо о овом питању 45 минута. О свему се расправљало и одлучивало. И кажем на крају: зашто седите у Паризу? Ваши људи овде ће освојити турнир, а ви седите. Били су навучени. Дошло је до потпуног зближавања. Тада су једноставно емотивно растргани. Кажу: набавите нам карту за терен, а сутра ће доћи у магични град Јекатеринбург. Нисам им купио карту, али смо разговарали о фудбалу још 25 минута. Тада више није сва комуникација ишла по СЛА, односно све је било по уговору, већ сам директно осетио како они убрзавају процесе и раде све првенствено за нас. Када се француски провајдер мучио са пројектом, звали су ме сваки дан, није им сметало. Иако се прича да врло формално организују састанке.
Затим сам у другим комуникацијама почео да пратим да то функционише на исти начин. Многи не брину о томе како да изађу и одакле да дођу: то смо ми - из канцеларије. И њихов пас би могао лајати, или би супа могла побећи у кухињу, или би дете могло да се увуче и жваће кабл. Понекад ће неко једноставно нестати са састанка вриштећи. Понекад се дружиш са странцем. Ако не знате шта да кажете, требало би да причате о времену. Скоро сви се радују нашем снегу. Неки кажу да су га већ једном видели. Разговор о снежној Москви постао је мала прича: не утиче на договор, али смањује комуникацију. После тога почињу да говоре мање формално, и то је кул.
У Европи другачије третирају пошту. Ако одемо негде, не одговарају. Да сте били на одмору до јуче, можда га не бисте гледали месец дана, па: „Старче, тек сам се вратио, грабуљам“. И нестаће још два дана. Немци, Французи, Шпанци, Енглези - ако видите ауто-одговор, увек чекате, без обзира на смак света.
И последња карактеристика. Разлика између њихових и наших обезбеђења је у томе што је за наше важно да се формално испуне сви захтеви, док за њих доминирају процеси, односно обраћају пажњу на најбоље праксе. А код нас је увек потребно показати да су све тачке савршено испуњене. Један Француз је чак дошао да се упозна са процесима и документима дата центра: рекли смо да можемо да покажемо политике само у канцеларији. Стигао је са преводиоцем. Донели смо гомилу политика на папиру у фасциклама на руском. Француз је седео са адвокатом-преводиоцем и гледао документа на руском. Извадио је телефон и селективно проверавао да ли су му дали оно што је тражио или Ана Карењина. Вероватно сте се већ сусрели.
референце
- Моја пошта - [емаил заштићен]
Извор: ввв.хабр.цом