Сервисни инжењери се налазе на бензинским пумпама и космичким лукама, у ИТ компанијама и фабрикама аутомобила, у ВАЗ-у и Спаце Кс-у, у малим предузећима и међународним гигантима. И то је то, апсолутно сви су једном чули класичну гарнитуру о „само је то“, „Замотао сам је изолационом траком и прорадило је, а онда је бум“, „Нисам ништа дирао“, „Ја дефинитивно није променио” итд. У нашем свету постоји много легенди, митова, смешних стрипова и тужних прича. Сакупили смо оне најслађе, превели их за вас и додали неколико пасуса о најважнијој ствари - како да рад корисничке службе буде заиста цоол. Генерално, рез је забаван, али не само за забаву.
Сервисни инжењери имају своје име :)
Шта клијенти не желе?
Ако сте услужна компанија, имате техничку подршку, имате инжењере који решавају проблеме на страни клијента, морате пре свега да размислите о томе како да превазиђете факторе који клијента највише иритирају. И ово није само оптимистична музика коју ће ваши клијенти слушати док сазнају да вам је њихов позив важан.
- Почнимо са дугим одговором компаније. Живимо у ери развијених ИВР технологија, цхат ботова, изнајмљених позивних центара и других начина да забавимо клијента у 30 секунди колико је инжењеру потребно да погледа картицу клијента и одговори на позив. Шалу на страну, данас је свет тако брз, а време тако кратко да клијент, док чека одговор, може да прогугла веб страницу и ценовник конкурента и већ почне да му пише у ћаскању – једноставно зато што је брже. Немојте бити диал-уп особа, то је ужасно. Смањите време одговора на захтев клијента преко било ког канала на минимум и клијент ће бити освојен.
- Непрофесионалност је нешто што у принципу не би требало да постоји, али се дешава. Ако ваш инжењер не зна да уради задатак, није упознат са опремом, па чак и не покушава да прочита упутства, ово је сигуран знак да је време да га учините не вашим инжењером. Сати, па чак и минути застоја опреме купца су губитак новца, а корисник не би требало да плаћа за нестручно особље. Стога акумулирајте базу знања, обучите запослене и активно их прилагођавајте новим условима рада са клијентима. У супротном, такође можете завршити у тужби због кршења услова уговора.
- Ни у ком случају не треба да преварите клијента. Будите искрени у погледу рокова, квалитета и плаћања за рад. Не покушавајте да се сакријете иза више силе или изговора попут „добављач није имао времена да испоручи ињекторе“.
- Клијент не толерише став покретне траке – најбоље би било да демонстрирате 100% персонализацију: позивање по имену (ЦРМ), историја односа (ЦРМ), историја проблема и инцидената за објекат или опрему са максималним детаљима (). Пажња према клијенту и стално одржавање односа су убојито оружје против ваше конкуренције.
- Недоследност у квалитету услуге знак је проблема у пословању, од кадровских до ресурсних. Клијент неће разумети да ли први пут то уради за пола сата и најквалитетније, а следећи пут дође стажиста и копа по један дан не завршивши ништа. Још једна грешка: доделите статус ВИП клијента, обезбедите приоритетну услугу, а затим га спустите на редовног клијента. Запамтите: ВИП статус, који се даје бесплатно, мора остати такав током целог живота клијента у вашој компанији. Нисте спремни за ово? У реду, не бацајте статусе и платите приоритетну услугу. Барем је искрено.
- Клијент не толерише неповерење у себе и своје запослене. Ако вас обавести о инциденту, а у одговору добије "Ово не може бити!", то изгледа ружно - у ствари, препознајете клијента као будалу. Ако цените своје искуство и задржите свој бренд, уверени сте да сте у праву, идите/повежите се на даљину и докажите то исправно и у пракси. Шта ако се аутоматска бензинска пумпа на бензинској пумпи заиста не напуни, али не због ваших подешавања, већ због инжењерског/хакерског талента оператера бензинске пумпе?
Сви догађаји нису фиктивни, ниједна случајност није случајна
Наравно, врхунске ситуације које купци не воле нису настале тек тако – незадовољство се с времена на време јављало у различитим компанијама, јер постоје системски проблеми, а они постоје широм света. Није ни чудо што је наш тим смислио да одржавање опреме буде згодно и транспарентно. Ово нам говори један (!) једини радник који нам је дошао из сервиса.
Успео сам да радим у компанији у којој није било организованог сервиса и био сам сведок очигледних проблема.
- Да би затворили захтев, стручњаци за сервис морали су да остану на телефону до 45 минута, што је довело до застоја запослених, што је резултирало смањеном ефикасношћу у испуњавању захтева и, као резултатом, ниским СЛА и губитком прихода.
- Грешком диспечера, захтев је могао бити додељен сервисеру из другог региона, на бензинској пумпи са истим бројем, као резултат тога, имали смо бланко касу.
- Апликација је могла бити додељена погрешном извођачу, услед чега је изгубљено време предвиђено за попуњавање апликације и, као резултат, казне од стране Купца.
- Комуникација са бензинском пумпом је вршена преко контролне собе, услед чега су повећани трошкови за услуге ове контролне собе.
- Било је немогуће проценити стварно оптерећење извођача и, као резултат, вишак особља.
- Апликације се могу изгубити. Апликација је додељена извођачу, али је он заборавио на њу, што је резултирало или изгубљеним приходом или новчаном казном за неблаговремено попуњену пријаву.
- Губитак сервисних листова за попуњене апликације. Приликом извршавања захтева, стручњак за сервис можда неће испоручити СЛ у канцеларију или га изгубити, услед чега део посла није наплаћен Клијенту и приход је изгубљен.
Као што видите, ово је искуство једне особе, али има толико баналних и увредљивих разлога за губитак профита. Међутим, посао без одговарајуће аутоматизације процеса одржавања опреме (и за екстерне и за интерне клијенте) осуђен је на одређене губитке.
Ако се смеју проблему, то значи да постоји.
Стрип 1. Проста слика, најдубље значење
- Здраво, техничка подршка...
- Угаси га, сипај кафу и можеш да се јавиш...
— Оскар, да ли уопште знаш нешто о компјутерима?
- Јок.
„Заправо, требало би да вас отпустимо, али ваша оцена одобравања купаца је висока.
Наравно, веома је лоше када ваш запослени слабо разуме опрему. Али важне су и меке вештине, односно вештине комуникације - чак и ако сервисирате хотеле, расхладне уређаје или ауто центре. Сваки запослени је део имиџа компаније, а данас нема такмичарске атмосфере у којој је строги инжењер, на коме стоји светло и псује оног ко је дао повећан напон на машину, пореметио напајање у дата центру. или преоптеретити опрему за мерење.
Ево листе основних вештина сервисног инжењера 21. века.
- Опсежно познавање производа и пословања компаније - управо у овој комбинацији. Инжењер мора не само да зна свој посао изнутра и споља, већ и да разуме да је пословни процес повезан са његовим несумњиво бриљантним радом, а и сам је део компаније. Дакле, поред одличног рада, мора постојати и компетентна подршка: документација, рачуноводство акција, фактурисање, евидентирање свих детаља рада. Ову рутину нико не воли, али она је основа прихода компаније. Узгред, мобилна верзија чини део рутине аутоматизованим и пријатним - само приступ пасошу опреме преко КР кода је вредан тога.
- Јаке вештине решавања проблема — запослени који су укључени у одржавање опреме морају бити у стању не само да оспособе механизам, већ и да обезбеде да се проблем, ако је могуће, не понови, пренесу знање другим специјализованим запосленима и објасне узроке и последице купцу. Тек тада се проблем може сматрати решеним.
- Прилагодљивост - особина коју треба да има сваки савремени запослени, од секретара до генералног директора. Врсте опреме се веома брзо мењају, ажурирања долазе, мењају се конфигурације и интеграциони елементи – технолошко окружење је мобилније него икад, па се прилагођавање може обезбедити само на један начин: обука, како у виду примарног савладавања неких новина тако и суптилности. , и у виду формирања јединствене базе знања (узгред, овде је ХубЕк платформа поново способна да акумулира искуство на основу тикета. Али било који систем за складиштење знања ће послужити, од корпоративне Вики и ЦРМ-а до хијерархије фасцикле на серверу).
- Способност јасне комуникације - инжењер мора да реагује стриктно и прецизно, како би без емоција и негативности сазнао шта се десило и објаснио како ће то функционисати. Осим тога, дискретна особа улива више поверења и поверења у професионализам. Радите као лекар хитне помоћи: мање емоција, више акције и прецизних акција. Ово је заиста импресивно.
Па, враћајући се стрипу, мало емпатије никад никоме није шкодило. Свака шала има мало истине.
Стрип 2. Клијент не ради ништа, увек је сам. Неко стоји иза "себе"
Навикните се на то да ће клијент увек сам посегнути у опрему пре него што вас позове. То неће спречити ни печат на кућишту, ни сервисна налепница (како је вешто лепе!), нити ознака добављача. Једноставно зато што ће се увек наћи запослени који ће рећи да разуме тему и урадиће то брзо и бесплатно. У ствари, ово је често само резултат разговора са Гоогле-ом. У међувремену, такво понашање корисника је повезано са проблемима које ће сервисни инжењери морати да реше:
- оштећење повезаних компоненти и модула због неразумевања техничких прикључака;
- рад са неодговарајућим алатом (користе се маказе за нокте, одвијач, врх затвара нож за папир - слаб, али дивље жилав уређај);
- кршење софтверских љуски – посебно ако гурате по тастерима по логици обичног апликативног софтвера;
- ресетујте подешавања - делимично или потпуно.
Задатак инжењера суперхероја није само да их елиминишу, већ и да закуцају у руке објашњавајући да су такве интервенције не само штетне, већ се и додатно плаћају.
Даћу свом оцу сат времена бесплатне техничке подршке за празник.
Само прогуглај. Они иду и гуглају.
Стрип 3. Клијент је увек у праву, клијент је увек уплашен
Позовите подршку. Брат Ернест има заглављени папир
Догађа се и супротна ситуација, која није ништа мање дуготрајна за извођача: наручилац се плаши сваке ситнице и из било ког разлога попуњава пријаву, плашећи се чак и да отресе прашину са опреме, а камоли да поново напуни или реконфигурише . Наравно, ово је оптерећење за инжењере, излете на сваку кијавицу, трошкове путовања и бензина итд. Можете покушати да се борите на два главна начина:
- наплаћује се за сваку посету не само на основу сложености задатка, већ и на основу параметра посете и времена специјалисте (на пример, овако раде метролози и инжењери бензинских пумпи: они директно уносе растојање, цену по километар, доплата за хитност и сл. у акт) - клијент ће пет пута размислити да ли се проблем може решити телефоном;
- спровести комплетан едукативни програм: израдити и пренети упутства у вези са основним детаљима, ограничити границе дозвољеног сметњи у раду опреме (условно – можете сами да промените елемент осветљења опреме, али не можете да уђете и променити осигураче и плоче).
Стрип 4. Тајно знање мора постати експлицитно
Хтели смо да се решимо овог супер чудовишта, али он је једини који разуме овај нови ИТ систем...
Веома је кул када ваша подршка, одржавање опреме или услуга спољног ангажовања имају правог гуруа - он може да разуме било коју тему, елиминише сваку несрећу и превазиђе најтежи инцидент. Али такав специјалиста није само скуп, он је, по правилу, и тражен на тржишту рада - што значи да ће га намамити свим расположивим средствима. Дакле, задатак менаџера није само да ради на задржавању, већ и да учини компанију релативно независном од кључних стручњака. Посао не би требало да пропадне њиховим одласком. Стога, постоји неколико савета који раде:
- подстицати такве специјалисте;
- мотивисати их да пренесу знање, а остале да уче;
- аутоматизовати евидентирање клијената, инцидената и одлука о њима - база података клијената и карата треба да припада компанији, а не појединачним специјалистима.
Ваш Џедај треба да буде сила добра и да не иде на тамну страну по колачиће.
Стрип 5. Трошкови морају бити оправдани
- Нешто се покварило?
- Да, јутрос се покварио компјутер, позвао сам техничара, он је на путу.
— Хоће ли нас ово коштати?
- Не, он каже да то ради бесплатно, само треба да платимо време путовања.
- Савршен. Одакле нам долази?
— Из Бангладеша.
Ако не управљате услугом, она није аутоматизована, ризикујете додатне трошкове за погрешно попуњене апликације, грешке диспечера, куповину непотребне опреме и непотребних резервних делова. Стога, користите малу контролну листу да бисте избегли проблеме:
- израдити сервисне листове;
- водити евиденцију у аутоматизованим системима;
- изради мапе рута и контролише кретање запослених дуж руте;
- водити строгу евиденцију опреме која се сервисира и повезаних инцидената;
- прикупити што више информација о инциденту, имати дијаграм/шаблон захтева клијента који узима у обзир све параметре који су значајни за оптерећење и цену.
Стрип 6. Мирно, само, @#!#$!!, мирно!
Данас не можете да преживите само од јоге, морате да радите на пола радног времена у техничкој подршци
Чувајте своје живце! Рад услужног инжењера је а приори повезан са невероватним психолошким стресом, стресом и менталном активношћу. Свако одлучује за себе како да превазиђе ове проблеме, али бацање неких рутинских и нервозних ситница на софтвер је лако као љуштење крушака. Ми смо као Изјављујемо: нема ситница, а ситнице које се могу управљати су кључ мира и успеха.
Стрип 7. Не верују у рад корисничке службе
- Кориснички сервис? Мислим да се сервер срушио.
- Ок, ја ћу се побринути за то.
У серверској соби:
„Немој да паднеш, сервере, сви мислимо да радиш сјајан посао, сви те воле.
Управо тако неки корисници замишљају посао инжењера. Од ове перцепције посебно пате они који плаћају: рачуновође, топ менаџери, комерцијалне службе ваших купаца. Спремни су да вас оптуже за лењост, одлагање радног времена, прескупе услуге и непрофесионалност, само да би платили нешто мање. Питање се решава једноставно: цена и обим посла су јасно наведени, све се спроводи стриктно у складу са техничким спецификацијама, апликацијом, актом или уговором. Свако повлачење такође мора бити мотивисано и записано у документима. На овај начин ћете се спасити већине главобоља повезаних са прорачунима.
- Говорите професионално! Толико дуго радиш, не могу да видим документа данас!
- Хм. Хоћете ли ми платити исти износ ако га брзо отворим?
- Да, све се рачуна.
Минут касније сеф је био отворен, после 15 је радио. Момак је потписао документе и рекао:
— Често, када урадим посао за три минута, одбију да ми плате рачун. Али не кошта време, већ рад. Морамо да имитирамо.
Стрип 8. Клијент је увек љут
Поштована служба за кориснике! Пре свега, треба да знате да ову поруку куцам средњим прстом.
Да, клијент је често љут и од њега је тешко добити пријаву или јасне уводне информације. Зато је боље да му дате прилику да вас контактира преко апликације са паметним, прилагодљивим формама, јер ће електроника све издржати, а агресивни менаџер ће имати прилику да се фокусира.
Иначе, бес клијента је разумљив: у случају кварова, кварова, застоја и квара опреме, клијент трпи директне губитке, а брзина реаговања сервисног одељења често одређује колико су ови губици озбиљни и колико брзо настају. биће покривени. Да ли разумете да је чекање 45 минута на одговор на линији катастрофа?
Стрип 9. Проблем има велике очи
Наши рачунари су у квару, принуђени смо да све радимо ручно!
Из истих разлога из горе наведеног, клијент често преувеличава размере квара: пријављује да је све покварено (а у ствари је утикач испао из утичнице), ништа не ради (у ствари, један модул је покварио) , сви уређаји су у пламену (заглављено дугме трепери ), правимо колосалне губитке (дозатор препуњава 2 мл по литру), запослени су се придружили криминалном синдикату и упадају у посао (дозатор не допуњава 4 мл по литру). литар). У сваком случају, постоји разлог за контактирање, а ваш задатак је да помогнете клијенту да што реалније попуни пријаву. Још једном, обрасци за креирање апликације и лични налог клијента (или чак лична мобилна апликација, нпр ). Посебно је важно пружити клијенту могућност праћења промена у статусу његове пријаве.
Стрип 10. Сервисни рад је забаван. Али прво - професионално
Хвала вам на захтеву за подршку. Позив се може снимити у сврху контроле квалитета, али ће нам највероватније дати нешто чему да се смејемо у соби за одмор касније.
Да, заиста има много смешних ствари у животу сервисера, ево неколико цитата различитих запослених:
„Ваши стручњаци су дошли са усисивачем и гурнули га у компјутере, ми нисмо звали чистаче“ // запослени у компанији за прераду нафте ИТ аутсорзеру (хладњаци скупљају прашину из целог света)
„Пијури, па гута, гута, а лампица трепери. // одлетела је пумпа на пумпи за гориво на пумпи
„Чује се бука, пуцкетање и шкрипање у резервоару за гориво“ // дођосмо, отворимо поклопац старе Ливне, а ту је птичица гнездо свила и већ излегла своје пилиће; затворио тихо и није их узнемиравао
„У бурету има скоро пола метра шмркља“ // у резервоару за гориво бензинске пумпе био је талог од веома квалитетног руског горива, очишћен је дежурним возилом хитне помоћи како би се спречило тровање радника
„Пиштољ је заглављен и не можемо да га очистимо. Сутра ће доћи газда, треба да ради“. // о пиштољу за црево за дозирање на бензинској станици
„Да ли је сервер угашен? Не, није пао, он стоји уза зид!" // као одговор на разјашњење захтева за проблем са брзином интерног сервера
„Штампач је све сажвакао“ // стално заглављивање папира
Али не треба да се заносите: сервис, подршка и одржавање опреме су веома озбиљни.
Кључ за успешну услугу корисницима је стварање добре структуре управљања услугама и поједностављеног пословног процеса за поступање по жалбама купаца.
Морате заувек заборавити на:
- Дуги спојни ланци.
- Дуго време чекања на услугу.
- О заборављеним причама купаца - сваки пут када се прича о слому схвати као потпуна, мора се препричати.
Како радити?
- Прво правило је да водите историју клијента и његове опреме коју сервисирате. Нема ништа горе од тога да морате више пута да објашњавате у чему је проблем са опремом - тачно према броју специјалиста код којих сте пребачени. омогућава вам да снимите све детаље односа, сачувате инциденте, креирате пасош опреме - то јест, одржавате базу података на такав начин да сваки сервисни инжењер може одмах да види историју клијента и да може одмах да одговори или одмах пренесе захтев на прави специјалиста.
- Постоји још један важан аспект управљања услужним одељењем. Ако компанија не може да обезбеди инжењерима алате који њихов рад чине ефикасним и мерљивим, не би требало да користи КПИ. Иначе, испоставља се да су коефицијенти уведени, али није праћена реалност њихове примене – као резултат тога, потпуна демотивација особља.
- Сазнаћете више о вашим производима и услугама које пружате. Нагомилаћете рецензије, захтеве, инциденте и на основу ових података разумети шта купци очекују да добију од вашег производа. Такве информације ће попунити ваш заостатак и помоћи вам да пронађете прави вектор развоја.
Добар сервис са висококвалитетном аутоматизацијом је додатни приход за компанију. Наравно, постоји велико искушење да се не направи услужно одељење и искористи капацитет постојећих запослених, јер је стварање услужног одељења трошак. Међутим, ови трошкови ће се брзо исплатити јер:
- Повећаћете продају и животни век купаца – ниједан купац није спреман да троши новац на услуге и производе који су слабо подржани.
- Кориснички сервис штеди новац и за ваше пословање и за ваше клијенте, јер... Специјализовани запослени помажу у решавању проблема пре него што се појаве. Купци не штете вашој репутацији јер се сви инциденти решавају професионално и брзо.
- Ваши корисници остају ваши бета тестери и главни саветници у пословном развоју – и то штеди на истраживању, на стално запосленима и на погрешним корацима у развоју производа.
Имајте одељење сервиса, тех. подршка, бити аутсорсер или решавати све проблеме на страни ваше компаније за интерног купца значи преузети одговорност за туђу профитабилност, квалитет и брзину туђег рада, односно обезбеђивање оперативности и континуитета процеса. А спољна духовита страна активности подршке није чак ни врх леденог брега изазова са којима се службе свакодневно суочавају. Дакле, осмехну се - и доста је, идемо на посао!
Користећи ову прилику, наш тим честита свима протекли Дан систем администратора, као и предстојећи Дан радника техничке подршке 1. августа! И уопште, за запослене професионалце, одлазак на посао је као празник :)
А ово смо ми и природа Карелије
Извор: ввв.хабр.цом