Бот ће нам помоћи

Пре годину дана, наш вољени ХР одељење замолио нас је да напишемо цхат бот који би помогао у прилагођавању новајлија у компанији.

Хајде да резервишемо да ми не развијамо сопствене производе, већ клијентима пружамо читав низ развојних услуга. Прича ће бити о нашем интерном пројекту, за који купац није трећа компанија, већ наш сопствени ХР. А главни задатак, с обзиром на ограничену доступност људи, ресурса и времена, јесте да се пројекат заврши на време и пусти производ.

Прво, хајде да опишемо проблеме које је требало решити.

Програмери су углавном интровертирани људи и не воле да причају; много је лакше написати своје питање у ћаскању путем е-поште. Са ботом не морате да размишљате кога да питате, кога да позовете, где да идете и уопште, где да тражите информације и да ли су релевантне.

Други проблем су информације - има их много, налазе се у различитим изворима, нису увек доступне и потребно им је стално додавање и ажурирање.

Компанија има скоро 500 запослених, налазе се у различитим канцеларијама, временским зонама, градовима Русије, па чак иу иностранству, обично има пуно питања, тако да је други задатак да се смањи оптерећење ХР особља повезано са најчешћим питањима. од стране запослених.

Такође је било потребно аутоматизовати процесе: уласка новајлија у компанију, слања порука менаџерима и менторима новајлија, слања аутоматских подсетника о курсевима и тестовима које новајлија треба да прође за успешну адаптацију.

Технички захтеви су формирани на основу пословних захтева.

Бот мора да ради на бази скајпа (историјски, користе га у компанији), па је изабран сервис на Азури.

Да бисмо ограничили приступ њему, почели смо да користимо механизам ауторизације преко Скајпа.
ПарлАИ библиотека је коришћена за препознавање текста

Административни веб портал је такође неопходан за конфигурисање, обуку, отклањање грешака, подешавање е-поште и друге задатке.

Током рада на пројекту наишли смо на низ проблема и потешкоћа.

На пример, било је техничких проблема са Азуре налогом. Мицрософт није желео да активира нашу претплату због неких техничких потешкоћа у оквиру њихове услуге. Скоро два месеца нисмо могли ништа да урадимо по том питању; Мицрософт подршка је на крају дигнула руке и послала нас партнерима, који су све успешно подесили и дали нам налог.

Најтежа фаза је био почетак пројекта, када је требало да изаберете шта ћемо користити, каква ће бити архитектура, како и где да складиштимо податке и како ће компоненте и модули система међусобно комуницирати.

У нашем случају, суштински обични проблеми покретања било ког пројекта додатно су закомпликовани кадровима. Специфичности нашег пословања су такве да, за разлику од комерцијалних, на интерним пројектима често раде програмери који немају довољно знања у траженим областима - једноставно су, вољом судбине, завршили на клупи чекајући следеће велики кул комерцијални пројекат. Логично је да је и са мотивацијом у таквој ситуацији било јако тешко. Продуктивност је ниска, тим често мирује, а као резултат тога морате убедити (мотивисати) или променити особу. Када мењате програмере, потребно је да спроведете обуку, пренесете знање и у суштини поново покренете пројекат. Сваки нови програмер је видео архитектуру на свој начин и грдио је претходне због одлука које су доносили и туђег кода. Преписивање је почело од нуле.

Ово је трајало око шест месеци. Само смо обележавали време, рефакторисали код и нисмо писали ништа ново.

Такође, о интерним пројектима, по правилу, готово да и нема документације, а било је тешко разумети шта треба да се уради у сваком тренутку, а који су тренутни приоритети. Било је потребно створити стални тим, успоставити процесе и спровести планирање и евалуацију најмање три месеца. Али како то учинити када пројекат није комерцијалан, што значи да морате уложити минимум радних сати и истовремено добити резултат који није лошији него код спољног купца?

Идентификовали смо скуп ресурса који су учествовали у развоју пројекта, упознати су са њим и желе да раде на њему. Направили смо распоред запошљавања људи на пројектима. Процењивали смо и координирали рад, те радове уклопили у „рупе“ између главних пројеката. После 4 месеца добили смо радни прототип апликације.

Хајде сада да причамо детаљније о функционалности, архитектури и техничким решењима бота.

Један од главних захтева ХР-а био је да препозна текст који је корисник написао да би тачно одговорио на питање. Можете му написати - желим да идем на одмор, желим да идем на одмор или бих желео да идем на одмор, и он ће разумети и одговорити у складу са тим. Или се одједном столица запосленог поквари и он жели да напише „столица је покварена“ или „Моја столица је напукла“ или „Наслон столице је отпао“; уз одговарајућу обуку, бот ће препознати такве захтеве. Квалитет самог препознавања текста зависи од обучености бота, о чему ћемо касније.

Следећи захтев и део функционалности је ботов систем дијалога. Развијен је систем у коме бот може да води дијалог и разуме контекст актуелног питања. Као одговор на ваше питање, он може да постави било каква појашњавајућа питања и настави разговор ако смо обучили бота да то ради. Скипе подржава једноставне опције менија за подстицање корисника о опцијама за наставак разговора. Такође, ако смо водили дијалог, али смо изненада одлучили да поставимо питање ван теме, бот ће то такође разумети.

Бот омогућава слање различитих артефаката кориснику на основу његових личних података. На пример, на његовој локацији. Претпоставимо да ако неко жели да пронађе тоалет, онда би му била показана канцеларијска мапа која га води до тоалета. А картица ће бити изабрана у зависности од тога у којој се канцеларији компаније запослени налази.

Један од најважнијих задатака је заштита личних података корисника. Не можемо дозволити свакој особи да има приступ осетљивим подацима којима наш бот управља. Потреба за ауторизацијом за таквог бота је саставни део тога. Бот тражи од корисника да се аутентификује пре него што може да води било какав дијалог са њим. Ово се дешава први пут када запослени контактира бота. Сама ауторизација корисника преусмерава на одговарајућу страницу, где корисник добија токен који потом убацује у скајп поруку. Ако је ауторизација успешна, можете започети комуникацију са ботом.

Ауторизација се одвија преко Скипе-а – сервиса за ауторизацију портала, корпоративне мреже и ЛДАП-а. Дакле, ауторизација зависи од тренутних корисничких података на корпоративној мрежи.

У процесу развоја бота, схватили смо да нам је потребна нека врста система уграђеног у функционалност портала који би могао помоћи ХР-у да брзо отклони грешке у боту. Додали смо страницу портала на којој ХР може да види грешке које су корисници забележили током рада са ботом и да их реши преквалификацијом или остави програмерима.

Могућност тренирања бота директно на порталу није била укључена од самог почетка. Током процеса развоја схватили смо да је обука бота најчешћи задатак који ће запослени у ХР одељењу обављати у раду са њим, а слање текстуалних фајлова програмерима на додатну обуку бота је потпуно неприхватљиво. Ово одузима превише времена и ствара превише грешака и проблема.

Написали смо кориснички интерфејс на порталу за Усер-фриендли обуку бота. Омогућава ХР-у да види тренутну обуку бота, да је додатно обучи и изврши прилагођавања тренутне обуке. Обука је представљена структуром дрвета у којој су чворови, односно гране наставак дијалога са ботом. Можете креирати једноставна питања и одговоре, или можете креирати тешке дијалоге, све зависи од ХР-а и њихових потреба.

Неколико речи о архитектури решења.

Архитектура решења је модуларна. Укључује службе одговорне за различите задатке, и то:
• Скипе бот сервис на Азуре-у – прихвата и обрађује захтеве корисника. Ово је прилично једноставна услуга која прва прима захтев и врши његову почетну обраду.
• Админ портал – сервис који обезбеђује веб интерфејс за подешавање портала и самог бота. Бот увек први контактира портал, а портал одлучује шта даље са захтевом.
• Услуга ауторизације - обезбеђује механизме аутентификације за бот и за администраторски портал. Ауторизација се дешава преко Оаутх2 протокола. Уз позитивну ауторизацију, сервис врши ауторизацију у корпоративној мрежи према важећим корисничким подацима, тако да систем може да контролише грешке повезане са подацима који нису синхронизовани.
• АИ модул за препознавање текста, написан у Питхон-у и који користи оквир ПарлАИ за само препознавање текста. Ово је неуронска мрежа, барем у њеној тренутној имплементацији. Користимо тфДифф алгоритам да разумемо питања. Модул обезбеђује АПИ за комуникацију са њим и учење.

У закључку, желим да кажем да је ово наше прво искуство у креирању цхат бота, и трудили смо се да систем учинимо што једноставнијим, али истовремено функционалним, са минималним трошковима рада на њему. Мислим да имамо веома интересантан производ. Са сопственим системом обуке, евидентирањем грешака, слањем обавештења, такође се може интегрисати са било којим другим месинџером.

Извор: ввв.хабр.цом