Шта не предају у школи: како обучавамо инжењере техничке подршке

Ево обећане „другачије приче“.

Изазов

Да сте ме пре четири године питали: „Како можете да обучите новајлије у ИТ одељењу/компанији?“ – Ја бих, без устручавања, рекао: „Методом „мајмун види, мајмун опонаша“, односно доделити новајлију искуснијем запосленом, па нека гледа како се обављају типични послови. Овај приступ је функционисао код мене раније, ради и сада, а пре неког времена у Вееам-у, када је дрвеће било велико, логотипи зелени, а производ мали, тако сте могли да тренирате - и тренирате!

Постепено, производ је постао велики и сложен, било је све више нових инжењера, а приступ стила РТФМ (Реад Тхе Фреакинг Мануал) је функционисао све горе и горе - чињеница је да они који су већ „упознати“ могу да уче на овај начин , који разуме специфичности посла и треба му неки, не толико критични детаљи.

Али шта је са онима који долазе из сродних области и желе да расту и развијају се, али не знају како да приступе томе? Шта радити, на пример, са онима који говоре релативно редак језик (на пример, италијански, што је реткост просечног информатичара)? Или како обучити перспективног дипломца који нема много радног искуства по таквој шеми?

Зауставимо нашу причу на тренутак и замислимо: ево вас, вођа тима у тиму за подршку, који је био бивши добар и успешан инжењер, са великим искуством у системској администрацији и комуникацији са различитим људима. Ваш задатак је да своје искуство пренесете новом (могло би се рећи и „зеленом“) борцу-инжењеру, дипломираном факултету, паметном и оштроумном. Постоји само нијанса - ово је особа без искуства у подршци или чак баналне службе за помоћ, а биће и први инжењер који говори турски у вашој компанији.

Како ћете решити овај проблем?

А када одговорите на ово питање (а одговорићете, верујем у вас), хајде да закомпликујемо задатак – шта ако таквих инжењера има десет? Шта ако је двадесет? Шта ако је ово стални развој одељења, а у сваком тренутку ће се појавити новајлија коју треба обучити, показати минимални стандард квалитета рада (а овај стандард је висок) и уверити се да особа не жели да побегнем што је брже могуће?

(Размислите о овом питању пре него што даље читате.)

Naša priča

Управо ово је изазов/задатак са којим смо се суочили.

Док је одељење било релативно мало, шема „дајте почетнику ментора, листу докумената и престаните да радите – пливајте или потоне“ је добро функционисала. Шема је добра, универзална, доказана годинама, па чак и вековима универзалног људског искуства – али у једном тренутку смо схватили да смо уморни од понављања. Сваком придошлицу треба рећи неке ствари – исте ствари које му могу користити у раду. У „традиционалној“ шеми, ментор то ради, али шта ако неки ментор има штићенике једног по једног? Понављање исте ствари брзо постаје досадно, долази до сагоревања - а то је већ ризик.

И ту се сетимо још једне, ништа мање традиционалне шеме – окупљање придошлица у групе и држање предавања – тако је настао наш програм обуке.

... Понекад наши инжењери учествују на конференцијама - интерним и екстерним, независних и које организујемо сами. Од овог догађаја је почела обука подршке, као и сада.

Један од наших инжењера је одржао бриљантну презентацију на ВееамОн-у у Лас Вегасу о томе од којих делова је направљен Вееам Бацкуп & Реплицатион, и са неколико подешавања то је постало предавање „Компоненте“. До тада смо већ имали неколико предавања о различитим деловима функционалности, али је то предавање „дало тон“ свему што је било пре и после. Начин на који је предавање било структурисано, који су материјали коришћени итд., постао је стандард за нас.

Почели смо много да причамо о виртуелизацији, Мицрософт технологијама, сопственим производима, увели основну обуку за наше почетнике без ИТ искуства, где кажемо све што инжењеру подршке може затребати – почевши од хардвера и све више нивоа апстракције: Диск АПИ, Операција Системи, апликације, умрежавање, виртуелизација.

Наравно, разумели смо и разумели да би покушај да се обухвати читав низ технологија које користимо обуком био немогућ, или барем неразуман. Већ је потребно неколико месеци да се науче све карактеристике једног производа, али производ не стоји мирно и стално се појављује нешто ново. Осим тога, само тренажна предавања, таква каква јесу, не могу пружити све што је потребно будућем инжењеру.

Шта још?

Волим да кажем да код нас функционише Парето правило: нашим обукама обезбеђујемо отприлике 20% онога што је потребно успешном инжењеру, а 80% остаје на његовој савести – читање приручника, рад у лабораторији, решавање тестних и борбених захтева итд. .

20% - тренинзи - у ствари, ово је скоро 100% теоријске основе, али не можете све постићи само теоријом - класична шема знања-способности-вештине функционише. Ми можемо дати Знање, али развијање Вештина и претварање њих у Вештине је сасвим другачији задатак.

Зато би наша почетна теоријска предавања врло брзо могла да се допуне другим стварима, а сада општа шема изгледа овако:

• Предавања/обуке;
• Самостални рад;
• Менторство.

Са првом тачком све је јасно: узимамо групу почетника, читамо им теорију и глатко прелазимо на другу тачку, дајући "домаћи задатак" на крају предавања - нека врста практичног проблема који почетник мора да "игра оут” у лабораторији и обезбедити извештај у неком облику (обично је образац бесплатан, али постоје изузеци).

Намерно формулишемо задатке у прилично општем облику, избегавајући прецизна упутства „иди тамо, уради то, запиши шта видиш“. Уместо тога, ми само постављамо задатак (на пример: применимо виртуелну машину са овом листом компоненти) и тражимо од нас да урадимо неко „истраживање“ са добијеним резултатом, не улазећи у то како то да урадимо или како да проверимо резултат. Овим желимо да научимо почетнике (посебно оне који су на почетку свог пута из света ИТ-а и начина на који размишља инжењерско братство) самосталном размишљању, вештини читања документације и анализе насталих проблема и, што је веома важно, разумевању својих границе.

Сви знамо да понекад решавање проблема води у ћорсокак, као да је испред нас зид који се не може пробити. А разумевање када је вредно наставити да ударате главом о томе, и када је време да пронађете некога ко може да помогне, такође је веома важна вештина за инжењера који ради у тиму.

У нашем случају, овај „помоћник“ за почетника је ментор.

Просто је немогуће преценити ментора. Судите сами, он је прва „тачка контакта“ за почетника који му је додељен, онај који може да одговори на већину питања и помогне у већини ситуација – и исправи те лоше обрасце (у техничком делу, у пословној етици, у Култура компаније), што може промашити и тренеру, па чак и вођи тима.

И све се ради о њему?

Предавања-обуке, менторство, самостални рад – три су главна градивна елемента који чине наш програм обуке. Али да ли је то све што се може рећи? Наравно да не!
Чак и када имамо добру шему, четири комплетна програма обуке (пети је на путу), не престајемо да скупљамо наше „плодно легло“. Образовање је живо колико и наш производ, па се стога стално појављују нове информације и нови начини за њихово преношење.

На пример, важна прекретница за нас је било разумевање да заправо понављамо школску/универзитетску обуку мало више него у потпуности, и то не функционише увек. Одрасле учимо са искуством, са њиховим страховима и склоностима. А овај „школски“ систем мало плаши људе (назовимо ствари правим именом – у 95% случајева свака фрустрација због школског модела потиче од страха): сви смо прошли школу и факултет на овај или онај начин, и најчешће је то било све. И даље је било трауматично искуство, па не желим да га понављам уопште.

Одавде почињемо (да, тек почињемо, али „путовање је хиљаду миља...“ и тако даље) да прерађујемо наше приступе. Андрагогију (настава одраслих – за разлику од педагогије, која се, у суштини, ради о учењу деце) сетили смо се/учили о андрагогији са њеним фокусом на искуство, разумевање циљева, са нијансама о асимилацији информација и удобности ученика, значају емоционалне компоненте (за децу је ово још важније), потребе за практичном компонентом, итд. Сазнали смо о циклус тиквице а сада ротирамо наше тренинге, размишљајући како да уопште доведемо на тренинг особу која је потпуно „ван теме“ са неким искуством, које ћемо помоћи да се ажурира и допуни, продуби и прочешља, и, што је битно , дају не само голу теорију, већ и практична знања која се могу преточити у вештине уз помоћ ментора или самостално.

Позвали смо пословне тренере који су са нашим предавачима радили на јавном говору, причали о емоцијама, тренирали асертивност, давали нам алате за управљање групном динамиком и, наравно, помогли нам да одговоримо на питања „шта желимо од тренинга?“ и „који је наш крајњи циљ?“ Резултати су већ ту – неки тренинзи који су прикупили највише повратних информација у стилу „досадно и ништа није јасно“ сада се називају можда најзанимљивијим и најискренијим – али предавач остаје исти!

Недавно нам је дошло неколико веома кул и мотивисаних момака, причајући о подршци усредсређеној на знање и како да направимо видео курсеве - и од њих смо научили много добрих идеја о томе како да преправимо ово друго и одмакнемо се од „снимања у стилу вебинара” у прелепе и једноставне курсеве који нам говоре све што желимо на једноставан и јасан начин и не дозвољавају да се удавимо у разноврсности метода презентовања информација.

Штавише, сада смо преузели не само техничку компоненту обуке, односно такозване хард вештине, већ радимо и са меким вештинама, не само за предаваче или менаџмент, већ и за инжењере. То радимо како би условни Игнат, када дође у компанију, могао да вежба вештине које ће му 100% бити потребне у раду, да буде у стању да управља својим емоцијама и да зна да у свакој, чак и најтежој и безизлазној ситуацији , неће један: на крају крајева, подршка се односи на људе, а „ми своје не напуштамо у невољи“. Пре првих долазних телефонских позива, играћемо игрице улога са придошлицама, помажући им да се укључе у процес и пронађу сопствени стил одговарања; пре првих случајева, рећи ћемо им како најбоље да раде са њима и шта да потражите, а ми ћемо пратити и помагати током целог процеса.
Ми смо подршка. А кога да подржимо пре свега, ако не своје?

И за крај, неколико речи...

Свестан сам да моја прича звучи похвално. И притом се не хвалим – ово је наша историја, наша садашњост и само мали део наших планова за будућност.

Наша обука никада није савршена. Имамо много недостатака, и много смо погрешили - мила мајко! Добијамо много повратних информација и најчешће нису похвалне, пишу нам о проблемима, недостацима, жељеним побољшањима – а пошто предајемо широм света, добијамо много различитих повратних информација, а ако узмемо у обзир и културне карактеристике ...

Имамо простора да растемо, а хвала Богу, имамо оне који су спремни да раде, критикују, дискутују и нуде нове ствари. Ово је велики ресурс и велика подршка.

А подршка се односи на људе – то су људи који обављају обуку, обука помаже новим запосленима да почну раније да буду корисни и брже израсту у добре инжењере, а добри инжењери чине свет бољим местом.

...и овим дозволите да завршим своје дозвољене говоре.

Извор: ввв.хабр.цом