Брзи раст значаја информационих технологија за пословање захтева све више пажње на организацију и имплементацију пружања ИТ услуга. Данас се информационе технологије користе не само за решавање локалних проблема у организацији, већ су укључене и у развој њене пословне стратегије. Важност ових задатака захтевала је развој фундаментално новог приступа проблему систематизације акумулираних информација. У ове сврхе креирана је ИТИЛ библиотека која описује најбоље праксе за пружање ИТ услуга. Тако су ИТ стручњаци могли да користе најбоље праксе у свом раду, побољшавајући квалитет пружања услуга.
Зашто то?
Сваке године информационе технологије (ИТ) играју све важнију улогу у пословању. ИТ омогућава организацији да буде конкурентна јер обезбеђује алате који помажу у прикупљању, процесуирању, складиштењу и анализи великих количина информација за даље пословно одлучивање. Оне компаније које боље владају информатичком технологијом показују боље резултате, јер имају конкурентску предност у виду алата који им омогућава да користе постојеће податке како би максимизирали користи. Дакле, ИТ је средство за побољшање ефикасности целе организације.
Већ неколико деценија информатизација пословања има све значајнију улогу у ефикасном функционисању предузећа. У различитим фазама постојања ИТ-а, било је много покушаја да се користи у пословним процесима, а нису се сви показали ефикасним. Тако се јавила потреба за акумулацијом глобалног искуства у коришћењу ИТ-а у пословању, које је на крају имплементирано у виду ИТИЛ библиотеке која садржи методологију за управљање и унапређење пословних процеса који су на овај или онај начин повезани са ИТ. ИТИЛ библиотеку могу да користе како компаније које пружају ИТ услуге, тако и појединачна одељења других компанија које пружају ИТ услуге за целу организацију. ИТИЛ смернице се користе у таквом приступу управљању и организовању ИТ услуга као што је ИТСМ.
Шта је ИТИЛ
Библиотека ИТ инфраструктуре (ИТИЛ библиотека) или Библиотека инфраструктуре информационих технологија је серија књига које пружају скуп водича за управљање, отклањање грешака и континуирано побољшање пословних процеса повезаних са ИТ.
Прво издање библиотеке, које је наручила британска влада, настало је 1986-1989, а почело је да излази 1992. године, а најновија, трећа верзија, ИТИЛ В3, објављена је 2007. године. Најновије издање библиотеке, објављено 2011. године, састоји се од 5 томова. Почетком 2019. године изашао је предзнак четврте верзије В4 библиотеке, чију ће пуну верзију програмер АКСЕЛОС објавити отприлике за годину дана.
Структура и садржај библиотеке ИТИЛ
Приликом израде трећег издања коришћен је нови приступ формирању његовог садржаја, такозвани „животни циклус услуге“. Његова суштина је да се сваки том библиотеке фокусира на одређену фазу „животног циклуса“. Пошто постоји пет фаза овог циклуса према ИТИЛ библиотеци, постоји и пет књига које она садржи:
- Сервице Стратеги;
- Сервице Десигн;
- Сервице Транситион;
- Сервице Оператион;
- Континуирано побољшање услуге.
Прва фаза Стратегије услуга помаже предузећу да разуме ко је његова циљна публика, које су њихове потребе, а самим тим и које услуге су им потребне, која је неопходна опрема за пружање ових услуга, развијајући захтеве за њихову имплементацију. Такође, у оквиру Стратегије услуге, рад се стално прилагођава како би се разумело да ли цена услуге одговара вредности коју клијент може да добије од ове услуге.
Следеће долази фаза дизајна услуге, која осигурава да услуга у потпуности испуњава очекивања клијента.
Фаза Трансформације услуге је одговорна за производњу и успешну имплементацију услуге коју захтева корисник. На овом нивоу се дешава тестирање, контрола квалитета, продаја производа итд.
Затим следи Операција услуга, у којој се одвија систематска производња услуга, рад службе подршке на решавању локалних проблема и гомилање базе података јединствених проблема ради даљег унапређења квалитета пружања услуга.
Последња фаза је Цонтинуоус Сервице Импровемент, одговорна за промене и побољшања у свим фазама производње услуга и за ефикасност свих процеса организације.
Ових пет фаза су скелет структуре животног циклуса услуге, кључни концепти који се могу операционализовати у контексту ИТИЛ библиотеке.
Свака фаза (а самим тим и књига) покрива другачији аспект пословног управљања. Примери укључују: управљање потражњом, управљање финансијама у области ИТ услуга, управљање снабдевањем и многе друге.
Принципи коришћења ИТИЛ библиотеке
Пошто је ИТИЛ једна од кључних тачака при примени таквог приступа као што је ИТСМ у пословном менаџменту, основни принципи коришћења библиотеке следе из ИТСМ филозофије. Главна идеја ИТСМ приступа је пребацивање фокуса са технологије на услуге које се пружају. ИТСМ приступ сугерише да уместо технологије, организација треба да се фокусира на купце и услуге. Стога, предузеће треба да се фокусира на то које способности и резултате технологија може да пружи клијенту, коју вредност пословање може да створи и како пословање може да се побољша.
Десет кључних принципа, преузетих из ИТИЛ Працтитионер Гуиданце од стране Каимара Каруа и других програмера библиотека, наведени су у наставку:
- Фокусирајте се на вредности;
- Дизајн за праксу;
- Почните одакле сте сада;
- Приступите свом послу холистички;
- Крећите се напред итеративно;
- Посматрајте директно процесе;
- Будите транспарентни;
- Интерацт;
- Главни принцип: једноставност;
- Примените ове принципе у пракси.
Можемо закључити да се ови принципи, кључни за ИТИЛ, у овом или оном облику могу применити на друге приступе и методологије у пословном менаџменту, развоју производа итд. (Леан, агиле и други), што само потврђује да ови принципи функционишу. Пошто ИТИЛ библиотека садржи дугогодишње искуство многих организација, ови принципи су постали основа за ефикасно функционисање предузећа.
Пошто су ови принципи релативно неспецифични, они имају квалитет да буду флексибилни као алат. Једна од главних теза у раду са ИТИЛ-ом је следећа: „Усвоји и прилагоди се“, односно „Прихвати и прилагоди се“.
„Усвојити“ се односи на пословно прихватање ИТИЛ филозофије, померајући фокус на клијенте и услуге. Теза „Прилагоди“ подразумева пажљиво коришћење ИТИЛ најбољих пракси и њихово прилагођавање потребама конкретног пословања.
Дакле, придржавање приступа усклађеног са ИТИЛ-ом коришћењем библиотечких смерница може се модификовати и значајно побољшати различите процесе организације.
Дакле, закључци
ИТИЛ користи нови приступ развоју и испоруци ИТ услуга који гледа на цео животни циклус ИТ услуга. Овај систематски приступ управљању ИТ услугама омогућава предузећу да на најбољи начин искористи могућности које ИТИЛ библиотека пружа: управљање ризицима, развој производа, побољшање односа са клијентима, оптимизација трошкова, убрзање процеса, повећање броја услуга, захваљујући компетентно пројектовање ИТ окружења.
Како се услови пословања стално мењају, ИТИЛ библиотека се такође мора мењати и унапређивати како би на најбољи начин одговорила на све захтеве које поставља савремени свет. Нова верзија ИТИЛ библиотеке планирана је за почетак 2019. године, а спровођење њених смерница у пракси ће показати у ком правцу ће се даље развијати пословање и његови процеси.
Литература
Цартлидге А., Цхакравартхи Ј., Рудд Ц., Соверби ЈА Оператионал Суппорт анд Аналисис ИТИЛ Интермедиате Цапабилити Хандбоок. – Лондон, ТСО, 2013. – 179 стр.
Кару К. ИТИЛ Працтитионер Гуиданце. - Лондон, ТСО, 2016. - 434 стр.
Извор: ввв.хабр.цом