Да ли волите КПИ? Мислим да највероватније не. Тешко је наћи особу која није патила од КПИ-а у овом или оном облику: неко није достигао циљне индикаторе, неко је био суочен са субјективном проценом, а неко је радио, дао отказ, али није могао да сазна од чега се састоје исте КПИ које се компанија плашила ни да помене. И изгледа као добра ствар: индикатор вам говори о циљу компаније, чините све да га постигнете, а на крају месеца добијате бонус или други бонус. Транспарентна игра, фер опкладе. Али не, КПИ-и су се претворили у страшно и незгодно чудовиште, које с времена на време настоји да подстакне неопрезне, али у исто време не даје ништа извршним запосленима. Нешто није у реду са овим показатељима!
Журим да вас обавестим: ако вам се не свиђају КПИ, ваша компанија једноставно не зна како да их припреми. Па, или сте програмер.
Када је компанија свим запосленима поставила исти КПИ
Одрицање од одговорности. Овај чланак је лично мишљење запосленог, које се може или не мора подударати са позицијом компаније.
КПИ су потребни. Дот
За почетак ћу направити лирску дигресију и оцртаћу свој став на основу искуства. КПИ су заиста неопходни, а за то постоје разлози.
-
У удаљеном, дистрибуираном или на други начин самоизолованом тиму, КПИ је начин да се запосленима делегирају не само задаци, већ и процена учинка. Сваки члан тима може да види колико се брзо креће ка циљу и да прилагоди своје оптерећење и прерасподели напоре.
-
Пондери КПИ индикатора јасно показују приоритет задатака и запослени више неће моћи да раде само лаке радне задатке или искључиво оне које воле.
-
КПИ је транспарентан и недвосмислен вектор кретања запослених унутар компаније: имате план, радите по њему. Бирајте алате, методе и приступе, али будите љубазни да се што више приближите циљу.
-
КПИ су комбиновани и дају благи ефекат конкуренције унутар компаније. Добра конкуренција у тиму покреће посао ка профиту.
-
Захваљујући КПИ, напредак сваког појединачног запосленог је видљив, тензије унутар тима су изглађене, а процена свачијег рада поприма очигледан облик заснован на доказима.
Наравно, све ово је релевантно само ако одабрани КПИ испуњавају низ захтева.
Где је, линија нормалности КПИ?
Иако је овај чланак лично мишљење, ипак ћу навести разлоге за тако дубоко интересовање за тему КПИ. Поента је да у издању појавио се кул надограђен модул за израчунавање КПИ: сада ин Можете креирати индикаторе било које сложености са било којим проценама и тежинама. Ово је згодно и логично: ЦРМ бележи све акције и достигнућа (индикаторе) за сваког запосленог у компанији и на основу њих се израчунавају КПИ вредности. Већ смо написали два велика чланка на ову тему, били су академски и озбиљни. Овај чланак ће бити љут јер компаније третирају КПИ као шаргарепу, штап, извештај, формалност итд. А ово је, у међувремену, алат за управљање и одлична ствар за мерење резултата. Али из неког разлога, свима је много пријатније да КПИ направе оружјем масовног уништавања мотивације и потискивања духа запослених.
Дакле, КПИ морају бити мерљиви, тачни, оствариви - то сви знају. Али ретко се каже да КПИ индикатори морају пре свега бити адекватни. Идемо тачку по тачку.
Ово не би требало да буде насумичан скуп индикатора
Индикатори треба да се заснивају на пословном профилу, циљевима компаније и способностима запослених. Све ово треба јасно навести у документацији КПИ система (коју једноставно морате саопштити сваком запосленом). Одредите приоритете циљева које треба постићи, постављајући сваком од њих своју категорију важности користећи КПИ скале, развити индивидуалне индикаторе за сваког запосленог појединачно или за групу запослених. Не можете урадити следеће:
а) КПИ су били козависни, односно на имплементацију појединачних КПИ једног запосленог утицао би рад других запослених (класичан 1: маркетер генерише потенцијалне клијенте, а његов КПИ је обим продаје, ако одељење продаје слаби, трпи маркетинг, који ни на који начин не може да утиче на колеге; класик 2: КПИ тестера укључују брзину отклањања грешака, на коју он такође практично нема утицаја.);
б) КПИ су слепо реплицирани на све запослене („ајде да имплементацију плана продаје учинимо КПИ за целу развојну компанију“ – то није могуће, али је сасвим могуће учинити стопу постизања заједничког циља разлогом за бонусе) ;
ц) КПИ су утицали на квалитет рада, односно квантитативно мерење би било на штету квалитативне процене.
Ово не би требало да буде матрица са субјективним оценама
Одмах су ми пале на памет КПИ матрице са првог посла – тријумф бесмисла и субјективности, где су запослени буквално добили две оцене за понашање (добили су -2 за „понашање у компанији“ и бонус је одмах смањен за 70% ). Да, КПИ су различити: мотивишу или плаше, испуњавају се или фиктивно надувавају, чине посао недостижно хладним или потпуно потапају компанију. Али проблем није у КПИ, већ у главама оних људи који се њима баве. Субјективни КПИ су они који су везани за „евалуативне“ карактеристике, као што су: „спремност да се помогне колегама“, „придржавање корпоративне етике“, „прихватање корпоративне културе“, „оријентисано на резултате“, „позитивно размишљање“. Ове процене су моћан алат у рукама оцењивача, укључујући одељење људских ресурса. Авај, често присуство оваквих КПИ-а претвара цео систем у оруђе за корпоративне свађе, метод довођења правих запослених и отуђења оних који су непрофитабилни (нису увек лоши запослени).
Због присуства субјективних процена у КПИ (обично систем бодова или +- скале), могуће је само једно решење: оне не би требало да постоје ни у ком облику. Ако желите да подстакнете личне квалитете, уведите гамификацију на корпоративни портал, интерну валуту, налепнице, омоте слаткиша, па чак и делите дугмад. КПИ се односи на пословне циљеве и учинак. Не дозволите формирање тима у вашој компанији са јасно разграниченим клановима који ће се борити више него што ће вашу компанију довести до њених циљева.
Малим предузећима су потребни КПИ. Сваком предузећу су потребни КПИ
Бићу искрен: нисам често виђао КПИ у малим предузећима; обично имплементација система индикатора учинка почиње са средњим предузећима. У малом предузећу најчешће постоји план продаје и то је то. Ово је веома лоше јер компанија губи из вида показатеље учинка и факторе који на њих утичу. Добар пакет за мала предузећа: + КПИ, пошто ће се подаци прикупљати на основу нових клијената, трансакција и догађаја, а коефицијенти ће се такође аутоматски израчунавати. Ово ће не само да рутински процеси буду компактни, већ ће и уштедети време на попуњавању различитих извештаја. Ако желите да знате како да овај пакет учините јефтиним, практичним и функционалним, (бонус унутра) - бићете контактирани.
КПИ су уско повезани са пословним процесима
Прилично је тешко увести КПИ у контексту нерегулисаних процеса, јер не постоји систематска визија циљева и жељених резултата. Осим тога, одсуство пословних процеса у компанији одмах намеће море фактора на продуктивност рада: пропуштени рокови, губитак одговорних, замагљено делегирање, преношење задатака на запосленог који „вуче за све“ (и само ће испунити КПИ у смислу степена преоптерећености задацима и исцрпљености ).
Оптималан начин: прегледајте пословне процесе (наиме прегледајте, јер их у ствари сви имају, али у различитим државама) → инсталирајте у којој почети прикупљање свих индикатора оперативног рада → аутоматизовати пословне процесе у ЦРМ → имплементирати КПИ (боље је и у ЦРМ-у, тако да се индикатори аутоматски израчунавају, а запослени могу да виде свој напредак и разумеју од чега се састоји њихов КПИ систем) → израчунајте КПИ и аутоматску плату.
Иначе, све ове кораке смо имплементирали у нашем РегионСофт ЦРМ-у. Погледајте како креирамо једноставне и сложене (напредне) КПИ. Наравно, познајем функционалност не свих ЦРМ-ова на свету, већ неких оскудних 15-20 система, али могу са сигурношћу да кажем: механизам је јединствен. Добро, доста хвалисања, идемо даље на тему.
Основно подешавање КПИ-а
Напредно подешавање КПИ-а
Ово је врста праћења коју запослени у компанијама које раде у РегионСофт ЦРМ виде испред себе. Ова згодна и визуелна контролна табла вам омогућава да процените напредак вашег посла и прилагодите свој радни дан. Руководилац такође може да види учинак свих запослених и промени тактику рада у одређеном року, ако је потребно.
Можете радити савршено и не постићи ниједан КПИ
У суштини, ово је пошаст запослених перфекциониста који своје задатке доводе до савршенства и на то проводе много времена. Али иста прича је заједничка за скоро све: можете пружити одличну услугу за два клијента који ће донети по 2,5 милиона рубаља сваки, али у исто време не испуњавају ниједан стандард за време услуге. Узгред, „захваљујући“ таквим КПИ-има сви често добијамо неодговарајућу услугу од рекламних платформи, рекламних агенција, телеком оператера и других компанија „на стриму“: они имају индикаторе који одређују премију, а то је исплативије за њих да затворе задатак него да дођу до дна решења Проблеми. А ово је веома озбиљан ланац грешака, јер су КПИ менаџера вишег нивоа везани за КПИ нижег нивоа и нико не жели да слуша захтев за прилагођавање картице. Али узалуд. Ако сте један од њих, покрените ревизију, јер ће пре или касније потера за бонусима и коефицијентима резултирати таласом притужби купаца (који, наравно, има свој КПИ) и све ће бити много непријатније и теже за поправити.
Из тог разлога је боље поставити неколико типова КПИ-а, на пример, план за број тикета (клијенти), за приход, за приход по клијенту итд. Тако ћете моћи да видите који део посла доноси највише прихода, који део пропада и зашто (на пример, хронично неиспуњавање плана за нове клијенте може указивати и на слаб маркетинг и слабу продају, овде ће други извештаји помоћи вам – као што су продајни профил за период и ток продаје).
КПИ је сумирање периода, а не потпуна контрола
КПИ се уопште не односи на контролу. Ако ваши запослени попуњавају дневне/недељне листове који показују колико дуго је сваки задатак трајао, онда ово није КПИ. Ако ваши запослени оцењују једни друге на скали од -2 до +2, то није КПИ. Иначе, ово такође није контрола, јер су сви задаци и њихово време исписани из ведра неба, само да се распореди на 8 сати, а оцене колегама се дају отприлике овако: „Ох, Васја и Гоша су пили пиво са ја, смешни момци, +2 за њих” , “Ја сам патила, Маша је урадила 4 велика задатка за мене, али имала је тако искривљено лице, нека буде, даћу 0, имаћу милости, не а -2.”
КПИ је само процена остварености или неостваривања реалних мерљивих показатеља који испуњавају пословне циљеве. Чим се КПИ претвори у штап, постаје профанација, јер ће запослени јурити само за најлепшим и „богатим“ бројем, а на другим фронтовима неће бити правог посла.
КПИ не би требало да муче запослене
Често се дешава овако: на крају месеца запосленима се шаљу велике Екцел датотеке са 4-5 табова, где морају да запишу своје КПИ и попуне одређена поља. Посебна врста мучења:
-
запишите сваки свој задатак и дајте му оцену (чисто психолошки арогантни лењивци побеђују самокритичне скромне);
-
проценити колеге;
-
процени корпоративни дух компаније;
-
израчунајте свој коефицијент и ако је много већи или мањи од просека за претходне периоде, у коментар у ћелију са вредношћу напишите објашњење зашто се то десило (а „Радио сам добро јер сам имао среће“ не ради) и план за решавање проблема у будућности („Нећу поново добро радити“).
Надам се да сада ово право искуство нико неће узети као водич за акцију.
Дакле, КПИ треба да буду видљиви, доступни и транспарентни за запослене, али запослени не би требало да лажу приликом попуњавања табела, памте своје задатке и враћају завршене количине према документима и уговорима, самостално израчунавају своје индикаторе итд. 2020. је време достојно аутоматског израчунавања КПИ. Без аутоматизације, систем кључних индикатора учинка може се показати не само непоуздан, већ чак и штетан, јер ће се погрешне стварне одлуке доносити на основу фиктивних бројева и резултата.
КПИ није цео систем мотивације, већ део њега
Можда је ово најчешћа грешка – посматрање само КПИ-а као целог система мотивације. Опет, ово је само показатељ учинка. Да, КПИ укључује елементе подстицаја и у основи је бонуса за запослене, али систем мотивације је увек комбинација материјалних и нематеријалних облика награђивања. Ово укључује корпоративну културу, лакоћу рада, односе у тиму, могућности за каријеру итд. Можда управо због идентификације ових концепата КПИ укључују индикаторе корпоративног духа и узајамне помоћи. Ово је, наравно, погрешно.
А сада ћу изазвати незадовољство читалаца, али битна разлика између система мотивације и КПИ система је у томе што мотивацију треба да развијају и имплементирају стручњаци за људске ресурсе, а КПИ је задатак менаџера и шефова одељења, који добро су свесни и пословних циљева и главних показатеља њихових достигнућа. Ако КПИ ваше компаније гради ХР, ваш КПИ ће изгледати отприлике овако:
Лепо, али не знам шта је и не знам како да то репродукујем
КПИ мора бити оправдан; бројеви из ваздуха ће довести до сукоба
Ако знате да ваши запослени у просеку објављују два ажурирања месечно, исправљају 500 грешака и продају 200 клијената, онда ће план за 6 издања и 370 клијената бити нереалан – ово је превелико ширење тржишног удела и превелико оптерећење за развој (бубе). -биће и око три пута већи). На исти начин, не можете поставити висок циљ прихода ако у земљи постоји дубока стагнација, а ваша индустрија је међу најстагнирајућим. Озбиљно неиспуњење плана ће демотивисати запослене и натерати их да сумњају и у себе и у ефикасност вашег менаџмента.
Према томе, КПИ би требало да:
-
тачно испуњавају пословне циљеве;
-
укључити у формулу обрачуна само метрике које стварно постоје и које преузима компанија;
-
не садрже субјективне оцене и карактеристике;
-
одражавају вектор охрабрења, а не казне;
-
корелирају са стварним вредностима индикатора током неколико периода;
-
расте споро;
-
променити ако су се циљеви или пословни процеси променили, застарели КПИ су стотинама пута гори од застарелог кода.
Ако су запослени огорчени због КПИ-а и разумно поричу могућност испуњавања одређених показатеља, вреди их послушати: често су на терену неки аспекти постизања плана много уочљивији него на руководећим позицијама (али то се углавном односи на средње и велика предузећа).
Ако је КПИ неадекватан, пре или касније запослени ће научити да му се прилагоде и резултат ће бити превара, или чак чиста превара. На пример, постоје лажне везе за један пасош од телеком оператера или лажне оцене корисника техничке подршке. Ово не слути добро за посао.
Не постоје готови шаблони за КПИ
На Интернету и код консултаната можете пронаћи понуде за продају комплета готових КПИ-а. У 90% случајева, ово су исте Екцел датотеке које сам поменуо горе, али у суштини представљају план-факт анализу за било коју компанију. Неће имати индикаторе који одговарају вашим циљевима и задацима. Такве датотеке су једноставно водећи магнети тако да можете контактирати консултанта за развој КПИ система. Због тога, заиста не препоручујем да узимате шаблоне других људи и користите их за израчунавање кључних индикатора учинка за своје запослене. На крају крајева, зато су они кључни, а не уједначени и нису универзални.
Да, развој КПИ система захтева време, али када то урадите, спасићете се многих проблема са запосленима и моћи ћете подједнако да управљате и тимом у канцеларији и запосленима на даљину.
Не би требало да постоји много КПИ индикатора
Оптимално - од 3 до 10. Велики број КПИ-а распршује фокус запослених на циљеве и смањује радну ефикасност. Посебно су неефикасни безначајни, рутински КПИ-ови везани не за макро процесе, већ за број листова уговора, редова текста, број знакова итд. (ова теза се може илустровати концептом „хиндуског кода“ или „проблема“, када је у Индији средином 80-их било уобичајено да се програмери плаћају за број редова написаног кода. То је довело до тога да је квалитет кода који је претрпео, постао је сличан резанцима, објектно неоријентисан, са пуно грешака).
Неки индикатори КПИ треба да се односе на индивидуални рад запосленог или одељења, а неки да буду интегрални, заједнички за целу компанију (на пример, број откривених грешака је индивидуални показатељ, а приход је достигнуће свих одељења као цела). На овај начин се запосленима саопштавају исправни циљеви компаније и схватају да је унутар компаније успостављен паритет између индивидуалног и тимског рада.
Да, заправо постоје професије у којима је тешко или чак немогуће применити КПИ
То су пре свега креативни професионалци, програмери, програмери, истраживачи, научници итд. Њихов рад је тешко измерити сатима или редовима, јер је то високо интелектуални рад повезан са дубоком разрадом детаља задатка итд. Мотивациони КПИ се могу применити на такве запослене, на пример, бонуси ако је компанија испунила свој план прихода, али појединачни коефицијенти за њих су изузетно контроверзна и тешка одлука.
Да бисте разумели праве последице увођења КПИ за овакве специјалности, погледајте стање амбулантне неге код нас (и не само код нас). Од када су лекари почели да имају стандарде времена потребног за преглед пацијента, попуњавање документације и друге вредне смернице за понашање са пацијентима, јавне клинике су се претвориле у филијале пакла. У том погледу, приватне клинике су се показале много компетентнијим; постављају КПИ, али истовремено издвајају време за пацијента са резервом, то јест, пре свега, раде на лојалности пацијената, па чак и на љубави према пацијенту. клинике и конкретних лекара. И са оваквом ситуацијом, план прихода и посета ће бити испуњен сам од себе.
Запослени долази у компанију да своје знање и искуство размени за новац, а знање и искуство морају донети одређени резултат на основу пословних циљева. Постављање КПИ циљева испред њега није нешто лоше, антилојално и нитков. Напротив, уз правилан развој система кључних индикатора, запослени види у ком правцу треба да се креће и може да бира где ће његово искуство бити најприменљивије и његов рад ефикасан.
Нажалост, КПИ није једини субјект који је пословна заједница успела да демонизује и претвори у оружје застрашивања. Ово је погрешно, пошто је КПИ, попут ЦРМ-а, ЕРП-а и Гантовог графикона, само згодан алат за управљање и дијалог између запослених и њихових менаџера. КПИ одлично функционишу ако су паметни. Дакле, све је у вашим рукама. Лично видим идеалну комбинацију ЦРМ-а, аутоматизације продаје и аутоматизованог КПИ-а за мала и средња предузећа. Сада, у условима Цовид-економске неизвесности, ова комбинација може буквално да реконфигурише тим и поново покрене посао. Што да не?
Извор: ввв.хабр.цом