СЛА, такође познат као „уговор о нивоу услуге“, је уговор о гаранцији између купца и пружаоца услуга о томе шта ће купац добити у погледу услуге. Предвиђена је и надокнада у случају застоја због кривице добављача и сл. У суштини, СЛА је акредитив уз помоћ којег дата центар или хостинг провајдер убеђује потенцијалног клијента да ће према њему бити љубазно на сваки могући начин. Питање је да у СЛА можете написати шта год желите, а догађаји написани у овом документу се не дешавају пречесто. СЛА је далеко од смерница у избору дата центра и свакако се не треба ослањати на њега.
Сви смо навикли да потписујемо некакве уговоре који намећу одређене обавезе. СЛА није изузетак - обично најнереалнији документ који се може замислити. Једина ствар која је вероватно бескориснија је НДА у јурисдикцијама где концепт „пословне тајне“ заправо не постоји. Али цео проблем је у томе што СЛА не помаже клијенту у избору правог добављача, већ само баца прашину у очи.
Шта хостери најчешће пишу у јавној верзији СЛА коју показују јавности? Па, први ред је термин „поузданост“ хостера - то су обично бројеви од 98 до 99,999%. У ствари, ови бројеви су само леп изум маркетиншких стручњака. Некада, када је хостинг био млад и скуп, а облаци су били само сан за стручњаке (као и широкопојасни приступ за све), индикатор времена рада хостинга је био изузетно, изузетно важан. Сада, када сви добављачи користе, плус или минус, исту опрему, седе на истим окосним мрежама и нуде исте пакете услуга, индикатор радног времена је апсолутно неупадљив.
Да ли уопште постоји „исправан“ СЛА?
Наравно, постоје идеалне верзије СЛА, али све су то нестандардни документи и ручно се региструју и закључују између клијента и добављача. Штавише, ова врста СЛА се најчешће односи на неку врсту посла по уговору, а не на услуге.
Шта треба да садржи добар СЛА? Да кажем ТЛДР, добар СЛА је документ који регулише однос између два ентитета, који једној од страна (купцу) даје максималну контролу над процесом. Односно, како то функционише у стварном свету: постоји документ који описује глобалне процесе интеракције и регулише односе између страна. Она поставља границе, правила и сама по себи постаје полуга утицаја коју обе стране могу искористити у потпуности. Тако, захваљујући исправном СЛА, купац може једноставно натерати извођача да ради како је договорено, а то помаже извођачу да се избори са „жељама“ превише активног клијента које нису оправдане уговором. То изгледа овако: „Наш СЛА каже то и то, губи се одавде, ми радимо све како је договорено.
То јест, „исправан СЛА“ = „адекватан уговор за пружање услуга“ и даје контролу над ситуацијом. Али то је могуће само када радите „као једнаки“.
Оно што пише на сајту и оно што чека у стварности су две различите ствари
Генерално, све о чему ћемо даље разговарати су типични маркетиншки трикови и тест пажње.
Ако узмемо популарне домаће хостере, онда је једна понуда боља од друге: подршка 25/8, рад сервера 99,9999999% времена, гомила сопствених центара података барем у Русији. Запамтите оно о центрима података, на то ћемо се вратити мало касније. У међувремену, хајде да причамо о идеалној статистици толеранције грешака и о томе са чиме се особа суочава када његов сервер и даље спада у „0,0000001% кварова“.
Са индикаторима од 98% и више, сваки пад је догађај на ивици статистичке грешке. Радна опрема и прикључак или постоје или их нема. Можете користити хостера са оценом „поузданости“ од 50% (према сопственом СЛА) годинама без иједног проблема, или можете „пропасти“ једном месечно неколико дана са момцима који тврде 99,99%.
Када дође тренутак пада (а, подсећамо, сви једног дана падну), тада се клијент суочава са интерном корпоративном машином која се зове „подршка“, а на видело излази уговор о услузи и СЛА. Шта то значи:
- Највероватније, у прва четири сата застоја нећете моћи ништа да представите, иако неки хостери почињу да прерачунавају тарифу (исплату накнаде) од тренутка пада.
- Уколико сервер буде недоступан дуже време, можда ћете моћи да поднесете захтев за прерачунавање тарифе.
- И то под условом да је проблем настао због грешке добављача.
- Ако је ваш проблем настао због трећег лица (на аутопуту), онда се чини да „нико није крив“, а када је проблем решен, ствар је ваше среће.
Међутим, важно је схватити да никада нећете добити приступ инжењерском тиму, најчешће вас зауставља прва линија подршке, која се дописује са вама док прави инжењери покушавају да поправе ситуацију. Звучи познато?
Овде се многи ослањају на СЛА, који би, изгледа, требало да вас заштити од оваквих ситуација. Али, у ствари, компаније ретко излазе ван граница сопственог документа или су у стању да преокрену ситуацију на начин да минимизирају сопствене трошкове. Примарни задатак СЛА је да уљуљка будност и убеди да ће чак и у случају непредвиђене ситуације „све бити у реду“. Друга сврха СЛА је да саопшти главне критичне тачке и пружи маневарски простор пружаоцу услуга, односно могућност да припише неуспех нечему за шта добављач „није одговоран“.
Истовремено, великим клијентима, заправо, уопште није стало до компензација у оквиру СЛА. „СЛА компензација“ је повраћај новца у оквиру тарифе сразмерно застоју опреме, који никада неће покрити ни 1% потенцијалних новчаних и репутационих губитака. У овом случају, клијенту је много важније да се проблеми реше што је пре могуће него нека врста „прерачунавања тарифа“.
„Многи центри података широм света“ су разлог за забринутост
Ситуацију са великим бројем дата центара код провајдера смо ставили у посебну категорију, јер поред очигледних проблема у комуникацији описаних горе, јављају се и неочигледни проблеми. На пример, ваш провајдер сервиса нема приступ „својим“ центрима података.
У нашем последњем чланку , чија је суштина препродаја туђих капацитета под сопственом маском. Огромна већина модерних хостера који тврде да имају „сопствене центре података“ у многим регионима су препродавци који користе модел Вхите Лабел. Односно, они физички немају никакве везе са условним дата центром у Швајцарској, Немачкој или Холандији.
Овде настају изузетно занимљиве колизије. Ваш СЛА са добављачем услуга и даље функционише и важи, али добављач није у могућности да на неки начин радикално утиче на ситуацију у случају несреће. Он сам је у зависном положају од сопственог добављача - дата центра, од којег су струјни рекови купљени за препродају.
Дакле, ако цените не само лепе формулације у уговору и СЛА о поузданости и услузи, већ и способност пружаоца услуга да брзо реши проблеме, требало би да радите директно са власником објекта. У ствари, ово укључује директну интеракцију директно са центром података.
Зашто не размотримо опције када много ДЦ-а заправо може припадати једној компанији? Па, таквих компанија је врло, врло мало. Могући су један, два, три мала дата центра или један велики. Али десетак ДЦ-а, од којих је половина у Руској Федерацији, а друга у Европи, готово је немогуће. То значи да постоји много више компанија препродавача него што можете замислити. Ево једноставног примера:
Процените број центара података Гоогле Цлоуд сервиса. У Европи их има само шест. У Лондону, Амстердаму, Бриселу, Хелсинкију, Франкфурту и Цириху. Односно, на свим главним тачкама аутопута. Зато што је дата центар скуп, сложен и веома велики пројекат. Сада се сетите хостинг компанија негде из Москве са „десетак центара података широм Русије и Европе“.
Нема, наравно, добрих добављача који имају партнере у програму Вхите Лабел, има их довољно, а они пружају услуге највишег нивоа. Они омогућавају истовремено изнајмљивање капацитета у ЕУ и Руској Федерацији кроз исти прозор претраживача, прихватање плаћања у рубљама, а не у страној валути и тако даље. Али када се догоде случајеви описани у СЛА, они постају потпуно исти таоци ситуације као и ви.
Ово нас још једном подсећа да је СЛА бескористан ако немате разумевање организационе структуре и могућности добављача.
Са резултатом да
Пад сервера је увек непријатан догађај и може се десити било коме, било где. Питање је колику контролу над ситуацијом желите. Сада на тржишту нема превише директних добављача капацитета, а ако говоримо о великим играчима, онда они поседују, релативно говорећи, само један ДЦ негде у Москви од десетак широм Европе којима можете приступити.
Овде сваки клијент мора сам да одлучи: да ли да изаберем удобност одмах или да трошим време и труд тражећи центар података на прихватљивој локацији у Русији или Европи, где могу да поставим своју опрему или купим капацитет. У првом случају су погодна стандардна решења која су тренутно на тржишту. У другом, мораћете да се знојите.
Пре свега, потребно је утврдити да ли је продавац услуге директни власник објеката/дата центра. Многи препродавци који користе модел Вхите Лабел дају све од себе да прикрију свој статус, а у овом случају морате потражити неке индиректне знакове. На пример, ако „њихови европски ДЦ“ имају нека специфична имена и логотипе који се разликују од имена компаније добављача. Или ако се негде појави реч „партнери“. Партнери = Вхите Лабел у 95% случајева.
Затим, морате се упознати са структуром саме компаније, или још боље, лично погледати опрему. Међу дата центрима, пракса екскурзија или барем чланака о екскурзијама на њиховој веб страници или блогу није нова (ми смо писали такве и ), где говоре о свом дата центру са фотографијама и детаљним описима.
Са многим дата центрима, можете организовати личну посету канцеларији и мини-излет у сам ДЦ. Тамо можете проценити степен реда, можда ћете моћи да комуницирате са неким од инжењера. Јасно је да вам нико неће дати обилазак производње ако вам треба један сервер за 300 РУБ/месечно, али ако су вам потребни озбиљни капацитети, онда би вам одељење продаје могло изаћи у сусрет. На пример, ми спроводимо такве излете.
У сваком случају, треба користити здрав разум и пословне потребе. На пример, ако вам је потребна дистрибуирана инфраструктура (неки сервери су у Руској Федерацији, други у ЕУ), биће лакше и исплативије користити услуге хостера који имају партнерство са европским ДЦ-овима користећи Вхите Лабел модел. Ако ће ваша цела инфраструктура бити концентрисана у једном тренутку, односно у једном дата центру, онда је вредно потрошити неко време на проналажење добављача.
Зато што вам типичан СЛА највероватније неће помоћи. Али рад са власником објеката, а не са препродавцем, значајно ће убрзати решавање могућих проблема.
Извор: ввв.хабр.цом