Јуче смо објавили на Хабре за оне који би желели да разумеју ИТСМ – проучавање трендова и алата. Данас настављамо да причамо о томе како интегрисати ИТСМ у пословне процесе компаније и који алати у облаку могу помоћи у томе.
/ /ПД
Шта добијате од овога
Традиционални приступ управљању ИТ одељењима назива се приступ „заснованим на ресурсима“. Једноставно речено, то укључује фокус на рад са серверима, мрежама и другим хардвером – „ИТ ресурси“. Руководећи се овим моделом, ИТ одељење често губи пажњу на оно што раде други одељења и не заснива се на њиховим „корисничким“ захтевима и потребама клијената компаније, већ долази са супротне стране – из ресурса.
Алтернатива овом приступу ИТ менаџменту је ИТСМ (ИТ Сервице Манагемент). Ово је услужни метод који предлаже фокусирање не на технологију и хардвер, већ на кориснике (који могу бити и запослени у организацији и клијенти) и њихове потребе.
Као представника ИБМ-а, овај приступ омогућава смањење оперативних трошкова и побољшање квалитета услуга које пружа ИТ одељење.
Шта ИТСМ даје у пракси?
ИТСМ методологија чини ИТ одељење пружаоцем услуга за друга одељења организације. Престаје да буде помоћни елемент одговоран за одржавање здравља ИТ инфраструктуре: појединачних сервера, мрежа и апликација.
Компанија формализује услуге које жели да добије од ИТ одељења и прелази на модел купац-добављач. Као резултат тога, предузеће почиње да представља своје захтеве за услугама, формулишући проблеме и изазове са којима се корисници суочавају. А ИТ одељење сам одлучује којим техничким средствима ће задовољити ове потребе.
/ /Унспласх
Генерално, инфраструктура компаније је подељена на засебне услуге које аутоматизују одређене пословне задатке. За управљање овим услугама користе се специјализоване софтверске платформе. Најпознатији на ИТСМ тржишту је СервицеНов цлоуд систем. Већ неколико година она у Гартнеровом квадранту.
Унутра смо "» Бавимо се интеграцијом СервицеНов решења.
Рећи ћемо вам како да приступите ИТСМ интеграцији у компанији. Представићемо неколико пословних процеса, чија аутоматизација вам омогућава да оптимизујете рад ИТ одељења. Такође ћемо разговарати о алатима на платформи СервицеНов који вам помажу у томе.
Одакле почети и који алати постоје
. Ово је процес који је одговоран за рачуноводство ИТ имовине током њиховог животног циклуса: од набавке или развоја до отписа. ИТ средства у овом случају укључују различите врсте софтвера и хардвера: рачунаре, лаптопове, сервере, канцеларијску опрему, Интернет ресурсе. Аутоматизација управљања имовином омогућава компанији да ефикасније троши ресурсе и предвиди потребе.
Две апликације СервицеНов могу помоћи у овом задатку: Дисцовери и Маппинг Сервице. Први аутоматски проналази и идентификује нова средства (на пример, сервере повезане на корпоративну мрежу) и уноси информације о њима у посебну базу података (тзв. ).
Друго, дефинише односе између услуга и инфраструктурних елемената на којима су ове услуге изграђене. Као резултат, сви процеси у ИТ одељењу и компанији постају транспарентнији.
О томе како имплементирати управљање имовином и радити са ове две апликације разговарали смо на нашем корпоративном блогу - тамо постоји детаљан практични водич ( и ). У њему смо се дотакли свих фаза имплементације: од планирања до ревизије.
. Ово је процес чији је део оптимизација ИТ услуга са економске тачке гледишта. ИТ и организација треба да прикупе финансијске информације да би разумели укупну слику трошкова и прихода.
Модул за финансијско управљање СервицеНов може вам помоћи да прикупите ове информације. То је јединствена контролна табла на којој запослени у ИТ одељењу могу да планирају буџете, прате трошкове за различите врсте активности и издају рачуне за услуге (како другим одељењима организације тако и њеним клијентима). Можете видети како то изгледа СервицеНов алатка за финансијско управљање. И ми смо се припремили о имплементацији процеса финансијског управљања – у њему анализирамо главне фазе.
. Сврха овог процеса је праћење компоненти ИТ инфраструктуре и балансирање оптерећења. Стручњаци ИТ одељења морају разумети како ће промене у перформансама сервера или мрежног прекидача утицати на квалитет пружених услуга.
Сервисни портал СервицеВатцх може помоћи у овом задатку. Прикупља информације о инфраструктури користећи већ поменути Дисцовери модул и аутоматски гради зависности између пословних услуга и ИТ услуга. Рекли смо вам како да прикупите податке о ИТ системима користећи Дисцовери . Чак смо се и припремили .
. Такви портали дају корисницима могућност да самостално решавају своје проблеме са софтвером или хардвером, без прибегавања помоћи стручњака за техничку подршку. Постоји неколико опција за изградњу оваквих портала – статичке базе знања, често постављана питања или динамичке странице са могућношћу прихватања апликација.
О врстама портала смо детаљније говорили у једном од претходних .
Алат истог имена из СервицеНов помаже у креирању таквих сервисних портала. Изглед портала је прилагођен додатним страницама или виџетима, као и уз помоћ развојних алата АнгуларЈС, СЦСС и ЈаваСцрипт.
/ /ПД
. Ово је процес заснован на флексибилним развојним методологијама. Они имају многе предности (континуирани развој и промене, итеративност), али фрагментација малих група програмера, од којих је сваки ангажован на свом пројекту, не даје увек менаџменту визију целокупне ситуације и напретка.
СервицеНов Агиле Девелопмент алат решава проблем и даје централизовану контролу над процесом развоја. Овај приступ олакшава процес сарадње и контроле над целокупним животним циклусом креирања софтвера: од планирања до подршке готовог система. Рекли смо вам како да почнете да радите са алатом Агиле Девелопмент .
Наравно, ово нису сви процеси који се могу стандардизовати и аутоматизовати коришћењем ИТСМ-а и СервицеНов-а. Овде говоримо о другим карактеристикама платформе - и ту постоји прилика нашим специјалистима.
Повезани материјали са нашег корпоративног блога:
Извор: ввв.хабр.цом