Како смо пронашли кул начин да повежемо посао и ДевОпс

ДевОпс филозофија, када се развој комбинује са одржавањем софтвера, неће никога изненадити. Нови тренд добија на замаху - ДевОпс 2.0 или БизДевОпс. Комбинује три компоненте у једну целину: пословање, развој и подршку. И баш као што у ДевОпс-у, инжењерске праксе чине основу везе између развоја и подршке, ау пословном развоју аналитика преузима улогу „лепка“ који спаја развој са пословањем.

Желим одмах да признам: тек сада смо сазнали да имамо прави пословни развој, након читања паметних књига. То се некако уклопило захваљујући иницијативи запослених и незадрживој страсти за усавршавањем. Аналитика је сада део производног процеса развоја, значајно смањујући петље повратних информација и редовно пружајући увид. Рећи ћу вам детаљно како нам све функционише.

Недостаци класичног ДевОпс-а

Када се осмисле нови производи купаца, предузеће ствара идеалан модел понашања купаца и очекује добру конверзију, на основу чега гради своје пословне циљеве и резултате. Развојни тим, са своје стране, настоји да направи веома добар, висококвалитетан код. Подржите наде у потпуну аутоматизацију процеса, лакоћу и погодност одржавања новог производа.

Реалност се најчешће развија на такав начин да клијенти добијају прилично сложен процес, посао је заглављен са ниском конверзијом, развојни тимови објављују поправке за поправком, а подршка се утапа у току захтева клијената. Звучи познато?

Корен зла овде лежи у дугој и лошој повратној петљи уграђеној у процес. Предузећа и програмери, када прикупљају захтеве и добијају повратне информације током спринта, комуницирају са ограниченим бројем купаца који у великој мери утичу на судбину производа. Често оно што је важно за једну особу уопште није типично за целу циљну публику.
Разумевање да ли се производ креће у правом смеру долази са финансијским извештајима и резултатима истраживања тржишта месеци након лансирања. А због ограничене величине узорка, не пружају могућност тестирања хипотеза на великом броју клијената. Генерално, испоставља се да је дуго, нетачно и неефикасно.

Алат за трофеје

Нашли смо добар начин да побегнемо од овога. Алат који је раније помагао само трговцима сада је нашао свој пут у рукама предузећа и програмера. Почели смо да активно користимо веб аналитику како бисмо сагледали процес у реалном времену, овде и сада да бисмо разумели шта се дешава. На основу тога планирајте сам производ и пласирајте га великом броју клијената.
Ако планирате неку врсту побољшања производа, одмах можете да видите са којим метрикама је повезан и како ове метрике утичу на продају и карактеристике које су важне за пословање. На овај начин можете одмах избацити хипотезе са малим ефектом. Или, на пример, представите нову функцију статистички значајном броју корисника и пратите метрику у реалном времену да бисте разумели да ли све функционише како је предвиђено. Не чекајте повратне информације у облику захтева или извештаја, већ одмах пратите и брзо сами прилагодите процес креирања производа. Можемо да уведемо нову функцију, прикупимо статистички тачне податке за три дана, извршимо измене за још три дана - и за недељу дана одличан нови производ је спреман.

Можете пратити цео ток, све купце који су дошли у контакт са новим производом, открити тачке где се ток нагло сузио и разумети разлоге. И програмери и предузећа сада прате ово као део свог свакодневног рада. Они виде исто путовање корисника и заједно могу да генеришу идеје и хипотезе за побољшање.

Ова интеграција пословања и развоја заједно са аналитиком омогућава континуирано креирање производа, сталну оптимизацију, тражење и уочавање уских грла, као и читав процес у целини.

Све је у сложености

Када креирамо нови производ, не почињемо од нуле, већ га интегришемо у већ постојећу мрежу услуга. Приликом испробавања новог производа, клијент најчешће контактира неколико одељења. Може да комуницира са запосленима у контакт центру, са менаџерима у канцеларији, може да контактира подршку или у онлајн четовима. Користећи метрику, можемо да видимо, на пример, колико је оптерећење контакт центра, како најбоље да обрадимо долазне захтеве. Можемо разумети колико људи долази у канцеларију и предложити како даље саветовати клијента.

Потпуно је исто са информационим системима. Наша банка постоји више од 20 година, а за то време је створен и још увек функционише велики слој хетерогених система. Интеракција између позадинских система понекад може бити непредвидљива. На пример, у неком древном систему постоје ограничења у погледу броја знакова за одређено поље, а понекад то руши нову услугу. Прилично је тешко пратити грешку користећи стандардне методе, али коришћењем веб аналитике је лако.

Дошли смо до тачке када смо почели да прикупљамо и анализирамо текстове грешака који се приказују клијенту из свих укључених система. Испоставило се да су многи од њих застарели, а нисмо могли ни да замислимо да су на неки начин укључени у наш процес.

Рад са аналитиком

Наши веб аналитичари и СЦРУМ развојни тимови налазе се у истој просторији. Они стално комуницирају једни са другима. Када је потребно, стручњаци помажу у подешавању метрике или отпремању података, али углавном сами чланови тима раде са услугом за аналитику, ту нема ништа компликовано.

Помоћ је потребна ако су вам, на пример, потребне неке зависности или додатни филтери за ограничен тип клијената или извора. Али у тренутној архитектури ретко се сусрећемо са овим.

Занимљиво је да имплементација аналитике није захтевала инсталацију новог ИТ система. Користимо исти софтвер са којим су трговци раније радили. Било је потребно само договорити његову употребу и имплементирати је у пословање и развој. Наравно, нисмо могли само да узмемо оно што је маркетинг имао, морали смо да све изнова конфигуришемо и да маркетингу дамо приступ новом окружењу како би они били у истом информационом пољу са нама.

У будућности планирамо да набавимо побољшану верзију софтвера за веб аналитику која ће нам омогућити да се носимо са све већим обимом обрађених сесија.

Такође смо активно у процесу интеграције веб аналитике и интерних база података из ЦРМ и рачуноводствених система. Комбиновањем података добијамо комплетну слику о клијенту у свим потребним аспектима: по извору, врсти клијента, производу. БИ услуге које помажу у визуелизацији података ускоро ће постати доступне свим одељењима.

Шта смо завршили? У ствари, аналитику и доношење одлука о томе учинили смо делом производног процеса, што је имало видљив ефекат.

Аналитика: не газите на грабље

И на крају, желим да поделим неколико савета који ће вам помоћи да избегнете невоље у процесу изградње бизниса за развој пословања.

1. Ако не можете брзо да урадите аналитику, онда радите погрешну аналитику. Морате да следите једноставну путању од једног производа, а затим да се повећате.
2. Морате имати тим или особу која добро разуме будућу архитектуру аналитике. Још увек морате да одлучите на обали како ћете скалирати аналитику, интегрисати је у друге системе и поново користити податке.
3. Немојте стварати непотребне податке. Веб статистика је поред корисних информација и огромно сметлиште са неквалитетним и непотребним подацима. А ово смеће ће ометати одлучивање и процену ако нема јасних циљева.
4. Не ради аналитику ради аналитике. Прво циљеви, избор алата, па тек онда – аналитика само тамо где ће то утицати.

Материјал је припремљен заједно са Чеботаром Олгом (олга_цеботари).

Извор: ввв.хабр.цом