Како смо креирали Сервице Деск наших снова

Понекад можете чути фразу „што је производ старији, то је функционалнији“. У доба модерне технологије, далекосежног веба и СааС модела, ова изјава скоро да не функционише. Кључ успешног развоја је стално праћење тржишта, праћење захтева и захтева купаца, спремност да данас чујете важан коментар, увече га повучете у заостатак, а сутра почнете да га развијате. Управо тако радимо на пројекту ХубЕк - систем управљања сервисом опреме. Имамо сјајан и разноврстан тим инжењера, и могли бисмо да развијемо услугу за састанке, мобилну игру која изазива зависност, систем управљања временом или најповољнију листу задатака на свету. Ови производи би брзо експлодирали на тржишту, а ми бисмо могли да почивамо на ловорикама. Али наш тим, који долази из инжењерске компаније, познаје област у којој има много бола, проблема и потешкоћа – то је услуга. Мислимо да се свако од вас сусрео са неким од ових болова. То значи да треба да идемо тамо где нас чекају. Па, надамо се да хоће :)

Сервис опреме: хаос, неред, застоји

За већину, одржавање опреме су сервисни центри који чувају телефоне од сусрета са асфалтом и локвама, а лаптопове од чаја и сока. Али ми смо на Хабреу, а овде има оних који сервисирају опрему свих врста:

• ти исти сервисни центри који поправљају електронику и кућне апарате;
• центри и аутсорсери за сервисирање штампача и штампарске опреме су посебна и веома озбиљна индустрија;
• мултифункционални аутсорзери су компаније које се баве одржавањем, поправком и изнајмљивањем канцеларијске опреме, електронике итд. за канцеларијске потребе;
• предузећа која се баве сервисирањем индустријске опреме, машина, компоненти и склопова;
• пословни центри, компаније за управљање и њихове оперативне услуге;
• услуге рада на разним великим индустријским и друштвеним објектима;
• интерне пословне јединице које одржавају опрему у предузећу, врше поправке и подршку интерним пословним корисницима.

Ове наведене категорије функционишу другачије, и сви знају да постоји идеална шема: инцидент - карта - рад - испорука и пријем посла - затворена карта - КПИ - бонус (плаћање). Али најчешће овај ланац изгледа овако: АААААХ! - Шта? - Слом! - Која? - Не можемо да радимо, овај застој је ваша грешка! Хитно! Важно! - Срање. Радимо. — Какав је статус поправке? И сада? — Готово, затворите карту. - Ох хвала. — Затворите карту. - Да, да, заборавио сам. — Затворите карту.

Уморан сам од читања, желим да тестирам рукама, користим и критикујем вашу услугу! Ако је тако, региструјте се код Хубек-а и спремни смо да радимо са вама.

Зашто се ово дешава?

• Не постоји стратегија за одржавање опреме – сваки случај се посматра насумично, одузима време као јединствен, док се велики број задатака може објединити и подвести под интерни корпоративни стандард.
• Нема процене оперативног ризика. Нажалост, компанија предузима многе радње накнадно, када су већ потребне поправке, ау најгорем случају и одлагање. Поред тога, компаније често заборављају да воде рачуна да унутар техничких средстава увек треба да постоји фонд за замену - да, то су непотребни предмети у рачуноводству, али трошкови њихове куповине и одржавања могу бити знатно мањи од губитака од могућих застоја у оперативном раду. или производне делатности.
• Нема планирања управљања опремом. Технички план управљања ризиком је критичан аспект оперативне опреме. Треба тачно да знате: време одржавања, време инвентара и превентивног прегледа, услове праћења који служе као окидачи за доношење одлука о додатним радњама са опремом итд.
• Предузећа не воде евиденцију о опреми, не прате процедуру рада: датум пуштања у рад се може пратити само проналажењем старих докумената, не евидентира се историјат одржавања и поправки, спискови истрошености и потреба за резервним деловима и компоненте се не одржавају.

Извор. Гараге Бротхерс не користи ХубЕк. Али узалуд!

Шта смо желели да постигнемо стварањем ХубЕк-а?

Наравно, сада се не обавезујемо да тврдимо да смо креирали софтвер који раније није постојао. На тржишту постоји много система управљања одржавањем опреме, Сервице Деск, индустријски ЕРП итд. Више пута смо наишли на сличан софтвер, али нам се није допао интерфејс, недостатак клијентског панела, недостатак мобилне верзије, употреба застарелог стека и скупи ДБМС. А када се програмеру нешто не свиђа, сигурно ће креирати своје. Сам производ је изашао из праве велике инжењерске компаније, тј. Ми сами смо нико други до представници тржишта. Због тога тачно познајемо болне тачке сервиса и гарантног сервиса и узимамо их у обзир приликом развоја сваке нове карактеристике производа за све пословне секторе. 

Док смо још увек у фази покретања технологије, активно настављамо развој и развој производа, али сада ХубЕк корисници могу да добију згодан и функционалан алат. Али нећемо одустати ни од критике - зато смо дошли у Хабр.

Постоје додатни важни проблеми које ХубЕк може да реши. 

• Спречите проблеме радије него их решавајте. Софтвер води евиденцију о свој опреми, поправкама и одржавању итд. Ентитет „Захтев“ се може конфигурисати и за спољне сараднике и за интерне техничке услуге - можете креирати било које фазе и статусе, захваљујући чијој промени ћете увек тачно знати у ком се стању налази сваки објекат. 
• Успоставите контакт између купца и извођача - захваљујући систему за размену порука, као и корисничком интерфејсу у ХубЕк-у, више нећете морати да пишете стотине писама и одговарате на позиве, интерфејс система ће садржати најдетаљније информације.
• Пратите процес поправке и одржавања: планирајте, одредите превентивне акције, обавестите купце како би спречили проблеме. (Запамтите како се то одлично примењује код стоматолога и ауто-центра: у једном тренутку се подсетите на следећи стручни преглед или технички преглед – свидело се то вама или не, размислићете о томе). Иначе, ускоро планирамо да интегришемо ХубЕк са популарним ЦРМ системима, што ће пружити импресивно повећање могућности за развој односа са клијентима и повећање обима услуга. 
• Спроведите аналитику која може да буде основа за доношење нових пословних одлука и основа за КПИ за бонусе запослених. Можете груписати апликације по статусу и фази, а затим, на основу односа група за сваког инжењера, предрадника или одељења, израчунати КПИ, као и прилагодити рад компаније у целини: ротирати запослене, спровести обуку итд. (Уобичајено, ако предрадник Иванов већина његових захтева заглави у фази „откривања проблема“, вероватно се суочава са непознатом опремом, за чији рад је потребно дуго проучавање упутстава. Потребна је обука.)

ХубЕк: прва рецензија

Галопирајући преко интерфејса

Главна предност нашег система је дизајнер. У ствари, можемо прилагодити платформу за сваког појединачног клијента према његовим специфичним задацима и то се неће понављати. Генерално, платформска технологија је практично нова реалност за корпоративни софтвер: за цену изнајмљивања обичног решења, клијент добија потпуно прилагођену верзију без проблема скалирања, конфигурисања и управљања. 

Још једна предност је прилагођавање животног циклуса апликације. Свака компанија може да конфигурише фазе и статусе апликација за сваку врсту апликације у неколико кликова, што ће довести до структурисања информација и генерисања детаљног извештаја. Флексибилна подешавања платформе дају +100 погодностима, брзини рада и, што је најважније, транспарентности акција и процеса. 
Унутар ХубЕк-а, компанија заправо може креирати пасош електронске опреме. Уз пасош можете приложити било коју документацију, било да је то датотека, видео, слика и тако даље. Ту такође можете навести гарантни рок и приложити честа питања са уобичајеним проблемима које сами власници опреме могу да реше: то ће повећати лојалност и смањити број сервисних позива, што значи ослобађање времена за квалитетна решења за сложеније проблеме. 

Да бисте се упознали са ХубЕк-ом, најбоље је да оставите захтев на веб страници - радо ћемо обрадити сваки и помоћи вам да га схватите ако је потребно. „Додиривање“ уживо је прилично пријатно и занимљиво са становишта структуре софтвера: кориснички интерфејс, администраторски интерфејс, мобилна верзија. Али ако вам је одједном згодније за читање, припремили смо вам кратак преглед главних ентитета и механизама. 

Па, ако апсолутно немате времена за читање, упознајте ХубЕк, погледајте компактан и динамичан видео о нама:

Успут, лако је учитати своје податке у систем: ако сте своје пословање држали у Екцел табели или негде другде, онда пре него што почнете да радите у систему, можете их лако пренети на ХубЕк. Да бисте то урадили, потребно је да преузмете предложак Екцел табеле са ХубЕк-а, попуните га својим подацима и увезете у систем – на овај начин можете лако да унесете главне ентитете да би ХубЕк радио и да можете брзо да почнете. У овом случају шаблон може бити празан или укључивати податке из система, а ако се унесу нетачни подаци, ХубЕк неће погрешити и вратиће поруку да постоји проблем са подацима. Тако ћете лако превазићи један од главних корака аутоматизације - пуњење аутоматског система постојећим подацима.

ХубЕк Ентитиес

Апликација је главни ентитет ХубЕк-а. Можете креирати било коју врсту апликације (редовну, хитну, гарантну, заказану, итд.), прилагодити шаблон или неколико шаблона за брзо довршавање апликације. Унутар њега се наводи објекат, адреса његове локације (са мапом), врста посла, критичност (подешена у именику), рокови и извођач. Можете додати опис својој апликацији и приложити датотеке. Апликација бележи време почетка и завршетка извршења, тако да одговорност сваког запосленог постаје прилично транспарентна. Такође можете поставити процењене трошкове рада и приближну цену рада на апликацији.

Формулар за креирање апликације

Способност креирања фаза апликације на основу захтева компаније

Конструктор за прелазе између фаза апликације, у оквиру којег можете одредити фазе, везе и услове. Шематски опис такве „руте“ сличан је дизајну пословног процеса и може се користити у различите сврхе.

Свака апликација је повезана са објектом (опрема, територија, итд.). Објекат може бити било који ентитет који је предмет услуга ваше компаније. Приликом креирања објекта наводи се његова фотографија, повезују се атрибути, фајлови, контакти одговорног лица, врсте послова и контролне листе за одређену опрему. На пример, ако треба да дијагностикујете аутомобил, контролна листа ће укључивати атрибуте који наводе важне компоненте, склопове и кораке тестирања и дијагностике. Како посао напредује, мајстор ће проверити сваку тачку и ништа неће пропустити. 

Узгред, можете брзо да пошаљете апликацију скенирањем КР кода (ако је опрема означена од стране произвођача или сервиса) - згодно је, брзо и најпродуктивније. 

Картица запосленог вам омогућава да додате што више информација о одговорној особи: његово пуно име, контакте, тип (посебно је занимљиво да можете креирати купца као запосленог и дати му приступ ХубЕк-у са ограниченим правима), компанији , улога (са правима). Додатна картица додаје квалификације запосленог, из којих се одмах види који посао и на којим објектима може да обавља предрадник или инжењер. Такође можете забранити запосленог (купца), за шта је потребно само да укључите дугме „Бан“ на картици „Остало“ - након тога, ХубЕк функције ће постати недоступне за запосленог. Веома згодна функција посебно за сервисне службе, када брз одговор на кршење може бити од виталног значаја за пословање. 

Пасош запосленог

Као што смо рекли горе, поред тога, у ХубЕк интерфејсу можете креирати контролне листе, у оквиру којих можете написати атрибуте – односно ставке које треба проверити у оквиру рада са сваком врстом опреме. 

На основу резултата рада формира се контролна табла са аналитиком у оквиру ХубЕк система, где су постигнуте вредности и индикатори приказани у облику табела и графикона. У аналитичком панелу можете погледати статистику о фазама пријаве, кашњењу, броју пријава по компанијама и појединачним инжењерима и предрадницима.

Аналитички извештаји

Поправка, техничко и сервисно одржавање није једнократан процес, већ понављајући задатак, који поред техничке функције носи и комерцијално оптерећење. И, као што знате, постоји неизречени закон: ако се нешто догоди више од два пута, аутоматизујте то. Овако смо га креирали у ХубЕк-у аутоматско креирање планираних захтева. За готов шаблон апликације можете поставити распоред за његово аутоматско понављање са флексибилним подешавањима: учесталост, интервал понављања током дана (подсетник), број понављања, дани у недељи за креирање апликација итд. У ствари, подешавање може бити било шта, укључујући и везано за време пре почетка рада, за шта је потребно креирати захтев. Испоставило се да је функционалност тражена и од стране сервисних и управљачких компанија (за рутинско одржавање), и за компаније различитих група - од чишћења и ауто центара до системских интегратора итд. Тако сервисни инжењери могу да обавесте клијента о следећој услузи, а менаџери могу да продају услуге.

ХубЕк: мобилна верзија

Добра услуга није само оперативно или стручно инжењерско особље, то је, пре свега, мобилност, способност да се у најкраћем року оде до клијента и почне да решава његов проблем. Дакле, без адаптивне апликације је немогуће, али, наравно, мобилна апликација је боља.

Мобилна верзија ХубЕк-а састоји се од две апликације за иОС и Андроид платформе.
ХубЕк за сервисно одељење је радна апликација за запослене у сервису у којој могу да креирају објекте, воде евиденцију о опреми, виде статус рада на апликацији, кореспондирају са диспечерима и потребним колегама, директно комуницирају са купцем, договарају се о трошкове рада, и проценити његов квалитет.

Да бисте прихватили и означили објекат помоћу мобилне апликације, само усмјерите свој мобилни телефон на њега и фотографирајте КР код. Затим се у прикладном облику екрана приказују преостали параметри: компанија повезана са опремом, опис, фотографија, тип, класа, адреса и други потребни или прилагођени атрибути. Наравно, ово је веома згодна функција за одељења мобилних услуга, теренске техничаре и инжењере и компаније за спољне послове. Такође, у апликацији инжењера видљиве су његове пријаве и пријаве за одобрење. И наравно, програм корисницима шаље пусх обавештења са којима нећете пропустити ниједан догађај у систему.


Наравно, све информације одмах иду у централну базу података и менаџери или надзорници у канцеларији могу да виде сав посао пре него што се инжењер или предрадник врате на радно место.

ХубЕк за купца је згодна апликација у којој можете подносити захтеве за сервис, приложити фотографије и прилоге уз апликацију, пратити процес поправке, комуницирати са извођачем, договорити цену посла и проценити његов квалитет.

Ова двосмерна имплементација мобилне апликације обезбеђује транспарентност односа, контролисање рада, разумевање тренутне тачке поправке у одређеном тренутку - чиме се значајно смањује број жалби купаца и смањује оптерећење кол центра или техничког подршка.

ХубЕк чипови

Електронски пасош опреме

Сваки објекат, сваки комад опреме може се означити КР кодом који генерише ХубЕк систем, а током даљих интеракција скенирати код и добити електронски пасош објекта, који садржи основне податке о њему, релевантне документе и фајлове. 

Сви запослени на први поглед

Док је настајао овај чланак, објавили смо још једно издање и представили веома важну функционалност са становишта сервисног одељења: можете пратити геолокацију мобилног запосленог на мапи и на тај начин пратити руту његовог кретања и локацију на адреси конкретну тачку. Ово је опипљив плус за решавање проблема контроле квалитета.

Као што већ разумете, за софтвер ове класе важно је не само да буде у стању да прихвати и обрађује захтеве, већ и да обезбеди метрику учинка запослених (на крају крајева, сервисни инжењери су, као нико други, везани за КПИ, што значи потребан им је скуп тачних, мерљивих и релевантних индикатора). Параметри за оцењивање квалитета рада могу укључивати, на пример, број поновљених посета, квалитет попуњавања пријава и контролних листа, исправност кретања у складу са трасним листом и наравно процену обављеног посла. од стране купца.

У ствари, ХубЕк је случај када је боље погледати једном него прочитати на Хабреу сто пута. У наредној серији чланака бавићемо се питањима рада различитих сервисних центара, анализираћемо зашто су мајстори и запослени толико љути и рећи ћемо вам каква служба треба да буде, а шта не. Иначе, ако имате кул приче о хаковима или открићима у области одржавања опреме, пишите у коментару или ПМ, ми ћемо свакако искористити случајеве и дати линк до ваше компаније (ако дате зелено светло). 

Спремни смо на критике, сугестије, налазе и најконструктивнију дискусију у коментарима и личним порукама. Повратна информација за нас је најбоља ствар која се може десити, јер смо одабрали наш вектор развоја и сада желимо да знамо како да постанемо број један за нашу публику.

А ако не Хабр, онда мачка?

Не овај!

Такође користимо ову прилику да честитамо нашем лидеру и оснивачу Андреју Баљакину на зимским победама у сезони 2018-2019. Он је шампион света 2015, шампион Европе 2012, четвороструки шампион Русије 2014 - 2017 у скијању на снегу и кајтсурфингу. Ветровит спорт за веома озбиљну особу је кључ успеха свежих идеја у развоју 🙂 Али мислим да ћемо о томе касније. Прочитајте како људи из Санкт Петербурга побеђују, могу бити овде.

Извор: ввв.хабр.цом