Један од мојих колега је заиста желео да има иПхоне 4С. Тада је то био само врхунац разметања. Добивши бонус, одустала је од одмора и купила га - бело, пријатно тешко, на коме завист цела комерцијална услуга. После неког времена почела је да се жали да не разуме шта су сви нашли у овим иПхоне-овима, бирачу и бирачу, али се плашила да га испусти, а фотографије нису биле лоше. Говорећи о апликацијама, функцијама, стримингу фотографија, ажурирањима и другим стварима, рекла је да је искључила приступ интернету јер је скуп и генерално угађајући. Тако је врхунски паметни телефон за своје време претворила у звоњаву циглу. "Како глупо!", смејали смо се; неки читаоци су вероватно мислили исто.
Дуго нисам размишљао на тај начин—откад радим на имплементацији пословног софтвера. Пушење Казбека и штедња на шибицама је практично мото малих и средњих предузећа у свему што се тиче ИТ-а. Резултат: неефикасност, неуспех имплементације, новац у воду, мржња према свим софтверима одједном и презир према успешним пројектима.
Уопштено, запишите начине да не успете у имплементацији ЦРМ-а, или било ког софтвера - на крају крајева, паметна особа учи на грешкама других.
Постоји статистика да од 20% до 60% ЦРМ пројеката пропадне или не оправдају очекивања. Да будем искрен, чудна статистика: прво, таква виљушка вредности, друго, који ЦРМ и у којој области, треће, продавац или партнер? У суштини, за наш развојни тим Јасно је о чему највероватније говоримо и одакле долази овај распон бројева. Статистика је вероватно укључивала делимичне имплементације (када се софтвер користи у малом делу функција и нимало не прија компанији), субјективно неуспешне имплементације (компанији се не свиђа све, али наставља да користи систем за који је платила ), итд. У ствари, може постојати неколико разлога за неуспех и свако предузеће ће их формулисати као јединствене, али у суштини је могуће идентификовати велику, али коначну листу разлога за неуспешну и незадовољавајућу имплементацију ЦРМ система. Наш тим је сакупио најбоље, и спреман је да вам исприча о њима. Не трпајте своје чуњеве - проучавајте туђе!
Овако изгледају компаније које су купиле ЦРМ и користе га на минимум или га уопште не користе.
Ако нисте сигурни, немојте га примењивати
Између осталих, можда је водећи недостатак фокуса на циљеве компаније. Често компаније траже ЦРМ систем не ради повећања продаје, оптимизације пословних процеса или повећања квалитета услуге, већ само ради „да буде“. Ово је у почетку неуспешна имплементација: нема разумевања о томе како ћете користити алат, што значи да ће остати непотражен.
Шта да радим? Одредите циљеве компаније и циљеве имплементације ЦРМ система. Пожељно је да су у корелацији, другим речима, да имају заједнички језик. Процес је прилично једноставан: узмите комад папира, запишите циљеве компаније (по могућности по одељењу или запосленом), узмите други и запишите циљеве за имплементацију ЦРМ-а. Од овог тренутка почињете да формулишете захтеве за ЦРМ систем, са којим можете почети да радите са добављачима. Посебно је важно да одредите своје циљеве ако се ваша компанија бави одређеним делатностима: оглашавање, издаваштво, медицинске услуге, транспорт итд.
Пример из живота. Компанија се бавила неколико врста активности и коначно је почела да бира ЦРМ. Пошто је компанија била у Москви, без размишљања, купили су ЦРМ на основу разматрања „то је уобичајена реч“. Партнери продавца су направили импресивну презентацију и енергично продали (закључили уговор о закупу по СааС моделу) 27 места. Убрзо је постало јасно да ЦРМ није прикладан за ту врсту активности; поред тога, био је „хром“ на клијенту е-поште, а за компанију је то било изузетно критично. После шест месеци муке и огромних рачуна за преправке, раскинут је уговор за ЦРМ систем. Разлог је једноставан: компанија није поставила циљеве, а партнер продавца није ни помислио да их пита - зашто, када можете само да закључите посао?
Некоме треба ЦРМ за представу
Преко 12 година имплементације Схватили смо да се ретко дешава да је цео тим спреман да прихвати ЦРМ систем и допринесе што бржем почетку рада. Ово је фантастична прича. Много чешће се имплементација ЦРМ система намеће одозго: издаје се директива, врши се инсталација, спроводи се обука (у најбољем случају!) и почиње рад. Све. Нико није питан, ничији захтеви нису узети у обзир, није се радило са раним усвојитељима, а касније је већина игнорисана.
У таквој ситуацији имплементација може бити успешна захваљујући искуству највишег менаџмента и напорима добављача, али усвајање система и почетак његовог продуктивног рада се одлаже на неодређено време, јер почињу питања, тихи штрајкови, па чак и отворени бојкоти. . Запослени нису психички спремни да прихвате иновације, плаше се контроле и затезања шрафова у компанији. Зашто? Зато што је ЦРМ систем имплементиран за представу, а не за посао – на пример, тако да су ЦИО или ЦТО добијали годишње бонусе за аутоматизацију. Ово је корпоративни лоби.
Шта да радим? Наравно, у корпоративној стварности директиве одозго нису ништа ново, а понекад није ни препоручљиво избегавати такве одлуке. Али у случају имплементације софтвера који ће сви користити, ситуација је другачија: ако запослени не подрже пројекат, они ће, ако не пропасти, онда ће га гарантовано искомпликовати. Стога, имплементација треба да буде колективна одлука: уз образложење, дискусију, прикупљање захтева и висококвалитетну обуку корак по корак. Ово не искључује проблеме око усвајања новог програма, али ће свако одељење имати разумевање ко ће га користити и како .
Пример из живота. ЦИО мале, али богате компаније одлучио је да је потребан ЦРМ систем. Прво је отишао у САП, онда му није успело и нашао је веома скуп и у то време мало познат увозни ЦРМ без представништва у Русији. Момци су дошли из Канаде, дали најбољим поклонима (гаџете невиђене 2010.) и имплементирали ЦРМ са... интерфејсом на енглеском језику у року од годину дана. Све би било у реду, али просечна старост корисника била је 38 година, а ове несрећне продавачице, логистичарке, стручњаци за документацију и помоћни радници знали су само „Маде ин Цхина“ из енглеског речника. Употреба ЦРМ-а је укључена у КПИ. Сви су почели да губе премију јер је обука била врло формална „тачка овамо, тачка тамо, креирај захтев“. Одустало се од ЦРМ-а, негодовани су запослени. После још годину дана отпуштања и бојкота, служба безбедности је покренула интерну истрагу, ЦИО је отпуштен без „златног падобрана“, али уз ударац – откривене су чињенице повратног удара. Иначе, ЦРМ никада није имплементиран у тој компанији, сви су користили други систем који је нејасно личио на ЦРМ. Компанија није могла да одоли преузимању.
Недостатак свести и обуке
Чак и напредни корисници могу бити мало запањени када први пут виде нови интерфејс. Шта можемо рећи о корисницима са касним периодом адаптације - на пример, продавац је користио 1Ц за генерисање фактура и никада није видео ниједан други софтвер, и одједном се пред њим појавио нови интерфејс, понекад потпуно другачији од 1Ц. На сцену ступа банална психологија – активни отпор свему новом. У овим околностима, најгора ствар коју можете да урадите је да напустите обуку за добављаче или да је претворите у формално предавање. Необучени запослени, препуштен сам себи или да помогне у програму, највероватније ће напустити овај катастрофални задатак и вратити се на 1Ц или Екцел. Он је једноставно познатији и удобнији у њима. ЦРМ ће изгубити сваки смисао.
Шта да радим? о томе како имплементирати ЦРМ систем уз добру обуку, али да поновимо још једном најосновнија, једноставна правила која решавају већину проблема прилагођавања запослених на нови софтвер (не само на ЦРМ систем).
- Затражите сав материјал за обуку од продавца: видео записе, документацију, упутства, прописе. Ако је све у реду са продавцем, сви материјали су доступни бесплатно и пре имплементације: на пример, наша документација се може преузети у одељку за преузимање демо верзије, а читаоци овог чланка могу лако да преузму И — снимили смо упутства о најсложенијим и најважнијим „местама“ РегионСофт ЦРМ 7.0, као што су КПИ, валутно рачуноводство, инсталација. Све је отворено, као и наших 78 чланака.
- Не штедите на обуци. Продавац, ако је већ дуже време на тржишту и не избацује вас неком партнеру са споредним активностима, тачно зна на шта прво треба обратити пажњу, које функције изазивају највеће проблеме, па ће вас обучити професионално. Немојте се плашити да ће продавац продужити обуку како би наплатио више по сату – такође ценимо своје време, а оно је често много скупље од сата обуке :)
- Изградите интерну експертизу. Током рада ЦРМ система појавиће се питања, нови корисници, нове потребе - а запослени који познаје ЦРМ систем изнутра и споља ће моћи брзо и компетентно да реши проблем.
- Не заборавите на техничку подршку продавца - и по могућности док све не нестане. Да, приоритетна техничка подршка се плаћа, али у првој години ово је и плаћање за ваш брз и продуктиван рад. Узгред, будите пажљиви: неки добављачи имају ТП пакет укључен у цену закупа софтвера, а можда и не знате за то - прочитајте уговор!
ЦРМ систем једноставно не ради
Не, ни у ком случају не мислите да ћете купити ЦРМ и он се одједном неће покренути. То се не дешава са озбиљним продавцима. Постоје четири главне ствари које се овде могу догодити.
- Интернет на вашој локацији је спор. На пример, брзина интернет везе је подешена премало, што не дозвољава клијенту да размењује податке са сервером. Друга опција је дугачак пинг до дата центра у случају веб апликације ако је продавац изабрао хостинг према принципима који су му јасни.
- Проблеми са ДБМС-ом. База података је срце и мозак ЦРМ система, тако да се на њене могућности морају поставити најстрожи захтеви. Најнепријатније је када током имплементације ЦРМ система сазнате да је потребно додатно платити ДБМС, јер основни капацитет није довољан за ваше потребе. Још један пример: продавац вам прави демонстрацију, све лети, али након почетка рада систем почиње страшно да успорава, јер... приказан вам је софтвер на оптимизованој демо бази и напредном хардверу, а не у реалним борбеним условима.
- Потреба за куповином нечег другог: е-маил клијента, сервиса маилинг листе, истог ДБМС-а, додатака и додатака за решавање наизглед најосновнијих задатака. Не добијате функционалност која вам је потребна у свом ЦРМ систему и приморани сте да нађете додатна средства да бисте почели да га користите у пуном потенцијалу.
- Неуспех ЦРМ система да испуни захтеве компаније је последњи на листи, али најтежи и најчешћи случај. Компанија бира ЦРМ систем на основу неког свог критеријума, инсталира га/имплементира и на крају добија систем који нема потребне могућности: на пример планирање, КПИ, управљање складиштем итд. Наравно, веома је незгодно користити.
Уопштено говорећи, тешко је замислити ЦРМ систем који функционише баш као што неки оглашавају. Наша омиљена обећања између осталих су подешавање за сат времена, почетак за 15 минута, бесплатно без ограничења, имплементација за три дана/пола сата/сат/15 минута, имплементација без обуке и продајни левак који „води клијента кроз себе“. Такво рекламирање, које нема везе са стварношћу, доводи до тога да компаније сматрају ЦРМ систем нечим непотребним или га обдарују неким готово магичним својствима, а онда се разочарају.
Шта да радим? Изненадите продавца - питајте га о техничким детаљима ЦРМ система. Немојте се плашити да изгледате незналице или да збуните клијента е-поште са сервером е-поште. Не морате да разумете ове детаље (осим ако, наравно, немате ЦИО или ЦТО - ово је реткост за мала и средња предузећа), али је продавац дужан да вам каже и објасни све техничке нијансе: какве ДБМС-а и колико кошта, какво оптерећење може да издржи; који су захтеви ЦРМ система? да ли постоји уграђени клијент е-поште и уређивач пословних процеса; Како стоје ствари са телефонијом и тако даље?
Примери из живота. Прича 1. Компанија је купила ЦРМ систем (изнајмљен по СааС моделу), сам ЦРМ је заснован на Орацле ДБМС-у, његов трошак је укључен у цену система. У почетку су почели прекиди - продавац је преселио своје базе у дата центар у Самари, јер је тамо било много јефтиније, али се испоставило да је провајдер страно поштовање СЛА. Затим је клијентима понуђено да плате за коришћење Орацле-а или да купе локалне верзије и да их примене код куће. Непотребно је говорити о размерама одлива претплатника за овај ЦРМ.
Прича 2. Компанија изнајмљује канцеларију у пословном центру на самој периферији Санкт Петербурга, обавља сложену продају са магацином и отпрема широм ЗНД у огромним Екцел табелама. Не могу да користе скоро ниједан ЦРМ у облаку, јер... БЦ монополски испоручује Интернет услуге, а ви или морате да издржите диал-уп брзине, или купите УСБ модем и рачунате на не баш добру покривеност оператера. Једини излаз за њих је . Али боље је, наравно, не штедјети на изнајмљивању у нормалном пословном центру, јер су без интернета и могућности радне површине ограничене (на примјер, не можете користити клијент е-поште, ИП телефонију итд.).
Приступ ЦРМ-у искључиво као техничком решењу
Први аспект овог приступа је очекивање да ће инсталирани софтвер учинити чудо, остварити продају и донети профит. Сам програм неће ништа решити, он је замишљен да буде алат за сложен систем пословних процеса и стратегије односа са клијентима. Релативно говорећи, ако ваши продавци проводе цео дан на Фејсбуку или Озону, маркетер прави још једну формалну СВОТ анализу и одржава стоти састанак за месец дана, а сервисна служба шаље клијенте да чекају решење недељу или две, Сам ЦРМ не може ништа да уради, али напротив, постаће непотребна имовина и неоправдано улагање. Јер да, то је само програм: шкољка, језгро, интерфејс. А ако не пронађете начине да побољшате рад запослених у овом програму, он ће остати неактиван.
ЦРМ систем је у суштини апликативни софтвер. И јунак Фонвизиновог „Малолетног” би у овом случају био у праву када би рекао да, пошто се примењује, значи да треба да се примени на нешто. Наиме, да допринесе укупним корпоративним напорима да развијају продају и услуге купцима. Да дамо још један пример, ЦРМ је катализатор за убрзавање сложених реакција и интеракција унутар предузећа.
Други аспект чисто техничког приступа је пребацивање питања имплементације ЦРМ система (од избора до почетка рада) у потпуности на рамена ИТ одељења или администратора система. Ово је оптерећено чињеницом да ћете добити технички најсофистициранији систем са идеалним подешавањима, који ће опет бити у стању мировања јер не испуњава захтеве комерцијалне службе, маркетинга, подршке, логистике – односно главних корисника.
Шта да радим? Као што смо већ рекли, учините имплементацију колективним процесом, направите радну групу и научите запослене да продуктивно раде са изабраним ЦРМ системом. Иначе, интерни стручњак о коме смо горе говорили такође треба да буде из активних корисничких група, а не из редова запослених у ИТ одељењу. На овај начин можете избећи и притисак ИТ стручњака на кориснике и осећај техничке неписмености међу корисницима, који је често веома демотивише. „Па, шта је са регистром? Очистио? Што да не? Па, преко цмд-а и регедит-а. Да, дете то зна!” — ако чланак читају људи који су далеко од администрације, јасно су им познати језа од ових речи при првом неразумљивом замрзавању рачунара. Препоручујем да у одговору кажете: „Бонус? Зар нисте упознати са структуром платног списка и нераспоређене добити на крају квартала? ЕБИТДА и ЕБИТ још нису израчунати, тако да чекамо вредности израчунате према РАС.
Пример из живота. Не о ЦРМ-у, али врло близу. Компанија је одлучила да напусти ЦРМ, али је профил активности захтевао велику количину информација, које су се акумулирале у облику уноса у самонаписаном „наплатном типу“. По потреби, службеник ИТ службе је извршио преузимања - креирао извештај, који је запосленик са приступом „уврнуо“ до датума кроз примитивни ГУИ у три реда. За специјалне извештаје креиране су кратке техничке спецификације и поруџбине у формату „датум – подаци – исечак”. Сами корисници су користили отпремљене .цсв датотеке по потреби. Али промена у менаџменту довела је до тога да терет утврђивања изводљивости извештаја није пао на комерцијалног директора, већ на ИТ службу. Момци нису разумели пословне процесе, систем који је добро функционисао је пропао, а пословни корисници су почели да троше 50% свог радног времена на оправдане „тешке“ техничке спецификације које би се допале ИТ одобраваоцима. А они који су се сложили прилично грубо су захтевали прецизну терминологију и, на пример, ред „продаје и плаћања за март 2017"еволуирао у"вредности различите од нуле за поље продаје са присуством параметра плаћања за период 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, укључујући вредности из табеле лонг_паиментс" Резултат: трговци су губили време на састављање техничких спецификација, ИТ стручњаци су се смејали њиховом труду и резултату и замотали техничке спецификације за ревизију, рокови за постављање података и припрему извештаја развучени недељама. Ово су бизарни облици које апсолутна технократија у компанији може попримити :)
Нема пословних процеса, влада пословни хаос
Ово је једноставно главни разлог за неуспехе у имплементацији ЦРМ система. Једноставно је: ако немате визију за поједностављене пословне процесе у својој компанији, немате ЦРМ стратегију. Наравно, у крајњој линији 99% компанија има за циљ остваривање прихода, али тај циљ никако не може бити циљ пословног процеса и имплементације ЦРМ-а. Ово је резултат постизања неких циљева који су релевантни за компанију: повећање животног циклуса купаца, повећање броја продаја, повећање просечног рачуна, повећање тржишног учешћа итд. А за такве сврхе, односно за стратегију управљања односима са клијентима (ЦРМ), софтвер треба да буде скројен – ваш ЦРМ систем. Ако не знате која је ваша стратегија и не разумете процесе, имплементација се може претворити у одлив буџета. Али ако постоји визија или сте спремни да преиспитате и оптимизујете пословне процесе, ЦРМ ће компанији дати отпор према спољним изазовима, јер ћете имати чврсту основу од квалитетне базе клијената, аналитике и рутинске аутоматизације.
Шта да радим? Реинжењеринг пословних процеса је место где имплементација треба да почне. Рекли смо вам како то да урадите у нашој и око . Ако постоје потешкоће, укључите продавца или барем доброг консултанта у овај посао (не мешати се са тренерима и инфоциганима!). Али, уверен сам да је најбољи начин за компанију да самостално разуме пословне процесе, црта дијаграме, додели фазе, рокове и одговорности, уклони све непотребне ствари и тек онда од продавца научи како да их аутоматизује у интерфејсу изабраног ЦРМ систем. Узгред, то се може урадити након што систем почне да ради - штавише, на много начина је још боље.
Па, још једно непроменљиво правило: ако се пословни процес променио, одмах унесите промене у ЦРМ систем.
ЦРМ у компанији са неразвијеним пословним процесима. Зар нема ништа необично?
Патцхворк имплементација ЦРМ система: то ће учинити!
Патцхворк имплементација ЦРМ система је још једна велика грешка. Може имати много облика – погледајмо неке примере са различитим учесницима.
- Имплементирали сте ЦРМ систем и потребна су вам нека побољшања (на пример, посебни извештаји, прилагођена конфигурација калкулатора унутар РегионСофт ЦРМ-а, итд.), али из неког разлога одлучујете да не плаћате добављачу и не решавате ове проблеме сами. Тако је компанија лишена могућности да ради по потреби или тражи додатне алате, преплаћујући додатни софтвер.
- Купили сте ЦРМ систем, али сте одлучили да се не бавите подешавањима и радите са минималним платама, на пример, уносите само податке о клијентима. Истовремено, имате телефонију, пошту, извештаје, пословне процесе, планере, али ништа од тога не користите, радије користите старе апликације. Дакле, намерно радите са фрагментираном базом клијената и неефикасним радом ЦРМ система. Па, то је као да купујете иПхоне 10 и проверите време на њему, али обављате позиве и шаљете поруке са Нокиа 3310.
Ово су две прилично уобичајене ситуације; наравно, постоје и друге: невољкост за пренос података, ретка употреба, фрагментарни унос информација итд. Штавише, ово понашање не зависи од погодности система, његовог интерфејса, брзине рада и других параметара - овде преовладава људски фактор.
Дешава се и да ЦРМ систем почиње да застоји због перфекционизма. Систем се не пушта у рад док корисници не конфигуришу и проуче апсолутно све функције, рад са системом се одлаже на дуже време. Ова ситуација је оптерећена чињеницом да посао никада неће почети, јер је тешко створити идеалан ЦРМ систем, а да у њему не почнете у потпуности да ради и без разумевања карактеристика у стварним условима. Најбоље праксе долазе само кроз корисничко искуство.
Шта да радим? Најбољи лек за непотпуну имплементацију је прогресивна и континуирана имплементација: сложена подешавања (на пример, интеграција са виртуелном централом, моделирање пословних процеса) треба да се обављају паралелно са почетком рада, уносом података и попуњавањем ЦРМ система радним ентитетима. . Ово ће вам, прво, омогућити рани ефекат, друго, скратити период отплате, и треће, значајно ће олакшати перцепцију ЦРМ система од стране запослених, јер ће промене бити постепене и неће морати да се савладајте све модуле и функције одједном. Истовремено, ЦРМ не треба савладавати искључиво „на врху“, потребно је максимално искористити функционалност и пронаћи апликацију за све модуле. На први поглед неке од могућности могу изгледати сувишне, али детаљнијим приступом постаје јасно да је аутоматизација пословања вишеструка и што је комплетнија, то је ефикаснија.
- биће вам од користи у сваком случају.
.моћан РегионСофт ЦРМ са производњом, складиштем, КПИ, планерима и погодним пословним процесима - .
Купљено и заборављено
ЦРМ је једноставно купљен (чешће изнајмљен), али није имплементиран. Ово је уобичајена прича: многи од нас имају плаћене претплате које не користимо; компаније имају редовно плаћени, али неконфигурисани или једноставно лоше функционишући корпоративни портал, Иандек.Дирецт, блог на Хабре, итд. Рачуни се плаћају, али услуга се не користи. Иста ствар се дешава и са ЦРМ системом - то се плаћа, и добро, почињемо, ускоро ће бити састанак и поделићемо одговорности, у вези са тим... У суштини, ово је нека врста одлагања на корпоративна скала.
Шта да радим? Пре свега, схватите зашто се то догодило: да ли је ЦРМ систем незгодан, спор, не пружа потребне могућности? И већ се борите управо са овим разлозима, а затим предузмите мере да се софтвер пусти у рад или да се замени сличним, али прикладнијим решењем.
Фраерова похлепа је уништена
Ценкање са продавцем је одличан начин да убијете имплементацију и платите два пута. Продавац ће се сложити са вашом количином и оптимизоваће своје процесе, што ће неизбежно довести до смањења квалитета имплементације. Хајде да откријемо тајну: за мала и средња предузећа, ЦРМ је прилично јефтин, а уштеда додатних сто хиљада рубаља може покварити одличну имплементацију.
Шта да радим? Пре свега, немојте да вас заварају обећања о бесплатном ЦРМ систему и ЦРМ-у са 70% попуста. Ово је први разлог који изазива жељу за уштедом - зашто плаћати ако је бесплатно?! Важно је схватити да ЦРМ систем не кошта увек онолико колико је написано у ценовнику, . Плаћањем имплементације ЦРМ система улажете у своје пословање и његов квалитетан развој. На овом, као и на корпоративној безбедности (која, иначе, укључује и ЦРМ систем), не вреди штедјети.
ЦРМ је само за продају!
Фокусирање ЦРМ-а само на аутоматизацију продаје и коришћење система као листе обавеза и листе позива је још једна уобичајена грешка. А за то је криво тржиште, у коме се апсолутно све зове ЦРМ: од електронске бележнице до скоро ЕРП. Раније је постојала подела на СФА и ЦРМ, а потоњи је добио исправну улогу универзалног алата за аутоматизацију свих пословних процеса везаних за клијенте, а не само за продају.
Ако се ЦРМ користи искључиво као продајни лијевак + средство за чување базе клијената, испоставиће се овако: чини се да активност расте, па чак и приход расте, али раст је обиман. А ако обратите пажњу на квалитет радњи особља и задубите се у пословне процесе, раст ће бити одложен, али интензиван. Иначе, најбоља опција је комбиновати екстензивну употребу система са повећањем његовог потенцијала и постизањем напретка (иста постепена имплементација о којој смо писали горе).
Шта да радим? Користите ЦРМ систем у потпуности, а не само за продају. На пример, у нашој компанији користимо за продају, маркетинг, оглашавање, техничку подршку и, наравно, развојне сврхе. Наши клијенти га користе као складишни програм и систем управљања логистиком и производњом итд. Пошто су одговарајући модули обезбеђени, зашто не? У принципу, на тржишту је остало врло мало чистих ЦРМ-ова продаје, па искористите све могућности које вам се пружају и брзо ћете се навићи на високу продуктивност аутоматизованог тима.
Нисам га сам изабрао, али су ми саветовали
Одабир ЦРМ-а на основу неких врло чудних критеријума је катастрофалан пут у пропаст. Одабир ЦРМ-а „по туђој памети“ веома је сличан процесу варања у школи: чини се да сте га безобзирно опљачкали, али користи нула, само чиста штета. Слажете се, веома је неозбиљно да одрасли то раде, посебно на највреднији и, заправо, витално важан начин - у вашем послу или у вашем послу.
У претходном посту у коментарима се разбуктао индикативан о томе како одређена компанија приступа избору ЦРМ-а. Корисник Хабра са завидном упорношћу напао нас је питањем где је наше поређење са конкуренцијом, зашто је овај маркетинг Нисам спреман да објавим такав фајл. Изнели смо свој став и чак смо планирали засебан љутити пост на ову тему, али за сада смо се смирили и изнели смо најпогрешније полазишта за избор ЦРМ система.
- Оцене, врхови, листе су потпуно срање, јер је све у њима субјективно, критике су често лажне, а прва места се успешно купују.
- Аналитички извештаји су добри експерти (Гартнер, Форрестер), али ретко садрже ЦРМ системе који су по цени и функционалности погодни за руска мала и средња предузећа.
- Нечије мишљење на друштвеним мрежама вероватно не треба коментарисати, али успели смо . Ако сте превише лењи да пратите линк, онда укратко: да ли и даље верујете у плурализам мишљења на друштвеним мрежама?
- Позиционирање конкурената које је предложио продавац је непоуздан извор. Да, на први поглед ћете добити поштено поређење без оцрњивања и величања, али у маркетингу продавача понекад наиђете на паметне момке и они знају да представе такво „истраживање“ у стилу „сви су једнаки, али ми смо равноправнији.”
Шта да радим? Водите се захтевима ваше компаније за ЦРМ систем, изаберите га сами, тестирајте демо верзије, немојте да вас заварају рекламна обећања и бренд, обратите пажњу на професионализам продавца. Генерално, доносите кључне пословне одлуке својом паметном, хладном и трезвеном главом.
До краја овог поста ви и ја смо десет пута пали у имплементацији, а још није било речи о томе да је разлог за фијаско често равнодушност менаџера и топ менаџера, корумпираност шефова одељења, формалан став према послу, интерним корпоративним сукобима, непажњом продавца (чешће - партнера које он иначе ангажује, не процењујући њихову стручност) па чак и економском ситуацијом у земљи.
Дакле, пошто је тако страшно, можда не би требало да га применимо? Наравно да не. Напротив, наоружајте се до зуба информацијама и примените на начин на који ваши конкуренти не могу. Најједноставније речено, ЦРМ мора да реши два проблема: да олакша рад менаџера и да менаџерима обезбеди транспарентност оперативних активности. Ови задаци користе сваком запосленом у организацији, директно им помажу да се ослободе рутине и почну да зарађују више. Да, имплементација ЦРМ-а није „15 минута“, то је мукотрпан и темељан процес, али то је управо случај када је игра вредна свеће.
Са нама за сав власнички софтвер РегионСофт Девелопер Студио, укључујући наш водећи РегионСофт ЦРМ у свим издањима (ЦРМ за мала и средња предузећа).
, у којој, без реклама, пишемо не сасвим формалне ствари о ЦРМ-у и пословању.
Извор: ввв.хабр.цом