Уопштено говорећи, желим одмах да кажем да је мишљење о паклу и чињеница да многи од XNUMX-их имају службу вредносни суд. У ствари, они, наравно, долазе из Русије. У ствари, наравно, и ми смо добри, а рећи ћу вам и о овим местима у биографији. У ствари, последњих година иста подршка је за многе постала много боља. Али ипак, педигре неких људи се појављује ту и тамо.
Дозволите ми да прођем кроз проблеме који су често нереално болни за клијенте хостинга, рећи ћу вам шта је добро, а шта лоше код нас и како то изгледа у другим хостинг сервисима у Русији и иностранству (али тамо, очигледно, мање знам о унутрашње).
Прва прича је гвожђе. Купци су невероватно љути када РАИД контролер откаже или неколико дискова откаже одједном, а подршка олакшава његову замену. Имали смо једног клијента који је прво био погођен ДДоС рикошетом на суседном ВДС-у на истом серверу, затим је два сата касније почео планирани рад са мрежним адаптером, а онда је раид прешао у ребуилд након поновног покретања. Успут, касније ћемо се вратити на питање дидоса.
Дакле, можете узети јефтин хардвер који се продаје и често га поправљати, или можете користити серверски хардвер - имамо Хуавеи корпоративне линије. Колико ја знам, ми и још два играча на руском тржишту имамо професионални серверски хардвер. Исправите ме ако грешим. То је зато што смо у старту веровали да ћемо живети више од пет година и одлучили да отпишемо стари хардвер најмање пет година након почетка рада. Узгред, опет, отприлике тако се појавила тарифа од 30 рубаља за ВДС, разумете?
Дилема са гвожђем
Дакле, имамо Хуавеи пословне класе. Обично хостери у Русији имају самомонтажу, која се купује у велепродајним радњама са канцеларијским и кућним радним површинама за компоненте, а затим се склапају и управљају различитим дендралним методама. Ово утиче на учесталост кварова и цену услуга. Ако је са учесталошћу кварова све мање-више очигледно (што је гори хардвер, већа је шанса застоја), онда је са трошковима услуга све занимљивије. Са нашим циклусом од пет до шест година за хардвер, испоставило се да је јефтиније купити сервере и мрежне уређаје корпоративних линија за дата центре.
Да, они су скупљи за куповину. Да, имају веома скупу гаранцију (имамо продужену гаранцију за све нове уређаје до следећег радног дана, плус за не најуспешније серије продужава се далеко преко временске гаранције). Да, морате да држите комплет за поправку на лицу места: мењамо исте дискове, РАИД контролере, РАМ траке и понекад напајања из сопствених резервних делова у свих десет центара података. Негде има више резервних делова, негде мање, у зависности од објективног броја и старости тамошњих сервера.
Када смо први пут започели посао, одмах смо одлучили да узмемо поузданији хардвер. Зато што је постојала шанса да проверимо: пре РУВДС-а смо се бавили алгоритамским трговањем и користили смо јефтин хардвер који се самостално склапа. И показало се да је разлика заиста веома велика. Потрошни материјал се купује једноставно у центнерима. Наравно, ако хостинг има такве трошкове или краћи циклус отписа хардвера, онда цена тарифа расте. А пошто су цене за мање-више идентичне конфигурације мање-више фиксне на целом тржишту, нешто друго обично деградира. По правилу, то није подршка, већ квалитет комуникације или безбедност информација.
Ја, наравно, можда грешим, али процена је следећа: ко на сајту директно не назначи партнерство са продавцем гвожђа и професионалном линијом хардвера, користи „обичну“. Можда неко једноставно крије своју кул опрему.
Направили смо јефтин (али не и најјефтинији) , стога смо врло пажљиво размотрили и настављамо да обрачунавамо оперативне трошкове. Не разумем баш моделе других компанија, али изгледа да је поента у томе да оне имају хоризонт планирања од две-три године, а ми једноставно дуже. Можда грешимо, а у Русији то не вреди планирати до сада, али до сада смо, пах-пах, имали користи од овога и настављамо да растемо као компанија.
Локација дата центра
Већина ВДС хостинг услуга има једну или две локације. Имамо десет, а има их не само у Москви, већ и у близини великих руских градова (Јекатеринбург, Новосибирск), што је важно за сервере Минецрафта и Цоунтер-Стрике, а ту су и Швајцарска, Енглеска и Немачка. А у исто време, подршка на руском језику је свуда.
Зашто је потребна друга локација је јасно – услуге морају бити геодистрибуиране. Али зашто су центри података потребни у другим земљама је веома интересантно питање.
Прво, дата центар у Швајцарској се сматра поузданијим од руског. Ово није објективна оцена, већ мишљење већине наших клијената. Мора се рећи да да, наравно, тамо може бити епских удубљења, као и другде, али генерално имају много пажљивије праћене процедуре одржавања и веома јак спољни безбедносни периметар. Односно, требало би да ређе имају проблеме.
Друго, наравно, ван Русије. За неке је ово важно како би се трговало ближе кључним тачкама где се обрађују налози. За неке је то важно због сопствених ВПН-ова (мислим да је најмање трећина наших сервера купљена посебно за организовање ВПН тунела кроз друге јурисдикције). Па, постоје људи који су пронашли маске у својим центрима података у Русији и сада једноставно више воле да чувају своје податке не код нас. Мада, у теорији, ни тамо нико није имун од овога. Само су подразумеване вредности за вожњу у центар података различите.
Одмах ћу рећи да неки од наших комерцијалних центара података нису ништа лошији од оних у Великој Британији или Швајцарској. На пример, у сајт нема скоро никаквих проблема (и дефинитивно нема озбиљних) и усклађен је са стандардима Уптиме Институте (Т3). Добро чуван. Односно, објективно је јако добро, али међу клијентима некако постоји уверење да је у иностранству сигурније. А они руски хостери који одмах не обезбеде страну локацију не уклапају се у потребе тржишта.
Промена конфигурације сервера и цена
Радили смо анкете и проучавали шта је важно купцима. Испоставило се да такви параметри као што је јединица квантизације у тарифи и могућност брзе промене конфигурације сервера заузимају веома високо место. Знамо да се негде виртуелна машина креира ручно за један или два сата на захтев, конфигурација се мења у року од једног дана на захтев подршке.
Аутоматизовали смо процесе све док средње време за креирање виртуелне машине није било четири минута, а просечни интервал од апликације до покретања био је 10-11 минута. То је зато што се неке сложене апликације и даље раде ручно за око 20 минута.
Наш обрачун је по секунди (не по сату или дневно). Можете да направите сервер, погледате га и одмах избришете, уштедећи новац (тражимо аванс за месец дана, али враћамо га ако не ради). Већина руских сајтова захтева да засебно изнајмите лиценцу за ОС. Наш ВинСервер се испоручује за све машине бесплатно и укључен је у тарифу (али Виндовс десктоп верзија није доступна).
Конфигурација сервера се мења за десетак минута од интерфејса, и надоле и нагоре. Постоје два изузетка - спуштање диска није увек могуће аутоматски (ако је простор заузет нечим), а при преносу са 2,2 ГХз на 3,5 ГХз то се ради преко тикета. Ручни захтеви имају СЛА за први одговор од 15 минута, време обраде 20-30 минута (можда и више, у зависности од количине копираних података). У тарифама, иначе, где имамо ХДД, свуда у ствари ССД са ограничењима до ХДД брзина (испоставило се да је јефтиније, а ми смо у потпуности прешли на ССД пре око годину и по дана). Можете узети аутомобил са видео картицом. Постоји тарифа коришћења (постоји сложена формула за процесор, РАМ, дискове и саобраћај) - ако имате вршне рачунаре, то је јефтиније, али постоје и клијенти који не предвиђају у потпуности своју потрошњу и понекад плаћају дупло више као редовна тарифа. Па, неко штеди.
Да, све ово захтева трошкове аутоматизације. Али као што показује пракса, ово вам такође омогућава да уштедите много на подршци и задржите купце због квалитета услуге.
Негативна ствар је што понекад препоручујемо да узмете 10 ГБ више за одређени софтвер. Или понекад, у преписци са клијентом, схватимо какав софтвер има и видимо да једноставно нема довољно РАМ-а или процесорских језгара и саветујемо му да купи још, али многи мисле да је то нека врста трика подршке .
Тржнице
У иностранству постоји тренд да се обезбеди не само ВДС, већ и сет унапред инсталираног софтвера. У овом или оном облику Сви велики хостинг сајтови га имају и често их нема на малим. Наши провајдери и даље често продају празне аутомобиле, као у Европи.
Први кандидат за тржиште након ВинСервера био је . Наши технички стручњаци су одмах рекли да пијаца није потребна, јер админи нису тако без руке. Инсталирање Доцкер-а траје неколико минута и немојте их сматрати толико лењим да то неће учинити. Али ми смо поставили тржиште и поставили Доцкер тамо. И почели су да га користе јер су били лењи. То штеди време! Не много, али штеди. То, наравно, није витална потреба за клијенте, али је већ следећи тржишни стандард.
С друге стране, ми немамо исту Куберу. Али недавно се појавио . Он је и даље траженији. Постоје интересантна упутства за ВПС са унапред инсталираним софтвером: постоји конфигурација са смањеним Вин-ом (да не троши перформансе), а постоји и она са већ унапред инсталираним ОТРС-ом. Ми обезбеђујемо унапред инсталиран софтвер, али на вама је како ћете га активирати, ми то не видимо.
Најхладније пијаце на свету, по мом мишљењу, су Амазон, Дигитал Оцеан и Вултр. Стартапи желе да дођу на Амазон тржиште: ако сте направили неки алат као што је Еластицсеарцх, али нисте ушли на тржиште, нико неће знати, нико неће купити. А ако ударите, појавио се канал дистрибуције.
ДДоС
Сваки хостинг је нападнут. То су обично слаби, нециљани напади који су слични природној микрофлори Интернета. Али када почну да постављају одређеног клијента, почињу проблеми за оне који су му суседни на истој „граници“. Обично су то они који се опслужују са истог мрежног уређаја.
Више од 99% клијената нема проблема, али неки немају среће. Ово је чест разлог зашто нас клијенти не воле - због застоја сервера због ДДоС-а комшију. Дуго смо покушавали да минимизирамо ове приче, али, наравно, нисмо могли да их у потпуности избегнемо. ДДоС заштиту не можемо укључити у цену тарифе за све, тада ће услуге на нижим линијама поскупити отприлике дупло. Када подршка препоручи клијенту да узме ДДоС заштиту (плаћену, наравно), клијент понекад помисли да то намерно стављамо да бисмо нешто продали. И, што је најважније, нема објашњења, али трпе комшије. Као резултат тога, морали смо дубље да продремо у пуњење мрежних адаптера и да напишемо сопствене драјвере за њих. Управо драјвери за хардвер, да, добро сте чули. Други круг - постоји двоструки систем заштите који може да промени руте за неколико минута. Ако уђете у супротну фазу провера, можете добити највише четири минута застоја. Сада пребацивање и даље ствара неке проблеме у виртуелним прекидачима и прекидачима, завршавамо стек.
подршка
Руска подршка је једна од најбољих на свету. Сада сам озбиљан. Чињеница је да се многе велике европске ВДС хостинг компаније једноставно не труде да саме преузимају многа питања. Ситуација када неко ради само на писма је свеприсутна. Чак и мале руске хостинг компаније које се стално појављују, од двоје или троје људи обично имају или ћаскање на сајту, или телефон, или могућност да покуцају на месинџер. А у Европи, на великим хостинг сајтовима, подршка траје неколико дана (нарочито ако је пријава пре викенда) да би се размотрила карта, а нереално је да их позовете или пишете на друштвеним мрежама.
Наши клијенти, иначе, бирају локације у својим градовима, како се наша подршка шали, да би их повремено и ударили у лице. У ствари, неколико људи је свратило на путу кући до канцеларије.
А сада је време да почнемо да причамо о нашим епским грешкама.
Наши довратници
Најмање ствари су рушења дискова, РАМ-а и раид контролера. Лако је доћи и заменити га, али када се сервер сруши, неколико клијената пати одједном. Да, покушали смо да урадимо шта смо могли, и да, поуздан хардвер је дугорочно јефтинији, али то је и даље лутрија, а ако добијете такав квар, онда је, наравно, штета. Исти тај Амазон такође није имун на нешто слично, и ту се кварови дешавају прилично редовно, али из неког разлога купци сваки пут очекују од нас беспрекорност. Опростите нам за физику и лошу случајност ако је ово утицало на вашу виртуелну машину.
Затим поменути ДДоС. У децембру 2018. и децембру 2019. Затим у јануару и марту 2020. У последњем случају, неколико сервера је престало да реагује (физичке машине су биле мртве, али су виртуелне машине биле на њима) - било је потребно тешко поновно покретање да би мрежни адаптери оживели. Повратак у рад није најзабавнији, а неколико људи је искусило застој у сатима, а не у минутима. Напади се дешавају сваки дан, и 99,99% времена, сва кола раде нормално, и нико то не примети, али има тренутака када нешто крене наопако.
У децембру 2018. мрежни прекидач је отказао током четворосатног напада. Други се није дигао због неке мистике, при покушају реанимирања појавила се петља у саобраћају и док смо одгонетнули шта се дешава, појавио се застој. Било је изненађујуће мало негативности; сви су разумели да се ДДоС дешава. Иако смо мрежу подигли прилично дуго по нашим стандардима. Ако сте изненада наишли на овај инцидент, опростите нам и хвала вам што сте тада све добро разумели.
Још једна важна ствар: ДДоС је увек локални. Никада се није десило да се проблеми у једном дата центру развијају истовремено са проблемима у другом. Па, до сада најгора ствар која се десила локално је поновно покретање прекидача са неколико машина.
Да бисмо додатно уверили наше клијенте за хаковање, имамо осигурање од одговорности код АИГ-а. Ако смо сломљени и клијенти пате, осигуравачи морају да обештете. Испоставило се да ово није баш скупо по јединичној тарифи, али некако даје самопоуздање.
подршка. Покушали смо да урадимо са различитим карактеристикама које можете изабрати и довољном поузданошћу. То значи да наша подршка не ради две ствари: не разговара са клијентом дугим, љубазним фразама и не улази у апликативни софтвер. Друга ствар се вратила да нас прогања прошле године, када су бројне Инстаграм диве дошле и купиле ВДС за инсталирање попут појачивача и аутоматика за објаве. Импресивно је како су неки људи, који су изузетно удаљени од ИТ-а, у стању да компетентно разумеју инсталирање софтвера на виртуелну машину. Не постоји упутство које фитнес девојка не може да савлада за повећање броја претплатника од 30%. Али из неког разлога су се покварили приликом подешавања одлазног саобраћаја унутар свог софтвера. Можда упутства то нису предвиђала. Не можемо бити одговорни за рад софтвера треће стране. А проблеми нису само у томе што корисник не разуме како да га конфигурише, већ иу стабилности. На пример, особа је инсталирала помоћни софтвер за повећање прегледа на ИоуТубе-у. И долази са неког форума заједно са тројанцем. А тројанац има грешку, памћење му цури. И не исправљамо грешке у тројанцима. Ако инсталирамо софтвер, онда је то производ из кутије.
Овај проблем је почео да се решава . Постоје три фазе: не знамо какав софтвер постоји, а ми љубазно одговарамо да не подржавамо такве ствари. Друга фаза: има неколико таквих захтева, разумемо један или два и напишемо упутства, ставимо их у нашу базу знања и пошаљемо јој. Трећа фаза: има много таквих захтева и покрећемо комплет за дистрибуцију .
А онда, како смо радили са све више и више „неадминистратора“, почели смо да наилазимо на другу грабуљу. Подршка се увек трудила да ради брзо и одговарала је кратко и суво. А неки су то схватили као пасивну агресију. Оно што је прихватљиво у дијалогу два администратора потпуно је неприкладно за обичног корисника који је узео ВДС за своју малу фирму. И током година, таквих корисника је било све више. А проблем није у томе што подршка каже нешто погрешно, већ у начину на који то каже. Сада радимо много на ажурирању шаблона – у сваки укључујемо не само нешто у духу „не подржавамо, извини“, већ и детаљан опис шта и како да радимо, зашто не подржавамо , шта сад, и све је то пристојно и разумљиво . Више детаља и објашњења и више етикета, уместо трословних скраћеница постоје једноставнија објашњења шта се ту налази. Прошло је недељу дана откако смо га избацили, па ћемо видети како ће испасти. Пре пандемије приоритет није био лизати клијента, већ што пре решити проблем. Филозофија наше компаније је попут Мекдоналдса: не можете да бирате колико ће вам се месо добро кувати; подршка брзо ради само оно што је укључено у стандардне захтеве. Уопштено говорећи, поука је да ако одговорите суво, људи ће често осећати да сте помало груби према њима. Искрено, нисмо размишљали о томе до прошле године. Па, нисмо хтели никога да увредимо, наравно. У том погледу заостајемо за развијеним услугама подршке на тржишту: многи имају за циљ да буду веома пажљиви према клијентима, али смо тек почели да радимо са овим приоритетом.
тарифа. Па, наш најепскији неуспех су проблеми са тарифом од 30 рубаља. Имамо посебну линију већ слабог хардвера, где стоји ВДС . Изузетно је популаран. Одмах су у опису рекли да ће то бити комплетно пуњење, тарифа није за рад, већ за обуку. Уопштено говорећи, КАКАВ ЈЕ, и овај ЈЕСТЕ ће често бити веома застрашујући.
Како се испоставило, овај опис тарифе је мало ко зауставио. 30 рубаља је и даље јефтиније од ипв4 адресе, а ту је одмах виртуелна машина. Чини ми се да су многи куповали само да би купили, јер ми то отварамо у таласима. Први пут је све ишло мање-више нормално, али тада нисмо обраћали довољно пажње на то да је после три-четири месеца рециклажа почела да се постепено повећава – пројекти тамо нису почели одмах, а до краја године оптерећење је постало мање удобно за просечног клијента, појавили су се велики редови за писање на диск, на пример. Да, постоји ССД, али га у тарифи ограничавамо на брзине ХДД-а, а то нису НВМе, већ јефтини Интел дискови посебно купљени за експерименте за конфигурације сервера. Променили смо дискове на веће и нормалније, што нам је омогућило да добијемо бар неке перформансе.
Друго откриће ове тарифе донело нам је хиљаде кинеских корисника. Написали су скрипте које спаљују наш сајт, јер је око 800 аутомобила купио братски народ у излогу између појављивања вести на сајту и билтена, а то је буквално неколико минута. Не могу тачно да кажем шта су тамо радили, али судећи по природи саобраћаја, то су били дисиденти који су заобилазили Велики кинески заштитни зид. Према условима промоције, забранили смо куповину аутомобила било коме осим грађанима Руске Федерације. Да бисмо заштитили Кваимиеона, морали смо да паузирамо стварање виртуелних машина. Прво су нам се руски корисници захвалили, а затим су нас подржали - неки од корисника „у процесу“ морали су да се попуне ручно. Па, било је негативности јер је много људи чекало, а када су добили писмо, тарифа је већ била престала.
Сада имамо неколико хиљада активних клијената на тарифи од 30 рубаља. Ако администратор има равне руке, он прави најјефтинији ВПН на свету. Неко је контактирао подршку са снимцима екрана Линук-а са неком врстом ГУИ-а (не сећам се шта је ту било, али сама чињеница да је ГУИ на таквим машинама са ограниченом РАМ меморијом већ кул), неко је инсталирао ИСП панел и тако даље. Неко га је заправо користио за обуку. Урадићемо ову акцију поново, узимајући у обзир грешке, али само знајте да негде тамо, у Средњем Краљевству, постоји мали форум са око милион регистрованих учесника који су претплаћени на тему о нашим серверима.
Главна поука ове приче је да су машине у почетку радиле брже него што се очекивало, а људи су развили погрешна очекивања о перформансама. Када је почео да пада на обећани ниво, почеле су жалбе на подршку, а она је бомбардована негативношћу. Сада ћемо, наравно, прецизније објаснити шта чека на таквој тарифи. Још једном, опростите нам ако сте увређени овом причом.
Отприлике овако изгледа моја визија различитих тренутака на тржишту. А сада хоћу да вас замолим да ми кажете шта вас је разбеснело на тржишту и како се то може поправити за овоземаљски новац. Ако је то економски оправдано, покушаћемо. Па, други хостери ће погледати овај одељак коментара и можда ће учинити исто.
Извор: ввв.хабр.цом