Свима нам је потребна служба за помоћ

Споља гледано, осмишљавање развоја хелп деск система заснованог на облаку у 2018. није изгледало као најтрезвенија идеја – на први поглед постоји тржиште, постоје домаћа и страна решења, а има и доста самопоуздања. писани системи. Размишљање о развоју новог система када већ имате велики ЦРМ развој и више од 6000 „живих“ и активних клијената којима је стално нешто потребно је генерално лудило за ресурсе. Али управо ових шест хиљада је постало разлог зашто смо одлучили да напишемо сопствену хелп деск. Истовремено смо спровели истраживање тржишта, комуницирали са нашим будућим конкурентима, мучили фокус групе, тестирали демо верзије у скромној нади да ћемо схватити да је све измишљено пре нас. Али не, нисмо нашли разлог да зауставимо развој. И први приступ Хабру почетком августа показао је да није све било узалудно. Стога је данас помало субјективно - о нашим запажањима света система за помоћ. 

Када техничка подршка није добро функционисала

Разлози који су нас натерали да напишемо сопствену службу за помоћ

Наша Подршка за ЗЕДЛине појавио са разлогом. Дакле, ми смо програмери решења за аутоматизацију малих и средњих предузећа, међу којима је и водећи - РегионСофт ЦРМ. Написали смо око 90 чланака о томе на Хабре, тако да су стари људи специјализованих чворишта већ успели да се поделе на хејтере и групу за подршку. Али ако се још нисте придружили и чујете ово први пут, онда нам објасните: ово је универзални десктоп ЦРМ систем који је инсталиран на серверу клијента, активно модификован како би задовољио пословне захтеве клијента, подржан, ажуриран, итд. . Такође имамо неколико хиљада клијената који постављају питања, шаљу извештаје о грешкама, траже помоћ и само желе нешто. То јест, захтеви и захтеви су вагон и мала колица. Као резултат тога, у одређеном тренутку наша подршка је доживела преоптерећење, вруће слушалице, телефоне и живце, забуну са редоследом задатака, приоритетима итд. Дуго смо решавали ове проблеме коришћењем нашег десктоп ЦРМ-а, затим смо испробавали разне програме за праћење грешака и системе за управљање задацима, али све је било погрешно. Схватили смо да за ефикасан рад морамо пре свега нашим клијентима пружити могућност да самостално креирају захтеве (апликације) XNUMX сата дневно и контролишу њихову обраду од стране наших оператера на мрежи. Из тога произилази да решење не би требало да буде десктоп, већ базирано на облаку, доступно са било ког уређаја иу било ком тренутку. Формулисали смо неколико главних услова:

• максимална једноставност и транспарентност: пријава → појашњења → ток рада → резултат
• Цлоуд клијент портал са максималном једноставношћу и линеарним интерфејсом: регистрован → пријављен → написао → проверен статус → ћаскао → задовољан
• нема преплаћивања за функције које нам нису потребне, као што су интеграције са друштвеним мрежама, сложене контролне табле, база клијената итд. Односно, није нам био потребан хибрид хелп деска и ЦРМ-а.

И погодите шта, нисмо нашли такво решење. Односно, погледали смо више од 20 решења, одабрали 12 за тестирање, тестирали 9 (зашто нисмо могли, нећемо рећи, зашто вређати конкуренте, али на једном од њих, на пример, портал никада није ни почео – он обећано за 5 минута, и ту је висило).

Све ово време смо процењивали тржиште и бележили запажања: са позиција развојног инжењера, тима за подршку и маркетинга. Шта смо научили и шта нас је мало шокирало?

• Неке службе за помоћ немају клијентске портале – односно клијент не може да види шта се дешава са његовом апликацијом или ко ради са њом. Скоро све услуге се могу похвалити омниканалним могућностима (прикупљају апликације чак и са Одноклассника), али већина нема лак приступ сервису када се пријавите и ваше апликације су у пуном прегледу. 
• Већина хелп деск-а је посебно прилагођена потребама ИТ сервиса, односно припадају ИТСМ сервисима. Ово свакако није лоше, али хелп деск је потребан многим компанијама које имају сервис подршке (од онлајн продавнице до сервисног центра и рекламне агенције). Да, решења се могу прилагодити било којој теми, али колико ће непотребних функција остати да виси у интерфејсу!
• На тржишту постоје индустријска решења за сервисне центре: рачуноводство и обележавање опреме, услуге поправке, геолокација курира и сервисера. Опет, за неуслужне компаније, прођите.
• Универзална решења која се могу прилагодити свим пословним захтевима су прилично скупа. Па, наравно, прилагођавање (касније ћете разумети зашто није финализовано) - за нешто новца. Страна решења су безобразно скупа за руско тржиште.
• Неки добављачи прихватају плаћање одмах за минимални период од 3 или 6 месеци не можете изнајмити софтвер користећи СааС модел на месец дана. Да, обећавају да ће вам вратити „неискоришћени“ новац ако за то време одлучите да престанете да користите њихов хелп деск, али ова ситуација је сама по себи незгодна, посебно за микро предузећа за која је важно пажљиво контролисати трошкове.
• На наше велико изненађење, већина продаваца хелп деск-а или је у принципу одбила да је побољша, рекавши да таква услуга не постоји, или је послала АПИ-ју. Али чак су и платформска решења одговорила да би, у принципу, могла да помогну, „али боље да пробате сами – програмер са пуним радним временом ће то схватити. Па, добро, имамо их, али ко нема?! 
• Више од половине решења има преоптерећен интерфејс и, као резултат, захтевају обуку особља, јер све треба некако да се креће. Рецимо да инжењер може сам то схватити за неколико сати или дана, али шта је са једноставним радницима за подршку који већ имају довољно посла? 
• И коначно, оно што нас је највише разбеснело је то што је огромна већина тестираних система изненађујуће спора! Портали се дуго креирају, отварају и покрећу, апликације се споро чувају – и то уз добру брзину везе (око 35 Мбпс у тестовима). Чак и током демонстрација, системи су се замрзли и једноставно отварање апликације трајало је 5 секунди или више. (Иначе, овде нас је највише дирнуо један од менаџера познатог продавца, који је на питање зашто се точак за утовар тако дуго вртео, одговорио да се тако преноси скајп, а заправо не ханг). За неке смо пронашли разлог - центри података су удаљени од Москве, за неке нисмо успели да уђемо у суштину разлога. Узгред, неке компаније које се баве развојем помоћи су неколико пута током разговора истицале да се сви подаци чувају у руским дата центрима (до чега је 152-ФЗ довео људе!).

Генерално, очајни смо. И одлучили смо да треба да развијемо сопствену службу за помоћ – која би била погодна за нас и наше клијенте из свих области пословања, сервисних центара и ИТ компанија (укључујући и организовање интерне службе за подршку клијентима – ради веома добро као помоћ систем администраторима). Тек што је речено: 3. августа 2019. смо покренули Подршка за ЗЕДЛине — једноставан, практичан цлоуд хелп деск са приступом клијентима. До тада смо га и сами активно користили - овако то сада изгледа:

Главни прозор са листом захтева и захтева купаца

Тако смо кренули у производњу

И долази тренутак да причамо о Хабреу на Хабреу. Блогујемо више од три године, искусни смо и искусни – па зашто не бисмо изашли са новим производом? Било је мало застрашујуће, али смо ипак направили прва три корака:

1. Написао пост "Техничка подршка за један... два... три...»—позабавили смо се мало темом организовања техничке подршке у компанији и представили ЗЕДЛине подршку.
2. Написао пост "Систем администратор против шефа: борба између добра и зла?„—разговарали су о сложеном односу између менаџера и систем администратора и разговарали о теми креирања техничке подршке за интерног клијента.
3. Покренули смо контекстуално оглашавање на Гуглу и Јандексу – у оба случаја само на претрази, јер смо дуго били дубоко разочарани у контекстуалну медијску мрежу. 

Испоставило се да су наши страхови претерани. У првом месецу смо примили више од 50 регистрованих портала (да будем искрен, нисмо ни планирали такав резултат), много контаката са потенцијалним клијентима, па чак и прве топле и пријатне критике, које су посебно приметиле... једноставност и брзину нашег Подршка за ЗЕДЛине. Управо због тога смо у почетку почели да развијамо ову услугу. Сада активно радимо са захтевима, ништа мање активно попуњавајући заостатак и додајући функције.

Снови се остварују: како ЗЕДЛине подршка изгледа сада

Главна суштина сваког система карата је формулар за пријаву. Требало би да буде згодно за клијента, једноставно, да нема непотребних и збуњујућих опција и да истовремено пружа свеобухватне информације о проблему како би оператер одмах могао да преузме задатак и разуме шта тачно није у реду, у ком правцу је проблем треба исправити или затражити додатне информације. 

Као резултат тога, примамо захтеве следећег типа:

И што је најважније, имплементирали смо толико жељену шему портала. Портал је лично окружење за интеракцију између власника портала и његових клијената. Ако сте креирали портал за себе, он ће имати јединствену УРЛ адресу, сопствену базу података, простор на диску итд. Ваши клијенти ће моћи да уђу на овај портал користећи дату УРЛ адресу и креирају захтеве или захтеве, који се одмах уносе у један дневник, одакле их обрађују оператери (ваши запослени).

Како клијент сазнаје УРЛ вашег портала? Са нашом службом за помоћ, постављате везу ка њој где год би корисник могао да вам постави питање: на веб-сајту, на друштвеним мрежама, у е-поруци или инстант месинџерима и четовима, или чак у виџету или чланку на Хабре. Корисник кликне на вашу везу, региструје се у обрасцу са три поља и улази у апликацију. Пријава и лозинка се дуплирају путем е-поште.

Поред тога, оператери могу сами да генеришу позивнице за клијенте са свог личног налога како би уштедели клијенте да чак и једноставно попуне мали образац. Позив ће бити послат клијенту е-маилом, а текст позива ће већ садржати све потребне информације за улазак на портал: УРЛ, логин, лозинка.

Одмах након регистрације или пријема позива, клијент улази на портал, креира апликацију попуњавањем поља упитника и добија приступ својој копији Подршка за ЗЕДЛине — то јест, види статус својих захтева, може да креира и види поруке у интерном ћаскању са оператером, може да прилаже и прегледа прилоге, уопште, прати напредак у решавању свог проблема. Корисник добија обавештења путем е-поште за све догађаје, тако да нема потребе да седи у интерфејсу и притисне Ф5 да ажурира параметре тикета. 

Овај приступ интерфејсу вам омогућава да прођете кроз једноставну регистрацију и пређете директно на ствар, уместо да морате да разумете џунглу функционалности. Ово је логично, јер клијент може користити хелп деск само неколико пута (а понекад и једном) током читавог животног циклуса интеракције са вама и нема потребе да га преоптерећујете.

Апетит долази са јелом, а док смо развијали интерфејс оператера и клијентски портал, дошла је идеја да и лични налог буде логичан, згодан и свеобухватан. То је оно што су урадили: у свом личном налогу можете подесити свој профил (ако сте оператер), подесити саму ЗЕДЛине подршку, пратити уплате, прегледати кориснике, подесити профил и прегледати статистику (ако сте администратор). Опет, примењује се принцип „сврсисходно једноставно“: оператер ради у најједноставнијем могућем интерфејсу и то пружа низ предности:

• не ометају га други делови
• системске поставке су обједињене
• Администратор је јасно одговоран за грешке у подешавањима
• већина информација је заштићена од оператера
• Оператери врло брзо науче да раде са таквим интерфејсом (уштеда на обуци + брзи почетак). 

Говорећи о обуци, када се први пут пријављује, корисника дочека интерактивни водич који води почетника кроз цео интерфејс и говори како ЗЕДЛине подршка функционише. Биће приказано док не кликнете на дугме „не приказуј поново“.

Сва појашњења и питања постављају се у ћаскању, тако да можете:

• пратити напредак у решавању проблема и пратити промене статуса
• пренети (делегирати) задатак на друге запослене без препричавања претходне приче
• брзо размењујте потребне датотеке и снимке екрана
• сачувајте све информације о проблему и лако им приступите ако се појави сличан проблем.

За сада, вратимо се у канцеларију администратора. Тамо, између осталог, постоји подешавање е-поште за упозорења, контрола простора на диску и тако даље. А ту је и наплата – увек ћете знати када, на шта је потрошен новац и на шта.

Наплата има два дела: претплата и трансакције. Уз претплату, можете буквално једним кликом променити тарифу, број оператера, обновити претплату и допунити стање. У случају допуне, фактура за плаћање се генерише за вас директно у интерфејсу ЗЕДЛине подршке.

У трансакцијама можете видети све операције везане за плаћања и задужења. Такође можете видети ко је и када извршио уплату и извршио трансакцију. Иначе, плаћање бонусима на снимку екрана није случајност или тест: до 30. септембра 2019. траје промоција - када допуните стање, дајемо 50% износа допуне као бонус. На пример, када плаћате 5 рубаља, 000 рубаља се приписује на салдо. И отприлике исти унос ће се појавити у интерфејсу за обрачун :)

И да, пошто је у питању плаћање: имамо бесплатан план + три плаћена. И можемо рећи да смо спремни да изменимо ЗЕДЛине подршку за подршку у складу са захтевима вашег пословања - за стандардно плаћање радног времена за програмере наше компаније. Веома често се бавимо модификацијама за РегионСофт ЦРМ, лако и брзо пишемо и договарамо техничке спецификације и крећемо на посао, тако да нам наше искуство омогућава да правимо и прилагођена решења. 

Тренутно је ЗЕДЛине Суппорт хелп деск интегрисан са нашим ЦРМ системом РегионСофт ЦРМ, али сада можемо, на посебан захтев, да обезбедимо приступ бета верзији АПИ-ја и, поред побољшања, биће много могућности за интеграцију . 

И коначно, успели смо да постигнемо још један веома важан циљ са наше тачке гледишта – да систем буде веома брз. На крају крајева, брзина одговора система на радње корисника чини корисничко искуство угодним. Даљим развојем система, који је неминован, посебну пажњу ћемо посветити брзини и борити се за њу.

Укратко, овако је испао наш Хелпдеск ЗЕДЛине Суппорт — а судећи по повратним информацијама првих корисника, нисмо промашили.

Коме је потребна помоћна служба и зашто?

На почетку чланка смо споменули да се већина хелп деск-а односи на ИТ и за ИТ људе. Ово има своју логику, али није сасвим фер. Ево само приближне листе оних чији ће рад бити олакшан једноставном и практичном службом за помоћ.

• Систем администратори који могу да направе интерни тикет систем за рад са захтевима колега и да не јуре хаотично по спратовима и канцеларијама, већ мирно одговарају на званичне захтеве (они су и доказ заузетости радног времена).
• Сервисне компаније и сервисни центри који раде са различитом опремом и разним пословима на основу рекламација купаца.
• Свака компанија која пружа корисничку подршку телефоном и путем ћаскања – како би омогућила клијенту да писмено формулише своје питање и контролише ток посла, а да притом све захтеве чува на једном месту.

Постоји милион разлога да пишете компанији, а не да зовете, међу којима су два главна: навика комуницирања у инстант месинџерима путем текста и могућност да почнете да решавате проблем током радног времена, не скривајући се у ћошковима са својим телефоном и без ометања колега. Једна веза до инстанце ваше службе за помоћ ће помоћи у решавању свих проблема омниканала, приступачности, ефикасности итд. 

Данас наш тим користи хелпдеск Подршка за ЗЕДЛине најдуже (што је и логично), а ми, као искусни стручњаци за аутоматизацију пословања, стално размењујемо мишљења, тражимо нове могућности, а понекад се и свађамо. Али једно мишљење се слаже: то је згодно за нас, згодно је за наше клијенте који остављају захтеве. А оператерима подршке је постало много лакше да раде са захтевима корисника.

Када компанија прерасте одређену баријеру, менаџмент схвата да није довољно једноставно продати производ или услугу клијенту. Неопходно је организовати интеракцију са клијентом тако да он процени квалитет постпродајне услуге, плаћене или бесплатне. Морате се борити за сваког клијента и супротставити губитку сталних купаца гомилањем масе клијената. А то се, пак, постиже радом на повећању нивоа лојалности. Стога, клијент мора бити сигуран да његов контакт са компанијом са проблемом неће бити изгубљен и неће висити негде у дубини запослених, и да неће зависити од људског фактора. То је управо проблем који се може решити ЗЕДЛине услуга подршке.

Извор: ввв.хабр.цом