Сећате се старог цртаног филма о нилском коњу који се ужасно плашио вакцинације и на крају добио заразну жутицу? Одличан и поучан цртани филм за децу која се плаше једне ињекције, оставио је иза кулиса главну истину: у болници пацијент са жутицом почиње прави вртешки рингишпил ињекција, како интравенских млазних, тако и интравенских кап по кап, и интрамускуларних. То јест, у суштини, наш велики нилски коњ је избегао један непријатан тренутак и заузврат добио пар недеља мучења (по његовом схватању). 

Да ли сте већ погледали наслов да бисте још једном видели о чему је чланак и разумели какве везе има жути нилски коњ с тим? Све је у реду, здрави смо (вероватно). Чињеница је да понашање овог лика из цртаног филма подсећа на понашање челника малих предузећа који размишљају о имплементацији ЦРМ-а: „Е, одложићу то на неко време, шта год да ми се деси!“ Други пут негде у будућности, некако други пут негде касније." У међувремену, симптоми се развијају, време истиче, а изгледи се замагљују.

Снимак из цртаног филма „О нилском коњу који се плашио вакцинације“, верзија за ЦРМ

Здраво мала предузећа

Дакле, замислимо једноставну ситуацију: постоји мало предузеће (у било којој области, било да је у питању ИТ, агенција или производња) и његов менаџер. Посао живи и остварује приходе, менаџера стално боли глава због бескрајних малих проблема: продавци су измакли контроли, стално заборављају на клијенте, послови се не затварају, већ се заглави на првом разговору, папирологија је потребна време. И чини се да је посао плус, али некако је прилично стресно. 

Које ризике носи?

• Ризик од изгубљене трансакције - због заборављених састанака, позива и писама, због кашњења услуге или фактурисања итд. Морате да схватите да ће у свету свеприсутног Интернета потенцијални клијенти сазнати о вашим проблемима са услугом брже него што обично пишете саопштење за јавност о следећем догађају у компанији (успут речено, то је губљење времена).
• Ризик од нелојалних купаца – постојећи купци могу да пређу у нелојални камп због недовољно персонализоване комуникације, проблема са менаџерима или ниске брзине одговора на захтеве. А конкуренти већ вуку такве клијенте за руку. И за џеп. 
• Ризик од губитка дела података или целокупне базе клијената је озбиљан ризик за скупу имовину. Из неког разлога, мала предузећа нису научила да израчунају цену података и базе клијената, цену привлачења и задржавања и укупну вредност базе контаката. Али има оних који знају све то да израчунају и продају. Врло је вероватно да ће ваши запослени одузети и вашу базу и купце тако што ће отићи да раде за ваше конкуренте. Поред тога, неорганизовани и неструктурирани подаци могу лако да се изгубе сами од себе, што је још досадније.
• Ризик од нетачног извештавања и погрешних одлука. Приморани сте да верујете извештајима које вам запослени достављају, а они то раде на различите начине: неки савесно, неки на коленима, неки из ведра неба, неки ниоткуда. Дакле, поглед на ствари је осредњи, а одлуке које се доносе на основу њега су нетачне. 

Пример из живота. Компанија је производила млечне производе, а дилерско одељење је било одговорно за продају. Били смо превише лењи да прикупљамо податке из малопродајних објеката, а неке од наших продавница нису чак ни водиле евиденцију. Нацртали су оквирне бројке, маркетиншки покретали промоцију за промоцијом, мењали паковање. Велики ланци су престали да носе три врсте производа, а појавиле су се и жалбе на високе биланце. Ово би се наставило да директор производње није случајно чуо од продавца на киоску у близини фабрике да су ова три артикла потпуно престала да се продају. Спровели смо анализу, анкете и саставили фокус групу - испоставило се да је производ конкурента супериорнији и по цени и по адитивима за укус (воћни пуњења). Набавили смо „укусна“ пуњења, променили технологију, један производ је укинут - мреже су почеле да преузимају производ, повећао се обим продаје. Штавише, трошкови технолошких промена коштају трећину трошкова маркетиншких кампања за промоцију „лешева“.  

• Ризик пословања унутар предузећа је опасан симптом у малим предузећима. Запослени, који раде у малом тиму, верују да су већ схватили трик и да су уроњени у све замршености пословања и почињу да граде предузеће у оквиру компаније послодавца, на пример, директно склапају уговоре са клијентима или пружају додатне услуге. заобилазећи компанију. Ово не само да одузима новац компанији, већ и ствара потпуно бескорисне запослене: они проводе скоро све своје радно време на „свој посао“. Иначе, то је уобичајена ситуација у ИТ сектору.

Колективно, ово је ризик од изгубљеног прихода – сваки од ризика одузима део новца који је компанија могла да заради. Ако свему томе додате репутациони ризик и ресурсе утрошене на превазилажење проблема, добијате неку врсту потпуно неподношљивог терета за мала предузећа.

Како да му помогнем?

Шта год да вам се деси, увек постоје најмање два излаза. У случају вођења малог предузећа, распон опција је много шири.

Радња која се може предузети

Предности

Ограничења

Распусти самодржавље и деспотизам у друштву

• Брза имплементација мере.
• Брза реакција на удар - неко време ће запослени „утихнути“ и почети да раде. 
• Формално - без трошкова.

• Негативне повратне информације.
• Могућа су отпуштања због промене ситуације.
• Психолошки тешко искуство, посебно ако није типично за вас.
• Краткорочни утицај.

Спровести масовну демотивацију (одузимање бонуса, отпуштања)

• Ефикасна и одвраћајућа мера.
• Краткорочне уштеде новца.
• Повећана транспарентност рада.

• Отпуштања и репутациони ризик у спољном окружењу.
• Правни ризик (тужбе, инспекције).
• Недостатак поверења од стране запослених.
• Оштар пораст оптужби (да би се прикрили сопствени послови).

Имплементирати системе интерне контроле*

*најгора мера коју можете смислити

• Транспарентност већине радњи запослених.
• Повећана укљученост запослених у рад.

Цела мера је један континуирани минус. Овај ниво неповерења у запослене је штетан за компанију и временом ће довести до губитка запослених који само поштују и континуираних покушаја „хаковања“ система. 

Укључите се у микроуправљање на сталној основи**

** краткорочна кризна мера

• Максимална контрола свих задатака.
• Испуњавање рокова и обавеза.
• Повећана пажња запослених.
• Нема изражених брзих негативних реакција.

• Сви имају висок ниво стреса у компанији.
• Све време се троши на понављање задатака и стално праћење.
• Бројни сукоби у тиму. 
• Смањена иницијатива запослених.

Имплементирајте (и користите!) ЦРМ и други пословни софтвер

• Максимално и неупадљив контрола свих задатака.
• Рачуноводство базе клијената и складиштење података.
• Актуелно и тачно извештавање.
• Аутоматизовани процеси.
• Смањени трошкови ресурса за рутинске задатке итд.

• Потешкоће у имплементацији и обуци.
• Постоји период отплате.
• Ефекат примене је одложен за 3-6 месеци.
• Отпор група запослених.
• Трошкови готовине за пројекат.

Увести КПИ систем – кључне индикаторе учинка

• Јасне границе одговорности и одговорности.
• Сваки запослени зна своје циљне индикаторе.
• Транспарентност процеса рада.
• Мерљивост резултата.
• Висок ниво самоконтроле.

• Не прихватају га запослени.
• Ако је систем неуравнотежен и неспретно имплементиран, резултати ће бити негативни.
• КПИ нису прикладни за све запослене.

Увести нове начине комуникације: петоминутне састанке, састанке, састанке, сесије размишљања итд.

• Директан и отворен дијалог између запослених и менаџера.
• Општа свест.
• Велика брзина доношења одлука.
• Генерисање нестандардних идеја.
• Атмосфера поверења и пријатељства.

Потрошња времена.

Дегенерација састанака у формалност.

Искривљење пажње према активним запосленима (али не увек најефикасније).

Промените приступ у целини:

• увести нове начине комуникације
• имплементирати ЦРМ
• развити зграду културе
• имплементирати КПИ

• Брзи позитиван кумулативни ефекат. 
• Оштар прелазак на интензиван развој.
• „Покрет“ у компанији ће окрепити и ујединити запослене по принципу „окретања набоље“.   

• Потребно је издвојити време и ресурсе за ажурирање, имплементацију, тестирање промена.
• Потребан нам је глобални рефакторинг процеса.
• Сигурно ће бити противника промена.

Дефинитивно право решење не постоји, највероватније ће послужити комбинација неколико њих, који су погодни за одређену компанију. Међутим, постоје елементи који неће штетити никаквим променама: на пример, аутоматизација оперативног рада и управљања ресурсима (ЦРМ, ЕРП, систем управљања пројектима, систем тикета, итд.) или имплементација КПИ (разумних, флексибилних и постепених). Детаљно смо разговарали о КПИ-овима овде и овде, и о ЦРМ-у у 80 чланака 🙂 Хајде да причамо о '81, овог пута о томе да имплементацију учинимо што једноставнијом ЦРМ системи. 

ЦРМ није чаробна пилула, већ само алат

Продавци ЦРМ система воле да причају о томе како ЦРМ удвостручује продају, смањује потребу за особљем за четвртину и чини косу меком и свиленкастом. Не, ствари не функционишу тако. Бирате и купујете ЦРМ систем, почињете да га имплементирате и користите истовремено, обучавате запослене, превазилазите негативна расположења и реакције и тек после најмање шест месеци почињете да осећате напредак. Али какав је ово напредак! Према томе, према Салесфорце истраживању и аналитици, предузећа која користе ЦРМ софтвер виде повећање продаје од 2%, повећање продуктивности продаје од 29% и повећање тачности предвиђања продаје за 34%. Бројке изгледају сасвим реално и за руске компаније. Али, понављам, то не ради ЦРМ, већ запослени у компанији који су научили да користе ЦРМ. 

Шта ЦРМ може да уради

• ЦРМ систем обједињује скоро све пословне субјекте на јединственој платформи: податке о купцима и трансакцијама, пословне процесе, извештавање, документацију, финансијску сигурност, управљање складиштем, планирање, телефонију итд. Тако добијате не само табелу са гомилом података, већ повезану сложену структуру из које можете да извучете било који податак и аналитику у било ком тренутку (нпр. РегионСофт ЦРМ 100+ готових извештаја и можете креирати колико год желите). 
• ЦРМ побољшава односе са клијентима. Ваши запослени увек знају ко зове (подиже се картица предузећа), виде пуну историју клијента, захваљујући подсетницима и обавештењима у интерфејсу, не заборављају ни на један контакт, брзо поручују, издају фактуре и издају пакет завршне документације. И све то у једном интерфејсу - барем у РегионСофт ЦРМ-у све је имплементирано на овај начин.
• ЦРМ региструје и чува све информације неопходне за пословање. Неке од информација запослени уносе ручно, неке долазе из ћаскања на веб страници, формулара за пријаву на веб страници итд. Све информације се чувају у повезаним табелама и захваљујући дистрибуцији права приступа и бекапа, поуздано су заштићене од оштећења и добијања података који не задовољавају радне потребе запосленог.
• ЦРМ олакшава рад са документацијом – најзаморнији и најмукотрпнији задатак у трговини. Штавише, задаци и микрозадаци који се односе на документацију могу се додати у аутоматизоване пословне процесе иу оквиру њих се сви потребни документи могу генерисати у право време у уредним штампаним облицима.
• ЦРМ (одмах или током времена) се може прилагодити и модификовати у складу са потребама компаније и лако се повећава са растом пословања. Наравно, ако говоримо о развијеним ЦРМ-овима, који су развијени више од годину дана и то не на коленима, већ узимајући у обзир озбиљну студију потражње и на компетентном стеку. ЦРМ од слободњака Васје Иванова за 30 рубаља. она за ово није способна (као и све остало на списку). 

Шта ЦРМ не може да уради

• Продајте за вас и ваше запослене. Ово није вештачка интелигенција, није робот (у здравом смислу те речи), није особа, већ само софтвер, гомила логике коју је написао човек испод интерфејса. То значи да га морате отворити и радити - онда резултат неће бити далеко. Чињеница куповине и инсталирања софтвера не значи ништа друго осим чињенице куповине и инсталирања - не треба да будете љубитељи карго култа. 
• Из потпуно истих разлога, ЦРМ не може да замени човека – само да би га учинио продуктивнијим и ослободио рутине.
• Изневерити те. Сам ЦРМ систем (чак ни у облаку или мобилни) неће дати податке вашим конкурентима, неће ставити вашу базу клијената на продају и неће одузети купце. Информациона безбедност није заштита од технологије, већ од технологије у рукама људи. 

Узми и примени

Више пута смо говорили о сложеним шемама имплементације и чак нацртао посебан ПДФ, који се може преузети, одштампати и имплементирати као стратегија корак по корак. Међутим, и ова шема и сам алгоритам имплементације су уобичајена прича, идеалан сценарио за идеалну компанију у вакууму. У ствари, постоје сложене имплементације, а има и једноставних, а пре свега зависи од тога о каквој се компанији ради: на пример, имплементација ЦРМ система у фирми за ваљање цеви са 150 запослених може бити лакша него у мало предузеће са 20 људи са магацином, сопственом производњом, асортиманом од 20000 артикала и мрежом заступника. Али ипак, имплементација ЦРМ-а у малим предузећима је често прилично линеарна и безболна.

Стога, да бисте брзо постигли резултате, изаберите ЦРМ који вам се свиђа (не мора да буде ми или неко од сензационалних решења) и почните да блиско сарађујете са њим. 

• Почните са малим: чак и ако сами инсталирате ЦРМ и не постављате ни једно питање продавцу, већ првог дана можете почети да уносите податке у клијентску картицу и номенклатуру у директоријуме. Ово је база која ће се акумулирати и сачувати, а сва „звона и звиждаљке“ ће већ бити повезане са њом. 
• Направите списак оних запослених/одељења/одељења којима је ЦРМ пре свега потребан – спроведите за њих најдубљу обуку, извршите подешавања и од њих, након 2-3 месеца рада, прикупите повратне информације да бисте је користили када преношење пројекта другима. Нека ово буду ваше прве птице (рани пратиоци).
• Не плашите се – чак и ако нико у вашој компанији нема техничке вештине, нећете бити изгубљени, јер је сам ЦРМ систем исти обичан софтвер као Мицрософт Оффице или интерфејс друштвене мреже у вашем омиљеном претраживачу, сви ентитети раде добро су асимиловани. А компанија која развија ЦРМ систем ће увек помоћи у техничким подешавањима и проблемима (у нашем случају, чак и уз разумну накнаду).
• Немојте се заглавити на демо верзији или бесплатном пакету - одмах купите минимални потребан пакет лиценци/веза. Ово ће вам дати више гаранција и могућности (користећи исте резервне копије), а запослени ће разумети да ово није „шеф ће полудети“, већ нови радни интерфејс са којим је време да почнете да склапате пријатељства. 
• Не тражите нити присиљавајте своје запослене да попуне превише поља у ЦРМ-у - поставите она која су вам заиста потребна и која ће вам помоћи у оперативном раду. Нека ово буде најважнија информација потребна за закључење посла. Постепено, како се потенцијални клијент развија, картица клијента ће се пунити другим информацијама. 
• Покушајте да имате што више запослених који раде у ЦРМ-у (не само продавци, већ и подршка, логистика, маркетинг, менаџер складишта...). Што више запослених унесе податке у ЦРМ и ажурира информације, то ће ЦРМ бити релевантнији, оптималнији и профитабилнији за вас.
• Ако немате много новца за имплементацију ЦРМ-а, почните млађи уредници / пакети / тарифе и постепено повећавају функционалност. Али ако имате новца, онда је боље да одмах купите „топ“ верзију за свој ниво, како не бисте одложили потпуни почетак рада у систему. 

Када је ЦРМ тачно потребан?

Уверени смо да ЦРМ треба да буде у 99% компанија било које врсте пословања. Међутим, дешава се да се чини да посао некако напредује и да се имплементација из неког разлога може одложити. Међутим, постоји листа знакова који јасно указују на то да сте без ЦРМ-а мртви. 

• Ваши запослени стално прелазе између неколико радних алата: виртуелну централу, Екцел табеле, клијент е-поште, систем за управљање задацима који су сами инсталирали, инстант мессенгере и, на пример, 1Ц. Непријатно им је јер... информације се чувају одвојено, нису повезане, и овакво стање не оставља никакве шансе за коришћење нормалне аналитике.
• Циклус продаје је предугачак и индустрија то не очекује.
• Занимљиви клијенти изненада одустају усред тока (што се не види, ха!) и одлазе без објашњења. Можда се они директно баве вашим запосленима и негде се спремају озбиљни повратни ударци и ризик по углед.
• Много времена се троши на прикупљање и организовање података; бројне табеле се морају копирати и поново сачувати; информације се губе.
• Менаџери "не препознају" клијенте јер... не знају са ким комуницирају, све почива на личним везама и контактима нагураним у продавце мобилних телефона. Ако продавци нису заинтересовани за клијента, они одлазе.
• Не знате ништа о продајном профилу и ефективности сваког појединачног менаџера, а менаџери нису чули за приоритетизацију посла и верују да је приоритет онај ко пуно плаћа / гласно вришти / жали се Хагу и Стразбуру, а не онај који је спреман да закључује доследно мале послове а не неко ко жели попуст на џиновску пошиљку.
• Ваши пословни процеси нису чули реч „пословни процеси“ и више су као парализовани сноп нерава. 
• Менаџери се боре за клијенте, краду их једни од других и генерално се понашају више као извиђачи о издаји него као људи који би требало да доносе већину прихода. 

У овим случајевима, ЦРМ систем је и амбуланта и интензивна нега. Остало су препоруке за успешан и правилан развој компаније.

Некада ми се допала дефиниција која је добре ЦРМ системе процењивала као ништа друго до дигиталну шкољку за продају. Међутим, данас је то дигитална љуска целокупног пословања, јер савремени универзални ЦРМ системи покривају већину интеракција у компанији. Али дефиниција лошег ЦРМ-а остаје иста: лош ЦРМ је систем који ствара више проблема него што их решава.

Генерално, ми смо за све добро. И ви?

Наша пословна решења

• РегионСофт ЦРМ — моћан универзални ЦРМ у 6 издања за мала и средња предузећа
• Подршка за ЗЕДЛине — једноставан и згодан систем тикета у облаку и мини-ЦРМ са тренутним почетком рада
• РегионСофт ЦРМ Медиа — моћан ЦРМ за телевизијске и радио холдинге и оператере спољног оглашавања; право индустријско решење са медијским планирањем и другим могућностима.

Извор: ввв.хабр.цом