Аутор ефективног ДевОпс-а Рин Даниелс дели стратегије које свако може да користи за стварање бољих, мање фрустрирајућих и одрживијих Онцалл ротација.
Са појавом Девопса, многи инжењери ових дана организују смене на овај или онај начин, што је некада била искључива одговорност системских администратора или оперативних инжењера. Дежурство, посебно у ванрадно време, није задатак у којем већина ужива. Дежурство може пореметити наш сан, ометати нормалан посао који покушавамо да обављамо током дана и уопште омета наше животе. Како све више и више тимова учествује у бдењима, поставили смо питање: „Шта ми као појединци, тимови и организације можемо учинити да бдења буду хуманија и одрживија?“
Сачувај свој сан
Често прва ствар на коју људи помисле када размишљају о дежурству јесте да ће то негативно утицати на њихов сан; нико не жели узбуну да их пробуди усред ноћи. Ако ваша организација или тим постану довољно велики, можете користити ротације „прати сунце“, где тимови у више временских зона учествују у истој ротацији, са краћим дежурствима. тако да ће свака временска зона бити на дужности само током свог пословања (или се барем пробудити) сати. Успостављање такве ротације може учинити чуда како би се смањио ноћни рад који пратилац преузима.
Ако немате довољно инжењера и географску дистрибуцију да подржите ротацију праћења сунца, још увек постоје ствари које можете да урадите да смањите вероватноћу да се људи непотребно пробуде усред ноћи. На крају крајева, једна је ствар устати из кревета у 4 сата ујутро да би се решио хитан проблем са клијентима; Сасвим је друго пробудити се само и открити да имате посла са лажном узбуном. Може вам помоћи да прегледате сва упозорења која сте подесили и питате свој тим која су заправо потребна да бисте некога пробудили после радног времена и да ли та упозорења могу да сачекају до јутра. Може бити тешко натерати људе да пристану да искључе нека упозорења која не раде, посебно ако су пропуштени проблеми изазивали проблеме у прошлости, али важно је запамтити да инжењер лишен сна није најефикаснији инжењер. Подесите ова упозорења током радног времена када су заиста битна. Већина алата за упозорење ових дана вам омогућава да подесите различита правила за обавештења после радног времена, било да се ради о Нагиос периодима обавештења или подешавању различитих распореда у ПагерДути-у.
Спавање, дужност и тимска култура
Друга решења за поремећај сна укључују веће културне промене. Један од начина да се реши овај проблем је праћење упозорења, обраћајући посебну пажњу на то када стигну и да ли су подложна акцији. је алатка коју је креирао и објавио Етси који омогућава тимовима да прате и категоризују упозорења која добију. Може да генерише графиконе који показују колико је упозорења пробудило људе (користећи податке о спавању из фитнес трацкера), као и колико упозорења је заправо захтевало људску акцију. Користећи ове технологије, можете пратити ефикасност ротације на позиву и њен утицај на сан током времена.
Тим може играти улогу у осигуравању да се свака особа на дужности довољно одмори. Створите културу која подстиче људе да се брину о себи: ако губите сан јер сте позвани ноћу, можете спавати мало дуже ујутру да покушате да надокнадите изгубљено време за спавање. Чланови тима могу да пазе једни на друге: Када тимови деле своје податке о спавању једни са другима преко нечега попут Опсвеекли-а, могу да оду до својих колега на дужности и кажу: „Хеј, изгледа да сте синоћ имали тешку ноћ са ПагерДути-јем. „Хоћеш ли да те покријем вечерас да се мало одмориш?“ Охрабрите људе да подржавају једни друге на овај начин и обесхрабрите „културу хероја“ у којој ће се људи догурати до крајњих граница и избегавати да траже помоћ.
Смањење утицаја дежурства на послу
Када су инжењери уморни јер су се пробудили док су били на дужности, очигледно неће радити са 100% капацитета током дана, али чак и без узимања у обзир депривације сна, дежурство може имати и друге утицаје на посао. Један од најзначајнијих губитака током дужности је због фактора прекида, промене контекста: један прекид може резултирати губитком од најмање 20 минута због губитка фокуса и промене контекста. Вероватно је да ће ваши тимови имати друге изворе прекида, као што су карте које генеришу други тимови, захтеви или питања која долазе преко ћаскања и/или е-поште. У зависности од обима ових других прекида, можете размислити о томе да их додате постојећој ротацији док сте на дужности или да подесите другу ротацију само да бисте обрадили ове друге захтеве.
Важно је ово узети у обзир када планирате посао који ће тим обавити, како дугорочно тако и краткорочно. Ако ваш тим има тенденцију да има прилично интензивне дежурства, ову чињеницу треба узети у обзир у дугорочном планирању, јер можете имати ситуацију у којој је цело особље ефективно на дужности у било ком тренутку, уместо да обавља друге послове. У краткорочном планирању, можда ћете открити да дежурна особа није у могућности да испоштује рокове због својих обавеза по позиву – то би требало очекивати и остатак тима би требао бити спреман да се прилагоди и помогне како би се осигурало да посао заврши и дежурна особа добија подршку у својим радним задацима. Без обзира на то да ли је дежурна особа позвана, смена дежурства ће утицати на способност дежурне особе да обавља друге послове—не очекујте да дежурна особа ради ноћу како би завршила планиране пројекте поред тога што дежура ван радног времена.
Тимови ће морати да пронађу начин да се изборе са додатним послом који се ствара током дежурства. Овај посао би могао бити прави рад на решавању стварних проблема откривених системима за праћење и упозорење, или би то могао бити рад на поправљању праћења и упозорења како би се смањио број лажно позитивних упозорења. Без обзира на природу посла који се ствара, важно је да се тај рад поштено и одрживо дистрибуира у тиму. Нису све дежурства једнаке, а неке су сложеније од других, па навођење да је особа која прима упозорење одговорна за решавање свих последица тог упозорења може довести до неравномерне расподеле посла. Можда би било логичније да дежурна особа буде одговорна за заказивање или дистрибуцију посла, уз очекивање да ће остатак тима бити вољан да помогне у довршењу посла.
Стварање и одржавање равнотеже између посла и приватног живота
Размислите о утицају дужности на ваш живот ван посла. Када сте на дужности, вероватно ћете се осећати везано за свој мобилни телефон и лаптоп, што значи да увек носите лаптоп и мобилни рутер (усб модем) са собом или једноставно не излазите из куће/канцеларије. Дежурство обично значи одустајање од ствари попут виђања са пријатељима или породицом током смене. То значи да дужина сваке смене зависи од броја људи у вашем тиму, а учесталост смена може представљати непотребно оптерећење за људе. Можда ћете морати да експериментишете са дужином и временом ваших смена да бисте пронашли распоред који одговара барем већини људи који су укључени, јер ће различити тимови и људи имати различите приоритете и преференције.
Од виталног је значаја препознати утицај који ће дежурство имати на животе људи, како на нивоу управљања, тако и на нивоу појединца. Треба напоменути да ће утицај несразмерно осетити људи са мање привилегија. На пример, ако морате да трошите време на бригу о деци или другим члановима породице, или ако приметите да већина кућних послова пада на ваша рамена, већ имате мање времена и енергије од некога ко нема одговорности. Ова врста рада у „другој смени“ или „трећој смени“ има тенденцију да непропорционално утиче на људе, а ако успоставите ротације на позиву са распоредом или интензитетом који претпоставља да учесници немају лични живот ван канцеларије, ограничавате људе који може да учествује у вашем тиму.
Охрабрите људе да покушају да одржавају више свог редовног распореда. Требало би да размислите о томе да тиму обезбедите мобилне рутере (усб модеме) како би људи могли да напусте кућу са својим лаптопом и још увек имају привид живота. Охрабрите људе да размењују сате дежурства једни са другима, ако је потребно, на краће временске периоде како би људи могли да иду у теретану или да посете лекара док су на дужности. Немојте стварати културу у којој дежурство значи да инжењери буквално не раде ништа осим да буду дежурни. Равнотежа између пословног и приватног живота је важан део сваког посла, али посебно када узмете у обзир време ван радног времена, старији чланови вашег тима би требало да буду пример другима у погледу равнотеже између посла и приватног живота, што је више могуће док су на дужности.
На индивидуалном нивоу, не заборавите да објасните шта значи дежурство вашим пријатељима, породици, партнерима, кућним љубимцима, итд. (ваше мачке вероватно неће марити јер су већ у 4 ујутру када добијете упозорење , иако ни на који начин неће желети да вам помогну да то решите). Побрините се да надокнадите изгубљено време након завршетка смене, било да се видите са пријатељима, породицом или спавате, на пример. Ако можете, размислите о постављању тихог аларма (попут паметног сата) који може да вас пробуди зујањем на зглобу како не бисте пробудили никога око себе. Пронађите начине да се бринете о себи када сте усред дежурства и када се заврши. Можда ћете желети да саставите „комплет за преживљавање на позив“ који ће вам помоћи да се опустите: слушајте плејлисту своје омиљене музике, читајте своју омиљену књигу или одвојите време да се играте са својим љубимцем. Менаџери би требало да подстичу бригу о себи тако што ће људима дати слободан дан после недељу дана на дужности и побринути се да људи траже (и добију) помоћ када им је потребна.
Побољшање радног искуства
Све у свему, на дежурство не треба гледати само као на ужасан посао: имате прилику и одговорност као дежурни да активно радите на томе да буде боље за људе који ће дежурати у будућности, што значи да људи примаће мање порука и биће тачније. Опет, праћење вредности ваших упозорења помоћу нечега као што је Опсвеекли може вам помоћи да схватите шта чини ваш позив досадним и да то поправите. За неактивна упозорења, запитајте се да ли постоје начини да се решите ових упозорења – можда то значи да ће се огласити само током радног времена, јер постоје неке ствари на које једноставно не морате да одговарате усред ноћи. Немојте се плашити да избришете упозорења, промените их или промените начин слања са „пошаљи на телефон и е-пошту“ на „само имејлом“. Експериментисање и понављање су кључ за побољшање дужности током времена.
За упозорења која су заиста делотворна, требало би да размотрите колико је лако инжењеру да предузме потребну радњу. Свако упозорење о покретању треба да има рунбоок који иде уз њега - размислите о коришћењу алатке као што је нагиос-хералд да бисте додали везе рунбоока у ваша упозорења. Ако је упозорење довољно једноставно да му није потребан рунбоок, вероватно је довољно једноставно да можете аутоматизовати одговор користећи нешто попут Нагиос обрађивача догађаја, што штеди људе да се пробуде или прекидају ради лако аутоматизованих задатака. И рунбоокс и нагиос-хералд могу вам помоћи да додате вредан контекст вашим упозорењима, што ће помоћи људима да ефикасније реагују на њих. Погледајте да ли можете да одговорите на уобичајена питања као што су: Када је последњи пут активирано ово упозорење? Ко је одговорио на то прошли пут и које су акције на крају предузели (ако их је било)? Која се друга упозорења појављују истовремено са овим и да ли су повезана? Ова врста контекстуалних информација често завршава само у мозговима људи, тако да подстицање културе документовања и дељења контекстуалних информација може смањити количину додатних трошкова потребних за реаговање на упозорења.
Велики део замора који долази од дежурстава је то што се они никада не завршавају—ако ваш тим има дежурства, мало је вероватно да ће се завршити било када у догледној будућности. Смене се никада не завршавају, и можемо се осећати као да ће увек бити страшне. Овај недостатак наде је велики ментални проблем који може допринети стресу и исцрпљености, тако да је решавање перцепције (поред стварности) да ће дужност увек бити страшно добро место да почнете да размишљате о својој дужности на дужи рок.
Да би људима дали наду да ће се стање дежурства икада побољшати, потребно је да постоји уочљивост система (исто праћење и категоризација дежурства које сам раније поменуо). Пратите колико упозорења имате, у ком проценту од њих је потребна помоћна интервенција, колико их буди људе, а затим радите на стварању културе која подстиче људе да раде ствари боље. Ако имате велики тим, може бити примамљиво, чим се ваш сат заврши, да дигнете руке и кажете „то је проблем будућег дежурног“ уместо да се удубите да нешто поправи – ко жели да потроши више напор на дужности него од њих захтевао? Овде култура емпатије може да направи велику разлику, јер не пазите само на своју добробит на дужности, већ и на своје колеге.
Све је у емпатији
Емпатија је важан део онога што нам омогућава да побољшамо перформансе које побољшавају искуство дежурства. Као менаџер или члан, можете позитивно оценити или чак наградити људе за понашање које чини смену бољом. Оперативна подршка је једна од оних области у којима се инжењери често осећају као да људи обраћају пажњу на њих само када нешто пође по злу: људи ће бити ту да вичу на њих када се сајт сруши, али ретко сазнају о напорима иза кулиса које операције инжењери су уложили у одржавање сајта све остало време. Препознавање рада може бити далеко, било да се ради о захваљивању некоме на састанку или у општој е-поруци за побољшање одређеног упозорења, техничком аспекту дежурства или давању времена некоме да неко време покрије другог инжењера у смени.
Охрабрите људе да утроше време и труд како би дугорочно побољшали своју ситуацију дежурства. Ако ваш тим има дежурства, требало би да планирате и одредите приоритете за овај посао на исти начин као и на било који други посао на вашој мапи пута. Дежурства су 90% ентропије, и уколико не радите активно на њиховом побољшању, временом ће постајати све горе и горе. Радите са својим тимом да бисте открили шта најбоље мотивише и награђује људе, а затим то искористите да подстакнете људе да смање буку упозорења, пишу приручнике и креирају алате који решавају њихове проблеме на позив. Шта год да радите, не пристајајте на страшну дужност као стални део стања ствари.
Извор: ввв.хабр.цом