Анализа случаја о комуникацији са „тешким“ клијентом

Понекад је инжењер техничке подршке суочен са тешким избором: да примени модел дијалога „Ми смо за високу културу услуге!“ или „Притисните дугме и добићете резултат“?

... Сломивши крило од вате,
Лезимо у облацима, као у криптама.
Ми песници ретко смо свети,
Ми песници смо често слепи.
(Олег Ладиженски)

Рад у техничкој подршци није само смешне приче о само-скакању времена и ГПС једнорозима, па чак ни детективске загонетке у стилу Херкула Поароа.

Техничка подршка је пре свега комуникација, а комуникација подразумева људе, а међу нашим клијентима су веома различити карактери:

• Немац који ради из кафића преко пута своје канцеларије у Берлину, власник истински нордијске уздржаности, савршене смирености, пажљиво калибрисане мреже, великог серверског парка и когнитивних способности да све ово постави и одржава на А+. Његове апликације обично изазивају исту реакцију као последња кнедла на тањиру у великом друштву и ванвременском светлу.
• Британац који је променио две компаније у протеклих 5 година, али не и стил рада са подршком. Или беже од његових случајева, као од бубонске куге, или их узимају, унапред предвиђајући сву „чар“ рада са овом особом, јер може да преузме контролу на удаљеној сесији без упозорења (да провери пошту, понекад лични), вршио притисак на инжењере и менаџмент око најситнијих ситница и, на крају, исто тако изненада затворио пријаве уз коментар „ДУПЛИКАТ“.
• Индијац са вишесложним и неизговорљивим презименом, који побија све митове о индијском ИТ-у: љубазан, смирен, компетентан, чита документацију, слуша савете инжењера и увек све ради сам, власник шик турбана (да, нашли смо га на Фејсбуку) и савршен изговор на Оксфорду.

Сваки инжењер може да се сети пет таквих „прозваних“ клијената, а да не размишља превише. Некима од њих плашимо наше придошлице („ако се лоше понашаш у лабораторији, доћи ће бабајка и!..”), некима се хвалимо („а већ имам 5 пријава са Н. затворено!“). И најчешће се чак сећамо и разумемо да су позитивни и негативни примери само наша перцепција, а то произилази из комуникације, наше са клијентима и клијената са нама.

А комуникација је веома различита.

Једном смо писали о „демоне“ који спречавају инжењере да раде са клијентима, а сада желим да покажем како се то дешава, на живом примеру.

Ево доброг примера од пре две године: реакција клијента на „традиционалне“ кораке за решавање проблема од стране инжењера и инжењера на стил комуникације клијента.

Случај фрагментације

Дакле, ево случаја: веома искусан и технички поткован купац отвара тикет за подршку и поставља директно питање, пружајући много детаља да опише ситуацију.

Узео сам слободу да препишем преписку у дијалог, задржавајући стилске карактеристике.

Клијент (К): — Добар дан, господине. Моје име је Марко Сантино, искористили смо ваше најбоље праксе и инсталирали најновију технологију коју сте препоручили, али видимо да перформансе система постају критично ниске због велике фрагментације. Молим те реци ми да ли је ово нормално?

Инжењер (И): Здраво, Марко! Моје име је Игнат и ја ћу помоћи. Да ли се ово увек појављује? Јесте ли покушали дефрагментирати?

(К): — Драги Игнате! Да, увек се појави. Покушали смо да дефрагментирамо, али, авај, потребно је превише времена када је систем потпуно неактиван, па то није могуће.

(И): - Слушај, али не могу да пронађем ову најбољу праксу. Где си га нашао? А можда ипак урадите дефрагментацију, а?

(К): — Драги Игнате! Схватајући да наш проблем не схватате озбиљно и да се тешко суздржавате од директног, а не политички коректног одговора, ми ћемо ипак покушати да вам одговоримо. Немамо ваше искуство (у ИТ смо тек од 1960. године) и веома смо вам захвални на вашем раду и труду у нашем образовању. Најбоље праксе су нам дали ваши менаџери производа на вечери у Барселони и послао сам вам везу до њих. Питамо те директно, Иване, да ли је ова ситуација нормална? Ако нисте заинтересовани да разговарате са нама, пронађите некога ко може да нам помогне.

(Ја): - Марко, нисам нашао ове најбоље праксе. Требају ми евиденције и проблем ћу упутити другом инжењеру. Рећи ћу вам ово: ако видите фрагментацију и не дефрагментирате, то је глупо и неодговорно. И уопште, како сте успели да збуните племенито име „Игнат“ и назовете ме Иваном?

(К): Дакле, доста је! Нисам ти ја брат, Игнате, ни проводаџија, па да ме зовеш именом, па ми се јави Гн. Сантино! Ако не можете да пронађете документ, ако не можете да се носите са тако једноставним задатком, онда или напустите компанију, или питајте његовог аутора, ко нам је дао овај документ! Што се тиче дневника, не можемо вам их дати без посебног договора, јер радимо са тајним документима. Ваше огорчење због моје грешке показује ваше незнање и ваше лоше манире. много ми је жао због тебе. И последња ствар: ако кажемо да смо „покушали да дефрагментирамо” и то је „немогуће”, онда смо покушали и немогуће је. Игнате, молим те, престани да патиш од глупости и заокупи се својим послом – или нам дај одговор, или нађи некога ко ће нам дати!

Након тога, апликација је пребачена на виши ниво, где је умрла - клијент није дао евиденције, тестирање у пуној мери није дало ништа, а проблем једноставно није могао да се потврди.

Питање: шта би инжењер могао да уради да избегне жар страсти и ескалацију сукоба?

(Покушајте сами да одговорите на ово питање пре него што наставите.)

Лирско техничко повлачење
За љубитеље решавања загонетки и одговора на питање „ко је убица?“: Проблем се показао много озбиљнијим: фрагментација РеФС-а није утицала само на рад диска, већ је у неким случајевима повећала потрошњу ЦПУ-а и РАМ-а и до десет пута, а не само за Вееам клијенте – сви корисници РеФС-а могу да пате.

Мајкрософту је било потребно више од годину дана, уз подршку многих произвођача, да коначно исправи ову грешку (што видимо као нашу заслугу – поломљено је много копија о подршци овог гиганта на свим нивоима).

Ја, одговарајући на питање "шта је могло да се уради?", желим да поставим још једно, вечно питање: "Ко је крив?"

Из професионалне солидарности заиста желим да кажем: „Клијент је крив“ и да почнем да штитим инжењера. Као менаџер који стално оцењује рад својих инжењера, видим грешке које је направио Игнат. ко је у праву?

Узмимо све по реду

Овај случај је веома тежак, има више питања него одговора.

Формално, Игнат је све добро урадио:

• следио је једну од основних вредности Вееама: Разговор из срца;
• ословљавао клијента именом;
• разјаснио ситуацију пре него што је понудио решење.

Да ли је могао да избегне такву жару страсти?

Могао: приметити како г. Сантино комуницира (само у вама и презименом), одбија "основна питања", показује интересовање за проблем и обећава да ће открити да ли је ово понашање нормално.

Минимални кораци, без техничког дела – и они би већ помогли да се ситуација „гаси”. Али чак и ако је изостављено, само "немојте" би такође мало помогло.

Звучи очигледно: не схватајте грешку у куцању лично, немојте бити увређени заједљивим клијентом (чак и ако све указује на прецењен број откуцаја срца), не претварајте разговор у личности, не подлежите провокацијама ... Ето колико од њих, ови "не", и сви су важни, и све о комуникацији.

Али шта је са клијентом? Писма писана у „високом смирењу“, сталним референцама на ваше познанике на самом врху, прикривеним увредама и негодовањем од привидног непоштовања? Да, можемо то тако читати. С друге стране, да ли је г. Да ли Сантино заиста греши у свом бесу?

Па ипак, шта би се могло учинити на обе стране? ја то видим овако:

Са стране инжењера:

• процени степен формализма клијента;
• мање следите „основну изолацију“;
• (сада ће то бити субјективно) пажљивије читајте писма;
• одговарати на питања радије него их избегавати;
• и, коначно, да не подлегне провокацијама и да се не личи.

Клијенту:

• јасно наведите питање у првом писму, не скривајући га у техничким детаљима (ово не следи директно из дијалога, али верујте ми, детаљ је био невероватан);
• будите мало толерантнији према питањима – не мисле сви на исти начин, а понекад морате много да питате да бисте разумели саму суштину проблема;
• можда обуздати жељу да покажу своју важност и забављање „на највишем нивоу“;
• а што се тиче Игната, да избегне лично.

Понављам – ово је само моја визија, моја процена, која ни на који начин није препорука или смерница „како живети и радити“. Ово је једна од опција како можете сагледати ситуацију и биће ми драго ако понудите своју.

Не браним инжењера - он је свој зли Пинокио. Не кривим клијента – он има право да комуницира како му одговара, чак и ако је ова комуникација више скривена у елегантној чипки готово префињеног-учтивог увреда (добар имиџ модерног хидалга, који не тргује плаћеништво и рат, али у ИТ - мада ...) .

„Пронашао сам косу на камену“ – овако могу да сумирам ову преписку, или чак да је изразим другим речима, у чију истину искрено верујем: „у сваком сукобу су обично двојица крива“.

Речима нашег пословног тренера можемо рећи: „успешну комуникацију ометају прошло искуство, комуникационе навике и различите слике света“. Можете се сетити златног правила морала: „Ради другим људима онако како желиш да раде теби“.

И можете једноставно рећи: двоје људи увек учествују у било којој комуникацији, а са друге стране слушалице или монитора од вас је жива особа која је такође уплашена, срећна, тужна или нешто треће. Да, верује се да су емоције и посао неспојиви, али где да побегнемо од емоција? Били су, јесу и биће, а чак и ако смо Техничка подршка и решавамо сасвим специфичне задатке, наш главни посао је дефинисан другом речју: „подршка“.

Подршка се односи на људе.

***

Сећаш се, већ сам два пута написао да су двојица криви? Дакле, у ствари и више од тога – конкретно у овој ситуацији сва тројица су крива. Зашто? Једноставно зато што инжењер није ствар за себе, већ део техничке подршке, а наш посао и наша одговорност је да научимо запосленог да пролази кроз сличне ситуације. Покушавамо да учимо из својих грешака — и помажемо нашим запосленима да их избегну.

Да ли је увек могуће избећи такве ситуације? Не увек. Колико год да је хипотетички инжењер Игнат добар, „с друге стране“ може бити особа која ће учинити све да распламсава ситуацију.

Али лепота рада у Вееам Суппорт, једна од вредности на коју смо поносни је тимски рад. Веома је важно запамтити: „Нисте сами“, а ми се трудимо да тако и буде.

Да ли је могуће научити како живети и радити у таквим ситуацијама? Моћи.

Знамо како, волимо, вежбамо - за то смо изградили наш интерни тренинг и настављамо да га отклањамо и полирамо. За две и по године, колико је прошло од описане ситуације, озбиљно смо радили на нашем програму обуке – и сада активно користимо случајеве, симулирамо ситуације, штедимо и увек се враћамо својим грешкама и анализирамо замршености комуникације.

Верујемо да наши момци сада одлазе „на терен” много спремнији за било какве ситуације, а ако се појави нешто за шта нису спремни, ми смо ту и спремни да помогнемо, а затим допунимо наше курсеве новим примерима.

И исплати се. На пример, ево прегледа једног од наших клијената о нашем раду:

„Радимо у ИТ индустрији више од 20 година и сви се слажемо да ниједан добављач не нуди ниво техничке подршке који нуди Вееам. Задовољство је разговарати са Вееамовим техничким особљем јер су они упућени и брзо решавају проблеме. Подршку никада не треба потцењивати. То је мера посвећености и успеха компаније. Вееам је број 1 за подршку.”

„Ми смо у ИТ индустрији више од 20 година и можемо рећи да ниједан други добављач не пружа ниво техничке подршке као Вееам. Задовољство је радити са Вееам инжењерима јер они знају своје ствари и могу брзо да реше проблеме. Техничку подршку никада не треба потцењивати. То је мера колико је компанија одговорна и успешна. Вееам има најбољу подршку.”

***

Свака комуникација је поље за експерименте, грешке, хтели ми то или не. А моје мишљење је да грешите – то је нормално, штавише, мој позив ће бити: грешите! Не ради се о томе да ли сте посрнули, већ да ли сте тада научили да чврсто ставите ногу.

Понекад је тешко ухватити се и запамтити сва упутства и рецепте које „гуруи“ комуникације великодушно деле са клијентима или искусним колегама. Много је лакше понекад се подсетити: „Разговарам са Човеком“.

***

Не тврдим да имам више знања или посебан стандард квалитета у опхођењу са клијентима. Листа само мојих грешака била би довољна за пуноправни уџбеник.

Циљ који сам себи поставио био је да покажем како то може бити у техничкој подршци и да покренем дискусију шта се у таквим случајевима може сматрати прихватљивим, а шта не.

Шта ти мислиш?

Извор: ввв.хабр.цом