Запослени не желе нови софтвер - да ли треба да следе вођство или да се држе своје линије?

Софтверски прескок ће ускоро постати веома честа болест компанија. Замена једног софтвера другим због сваке ситнице, скакање са технологије на технологију, експериментисање са живим пословањем постаје норма. У исто време у канцеларији почиње прави грађански рат: формира се покрет отпора имплементацији, партизани спроводе субверзивни рад против новог система, шпијуни промовишу храбри нови свет са новим софтвером, управљање из оклопног аутомобила корпоративни портал емитује о миру, раду, КПИ. Револуција се обично завршава потпуним неуспехом на једној страни.

Знамо скоро све о имплементацији, па хајде да покушамо да схватимо како да револуцију претворимо у еволуцију и да имплементацију учинимо што кориснијом и безболнијом. Па, или ћемо вам бар рећи у шта бисте могли да се упустите у процесу.

Идеална визуализација прихватања новог софтвера од стране запослених. Извор - Иандек.Имагес

Страни консултанти би овај чланак започели отприлике овако: „Ако својим запосленима понудите квалитетан софтвер који може побољшати њихов рад, имати квалитативни утицај на перформансе, усвајање новог програма или система ће се десити природно. Али ми смо у Русији, тако да је питање сумњивих и ратоборних запослених веома актуелно. Природна транзиција неће функционисати, чак ни са минималним софтвером као што је корпоративни месинџер или софтверски телефон.

Одакле потичу ноге проблема?

Данас свака компанија има инсталиран читав зоолошки врт софтвера (узимамо општи случај, јер је у ИТ компанијама количина софтвера двострука или трострука, а проблеми адаптације се делимично преклапају и веома су специфични): системи за управљање пројектима, ЦРМ/ЕРП, клијенти е-поште, инстант мессенгери, корпоративни портал итд. И то не рачунајући чињеницу да постоје компаније у којима чак и прелазак са претраживача на претраживач врши цео тим без изузетка (а постоје и тимови који су у потпуности засновани на Интернет Екплорер Едге-у). Генерално, постоји неколико ситуација за које би наш чланак могао бити користан:

• Постоји процес примарне аутоматизације неке групе задатака: имплементира се први ЦРМ/ЕРП, отвара се корпоративни портал, инсталира се систем техничке подршке итд.;
• један софтвер се замењује другим из неког разлога: застарелост, нови захтеви, скалирање, промена делатности итд.;
• модули постојећег система се изграђују у циљу развоја и раста (нпр. компанија је отворила производњу и одлучила да пређе са РегионСофт ЦРМ Профессионал на РегионСофт ЦРМ Ентерприсе Плус са максималном функционалношћу);
• У току је велико ажурирање интерфејса и функционалног софтвера.

Наравно, прва два случаја су много акутнија и типичнија у својим манифестацијама, обратите им посебну пажњу.

Дакле, пре него што почнете да радите са тимом (који је већ сумњао да ће ускоро бити промена), покушајте да схватите који су прави разлози за промену софтвера и да ли се слажете да су промене тако неопходне.

• Са старим програмом је тешко радити: скуп је, незгодан, нефункционалан, више не испуњава ваше захтеве, није погодан за вашу скалу итд. Ово је објективна неопходност.
• Продавац је престао да подржава систем, или су се подршка и модификације претвориле у бескрајни низ одобрења и одлива новца. Ако су вам трошкови значајно порасли, а у будућности обећавају да ће се још више повећати, нема шта да се чека, морате смањити. Да, нови систем ће такође коштати, али ће на крају оптимизација коштати мање од такве подршке.
• Промена софтвера је хир једне особе или групе запослених. На пример, ЦТО жели враћање уназад и лобира за увођење новог, скупљег система - то се дешава у великим компанијама. Други пример: менаџер пројекта заговара промену Асане у Басецамп, затим Басецамп у Јира, а сложени Јира у Врике. Често је једини мотив за такве миграције да се покажу заузетим послом и задрже своју позицију. У таквим случајевима потребно је утврдити степен неопходности, мотива и оправданости и, по правилу, одлучном одлуком да се промене одбију.

Говоримо о разлозима преласка са једног софтвера на други, а не о примарној аутоматизацији – само зато што је аутоматизација а приори неопходна. Ако ваша компанија нешто ради ручно и рутински, али може бити аутоматизована, једноставно губите време, новац и, највероватније, вредне податке компаније. Аутоматизујте га!

Како можете прећи: велики скок или тигар који чучи?

У светској пракси постоје три главне стратегије за прелазак на нови софтвер и прилагођавање на њега – и оне нам се чине веома прикладним, па немојмо поново измишљати точак.

Биг Банг

Усвајање методом „Великог праска“ је најтежа могућа транзиција, када поставите тачан датум и извршите оштру миграцију, 100% деактивирајући стари софтвер.

Прозодија

+ Сви раде у једном систему, нема потребе за синхронизацијом података, запосленима није потребно да прате два интерфејса одједном.
+ Једноставност за администратора - једна миграција, један задатак, једна системска подршка.
+ Све могуће промене се дешавају у једном тренутку и уочљиве су скоро одмах – нема потребе да се изолује шта је и у којој пропорцији утицало на продуктивност, брзину развоја, продају итд.

Против

— Успешно ради само са једноставним софтвером: ћаскање, корпоративни портал, инстант мессенгери. Чак и е-пошта већ може да пропадне, а да не спомињемо системе за управљање пројектима, ЦРМ/ЕРП и друге озбиљне системе.
— Експлозивна миграција из великог система у други неизбежно ће изазвати хаос.

Најважнија ствар за ову врсту преласка у ново радно окружење је обука.

Паралелно трчање

Паралелно прилагођавање софтверу је мекши и универзалнији метод транзиције, у коме се поставља временски период током којег ће оба система функционисати истовремено.

Прозодија

+ Корисници имају довољно времена да се навикну на нови софтвер док брзо раде у старом, пронађу паралеле и разумеју нову логику интеракције са интерфејсом.
+ У случају изненадних проблема, запослени настављају да раде по старом систему.
+ Обука корисника је мање ригорозна и генерално јефтинија.
+ Практично нема негативне реакције запослених - на крају крајева, они нису били лишени уобичајених алата или начина рада (ако се аутоматизација догоди први пут).

Против

— Проблеми са администрацијом: подршка за оба система, синхронизација података, управљање безбедношћу у две апликације одједном.
— Процес транзиције се протеже у недоглед – запослени схватају да им је преостала скоро читава вечност и могу још мало да продуже употребу познатог интерфејса.
- Конфузија корисника - Два интерфејса су збуњујућа и узрокују грешке у раду и подацима.
- Новац. Плаћате за оба система.

Фазно усвајање

Корак по корак прилагођавање је најмекша опција за прелазак на нови софтвер. Прелазак се врши функционално, у одређеним временским периодима и по одељењима (нпр. од 1. јуна додајемо нове клијенте само у нови ЦРМ систем, од 20. јуна вршимо трансакције у новом систему, до 1. августа преносимо календаре и случајевима, а до 30. септембра завршавамо миграцију је врло груб опис, али генерално јасан).

Прозодија

+ Организована транзиција, распоређено оптерећење на администраторе и интерне стручњаке.
+ Пажљивије и дубље учење.
+ Не постоји отпор променама, јер се то дешава што је могуће нежније.

Против - приближно исто као и за паралелни прелаз.

Дакле, сада само постепена транзиција?

Логично питање, сложићете се. Зашто добијати додатне проблеме када можете направити распоред и деловати према јасном плану? У ствари, није све тако једноставно.

• Сложеност софтвера: ако говоримо о сложеном софтверу (нпр. ЦРМ систем), онда је прикладнија фазна адаптација. Ако је софтвер једноставан (месинџер, корпоративни портал), онда је прикладан модел када најавите датум и деактивирате стари софтвер на заказани дан (ако имате среће, запослени ће имати времена да извуку све информације које су им потребне , а ако не рачунате на срећу, онда треба да обезбедите аутоматизовани увоз потребних података из старог система у нови, ако је то технички могуће).
• Степен ризика за компанију: што је ризичнија имплементација, то би требало да буде спорије. С друге стране, кашњење је такође ризик: на пример, прелазите са једног ЦРМ система на други, а током прелазног периода приморани сте да плаћате за оба, чиме се повећавају трошкови и трошкови имплементације новог система, који значи продужење рока отплате.
• Број запослених: Биг Банг дефинитивно није прикладан ако треба да скалирате и конфигуришете много корисничких профила. Иако постоје случајеви када је ултра-брза имплементација корист за велику компанију. Ова опција може бити погодна за системе које користе многи запослени, али можда неће имати захтеве јер прилагођавање није предвиђено. Али опет, ово је велики прасак за крајње кориснике и огроман рад корак по корак за исту ИТ услугу (на пример, систем наплате или приступ).
• Карактеристике имплементације одабраног софтвера (ревизија, итд.). Понекад је имплементација у почетку фаза по етапу - са прикупљањем захтева, усавршавањем, обуком итд. На пример, ЦРМ систем увек се имплементира прогресивно, а ако вам неко обећа „имплементацију и конфигурацију за 3 дана или чак 3 сата“ - запамтите овај чланак и заобиђите такве услуге: инсталација = имплементација.

Опет, чак и знајући наведене параметре, не може се дефинитивно кренути овим или оним путем. Процените своје корпоративно окружење – ово ће вам помоћи да разумете однос снага и одредите који модел (или комбинација неких њихових елемената) је прави за вас.

Агенти утицаја: револуција или еволуција

Прво на шта треба обратити пажњу су запослени на које ће утицати имплементација новог софтвера. Заправо, проблем који сада разматрамо је искључиво људски фактор, тако да се анализа утицаја на запослене не може избећи. Горе смо већ споменули неке од њих.

• Челници компаније одређују како ће нови софтвер бити опште прихваћен. И ово није место за промотивне говоре и ватрене говоре - важно је тачно показати потребу за променом, пренети идеју да је ово само избор хладнијег и погоднијег алата, исто као и замена старог лаптопа. Највећа грешка менаџмента у таквој ситуацији је да перу руке и повлаче се: ако менаџменту није потребна аутоматизација компаније, зашто би то занимало запослене? Будите у процесу.
• Шефови одељења (пројектни менаџери) су посредна карика која мора да учествује у свим процесима, управља незадовољством, показује вољу и рад кроз сваку замерку колега и спроводи квалитетну и детаљну обуку.
• ИТ сервис (или систем администратори) – на први поглед, ово су ваши рани, најприлагодљивији и најприлагодљивији, али... не. Често се, посебно у малим и средњим предузећима, систем администратори противе било каквој промени (јачању) ИТ инфраструктуре, и то не због неког техничког оправдања, већ због лењости и нераде. Ко од нас није тражио начине да избегне посао? Али нека ово не буде на штету целе компаније.
• Крајњи корисници, по правилу, с једне стране желе да раде добро и удобно и, као и сви живи људи, плаше се промена. Главни аргумент за њих је искрен и једноставан: зашто уводимо/мењамо, које су границе контроле, како ће се процењивати рад, шта ће се променити и који су ризици (узгред, свако треба да процени ризике – иако смо продавци ЦРМ системи, али не обавезујемо се да кажемо да све увек иде глатко: постоје ризици у сваком процесу у оквиру пословања).
• „Власти” у компанији су пристрасници који могу утицати на друге запослене. Ово није нужно особа са високим положајем или великим искуством – у случају рада са софтвером, „ауторитет“ може бити напредни свезналац који је, на пример, поново прочитао Хабр и почеће да застрашује сви о томе како ће све постати лоше. Можда чак и нема за циљ да упропасти процес имплементације или транзиције – само разметање и дух отпора – а запослени ће му поверовати. Са таквим запосленима треба радити: објаснити, испитати, ау посебно тешким случајевима наговестити последице.

Постоји универзални рецепт за проверу да ли се корисници заиста нечега плаше или имају групну параноју коју води паметан вођа. Питајте их о разлозима незадовољства, о забринутостима – ако ово није лично искуство или мишљење, аргументи ће почети да падају након 3-4 питања која појашњавају.

Два важна фактора за успешно превазилажење „покрета отпора“.

1. Обезбедите обуку: добављача и интерна. Уверите се да запослени заиста све разумеју, овладају и, без обзира на степен обучености, спремни да почну да раде. Обавезни атрибут обуке су штампана и електронска упутства (прописи) и најкомплетнија документација о систему (добављачи који поштују себе издају је заједно са софтвером и дају бесплатно).
2. Потражите присталице и бирајте утицајне. Интерни стручњаци и рани корисници су ваш систем подршке, како едукују тако и разбијају сумње. По правилу, сами запослени радо помажу својим колегама и упознају их са новим софтвером. Ваш задатак је да их привремено ослободите посла или им дате пристојан бонус за ново оптерећење.

Шта да тражим?

1. Колико су напредни запослени погођени променама? (Релативно говорећи, ако сутра измисле нови рачуноводствени програм, не дај Боже да гурнете нос у рачуноводство са дамама преко 50 година и предложите прелазак са 1Ц, нећете изаћи жив).
2. Колико ће то утицати на токове посла? Једно је променити месинџер у компанији од 100 људи, друго је имплементирати нови ЦРМ систем, који се заснива на кључним процесима у компанији (а то није само продаја, нпр. имплементација РегионСофт ЦРМ-а у старијим издањима утиче на производњу, складиште, маркетинг и топ менаџере који ће заједно са тимом градити аутоматизоване пословне процесе).
3. Да ли је обука пружена и на ком нивоу?

Једини логичан прелаз у систему корпоративног размишљања

Шта ће спасити транзицију/имплементацију новог софтвера?

Пре него што вам кажемо које кључне тачке ће вам помоћи да удобно пређете на нови софтвер, дозволите нам да вам скренемо пажњу на једну тачку. Има нешто што свакако не би требало чинити – не треба вршити притисак на запослене и „мотивисати“ их одузимањем бонуса, административних и дисциплинских санкција. Ово неће побољшати процес, али ће се однос запослених погоршати: ако буду гурали, онда ће бити контроле; Ако вас терају, то значи да не поштују наше интересе; Ако то силом намећу, то значи да не верују нама и нашем раду. Дакле, све радимо дисциплиновано, јасно, компетентно, али без притиска и непотребног присиљавања.

Морате имати детаљан акциони план

Све остало можда не постоји, али мора постојати план. Штавише, план је прилагодљив, ажуриран, јасан и неизбежан, истовремено доступан за дискусију и транспарентан за све заинтересоване запослене. Немогуће је директивно саопштити да је од 8 до 10 часова подвиг, а у 16:00 је рат са Енглеском важно је видети цео план у перспективи;

План мора обавезно да одражава захтеве запослених који ће бити крајњи корисници – на тај начин ће сваки запослени тачно знати коју жељену функцију и у које време ће моћи да је користи. Истовремено, план транзиције или имплементације није нека врста непроменљивог монолита, потребно је оставити могућност финализације плана и промене његових атрибута (али не у виду бесконачног тока измена и нових „жеља“); а не у виду сталног померања рокова).  

Шта би требало да буде у плану?

1. Главне прелазне прекретнице (етапе) - шта треба урадити.
2. Детаљне прелазне тачке за сваку фазу - како то треба учинити.
3. Кључне тачке и извештавање о њима (усаглашавање сати) – како ће се мерити оно што је урађено и ко треба да буде на контролној тачки.
4. Одговорни људи су људи којима се можете обратити и постављати питања.
5. Рокови су почетак и крај сваке фазе и целог процеса у целини.
6. Погођени процеси – које промене ће се десити у пословним процесима, шта треба променити заједно са имплементацијом/транзицијом.
7. Коначна процена је скуп индикатора, метрика или чак субјективне процене које ће помоћи да се процени имплементација/транзиција која се догодила.
8. Почетак рада је тачан датум када ће се цела компанија укључити у ажурирани аутоматизовани процес и радити у новом систему.

Наилазили смо на презентације имплементатора у којима је црвена линија савет: примените на силу, игноришите реакцију, не разговарајте са запосленима. Ми смо против оваквог приступа, а ево и зашто.

Погледајте слику испод:

Нови миш, нова тастатура, стан, ауто, па чак и посао су пријатни, радосни догађаји, неки од њих су чак и достигнућа. И корисник иде на Јандекс да сазна како да се навикне и прилагоди. Како ући у нови стан и схватити да је ваш, први пут отворити славину, попити чај, први пут отићи у кревет. Како сести за волан и спријатељити се са новим аутомобилом, вашим, али до сада ванземаљским. Нови софтвер на радном месту се не разликује од описаних ситуација: посао запосленог никада неће бити исти. Зато имплементирајте, прилагодите, развијајте се уз нови ефикасан софтвер. А ово је ситуација за коју можемо рећи: пожурите полако.

Извор: ввв.хабр.цом