Зашто вам је потребан посебан софтвер за техничку подршку, посебно ако већ имате програм за праћење грешака, ЦРМ и е-пошту? Мало је вероватно да је неко размишљао о овоме, јер највероватније компаније са јаком техничком подршком већ дуже време имају систем за помоћ, а остали се баве захтевима и захтевима купаца „на колену“, на пример, користећи е-пошту. А ово је препуно: ако постоје захтеви купаца, они се морају обрадити и чувати тако да не постоји „апликација затворена и заборављена“, „апликација заборављена и затворена“, „апликација виси у статусу појашњења информација 7 месеци“ , „апликација је изгубљена“, „ох, извини“ (универзална опција за све случајеве погрешног руковања захтевом – скоро као људски изузетак). Испоставили смо се да смо ИТ компанија која је од потребе за тикет системом прешла до производње баш овог система. Генерално, имамо причу и испричаћемо вам је.
Обућар без ципела
Већ 13 година развијамо ЦРМ систем који је буквално „наше све“: прво, то је водећи развој око којег се врти сви остали софтвери, а друго, има више од 6000 клијената... Овде вреди зауставити листу и схватајући да за наш не баш велики тим за подршку и инжењере постоји 6000 клијената, од којих неки имају проблеме, питања, жалбе, захтеве итд. - ово је цунами. Спасио нас је јасан систем одговора и наш ЦРМ, у којем смо управљали захтевима купаца. Међутим, са издавањем РегионСофт ЦРМ 7.0, почели смо да доживљавамо највеће оптерећење запослених и желели смо наменско, једноставно и поуздано решење као што је АК-47, тако да инжењери и менаџери корисничке службе не би једни другима стајали под ногама у система, а клијентска картица није расла пред очима задивљених колега.
Прегледали смо тржиште, прегледали руске и увозне понуде са „деск“ и „-суппорт“ у називима. Била је то занимљива претрага, током које смо схватили 2 ствари:
- У принципу не постоје једноставна решења, свуда постоји гомила звона и звиждука које већ имамо у ЦРМ-у, а куповина другог ЦРМ-а за ЦРМ продавца је у најмању руку чудна;
- Неочекивано смо постали прожети симпатијама према компанијама које нису ИТ: скоро сав такав софтвер је скројен за ИТ и мале компаније из других области морају или да преплате функционалност и да је не користе, или да бирају из веома уске линије софтвера (ово је а не 100+ ЦРМ за вас) На тржишту!). Али већина наших клијената је управо таква!
Време је да затворите прегледаче и отворите свој ИДЕ. Као што је то често случај у ИТ-у, ако желите згодан софтвер, урадите то сами. Направили смо: једноставну и практичну апликацију засновану на облаку која се може поставити у било који претраживач за 5 минута, а може је савладати за пола сата од стране инжењера, продавачице или запослене у кол центру – запосленог у било која квалификација која може да ради са прегледачем. Овако смо се развијали .
Техничко лансирање је одржано месец дана раније, а наши клијенти су га већ ценили као веома згодан алат који може да замени друге канале. Али прво ствари.
Какав софтвер?
срце је што једноставније и транспарентније: у пар кликова креирате портал за своју компанију, региструјете своје оператере (помоћно особље) на њему, поставите упитник (образац који ће ваши клијенти испуњавати приликом креирања захтева) и. .. Готово. Можете поставити везу ка порталу за подршку (хелп деск) на својој веб страници у одељку за подршку, послати је клијентима, послати је у онлајн ћаскање на веб локацији, назначити на друштвеним мрежама итд. Када клијент кликне на линк, регистроваће се и оставити свој захтев, наводећи све потребне параметре. Оператери прихватају захтев и почињу да решавају проблем клијента. Оператери виде све карте у једном позивном центру (у главној табели), а клијенти виде само своје.
Такође је могуће прикључити портал директно на вашу веб локацију као поддомен. На пример, ако је ваша веб локација „ромасхка.ру“, онда можете да конфигуришете пријаву на портал техничке подршке преко УРЛ адресе „суппорт.ромасхка.ру“ или „хелп.ромасхка.ру“. Ово ће бити веома згодно за ваше клијенте, јер неће морати да се сећају посебне услуге са урл-ом „суппорт.зедлине.ру/ромасхка“.
Хајде да погледамо интерфејс
На радној површини ЗЕДЛине Суппорт налази се табела са захтевима у којој можете видети своје захтеве (на пример, менаџер може да види рад било ког оператера или свих оператера одједном) и захтеве са овим или другим статусом. За сваки захтев се одређује одговорно лице из реда оператера. Док раде на захтеву, оператери могу делегирати рад на захтеву другим оператерима. Администратор може обрисати апликацију ако је потребно.
Образац за пријаву изгледа овако. Називе и типове поља сами постављате у одељку подешавања. У дизајнеру можете да конфигуришете поља обрасца упитника како то захтевају специфичности захтева ваших клијената, користећи откуцане објекте, као што су: стринг, вишередни текст, датум, цео број, број са покретним зарезом, поље за потврду итд. , ако опслужујете неку или опрему, у упитнику можете навести обавезна поља „Врста опреме“ и „Серијски број“ да бисте одмах идентификовали објекат у вези са којим се поставља питање.
Попуњена пријава садржи све податке које је унео клијент. Након пријема пријаве, администратор додељује тикет оператеру, који започиње обраду захтева. Или оператер види примљени захтев и, знајући границе своје надлежности, прихвата га за рад самостално.
У формулар за пријаву можете приложити слике и документе који су неопходни за решавање проблема клијента (могу их приложити и клијент и оператер). У подешавањима се може подесити максималан број датотека у тикету и величина прилога, што вам омогућава да контролишете потрошњу простора на диску, што је један од параметара изабраног тарифног плана.
Унутар апликације имплементиран је једноставан разговор, где се приказују промене статуса на апликацији, а води се преписка између клијента и оператера – како је искуство показало, понекад је веома дуга. Добро је што су све информације сачуване, на њих се можете обратити у случају проблема, притужби, потраживања од менаџера или преноса карте другом оператеру.
За оператере на порталу Постоје 2 врсте права: Администратор и Оператор. Администратори могу да прилагођавају систем, додељују нове и уклањају пензионисане оператере, управљају претплатама, раде са дизајнером итд. Оператори могу да раде са захтевима, док и администратори и оператери могу да виде и учествују у раду на свим захтевима у систему.
Сваки регистровани корисник на порталу има лични налог. Хајде да размотримо лични налог администратора, јер укључује све функције и има максималну конфигурацију.
Подразумевано, упитник има два поља; остало додајете бирањем типа поља са листе. Поља упитника могу бити обавезна или опциона за попуњавање клијента. У будућности планирамо да проширимо број типова поља, укључујући и на основу жеља корисника портала подршке ЗЕДЛине.
Треба напоменути да је дизајнер упитника доступан само у плаћеним плановима. Корисници тарифе „Бесплатно“ (а ово је такође доступно) могу да користе само стандардни упитник са пољима да назначе тему и описују проблем који их је навео да контактирају техничку подршку.
За сада, у статистици можете видети један дијаграм динамике броја захтева, али у будућности планирамо да значајно проширимо ову контролну таблу, засићењем је аналитичким могућностима.
Функције наплате су доступне у одељку Претплата. Означава јединствени лични налог, тарифу и број оператера на њему (), датум завршетка претплате, приказује се тренутно стање. У сваком тренутку са овог интерфејса можете променити тарифу, променити број оператера, продужити коришћење услуге и допунити стање. У одељку „Трансакције“ администратори могу да виде све трансакције које су се десиле: плаћања, промене тарифа, промене броја оператера, прилагођавања плаћања.
У подешавањима можете одредити е-пошту за аутоматска обавештења. Иако ово није неопходно. Подразумевано, обједињена адреса услуге ће се користити за слање обавештења. Међутим, ако желите да ваши клијенти примају обавештења у ваше име, морате да подесите налог е-поште. Са ове адресе ће се вашим клијентима слати обавештења о статусу решења проблема - на тај начин неће сметати оператерима и помоћном особљу, већ ће чекати обавештење (па, или погледати статус свог задатка у интерфејс портала ). Корисник и одговорни оператери могу бити обавештени о новим порукама у оквиру тикета и променама статуса тикета или онемогућити таква обавештења.
Такође у подешавањима можете контролисати количину доступног простора на диску, тренутну базу података, подесити максималну величину базе података и максималан број датотека у тикету. Ово је неопходно како би се осигурало да се користи запремина складиштења која је предвиђена тарифом.
Такође можете прилагодити преамбулу упитника, која ће бити приказана на врху упитника када креирате карту. У преамбули можете навести правила за креирање тикета, навести радно време подршке или оквирно време одговора оператера на карту, захвалити кориснику што је контактирао или најавити маркетиншку кампању. Генерално, шта год желите.
Услуге интеграције са РегионСофт ЦРМ-ом се пружају свим клијентима бесплатно и обављају их стручњаци наше компаније по принципу „кључ у руке“ (за ВИП тарифу). Такође се тренутно ради на развоју АПИ-ја за интеграцију са било којим другим сервисима и апликацијама.
Тренутно стално ажурирамо наше , имамо велики заостатак и биће нам драго да видимо ваше сугестије, жеље, па чак и критике.
Разумемо да током фазе покретања може бити много критика од стране потенцијалних корисника и људи који пролазе поред, али обећавамо да ће сваки ваш коментар бити размотрен са посебном пажњом.
Колико?
Што се тиче тарифне политике, ово је типична СааС шема, три плаћене тарифе у зависности од броја оператера, количине простора на диску и софтверских опција (од 850 рубаља по оператеру месечно) + постоји бесплатна тарифа за једног оператера ( погодно за слободњаке, самосталне предузетнике итд.).
Најављујемо промоцију од 1. августа до 30. септембра 2019. године: по првој уплати на ваш лични рачун, 150% уплаћеног износа биће уплаћено на ваше стање. Да бисте добили бонус, морате навести промотивни код “Покренути“ на следећи начин: „Плаћање за услугу ЗЕДЛине подршке (промотивни код <Покретање>)” Оне. по уплати од 1000 рубаља. 1500 рубаља ће бити уплаћено на ваш салдо, које можете користити за активирање било које услуге услуге.
Зашто је систем службе за помоћ бољи од других опција?
Искуство показује да је за многа мала и средња предузећа једини начин за обраду захтева купаца путем е-поште. Чак и ако је предузеће имплементирало ЦРМ систем, пошта и даље генерише огромне ланце писама који решавају проблеме купаца. Ланци су прекинути, изгубљени, избрисани, губе конзистентност са једном грешком у слању итд. Али навика нам је дата одозго...
Шта је добро у вези са системом за евидентирање и управљање захтевима купаца?
- Једноставан је у смислу интерфејса и садржи само поља и садржај који су вам потребни. Неће укључивати рекламирање вашег клијента, честитке за празнике, сувишна питања итд. Само информације о суштини тикета, чак ни потписи компаније.
- Систем за обраду корисничких захтева има флексибилнији приоритет задатака: уместо фасцикли и ознака, постоје згодни и разумљиви статуси по којима можете филтрирати цео скуп захтева. Захваљујући томе, задаци се решавају према нивоу приоритета и неће бити ситуације да се реши 10 мањих проблема, а критичан задатак изгуби у реду.
- Сви захтеви се прикупљају у једном центру захтева, а запослени не морају да журе између интерфејса и налога. Једноставно доставите везу до вашег ЗЕДЛине портала за подршку на свим контактним тачкама корисника.
- Лако је променити оператера, који ће моћи да види целу историју кореспонденције од тренутка када је задатак додељен. Поред тога, лако је решити проблеме клијената који захтевају консултације са колегама. Ланац и време делегирања су знатно смањени.
- Коришћење система повратних информација купаца је професионалније од коришћења е-поште или постова на друштвеним мрежама. Клијенти имају прилику да контролишу ток задатка, и нема бриге о томе колико ће брзо њихов мејл бити отворен. Постоји и психолошки фактор на делу: компанија је толико кул да нуди потпуно посебан алат за подршку корисницима.
Купце уопште није брига шта се дешава у вашој компанији. Они су забринути само за своје проблеме и потребна им је квалитетна и брза подршка. И ако не брзо, онда контролисано - потребан вам је потпуни осећај да оператери службе подршке нису отишли да пију чај, већ раде на проблему. У томе много помаже систем за рад са захтевима купаца. А са једноставним и јасним софтвером, број обрађених захтева се повећава, умор оператера се смањује, а компанија изгледа модерније.
Извор: ввв.хабр.цом