Погледајте право лице производа и преживите. Подаци о транзицији корисника као разлог за писање пар нових сервиса

На Интернету постоје стотине чланака о предностима анализе понашања купаца. Најчешће се то односи на сектор малопродаје. Од анализе корпе са храном, АБЦ и КСИЗ анализе до маркетинга задржавања и личних понуда. Деценијама се користе разне технике, алгоритми су осмишљени, код је написан и дебагован – узми и користи. У нашем случају се појавио један фундаментални проблем - ми у ИСПсистем-у се бавимо развојем софтвера, а не малопродајом.
Моје име је Денис и тренутно сам одговоран за бацкенд аналитичких система у ИСПсистем-у. А ово је прича о томе како мој колега и ја Данил — одговорни за визуелизацију података — покушали су да сагледају наше софтверске производе кроз призму овог знања. Почнимо, као и обично, од историје.

У почетку је била реч, а реч је била „Хоћемо ли да покушамо?“

У том тренутку сам радио као програмер у одељењу за истраживање и развој. Све је почело када је Данил прочитао овде на Хабре о задржавању — алат за анализу прелаза корисника у апликацијама. Био сам помало скептичан у вези са идејом да га користим овде. Као пример, програмери библиотеке су навели анализу апликација где је циљна радња била јасно дефинисана – наруџбина или нека друга варијанта плаћања компанији власника. Наши производи се испоручују на лицу места. То јест, корисник прво купује лиценцу, а тек онда почиње своје путовање у апликацији. Да, имамо демо верзије. Можете испробати производ тамо да не бисте имали свињу у џепу.

Али већина наших производа је усмерена на тржиште хостинга. То су велики клијенти, а одељење за развој пословања их саветује о могућностима производа. Такође следи да у тренутку куповине наши купци већ знају које проблеме ће им наш софтвер помоћи да реше. Њихове руте у апликацији морају да се поклапају са ЦЈМ уграђеним у производ, а УКС решења ће им помоћи да остану на правом путу. Спојлер: ово се не дешава увек. Увођење у библиотеку је одложено... али не задуго.

Све се променило издавањем нашег стартапа - Цартбее — платформе за креирање онлајн продавнице са Инстаграм налога. У овој апликацији, корисник је добио двонедељни период да бесплатно користи све функционалности. Онда сте морали да одлучите да ли ћете се претплатити. И ово се савршено уклапа у концепт „акције руте-циља“. Одлучено је: хајде да покушамо!

Први резултати или одакле добити идеје

Развојни тим и ја смо повезали производ са системом прикупљања догађаја буквално за један дан. Одмах ћу рећи да ИСПсистем користи сопствени систем за прикупљање догађаја о посетама страницама, али ништа вас не спречава да користите Иандек.Метрица у исте сврхе, што вам омогућава да бесплатно преузмете необрађене податке. Проучени су примери коришћења библиотеке и након недељу дана прикупљања података добили смо прелазни графикон.

Графикон прелаза. Основна функционалност, остали прелази су уклоњени ради јасноће

Испоставило се баш као у примеру: раван, јасан, леп. Из овог графикона смо успели да идентификујемо најчешће руте и прелазе на којима људи проводе најдуже време. Ово нам је омогућило да разумемо следеће:

• Уместо великог ЦЈМ-а, који покрива десетак ентитета, активно се користе само два. Потребно је додатно усмеравати кориснике на места која су нам потребна коришћењем УКС решења.
• Неке странице, које су дизајнирали УКС дизајнери да буду од краја до краја, завршавају са људима који троше неразумно много времена на њих. Морате да схватите који су елементи заустављања на одређеној страници и да их прилагодите.
• После 10 прелазака, 20% људи је почело да се умори и напустило је сесију у апликацији. И то узимајући у обзир чињеницу да смо имали чак 5 онбоардинг страница у апликацији! Морате да идентификујете странице на којима корисници редовно напуштају сесије и скраћују пут до њих. Још боље: идентификујте све редовне руте и омогућите брз прелаз са изворне на одредишну страницу. Нешто заједничко са АБЦ анализом и анализом напуштених колица, зар не?

И овде смо поново размотрили наш став о применљивости овог алата за локалне производе. Одлучено је да се анализира производ који се активно продаје и користи - ВМманагер 6. Много је сложеније, постоји ред величине више ентитета. Са узбуђењем смо чекали да видимо какав ће бити графикон транзиције.

О разочарењима и инспирацијама

Разочарење #1

Био је крај радног дана, крај месеца и крај године у исто време – 27. децембар. Подаци су акумулирани, упити написани. Преостало је неколико секунди пре него што је све обрађено и могли смо да погледамо резултат нашег рада да сазнамо где ће почети следећа радна година. Одељење за истраживање и развој, менаџер производа, УКС дизајнери, вођа тима, програмери су се окупили испред монитора да виде како изгледају путање корисника у њиховом производу, али... видели смо ово:

Графикон прелаза који је направила библиотека Ретентионееринг

Инспирација #1

Снажно повезани, десетине ентитета, неочигледни сценарији. Било је само јасно да ће нова радна година почети не анализом, већ проналаском начина да се поједностави рад са таквим графиконом. Али нисам могао да се отргнем осећају да је све много једноставније него што се чинило. И након петнаест минута проучавања изворног кода Ретентионееринга, успели смо да извеземо конструисани графикон у формат тачке. Ово је омогућило постављање графикона на други алат - Гепхи. И већ постоји простор за анализу графикона: распореди, филтери, статистика - све што треба да урадите је да конфигуришете потребне параметре у интерфејсу. Са овом мишљу, кренули смо за новогодишњи викенд.

Разочарење #2

Након повратка на посао, испоставило се да док се сви одмарају, наши клијенти проучавају производ. Да, толико тешко да су се у складишту појавили догађаји који раније нису постојали. То је значило да упите треба ажурирати.

Мало позадине за разумевање туге ове чињенице. Преносимо и догађаје које смо означили (на пример, кликове на нека дугмад) и УРЛ-ове страница које је корисник посетио. У случају Цартбее-а, модел „једна акција - једна страница“ је функционисао. Али са ВМманагер-ом ситуација је била потпуно другачија: неколико модалних прозора се могло отворити на једној страници. У њима корисник може да реши различите проблеме. На пример, УРЛ:

/host/item/24/ip(modal:modal/host/item/ip/create)

значи да је на страници „ИП адресе“ корисник додао ИП адресу. И овде су два проблема видљива одједном:

• УРЛ садржи неку врсту параметра путање - ИД виртуелне машине. Треба га искључити.
• УРЛ садржи модални ИД прозора. Морате некако „распаковати“ такве УРЛ адресе.
  Други проблем је био што су сами догађаји које смо обележили имали параметре. На пример, било је пет различитих начина да се дође до странице са информацијама о виртуелној машини са листе. Сходно томе, послат је један догађај, али са параметром који је указивао на који метод је корисник извршио прелаз. Било је много таквих догађаја, а сви параметри су били различити. И имамо сву логику преузимања података у СКЛ дијалекту за Цлицкхоусе. Упити од 150-200 редова су почели да делују помало уобичајено. Проблеми су нас окруживали.

Инспирација #2

Једног раног јутра, Данил ми је, тужно листајући захтев други минут, предложио: „Хајде да напишемо цевоводе за обраду података?“ Размислили смо о томе и одлучили да ако ћемо то да урадимо, то би било нешто попут ЕТЛ-а. Тако да одмах филтрира и извлачи потребне податке из других извора. Тако је настао наш први аналитички сервис са пуноправним бацкенд-ом. Он имплементира пет главних фаза обраде података:

1. Отклањање догађаја из складишта сирових података и њихова припрема за обраду.
2. Појашњење је „распакивање“ самих тих идентификатора модалних прозора, параметара догађаја и других детаља који разјашњавају догађај.
3. Обогаћивање (од речи „постати богат”) је додавање догађаја подацима из извора трећих страна. У то време, ово је укључивало само наш систем наплате БИЛЛманагер.
4. Филтрирање је процес филтрирања догађаја који изобличавају резултате анализе (догађаји из интерних ставова, одступања, итд.).
5. Отпремање примљених догађаја у складиште, које смо назвали чисти подаци.
   Сада је било могуће одржати релевантност додавањем правила за обраду догађаја или чак група сличних догађаја. На пример, од тада никада нисмо ажурирали распакивање УРЛ-а. Иако је током овог времена додато неколико нових варијација УРЛ-а. Они су у складу са правилима која су већ постављена у сервису и правилно се обрађују.

Разочарење #3

Када смо почели да анализирамо, схватили смо зашто је графикон тако кохерентан. Чињеница је да је скоро сваки Н-грам садржао прелазе који се нису могли извршити преко интерфејса.

Почела је мала истрага. Био сам збуњен да нема немогућих транзиција унутар једног ентитета. То значи да ово није грешка у систему прикупљања догађаја или нашој ЕТЛ услузи. Постојао је осећај да корисник истовремено ради у неколико ентитета, не прелазећи из једног у други. Како то постићи? Коришћење различитих картица у претраживачу.

Када смо анализирали Цартбее, спасила нас је његова специфичност. Апликација је коришћена са мобилних уређаја, где је рад са неколико картица једноставно незгодан. Овде имамо радну површину и док се задатак обавља у једном ентитету, разумно је желети да ово време потрошите на подешавање или праћење статуса у другом. А да не бисте изгубили напредак, само отворите другу картицу.

Инспирација #3

Колеге из фронт-енд развоја научиле су систем прикупљања догађаја да разликује картице. Анализа би могла да почне. И почели смо. Као што се и очекивало, ЦЈМ није одговарао стварним путањама: корисници су проводили много времена на страницама директоријума, напуштеним сесијама и картицама на најнеочекиванијим местима. Користећи анализу транзиције, успели смо да пронађемо проблеме у неким верзијама Мозиле. У њима су, због карактеристика имплементације, нестали елементи навигације или су се приказале полупразне странице, које би требало да буду доступне само администратору. Страница се отворила, али никакав садржај није дошао из позадине. Бројање прелаза је омогућило да се процени које су карактеристике заиста коришћене. Ланци су омогућили да се разуме како је корисник примио ову или ону грешку. Подаци су дозвољени за тестирање на основу понашања корисника. Успело је, идеја није била узалудна.

Аутоматизација аналитике

У једној од демонстрација резултата, показали смо како се Гепхи користи за анализу графова. У овом алату подаци о конверзији се могу приказати у табели. А шеф УКС одељења је рекао једну веома важну мисао која је утицала на развој целокупног правца аналитике понашања у компанији: „Хајде да урадимо исто, али у Таблеау-у и са филтерима – биће згодније.

Онда сам помислио: зашто не, Ретентионееринг чува све податке у структури пандас.ДатаФраме. А ово је, углавном, сто. Тако се појавио још један сервис: Дата Провидер. Он није само направио табелу од графикона, већ је израчунао колико је страница и функционалност повезана са њом популарна, како утиче на задржавање корисника, колико дуго корисници остају на њој и које странице корисници најчешће напуштају. А употреба визуелизације у Таблеауу је толико смањила трошкове проучавања графикона да је време итерације за анализу понашања у производу било скоро преполовљено.

Данил ће говорити о томе како се ова визуализација користи и које закључке омогућава извлачење.

Више столова за бога стола!

У поједностављеном облику, задатак је формулисан на следећи начин: приказати прелазни граф у Таблеау-у, обезбедити могућност филтрирања и учинити га што јаснијим и погоднијим.

Нисам баш желео да нацртам усмерени граф у Таблеау-у. Чак и ако је успешан, добитак, у поређењу са Гефијем, није изгледао очигледан. Требало нам је нешто много једноставније и приступачније. Сто! На крају крајева, граф се лако може представити у облику редова табеле, где је сваки ред ивица типа „изворно одредиште“. Штавише, већ смо пажљиво припремили такву табелу користећи алате Ретентионееринг и Дата Провидер. Остало је само да се прикаже табела у Таблеау-у и претура по извештају.

Говорећи о томе како сви воле столове.

Међутим, овде се суочавамо са другим проблемом. Шта радити са извором података? Било је немогуће повезати панде.ДатаФраме; Таблеау нема такав конектор. Подизање посебне базе за чување графикона изгледало је превише радикално решење са нејасним изгледима. А локалне опције истовара нису биле погодне због потребе за сталним ручним операцијама. Прегледали смо листу доступних конектора и поглед нам је пао на предмет Веб Дата Цоннецтор, који се усамљено стиснуо на самом дну.

Таблеау има богат избор конектора. Нашли смо једну која је решила наш проблем

Каква животиња? Неколико нових отворених картица у претраживачу - и постало је јасно да вам овај конектор омогућава примање података приликом приступа УРЛ-у. Сам бацкенд за израчунавање података био је скоро спреман, остало је само да се спријатељимо са ВДЦ-ом. Неколико дана Денис је проучавао документацију и борио се са Таблеау механизмима, а онда ми је послао линк који сам залепио у прозор за повезивање.

Образац за повезивање са нашим ВДЦ. Денис је направио свој фронт и побринуо се за безбедност

Након неколико минута чекања (подаци се динамички израчунавају када се то затражи), појавила се табела:

Овако изгледа низ сирових података у интерфејсу Таблеау

Као што је обећано, сваки ред такве табеле представљао је ивицу графа, односно усмерени прелаз корисника. Такође је садржао неколико додатних карактеристика. На пример, број јединствених корисника, укупан број прелаза и друго.

Ову табелу би било могуће приказати у извештају каква јесте, обилно посипати филтере и послати алат на пловидбу. Звучи логично. Шта можете да урадите са столом? Али то није наш начин, јер не правимо само табелу, већ алат за анализу и доношење одлука о производима.

Обично, када анализира податке, особа жели да добије одговоре на питања. Велики. Почнимо са њима.

• Који су најчешћи прелази?
• Где иду са одређених страница?
• Колико времена у просеку проведете на овој страници пре него што одете?
• Колико често прелазите из А у Б?
• На којим страницама се завршава сесија?

Сваки од извештаја или њихова комбинација треба да омогући кориснику да самостално пронађе одговоре на ова питања. Кључна стратегија овде је да вам дамо алате да то урадите сами. Ово је корисно како за смањење оптерећења одељења за аналитику, тако и за смањење времена за доношење одлука – на крају крајева, више не морате да идете на Иоутрацк и креирате задатак за аналитичара, само треба да отворите извештај.

Шта смо добили?

Где се људи најчешће одвајају од контролне табле?

Фрагмент нашег извештаја. Након контролне табле, сви су отишли ​​или на листу ВМ-а или на листу чворова

Узмимо општу табелу са прелазима и филтрирамо према изворној страници. Најчешће иду са контролне табле на листу виртуелних машина. Штавише, колона Регуларност сугерише да је ово радња која се понавља.

Одакле долазе на листу кластера?

Филтери у извештајима функционишу у оба смера: можете да сазнате где сте отишли ​​или где сте отишли

Из примера је јасно да чак и присуство два једноставна филтера и рангирање редова по вредностима омогућава брзо добијање информација.

Хајде да питамо нешто теже.

Где корисници најчешће напуштају сесију?

Корисници ВМманагер-а често раде на засебним картицама

Да бисмо то урадили, потребан нам је извештај чији су подаци агрегирани према референтним изворима. И такозване тачке прекида су узете као задаци – догађаји који су служили као крај ланца транзиција.

Овде је важно напоменути да ово може бити или крај сесије или отварање нове картице. Пример показује да се ланац најчешће завршава на табели са листом виртуелних машина. У овом случају, карактеристично понашање је прелазак на другу картицу, што је у складу са очекиваним обрасцем.

Пре свега смо на себи тестирали корисност ових извештаја када смо на сличан начин извршили анализу Вепп, још један од наших производа. Са појавом табела и филтера, хипотезе су се тестирале брже, а очи су биле мање уморне.

Приликом израде извештаја, нисмо заборавили на визуелни дизајн. Када радите са столовима ове величине, ово је важан фактор. На пример, користили смо миран распон боја, лаких за перцепцију моноспаце фонт за бројеве, истицање линија у боји у складу са нумеричким вредностима карактеристика. Такви детаљи побољшавају корисничко искуство и повећавају вероватноћу да алат успешно полети унутар компаније.

Испоставило се да је табела прилично обимна, али надамо се да није престала да буде читљива

Вреди посебно поменути обуку наших интерних клијената: стручњака за производе и УКС дизајнера. За њих су посебно припремљени приручници са примерима анализе и саветима за рад са филтерима. Убацили смо везе до приручника директно на странице са извештајима.

Приручник смо направили једноставно као презентацију у Гоогле документима. Таблеау алатке вам омогућавају да прикажете веб странице директно унутар радне свеске извештаја.

Уместо поговора

Шта је у крајњој линији? Релативно брзо и јефтино смо могли да набавимо алат за сваки дан. Да, ово дефинитивно није замена за сам графикон, топлотну мапу кликова или веб прегледач. Али такви извештаји значајно допуњују наведене алате и пружају храну за размишљање и хипотезе о новим производима и интерфејсима.

Ова прича је послужила само као почетак за развој аналитике у ИСПсистему. У протеклих шест месеци појавило се још седам нових сервиса, укључујући дигиталне портрете корисника у производу и сервис за креирање база података за Лоок-алике таргетирање, али о њима ћемо говорити у наредним епизодама.

Извор: ввв.хабр.цом