„Када неко дотакне крст, медвед брескве треба да заплаче“* је можда најслађи захтев са којим сам се икада сусрео (али, на срећу, није спроведен). Формулисао га је запослени са 12 година искуства у једној компанији. Да ли разумете шта јој треба (одговор на крају)? Самоуверено друго место заузима ово: „Наплату треба покренути по мојој жељи, жеља је изражена на мобилном телефону”**.
Заиста, корисници који су далеко од ИТ често не могу да формулишу своје захтеве и прилично се чудно понашају са програмерима. Због тога смо одлучили да напишемо чланак доступан свима: он ће помоћи обичним корисницима и предузећима која нису ИТ да лако формулишу захтеве, али за нас, ИТ стручњаке, то је тема за дискусију и размену искустава.
Корисник избегава одговорност за захтеве
Ако погледате захтеве које људи пишу о ЦРМ-у на друштвеним мрежама или у специјализованим заједницама, има чему да се изненадите. Пуно је огорчених постова о томе да је немогуће пронаћи ЦРМ за дугорочну продају, дистрибуцију машинског уља, агенцију за спољно оглашавање итд. А ако се особа бави велепродајом сена, онда тражи верзију ЦРМ Сено и ништа друго. Али у процесу комуникације са продавцем, такви захтеви некако одмах нестају, јер се особа која бира ЦРМ урони у тему и разуме да модерни су у стању да реше проблеме скоро сваког посла - није ствар у индустријској верзији, већ у подешавањима и појединачним модификацијама.
Па одакле онда неадекватни захтеви?
- Главни разлог - неразумевање суштине ЦРМ система као технологије. Сваки савремени ЦРМ систем у основи има много различитих табела које су међусобно повезане кључним пољима са одређеним вредностима (они који нису упознати са ДБМС-ом, али су некада радили са МС Аццесс-ом, лако ће запамтити ову визуализацију). Интерфејс је изграђен на врху ових табела: десктоп или веб, нема разлике. Када радите са интерфејсом, заправо радите са тим истим табелама. По правилу, задаци апсолутно било ког посла могу се решити прилагођавањем интерфејса, стварањем нових објеката и нових веза, уз истовремено осигурање логике њихове интеракције. (ревизија).
Да, дешава се да област делатности предузећа захтева нека посебна решења: медицина, грађевинарство, некретнине, инжењеринг. Они имају сопствена специјализована решења (на пример, за телевизијске и радио холдинге и оператере спољног оглашавања - на посебан начин се реализују медијско планирање, рад са инсталационим листовима и сертификатима за емитовање и управљање рекламним пласманима).
Али генерално, мала предузећа могу користити ЦРМ систем чак и без модификација и покривати све потребе оперативног рада. Управо зато што ЦРМ настаје као универзално решење за аутоматизацију пословања. А колико ће то бити ефикасно за вашу компанију зависи од тога како је конфигурисана и испуњена подацима (на пример, РегионСофт ЦРМ има неколико кул алата који се могу прилагодити тачно потребама одређеног предузећа, па чак и његових одељења: уредник пословних процеса, прилагодљив калкулатор за конструисање прорачуна параметара производа, механизам за постављање сложених КПИ - а то су погодни механизми за сваку компанију).
- Пословни представник зна за ЦРМ од других, мишљење је засновано на негативном искуству других. Он верује да ће му се нешто слично десити, не слутећи да његов пријатељ никада неће рећи „нисам разумео ЦРМ“ или „исцедио сам новац за имплементацију и обуку, а сада се мучим“, не, он ће кривити програмер или продавац „продао ми је овај ЦРМ“, „продао га у грмље“ итд. Ови момци често одлучују да продавац потпуно бесплатно губи сате времена запослених (Не могу да разумем зашто не захтевају бесплатно одржавање и свакодневно прање аутомобила од произвођача или продавца, већ мирно плаћају трошкове одржавања од званичног дилера.
- Потенцијални клијенти верују да пошто постоји неко на тржишту ко нуди ЦРМ бесплатно (са гомилом ограничења и звездица), онда би сви остали требало да дају ЦРМ системе. Око 4000 људи сваког месеца тражи бесплатан ЦРМ на Иандек-у. Нејасно је чему се надају, јер је у ствари сваки бесплатни ЦРМ, ако је дизајниран за више од једне особе, само умањена демо верзија и маркетиншки алат.
Постоје и други разлози, али ова тројица су напредовала са великом разликом. Са таквим клијентима је прилично тешко радити, јер они већ имају формирану слику о идеалном ЦРМ-у по свом мишљењу и често очекују одговор на своје питање попут: „Не, хоћете ли ми дати ЦРМ за продају расхладне комерцијалне опреме бренда Нортх или да позовем Немачку и наручим САП? Истовремено, буџет за имплементацију ЦРМ-а довољан је само за позив баш овој Немачкој. Звучи помало злочесто, али у ствари, одлазак са ултиматумом ЦРМ програмерима је много мање продуктиван од дискусије о захтевима и слушања искусних имплементатора.
Како формулисати захтеве?
Функционални захтеви
Одредите шта треба да побољшате у компанији - то ће бити ваш кључни захтев . Постоје четири најчешћа задатка због којих компаније размишљају о куповини ЦРМ-а.
- Побољшање ефикасности рада. Ако је продајни тим, пре свега, и цела компанија у целини, заглибљен у администрацији, пропушта важне догађаје и губи клијенте, а заборавља да изврши задатке на време, онда је потребна помоћ програма у управљању временом и задацима. То значи да међу вашим првим захтевима треба да буду цоол клијентска картица, различити планери и могућност брзог прикупљања информација о клијентима у једној бази података. Прилично стандардни захтеви. У овој фази можете поставити додатни захтев - аутоматизацију пословних процеса, што поједностављује рутину у пословању било које величине.
- Повећан обим продаје. Ако вам је потребна већа продаја, посебно у време кризе, која нам кружи над већ седим главама од живаца, онда имате кључне подзадатке: прикупљање комплетних информација о клијенту, сегментацију и персонализацију захтева према клијентима, брз рад са обрадом трансакција и информативни продајни левак . Све ово је такође доступно у стандардним ЦРМ системима.
- Праћење учинка запослених (да се не меша са контролом времена запослених, ми не играмо на овом терену!). Овде ствари постају интересантније. Проналажење ЦРМ-а који ће решити претходна два проблема је веома једноставно, проналажење ЦРМ-а са КПИ-овима је много теже, проналажење ЦРМ-а са стварним, вишекритеријумским, аналитичким КПИ механизмом није нимало лако (ако тражите, ми имати и више, а садржи КПИ). Ако ЦРМ систем који одаберете нема КПИ систем, можете тражити такво побољшање, али ће највероватније бити прилично скупо јер је то практично посебан модул за било који софтвер.
- Сигурност. На први поглед, ЦРМ се не односи на корпоративне безбедносне алате. Али аутоматизација без управљања сигурношћу изгледа неодржива. Често је избор ЦРМ-а вођен жељом менаџера да се отараси сивих шема, мита и „њихових личних“ клијената од продаваца. ЦРМ систем чува податке, чува базу клијената од покушаја копирања и преноса трећим лицима, а захваљујући раздвајању права приступа помаже у контроли круга клијената и компетенција сваког запосленог. И имајте на уму - ви контролишете и чините безбедном саму радну активност, а не време запослених на послу.
По правилу, захтеви се формулишу не за један од наведених задатака, већ за неколико. Ово је поштено: пошто је савремени ЦРМ одавно постао ЦРМ++, зашто не искористити његове могућности не само за одељење продаје, већ и за целу компанију одједном. На пример, сви запослени у компанији могу да користе календар, телефонију, распореде, евиденцију купаца и пословне процесе. Као резултат, цео тим је сакупљен у једном интерфејсу. Оптималан начин, посебно сада, у условима рада на даљину и делимично.
Навођењем функција које су вам потребне и упоређивањем са стварним процесима у компанији, формулишете функционалне захтеве за ЦРМ. Ствар није ограничена само на њих.
Додатни захтеви за ЦРМ
Мала предузећа данас су у таквој ситуацији да ови додатни захтеви постају од највеће важности, јер ЦРМ неће радити одмах, већ треба платити овде и сада, одмах треба интегрисати услуге рада, одмах обучити запослене. Генерално, све се своди на цену.
Како проценити цену ЦРМ-а?
Имали смо , али поставља универзални приступ који се може применити и на појединачног предузетника са 3 особе и на телеком оператера са 1500 запослених. За мала предузећа, ситуација изгледа мало другачије – а још више, позивамо вас да на то гледате другачије у тренутној кризи.
Дакле, потребан вам је ЦРМ и имате 10 запослених у вашој компанији, од којих сваког желите да повежете са јединственим информационим ресурсом компаније - нека (немамо право да преиспитујемо туђе одлуке).
Ако одлучите да купите ЦРМ, платићете 134 рубаља за све лиценце једном (од јула 700.). Ово је, с једне стране, оптималан начин: плати и заборави, ових 2020 хиљада неће порасти за годину-три. Ако, на пример, изнајмите ЦРМ у облаку, онда ћете у првом месецу платити само 134.7 рубаља, али за годину дана ће већ бити 9000, за две - 108, за три - 000 (и то ако нема годишњег индексација цена) .
Али! Знамо да предузећа можда сада немају 134, а ЦРМ је потребан више него икада у кризи. Дакле, имамо рате - 700 месечно и кирију - 11 233 месечно са правом куповине. У исто време, не добијате неки смањени пакет функција, већ исто моћно издање.
Овај приказ смо направили не само ради рекламе. Ако дођете до продавца, требало би да правилно формулишете захтеве за цену.
- Не тражите бесплатну верзију - у суштини ћете је продавати себи (јер је бесплатна) и бићете на маркетиншкој удици: на крају ћете је ипак купити, али ћете бити мало изнервирани са комуникацијом, а онда ће вас нервирати ограничења функционалности.
- Ако нисте спремни да платите годину дана закупа или комплетну цену локалног решења, разговарајте о могућностима рата и дискретних плаћања.
- Никада немојте одмах наручити измену ако нисте сигурни да ће функција бити потребна управо сада и није у ЦРМ-у. Боље је да почнете да користите ЦРМ систем и да постепено формулишете шта треба да побољшате и како ће се ово побољшање користити у компанији.
- Проверите код продавца који додатни трошкови су потребни: за неке је ово плаћени екстерни клијент е-поште, обавезна веза са једним оператером ИП телефоније, пакет техничке подршке итд. Ови трошкови могу доћи као изненадно и непријатно изненађење.
- Сазнајте цену имплементације и обуке – у 90% случајева то су оправдани трошкови који се исплате захваљујући брзом и коректном почетку рада у ЦРМ систему.
И запамтите: новац не би требало да буде једини услов! Ако се фокусирате само на цену програма, онда највероватније једноставно нећете моћи да изаберете решење које је потребно вашем послу.
Дакле, решили смо два најважнија захтева: функционалност ЦРМ система и новац који ће за њега морати да се плати.
Који други захтеви могу постојати за ЦРМ?
- Учитајте ЦРМ систем. Реците продавцу колико информација је планирано да се додаје бази података дневно, како треба да се чувају и које резервне копије треба да имају. За већину модерних ЦРМ-ова ово је и даље фундаментална тачка која може утицати на брзину рада, цену, модел испоруке итд.
- Могућа подешавања. Разговарајте унапред која су вам подешавања посебно важна. Ово може бити ток продаје, клијент е-поште, слање поште и нужно дистрибуција права приступа итд. По правилу, овде су жеље врло специфичне.
- Компатибилан са постојећом инфраструктуром. Сазнајте које су интеграције могуће, како је организована телефонија, која је серверска опрема потребна и да ли је потребна (за десктоп ЦРМ системе). Погледајте који се софтвер из вашег зоолошког врта преклапа са ЦРМ-ом и одбаците га да бисте уштедели новац и довели ствари у ред.
- Сигурност. Ако имате посебне безбедносне захтеве, разговарајте о њима одвојено, јер се не могу сви испунити за неке врсте испоруке софтвера. Наведите време и учесталост прављења резервних копија, а такође разјасните да ли се ова услуга плаћа или не.
- Техничка подршка. Препоручујемо куповину плаћеног приоритетног пакета подршке од свих ЦРМ провајдера за прву годину - то ће вам пружити много мира. У сваком случају, уверите се да је техничка подршка доступна и разјасните обим њеног пружања.
- Цлоуд или десктоп. Вечна дебата попут Аппле-а против Самсунг-а, Цанон-а против Никона, Линук-а против Виндовс-а. Укратко, десктоп је на крају јефтинији, на неким местима сигурнији и бржи за употребу, лиценце припадају вама и неће нестати са продавцем. Облак је погоднији за младе тимове који почињу, када није потребна лична имплементација или модификација. Скалабилност обе врсте ЦРМ испоруке је иста.
Главне грешке које корисници праве када описују захтеве
- Држите се малих ствари. По правилу, скоро свака ситница се може прилагодити, много је важније обратити пажњу на то како се ЦРМ уклапа у ваше пословне процесе. Ако мислите да је најважнија ствар у ЦРМ-у контролна табла са подацима или могућност да замените лого програмера својим (успут, то је лако у РегионСофт ЦРМ-у), разговарајте са својим колегама - они ће вам помоћи да прикупите захтеве, веома живописно описујући све недостатке својих пословних процеса.
- Претворите софтверске захтеве у листу за куповину. Пажљиво читате све рецензије, друштвене мреже, Хабр, друге портале, гледате демо верзије свих ЦРМ система и методично записујете све што вас занима на било који начин, а затим целу ову дугачку листу баците на најповољнијег продавца. А он, јадни, не разуме зашто мора да развија корпоративни портал, систем за управљање штетама, рачуноводствени модул и систем за управљање саобраћајем и документима за мало трговачко предузеће у једном пакету.
Бирајте само оно што вам је заиста потребно и са чиме можете да радите. Зато што можемо да дизајнирамо екраноплан за вас уз одређени ниво плаћања, али а) биће скупо; б) зашто ти треба? Генерално, изаберите ЦРМ систем за нормалан радни век, а не за дивљење скупу модула и могућности - можда се једноставно неће исплатити.
- Укључите фантазије и жеље у захтеве. Наведите у захтевима шта заиста желите да радите у послу и шта ћете користити; задаци постављени у вакууму и у изолацији од стварности нанеће штету: губићете време на дискусију о њима и нећете добити резултате.
- Разговарајте са продавцем као робот. Ако комуницирате директно са ЦРМ програмером (а не са партнерском мрежом), онда знајте: ми нисмо само програмери и инжењери, ми смо, пре свега, посао као и ви. Стога, реците нам о својим проблемима, ми ћемо их савршено разумети и рећи вам како ће ЦРМ решити ове проблеме. Ми нисмо само добављачи решења у већини случајева, ми комбинујемо причу о ЦРМ-у са анализом ваших пословних проблема. Стога, разговарајте са програмерима на обичном, људском језику. Реците нам зашто сте се одједном заинтересовали за ЦРМ систем и ми ћемо вам објаснити како да га примените на најбољи начин.
- Будите нефлексибилни и тврдоглави у свакој формулацији. Обратите пажњу на то како добављач нуди да реши ваше проблеме - он већ има искуство у стотинама пројеката аутоматизације и његови инжењери често нуде најефикасније решење од свих могућих. На пример, клијент може инсистирати на томе да захтева БПМН 2.0 нотацију за описивање процеса (јер је добро „продато“ на ЦИО конференцији) и да не препозна алтернативе, а затим да покуша са погодним изворним уређивачом пословних процеса и увери се да СВИ његови запослени може да га користи да се носи са пословним процесима. Одабир практичних и практичних решења уместо модерних и скупих идеална је пракса за мала предузећа која троше сопствени новац на аутоматизацију, а не на корпоративни буџет без дна.
- Разговарајте о ЦРМ-у уопште, а не о одређеном систему. Када комуницирате са продавцем, разговарајте конкретно о његовом ЦРМ систему, затражите детаљну презентацију и поставите детаљна, суштинска питања. На овај начин можете разумети које проблеме ваше предузеће може да реши са овим одређеним ЦРМ системом.
Добро планирано прикупљање захтева је кључ успеха у избору ЦРМ система. Ако изједначите захтеве са „листама жеља“ и „саветима пријатеља“, на крају ћете добити нешто лоше за ваш посао. , који ће црпити ресурсе и неће донети опипљиве користи. Сваки пројекат имплементације захтева рад и ресурсе са обе стране, па је боље бити искрен према реализаторима како не би упропастио цео пројекат на самом почетку. Ваш велики пријатељ је ЦРМ програмер, који, иначе, није заинтересован да понуди свој софтвер који би одговарао било каквим захтевима. Њему је важно да успешно радите у систему, а не само да га купујете. У сваком случају, ово је важно за нас. Хајде да будемо пријатељи!
И на крају, једноставан начин да се утврди да ли је имплементација ЦРМ-а била успешна: ако користите ЦРМ и повећала се брзина пословних процеса, имплементација је обављена коректно и ваше пословање је постало ефикасније.
(пази, 77 МБ)
Дешифровање захтева из увода
* „Кад неко дотакне крст, медвед брескве треба да заплаче“ – било је потребно приложити „донт ливе попуп“ – слику са попустом која би искочила при покушају затварања странице. Уплакано медведје изгледало је најубедљивија животиња.
**„Наплата се мора покренути по мојој жељи, жеља је изражена на мобилном телефону“ - наплату мора покренути ручно запослени АЦС-а након што добије СМС од запосленог у трговини о завршетку обрачуна са партнерима.
Извор: ввв.хабр.цом