Зашто вам је потребна служба за помоћ ако већ имате ЦРМ? 

Који пословни софтвер је инсталиран у вашој компанији? ЦРМ, систем за управљање пројектима, хелп деск, ИТСМ систем, 1Ц (погађате овде)? Имате ли јасан осећај да сви ови програми дуплирају један другог? У ствари, заиста постоји преклапање функција; многа питања се могу решити универзалним системом аутоматизације - ми смо присталице овог приступа. Међутим, постоје одељења или групе запослених који би требало да имају „свој” софтвер – из разлога безбедности, функционалности, погодности итд. Данас ћемо користити сопствени пример да разговарамо о томе како су ЦРМ и систем за подршку комбиновани у ИТ зоолошком врту компаније. И такође кратка анкета на крају - желимо да знамо ваше мишљење.

Није имао службу за помоћ - тада би ћутке одговорио на захтев без губитка клијената или стрепње. Волите вашу подршку, они су главна канцеларија!

Већ 13 година развијамо ЦРМ системе, изводимо сложене пројекте имплементације, сами користимо сопствени ЦРМ, користимо га као „наше све“ – ЦРМ, хелп деск, маил, цалл центар, итд. Често то користе наши клијенти, преносећи сав оперативни рад, а понекад и производњу, логистику и складиште, у ЦРМ систем. Али ипак, преузели смо развој система за подршку у облаку јер је то недостајало нашој ИТ инфраструктури и ИТ инфраструктури наших клијената. Наравно, почели су да користе наше Хелпдеск ЗЕДЛине Суппорт први. Дакле, да ли компанији која већ има ЦРМ систем треба помоћна служба? Да ли је то потребно неуслужној компанији? И може ли служба за помоћ постати замена за ЦРМ? Сада дефинитивно знамо одговор на ова питања.

ЦРМ је већ имплементиран. Зашто је компанији потребна служба за помоћ?

Ако сте имплементирали неки од развијених руских или увезених ЦРМ система, вероватно сте приметили да ово није „продајни програм“, већ универзални алат за аутоматизацију који покрива задатке рада са клијентима, планирање, КПИ, пошта и телефонија, складиште менаџмент и многе друге (у зависности од компаније). Ако су запослени и менаџмент компаније научили да у потпуности користе ЦРМ систем, њихове оперативне активности постају организованије, брже и транспарентније – проблеми са роковима, заборављени клијенти и замрзнути процеси нестају. У модерном ЦРМ систему раде сви: продавци, менаџери, руководиоци, трговци, подршка итд. Веома згодно: све информације се налазе на картици клијента, сваки запослени може приступити подацима који су му потребни. Међутим, хелп деск не замењује нити допуњује ЦРМ систем, већ је независан софтвер чија је куповина неопходна из више разлога.

безбедност

Почнимо од најважније теме - информационе безбедности компаније. Постоји таква визуализација у менаџменту – ледени брег игнорисања, који је консултант Сидни Јошида предложио на основу свог истраживања 1989. године. Према његовим подацима, топ менаџери знају само 4% проблема компаније. Ова теорија је и доказана и оповргнута на основу тога да тих 4% вреди осталих 96%. 

Контроверзна теорија, али да прерадим чувену фразу, може се рећи да често менаџер заиста последњи зна. Ово посебно важи за оне који мисле да су сјајни и да су научили да делегирају, што значи да могу да се баве хобијем, а сам посао ће функционисати. Заиста, фронт оффице (подршка и продаја) је свестан већине проблема купаца и комерцијалних корисника. А онда се дешава низ неповољних коинциденција:

1. Особље подршке и сервиса је свесно проблема купаца.
2. Особље за подршку има приступ ЦРМ систему који садржи критичне информације о пословима, токовима новца, продајном току и бази клијената.
3. Запослени за подршку су најнестабилнији кадрови, који доста брзо напуштају компанију и немају јаку моралну везаност за организацију.

Дакле, ЦРМ систем у рукама службеника за подршку, чак и са најстрожим ограничењима права приступа, представља потенцијално кршење безбедности. Хелпдеск је мање безбедносно критичан систем: садржи информације о захтевима и проблемима, основне информације о клијентима, али нема приступ комерцијалним информацијама. Зато је најбоља опција када систем за подршку не садржи ЦРМ модул, већ је интегрисан са екстерним ЦРМ системом, односно приступ неким запосленима може бити потпуно одбијен.

То је управо начин на који смо то спровели Подршка за ЗЕДЛине — подршка оператерима који немају приступ ЦРМ систему раде у служби за помоћ у облаку. Тренутно је имплементирана интеграција са нашим РегионСофт ЦРМ, а ускоро ће се појавити АПИ за интеграцију са другим сервисима и апликацијама. Оператер види само податке о свом послу:

Кликните за увећање
Списак захтева

Кликните за увећање
Текст апликације

Дакле, хелп деск помаже у заштити базе клијената од нестабилних запослених, за које је већа вероватноћа да ће део базе клијената понети са собом.

Функционалне разлике

ЦРМ систем је, једноставно речено, програм са гомилом звона и звиждаљки. Сва функционалност је подељена на много модула који су међусобно повезани, и то је веома згодно, међутим, сви запослени не користе све функције система, а често се на десктопу ЦРМ менаџера налазе функције које се стално користе, функције које се користе неколико пута. пута месечно и функције које су потребне.повремено. Архитектура и логика ЦРМ система је усмерена на компетентно функционално управљање, за чије задатке је креиран скуп могућности који помаже да се клијент покрије на 360 степени.

ЦРМ систем је сложен софтверски комплекс за имплементацију и савладавање, који захтева време, трошкове за обуку, развој стручности итд. Поред тога, у ЦРМ систему је готово немогуће савладати тачно један „ваш“ модул без упуштања у друге – отуда дуги рокови и потешкоће. 

Запослени у подршци не ради са базом клијената и трансакцијом, он ради са одређеним проблемом (инцидентом). Није га брига што је посао коштао 1,5 милиона рубаља. или 11,5 милиона рубаља. — важно му је да склоп 17.3.25, јединица број 16 не ради, заглавило се квачило на вишемилионском аутомобилу, не ради сервер у дата центру итд. То значи да су информације из ЦРМ-а непотребне, а интерфејс преоптерећује вашу пажњу. 

Кликните за увећање
Прозор апликације са којим оператер ради - максималне информације које су му потребне

Хелп деск мора пре свега да испуни своју основну сврху: обавести оператера о проблему, пружи своје детаље и неку врсту комуникационог канала са клијентом (чет, е-маил, телефон - зависи од политике компаније), омогући слање подсетника и обезбеди клијент са личним налогом за контролу рокова и напредовања.

Такође, хелп деск систем има велику предност у односу на ЦРМ систем: његова имплементација не захтева анализу, преглед и реорганизацију пословних процеса. Поставите га за 2 минута, конфигуришете и одмах преусмерите све захтеве клијената на портал подршке. Није важно да ли се сфере утицаја редистрибуирају између маркетинга и продаје, да ли комерцијални директор ради добро или да ли су продавци испунили план. Прва линија компаније је подршка; служба за корисничку подршку ради свој посао без обзира на друге процесе у свом аутоматизованом систему. Иако, поштено, треба рећи да хаос у компанији значајно повећава рад подршке. Па то већ знате и без нас.

Иначе, ако вам се понуди нешто попут ЦРМ-а за подршку или службе за помоћ са уграђеним ЦРМ-ом, пажљиво анализирајте могуће ризике за безбедност информација. 

Брзина учења и интеракције са системом

Када смо стварали наше Цлоуд хелп деск ЗЕДЛине Суппорт, пре свега смо размишљали о томе како ћемо изгледати у ИТСМ заједници (уопште нисмо размишљали, заправо), одлучили смо да направимо једноставно и разумљиво окружење за рад апсолутно било које службе подршке (подршка, помоћ, итд.):

• техничку подршку и оутсоурцинг компаније
• услужна одељења
• ИТ одељење у компанији (и било које друго одељење - у ЗЕДЛине Суппорт можете једноставно разменити интерне задатке са дизајнерима, администраторима, оглашивачима, било ким)
• подршка нетехничкој компанији (чак и грађевинској компанији, чак и продавници парфема).

А ово је потпуно другачији ниво техничког знања корисника система. Одлучено је: уклањамо непотребна звона и звиждаљке на које смо навикли у развоју ЦРМ интерфејса, правимо згодан веб интерфејс, прилажемо детаљне блокове за обуку директно унутар система тако да корисник буде близу упита све док им више не буду потребни (затим само кликните на „Не приказуј поново“) "). 

Савладавање ЦРМ система не траје пар сати или један дан – потребно је да разумете не само свој непосредни рад, већ и повезаност модула и логику њихове интеракције. Релативно говорећи, треба тачно да разумете шта ће се променити и где ако изненада промените пореску стопу, примените попуст, додате ново поље у картицу клијента итд. И скоро сваки корисник у компанији то треба да разуме. Хелпдеск систем нема таквих потешкоћа (барем у нашој имплементацији).

Кликните за увећање

Кликните за увећање

За поређење, главни прозор ЦРМ система и прозор картице клијента.

Кликните за увећање
Са леве стране су тастери, са десне стране је панел индикатора, на врху је мени са подменијима итд. Када радите у ЦРМ систему, осећате се помало као пилот авиона испред контролне табле; када радите у служби за помоћ, осећате се као оператер на рецепцији који може брзо и јасно да реши или делегира задатак. И приручник од 300 листова.

Кликните за увећање
44 картице, од којих свака садржи најважније информације, укључујући пословне тајне - и скоро све картице су укључене у оперативни рад, најмање 10 користи сваки менаџер. Згодно је и брзо након учења и савладавања система, али савладавање захтева време и део је пројекта имплементације.

Као што видите, разлика је колосална. И то није знак да је неки софтвер хладнији – то је знак да свака од апликација обавља своју функцију и испуњава захтеве свог корисника.

Подешавање службе за помоћ Подршка за ЗЕДЛине што једноставније: администратор прописује подешавања поште за слање обавештења, простор на диску и логику слања обавештења. Главна суштина било које службе за помоћ је образац за креирање апликације, који је такође лако конфигурисати избором скупа потребних поља са типовима података. 

Кликните за увећање
Прозор за подешавање упитника у личном налогу администратора.

Дакле, која правила рада треба да испуни служба за помоћ?

• Будите брзи - брзо подесите, радите без застоја чак и са великим бројем захтева.
• Будите разумљиви – сви ентитети морају бити разумљиви, транспарентни и повезани са главним – захтевом (жалбом) клијента.
• Сви елементи интерфејса морају се тумачити недвосмислено — оператер мора тачно да зна шта сваки симбол и свака функција у интерфејсу значе. 
• Будите лаки за учење – пошто особље за подршку може имати потпуно различите квалификације и обуку, служба за помоћ треба да буде доступна за брзи почетак. Обука би требало да се одвија што је брже могуће, јер је то скуп запослених који се не могу дуго извлачити из радног процеса. 

Хелпдеск је алат за оперативни рад (попут ЦРМ), али пре свега алат за рад на првим линијама, где су брзина реаговања, лакоћа интеракције и могућност контроле напретка решавања проблема битни скоро колико и професионализам. подршке.

Брзина рада са клијентима

Клијент сам многих компанија, сервиса, продавница итд. Ја сам одрасла, модерна, технички напредна особа која у замену за свој новац жели тачно три ствари: добар однос цене и квалитета, одличну услугу и приступачан, транспарентан рад са мојим захтевима. Ако не могу да нађем како да контактирам компанију, наћи ћу другу; Ако на моје питање или жалбу не буде одговорено, избегаваћу компанију у будућности; Ако добијем елегантну и персонализовану услугу, спреман сам да мало преплатим и постанем пријатељ са брендом. Ово је нормално понашање милиона савремених младих људи – ваших клијената. Па шта то значи? Требало би да им буде удобно - укључујући (ох, ужас!) улазак у вашу службу за помоћ и посматрање напретка случаја.

У том смислу, ЦРМ систем није најбољи пријатељ клијента. Да, на тржишту постоје решења са могућношћу креирања личног налога за клијента или партнера у ЦРМ-у, али ни у њима се свако предузеће не усуђује да дозволи својим клијентима. А за клијента је исподпросечно задовољство разумевање интерфејса ЦРМ система свих компанија са којима ради.

Хелпдеск је место сусрета клијента и оператера приликом решавања радних задатака (проблеми, инциденти). Узимате везу до своје службе за помоћ и постављате је где год клијент може да почне да вас тражи: на друштвеним мрежама, на веб локацији, у потпису е-поште, или чак са КР кодом на производима, материјалима, рекламама итд. Клијент прати везу, уноси своје име, презиме, е-маил и добија своје податке за пријаву и лозинку за улазак на портал за подршку клијентима.

Затим креира захтев, комуницира са оператером у ћаскању, прилаже датотеке и прати промену оператера и статуса у вези са његовим проблемом. Згодно је, брзо и, што је најважније, подложно контроли - клијент држи прст на пулсу. Промена статуса омогућава клијенту да види динамику рада и да зна шта се дешава са његовим захтевом, колико брзо се проблем решава.

Кликните за увећање
Један, два, три - и клијент може да креира свој први захтев.

Могућност пружања самопослуживања корисника и ћаскања са оператером је карактеристична карактеристика хелп деска, која или одсутна или није потребна у ЦРМ-у.

Захваљујући служби за помоћ, време одговора на захтев је смањено - ово је можда главна предност постојања таквог програма за помоћно особље. А када клијент посвети много времена комуникацији, он је сигуран да је посебно важан клијент, а то плени и јача пријатељство са компанијом (а ту је и раст продаје, прихода и профита – погледајмо питање стратешки!).

Мерљив и видљив рад запослених

У ствари, да бисте имали систем за подршку, није неопходно имати канцеларију са наменским тимом за подршку - погодан је за све запослене који су на првој линији рада са клијентима (осим за продавце - за њих ЦРМ је и даље практичнији и функционалнији). Уз помоћ службе за помоћ, многи рутински задаци су аутоматизовани, а менаџери подршке имају више времена да реше проблеме корисника у суштини. 

Истовремено, помоћни радници су запослени на које се најчешће примењују различите метрике и КПИ, јер је њихов рад лако израчунати – на основу затворених захтева, процена купаца (ускоро), трошкова рада у проценама трошкова. У различитим службама за помоћ ова калкулација се врши различито, имплементирали смо је кроз обрачун трошкова рада (тајминг): можете унети ценовник за различите врсте послова и узети их у обзир у сваком задатку, а затим их објединити у радној снази извештај о трошковима.

Кликните за увећање
Прозор подешавања времена у личном налогу администратора

Кликните за увећање
Процена трошкова рада унутар интерфејса апликације (може бити видљива клијенту, или можда неће бити видљива захваљујући функцији „Интерна порука“ (невидљива иницијатору апликације). 

Хелпдеск омогућава запосленом да управља својим временом: када су пред њим сви задаци са статусима, роковима и обавезама, лакше се концентрише и планира рад како у оквиру радног дана, тако и уопште у низу задатака. Заједно са смањењем нивоа стреса, смањује се и вероватноћа да ћете направити глупе, „нервозне” грешке.  

Поред тога, сам запослени види обављен посао (затворене захтеве) и јасно види свој резултат, што је снажан мотиватор.

У ЦРМ систему процена учинка запослених је много дубља и сложенија (на пример, осмислили смо цео модул за рад са КПИ), а пре него што почне процена учинка, сваки запослени мора да прође одређену обуку. У хелп деск-у процена подршке почиње од првог минута рада, без одлагања за одобравање индикатора итд.

Још неколико разлика које треба да знате

• Циклус ажурирања за ЦРМ систем је много дужи од циклуса ажурирања за систем за помоћ, а подршка је сложенија. Да бисте радили са службом за помоћ, није вам потребан системски администратор, програмер или супер самоуверен корисник рачунара.
• Ако ЦРМ систем има одељак „Услуга“, ово је само део који је веома ограничен и не може да замени службу за помоћ. Ако хелп деск има ЦРМ модул, то је, као у шали, ни прасе ни заморац – уопште није ЦРМ, већ, на пример, контакт менаџер. Јер ЦРМ је, понављам по десети пут, систем за управљање свим односима са клијентом, од лида до претпродаје. Видите ли логику присуства свега овога у хелп деск-у, са изузетком повећања цене самог програма?
• Ако се примарне информације о клијенту прикупљају од свих запослених одједном, онда је за вас погоднији ЦРМ систем; ако подршка не акумулира примарне информације и има узак опсег одговорности, потребан му је хелп деск.

Ако компанија нема хелп деск и нема ЦРМ, онда је највероватније рад са клијентом концентрисан на е-пошту. Затим постоје два уобичајена сценарија: 

1. комуникација се наставља у пошти бескрајним ланцем писама, тамо се врши претрага; када запослени оде, могуће су непријатне авантуре;
2. комуникација се пребацује на ћаскање или телефон и постепено се губи као једно тело информација.

Ово је можда најгора опција која се може десити. Не стварајте ризике за себе; радите са разним алатима за аутоматизацију који могу да реше задатке сваког запосленог. Тада ћете задржати драгоцену имовину – комерцијалне информације, а запосленима ће бити згодно да раде, а клијенти се неће осећати напуштено. 

ПРЕГЛЕД

- одговорите на кратку листу питања, ово ће нам помоћи да постанемо бољи за вас :) 

Само регистровани корисници могу учествовати у анкети. Пријавите се, Добродошао си.

Да ли ваша компанија има услугу подршке?

• Да, постоји посебна група запослених (одељење)

• Да, има, али ови запослени раде и друге послове

• Нема тога – инцидент преузима онај коме је ближи

• Не пружамо корисничку подршку

Гласао је 21 корисник. Уздржана су била 4 корисника.

Шта ови момци раде?

• Одговорите на питања купаца

• Пренесите питања специјалистима

• Помозите клијентима сами - решите проблеме у потпуности

• Они раде све: инсталацију и подршку.

• Продајте наше производе и услуге

Гласао је 21 корисник. Уздржана су била 4 корисника.

Да ли се особље за подршку често мења?

• Да, често су то студенти

• Да, често - такав посао

• Да, често - брзо расту унутар компаније

• Не, не често - ово је наша супер банда

Гласало је 19 корисника. 4 корисника су била уздржана.

У којој индустрији послује ваша компанија?

• ТО

• Не

Гласало је 20 корисника. 4 корисника су била уздржана.

Да ли имате систем за помоћ у вашој компанији?

• Да, постоји, продавац

• Да, постоји, самонаписано

• Не, ми користимо ЦРМ

• Не, користимо другачији софтвер

• Никако, радимо преко поште, телефона, ћаскања

• Рећи ћу вам у коментарима

Гласало је 20 корисника. 4 корисника су била уздржана.

Да ли је плаћено?

• Да, плаћено

• Не, бесплатно је

Гласало је 18 корисника. Уздржано је било 7 корисника.

Да ли сте задовољни својим системом за помоћ?

• Да, потпуно

• Делимично

• Не

• Немамо систем за помоћ

Гласало је 18 корисника. Уздржано је било 6 корисника.

Шта вам је важно у систему за помоћ?

• Једноставност подешавања и употребе

• Радна брзина

• Омни канал

• interfejs

• безбедност

• Портал за клијенте (канцеларија)

• Коштати

• Процена особља

• Контролишите

Гласало је 17 корисника. Уздржано је било 8 корисника.

Како је то тачно и јасно?

• Шалтер за информације

• Сервисни сто

• Систем подршке

• Систем плаћања карте

• Шта причаш, све су то различити појмови!

Гласало је 15 корисника. Уздржано је било 10 корисника.

Извор: ввв.хабр.цом