Компаније најављују вештачку интелигенцију у својој аутоматизацији, причају о томе како су имплементирали пар цоол система за корисничку подршку, али када позовемо техничку подршку, ми настављамо да патимо и слушамо патничке гласове оператера са тешко стеченим скриптама. Штавише, вероватно сте приметили да ми, ИТ стручњаци, много оштрије сагледавамо и оцењујемо рад бројних служби за корисничку подршку сервисних центара, ИТ аутсорсера, ауто сервиса, хелп деск-а телеком оператера, укључујући и подршку компаније у којој радимо или којима управљамо.
Па шта има? Зашто је позив техничкој подршци готово увек разлог за тежак уздах и неку врсту осуђене нужде? Знамо нешто о разлозима.
Техничка подршка наших снова из детињства
Подржите проблеме које вероватно имате и ви
Неспособни запослени
Неспособни запослени су, на први поглед, главни узрок проблема са техничком подршком. Неприхватљиво је када чекате решење за свој проблем или бар тачно преусмерење на специјалисте, али добијате потпуно занемаривање суштине проблема и мало рекламе за покретање. Међутим, немојте журити да кривите стручњаке за подршку - по правилу, корен овог проблема лежи много дубље.
Регрутовање неквалификованог особља је прва грешка коју компаније праве. Јасно је да ако нисте ДевОпс аутсорсер са пристојним понудама за кандидате, висококвалификовани системски администратори и инжењери неће доћи код вас. Али регрутовање „студента 1. и 2. године у слободно време“ такође је опасно. Ово је лутрија: можете узети свог будућег шефа подршке или чак главног програмера, или можете узети студента који не мари за учење - сво време је бесплатно. Такви момци по правилу немају развијене комуникацијске вештине и немају жељу за учењем (а подршка је увек обука и способност да се објасни другима, што је могуће само када то сами са сигурношћу разумете). Због тога, приликом одабира кандидата, морате се руководити не принципом јефтиности запосленог или његовом жељом да дође код вас, већ објективним показатељима и способношћу да у пракси решите једноставне проблеме подршке.
Неупућени запослени су велики проблем за многе компаније, без обзира на величину или индустрију. Када говоримо о глупостима, мислимо на неписмене, неквалификоване и, што је најважније, неспремне да било шта мењају у својим квалификацијама и уче. Па зашто компаније наилазе на ове момке изнова и изнова? Једноставно: подршку често не регрутују они који умеју и знају, већ они који су јефтинији, „и онда ћемо те научити“. Ово је критична грешка која доводи до флуктуације кадрова („није моја ствар“, „јао, како сте сви зли“, „учење је важније“), до грешака у раду („нисам још научио“, „ па, морам још да учим, али морам и да ти нанесем штету са таквим парама!“, до бескорисних покушаја да тренирам („шта бре, причам са клијентима, нисам зато дипломирао менаџмент, желим бити вођа”).
Ово је очигледан и тежак савет, али покушајте да радите са особљем у фази запошљавања. Немојте их мучити питањима о томе где се виде за пет година, причајте о ствари:
- питати шта за њих значи добра услуга корисницима;
- понудите паметне сценарије за разговоре са клијентима и питајте како ће они реаговати;
- питајте шта они мисле да ваше предузеће ради и шта клијенти желе.
Ова три једноставна и искрена дела интервјуа ће вам дати представу о томе ко су људи које запошљавате на првој линији фронта и како се представљају у вашем послу.
Недостатак обуке
Недостатак обуке је још један проблем. Да, у фирми где постоји техничка подршка (или било који сервис) се увек спроводи формална обука: негде курс за младог борца, негде предавање на пар сати, негде строги шеф који безобразно прича за 15 минута о Чињеница да се компанија треба звати искључиво Астросервице Тецхнологиес Гроуп Елелси Цомпани, а име клијента треба поменути у разговору најмање 7 пута, остало није толико важно. Ово, наравно, није све то. Постоји неколико најбољих пракси за обуку службе за помоћ/услуге, од којих су неке најуниверзалније.
- Савршена опција. Након ангажовања групе стручњака, свака 2-3 помоћна радника добијају ментора из редова искусних запослених, који спроводи детаљну обуку на радном месту и одмах консолидује знање у пракси. На овај начин информације се апсорбују што је брже могуће и могу се избећи неслагања.
- Прихватљива опција. Обука у учионици се одвија у неколико сесија, а виши специјалиста само одговара на питања која се појаве и периодично анализира позиве/мејлове/ћаскања са придошлицама накнадно. У овој ситуацији, вероватноћа да ће новајлија забрљати је већа.
- Опција „па, бар нешто“. Као иу претходна два случаја, направили сте базу знања која садржи типичне случајеве и проблеме (или једноставно имате приступ старим тикетима) и нови запослени самостално анализира ситуације неколико недеља, а затим полаже нешто као испит. Наравно, нешто ће вам остати у глави, али ефекат је сличан читању Строуструпове књиге без рачунара и ИДЕ пред носом и теста на комаду папира. Зато млађи види компајлер и плаши га се. Тако и овде - телефонске слушалице или писмо ће бацити оператера почетника у ступор.
Без обзира колико је компанија сјајна, техничка подршка ће увек бити одељење са највећим прометом. Дакле, селекција и обука у почетку морају бити постављени на професионалне основе, иначе ће све бити горе и горе.
Бесконачни и досадни сценарији
Потпуно „скриптовање“ је још једна пошаст техничке подршке и, уопште, било које службе за корисничку подршку. Говор специјалиста је понекад толико скриптован да чак и ми, ИТ стручњаци, сумњамо да је на другој страни робот недовршене интелигенције. Наравно, хитно су потребни одређени савети о различитим ситуацијама, али комуникација се мора одвијати на људском језику. Упоредите два дијалога.
1.
- Здраво. Добродошли у службу подршке компаније Астросервице Тецхнологиес Гроуп Елелси. Драго нам је да вас чујемо. Шта је твој проблем?
- Здраво. Не могу да се пријавим у административну област на вашем сајту да бих завршио куповину. Пише да пријава не постоји.
— Веома нам је драго да се чујемо и спремни смо да одговоримо на ваша питања. Одговорите на питање: када сте се регистровали на нашој веб страници?
- Пре отприлике три године. Јуче је прошло добро.
- Хвала на детаљном одговору. Која је ваша пријава?
- ђавољи дечак.
- Хвала на детаљном одговору. <…>
2.
— Добар дан, компанија Астросервис, ја сам Василиј. Како вам могу помоћи?
- Здраво. Не могу да се пријавим у административну област на вашем сајту да бих завршио куповину. Пише да пријава не постоји.
— Када сте се регистровали на нашем сајту? Колико дуго траје овај проблем?
- Пре отприлике три године. Јуче је прошло добро.
— Које је ваше пријављивање?
- ђавољи дечак.
- Дакле, сада ћемо то да схватимо. Гледам твоју пријаву, да, твоје је истекло... <...>
Више специфичности, мање иритације и речи, после којих је тема разговора већ замагљена. Иначе, ово важи и за продају.
Преусмеравање на специјалисте је понекад изнуђена, па чак и исправна мера - много је боље сачекати минут на одговор специјализованог специјалисте него покушати да постигнете нешто из прве линије. Међутим, када ланац добије неколико карика, од којих свака треба да понови све информације о проблему, желите да одустанете од комуникације и одете на Гугл. А ако је у хитној пријави у банку или, на пример, клинику, такво преусмеравање са објашњењима оправдано, онда је у случају писаног решења питања путем поште, ћаскања или инстант мессенгер-а, то у најмању руку непристојно.
Информације о клијентовом проблему морају се брзо и тачно снимити и сачувати како би се пренеле извођачу, а да се не тера клијента да десети пут препричава како му је грејани под „пшш, па крек-квак, па трррр и лупање вау, а вероватно зато што сам мачка- коначно сам ископао у угао и помешао га са послужавником.“ Ово се може урадити у било ком облику, на пример, у посебном ћаскању, као белешка на картици у ЦРМ систему или директно у тикету у служби за помоћ. Ево како се имплементира у постоји опис задатка од клијента, оператер може разјаснити информације, затражити снимке екрана и фајлове, а затим једноставно делегирати задатак колеги компетентном за ову материју. Истовремено, сам клијент ће на клијентском порталу видети ко ради на свом задатку и у којој фази. И почевши од верзије , који је већ доступан, у систему су се појавиле интерне поруке - оператери могу међусобно да разговарају о задатку, а клијент неће видети коментаре које не мора да види.
Интерна порука у интерфејсу је означена посебном иконицом. Клијент то не види.
Подршка која продаје, а не подржава
Продаја у техничкој подршци или служби за помоћ је још један аспект сила таме у вашој подршци. Знамо да у услугама подршке многих компанија, укључујући и телеком оператере, подржавалац је у обавези да понуди додатне услуге и да има план продаје, што директно утиче на висину бонуса. А ово је страшно, јер... Потребно је време, ствара се утисак да покушавате да продате новац и стално тежите да зарадите новац од клијента. Као резултат тога, процена рада оператера се смањује, а лојалност значајно опада. Проклетство, нервозан сам, не могу да се повежем на мобилни интернет са плаћеним пакетом, за 10 минута моја презентација на конференцији, а мени „Имамо добре вести за вас: можете да се повежете на интернет пакет од 5 ГБ за само 150 рубаља. Да ли треба да се повежете одмах?" О, мој, реши мој проблем одмах, и нека те продавци зову засебно. Поред тога, понуда услуга је често потпуно непромишљена: исти пакет за 150 нуди се некоме ко има Унлим и количина мобилног саобраћаја који се троши месечно је изнад 30 ГБ.
Овде постоји само један савет: реците „не“ продаји у хелп деск-у ако сте у области оперативне помоћи: комуникација, геџети, подршка за Б2Б решења (хостинг, ЦМС, ЦРМ, итд.). И покушајте да органски уткате продају ако сте неоперативна услуга. На пример, када контактирате продавницу парфема да бисте разјаснили доступност производа или радно време, сасвим је прихватљиво разговарати о новом производу истог бренда или додати: „Отворени смо од 10 до 22, дођите, добићете попусти до 70% и 2 по цени 1 за сву негу.”
ИВР: пријатељ или непријатељ?
Следећи скуп проблема укључује моћно оружје које може да постане веома ефикасна машина за управљање корисницима или може да уништи све планове ваше услуге. Говоримо о ИВР-у (и истовремено о његовим потомцима - цхатботовима). ИВР је одличан алат за смањење оптерећења на служби за помоћ: можете „заузети клијента“ пре него што оператер одговори и одвести га право код правог специјалисте. Опет, ИВР би требало да буде рутер, а не продајни алат у горе наведеним областима. ИВР штеди време и клијенту и оператеру тако што идентификује проблем и процењује приоритет захтева.
Узгред, одлична понуда за узвратни позив ако клијент не жели да слуша гласовни мени или да комуницира са ботом. „Ако немате времена да чекате да вам оператер одговори, спустите слушалицу и ми ћемо вас позвати у року од 5 минута.“
Непознавање производа
Постоји таква анегдота: „Директор продавнице каже продавцима: „Извините, али чини ми се да фраза „све врсте срања“ не одражава у потпуности наш читав асортиман. И сасвим је погодан за описивање рада службе за подршку, чији запослени могу да држе десетине варалица пред очима, а да притом немају апсолутно никакво знање о производу или услузи компаније, а камоли да упореде производ и очекивања купаца од њега. Искуство показује да нема разочаранијег купца од оног који зна више о производу или услузи ваше компаније од особе која покушава да помогне на другом крају разговора, позива или е-поште.
Савет је што је могуће једноставнији: сваки запослени у подршци мора бити упознат са свим карактеристикама производа или услуга компаније, као и са најбољим комбинацијама производа и услуга за сваку врсту купаца. Само тако нећете само одговорити на питање клијента, већ ћете му одговорити у његовом систему вредности, разумевајући како и зашто користи овај производ. Ово је идеална и мало вероватна опција, јер у овом случају техничку подршку морају имати стручњаци, али тежња ка томе може побољшати ниво квалитета услуге. И како кажу, задовољан клијент се постепено претвара у нашег агента и почиње да привлачи нове клијенте. Дакле, компетентна техничка подршка је борба за лојалност, што индиректно утиче на повећање продаје, чак и без продаје било чега.
Како ово радиНа пример, продајете ИТ оутсоурцинг услуге. Имате клијента у служби коме је све усмерено на продају и његови момци не дижу главу од телефоније и ЦРМ-а, а постоји клијент који продаје производ уз помоћ маркетинга, а његови продавци су прилично пасивни . Оба имају исту инфраструктуру: ЦРМ, 1Ц, веб страницу, по 12 радних станица. И ево катастрофе - мрежа ваших клијената се распада, а ви морате да дате почетни одговор да бисте урадили неку врсту анализе на даљину и донели одлуку да одете. Морате схватити да у обе канцеларије влада паника.
Стандардна реакција: „Схватићемо. Сада ћемо то погледати на даљину и, ако буде потребно, доћи ћемо. // Безличан, без извођача, са неизвесним почетком рада и напредовањем процеса.
Добар одговор за компанију 1: „Разумем ваш проблем. Знам колико вам је важно да стално зовете и радите у ЦРМ-у. Василиј је већ почео да ради на проблему. Напредак радова можете видети у тикету.” // Бол клијента је прихваћен, име извођача и менаџера је ту, хитност је видљива, јасно је где треба пратити процес.
Добар одговор за компанију 2: „Разумем ваш проблем. Јавите ми да ли је било порука и да ли нешто треба да се врати. Задатак је додељен Василију. Напредак радова можете видети у тикету.” // Бол клијента је прихваћен, пажња је показана, име извођача је доступно. Међутим, период није дефинисан, јер Хитност клијента је мања од 1.
Због тога је служба за помоћ згодна , у чијем интерфејсу клијент види напредак рада, одговорне, коментаре итд. - потпуни осећај контроле над апликацијом и много мирније понашање клијената који вас неће замарати позивима и писмима са питањем „Па, када?“
Овде је вредно поменути непажњу, која може створити утисак незнања о производу. Непажња је посебна категорија грешака техничке подршке. То може бити узроковано и недостатком знања и умором, јер је рад у служби подршке готово увек интензиван посао, понекад са распоредом који није физиолошки најприхватљивији. Стога, особа за подршку преко телефона често збуни име, производ или само питање. Ситуацију отежава чињеница да запослени уочи грешку, али и даље не разјасни питање или одговори погрешно. Наравно, то ће сигурно довести до проблема са клијентом, јер ће он остати незадовољан радом.
Постоји ли решење за проблеме?
Неписмена аутоматизација сервисног одељења доводи до проблема са услугом, односно, у ствари, може ваше купце претворити у купце ваших конкурената. Сваки позив техничкој подршци (или једноставно подршци) је својеврсно упозорење корисника на које треба јасно, брзо и компетентно одговорити. Ако не одговорите, апел ће бити објављен на друштвеним мрежама, на сајтовима за рецензије и другим местима где ћете морати да се борите за своју репутацију и да докажете да нисте камила.
Незадовољни купци имају још један непријатан споредни ефекат: упорно незадовољни купци могу довести до одласка било ког запосленог, укључујући инжењере, програмере, тестере итд. А то значи нови посао и нови новац. Због тога морате да учините све што можете да корисничко искуство буде врхунско – чак и ако се ради о групи неискусних студената.
Израдите приручник за корисничку подршку. Ни у ком случају ово не би требало да буде само још један формални пропис, то би требало да буде комплетан, разумљив документ написан људским језиком, у коме треба да прикажете главне одговорности запослених, споредне одговорности запослених (области у којима могу да преузму одговорност), руте позива унутар компанија, процедуре пријаве, опис коришћеног софтвера, најчешћи случајеви апликације, стил комуникације итд. (комплетан сет зависи од посла).
Изаберите технологију за организовање своје службе за помоћ. Нема потребе да се мучите са сложеним системима базираним на Јира, ЦРМ или ИТСМ системима; набавите посебан софтвер за помоћно особље са којим ће им бити угодно да раде (концепт удобности овде укључује брзину, једноставност и интуитивност развоја на нивоу „ седите и радите за 5 минута“). Шта је добро у коришћењу такве апликације?
- Клијент може да контролише процес који је повезан са његовим захтевом: да се пријави на свој лични налог и види статус задатка, извођача, захтеве, коментаре и опционо цену посла, ако су плаћени. Ово штеди време и чини клијента опуштенијим.
Овако може изгледати апликација са прилагођеним упитником - све информације су назначене у обавезним пољима, укључујући и обавезна поља. Интерфејс
Видљиви и невидљиви записи за клијента (који је креирао захтев). Интерфејс
- Хелпдеск систем је систем са којим не морате да разговарате, а ово има значајне предности: можете детаљно и компетентно објаснити проблем, без забуне или журбе; сам проблемски упитник вам омогућава да запамтите све важне детаље; можете решавати проблеме где је незгодно разговарати итд.
- Сваки запослени види цео обим посла и не заборавља ни на шта.
- Хелп Деск систем чини комуникацију што персонализованијом, а данас је то значајан фактор у неценовној конкуренцији. Ко је пријатељ клијенту има приход 😉
Сама технологија не гарантује савршену услугу, али значајно повећава брзину и квалитет рада подршке/сервиса.
Мера! Вероватно највећа грешка у раду са корисничком подршком није мерење резултата рада. Ово је једно од најмерљивијих одељења са транспарентним метрикама: бројем карата, трошковима рада на улазницама, задовољством купаца итд. Мерење учинка је прилика да се процени рад, додели бонус, имплементира систем материјалне и нематеријалне мотивације, а самим тим и да се односи са услужним инжењерима и запосленима за подршку учине дугорочним. Из тог разлога смо имплементирали систем за мерење времена у нашој служби за помоћ .
Како то радимоВ можете узети у обзир трошкове рада ваших оператера и других стручњака, а такође их уновчити користећи класификатор радних категорија (ценовник услуга). Систем вам омогућава да узмете у обзир и плаћени и бесплатни рад, у смислу новца и стандардних сати.
Коришћењем извештаја о трошковима рада, након извештајног периода (седмица, месец,...), прикупљају се збирни подаци о трошковима рада на основу којих можете испостављати рачуне за плаћање и вршити анализу у контексту клијената, оператера и временским периодима.
Панел за успостављање обима рада у ЗЕДЛине подршци
Али наравно, нема ништа горе него када компанија нема техничку/сервисну подршку. Многе компаније имају инертан, бирократски систем рада са клијентима и посвећују мало пажње одржавању и сервису. Штавише, чак и услужне компаније успевају да подрже клијенте на невероватно ниском нивоу: са заборављеним задацима, не на време, са изгубљеним апликацијама. Пријатељи, ближи се 2020, ваши клијенти су засићени маркетингом и продајом, тешко их је изненадити и привући, али је најскупље и најтеже задржати их. Хелпдеск, подршка, помоћ, ма како се звали, ово је нова оштрица ригидности за компанију у њеној жељи да се бори за лојалност купаца. Зато обратимо пажњу на помоћне раднике, аутоматизујемо и поједноставимо њихов рад како би купци били задовољни и лојални, а ваше пословање стремило новим висинама!
Извор: ввв.хабр.цом