„Прекомерна аутоматизација је била грешка.
Тачније – моја грешка.
Људи су потцењени."
Елон Муск
Овај чланак може звучати као пчеле против меда. Заиста је чудно: аутоматизујемо пословање 19 година и одједном на Хабреу у пуној снази изјављујемо да је аутоматизација опасна. Али ово је на први поглед. Превише је лоше у свему: лековима, спорту, исхрани, безбедности, коцкању итд. Аутоматизација није изузетак. Савремени трендови ка повећању аутоматизације свега могућег могу нанети велику штету сваком послу, а не само великој индустрији. Хипер аутоматизација је нови ризик за компаније. Хајде да разговарамо зашто.
Чинило се, чинило се...
Аутоматизација је дивна
Аутоматизација је до нас дошла у облику у којем је познајемо, кроз џунглу три научно-технолошке револуције, а постала је последица четврте. Годину за годином ослобађала је људима руке и главе, помагала, мењала квалитет рада и живот.
- Квалитет развоја и производа расте - аутоматизација обезбеђује тачан, све рафиниранији производни механизам изнова и изнова, људски фактор је елиминисан тамо где је потребна максимална тачност.
- Јасно планирање – помоћу аутоматизације можете унапред подесити обим производње, поставити план и, ако су ресурси доступни, извршити га на време.
- Повећана продуктивност на позадини смањеног интензитета рада постепено доводи до смањења трошкова производње и чини квалитет приступачним.
- Рад је постао много безбеднији – у најопаснијим областима људе замењује аутоматизација, технологија штити здравље и живот у производњи.
- У канцеларијама, аутоматизација ослобађа менаџере од рутинских задатака, поједностављује процесе и помаже им да посвете више пажње креативном, когнитивном раду. За ово постоје ЦРМ, ЕРП, БПМС, ПМ и остали зоолошки вртови система аутоматизације за пословање.
Није било говора о било каквој потенцијалној штети!
Тесла је о проблему говорио наглас
О теми хипераутоматизације се раније говорило, али је ушла у активну фазу дискурса када је Тесла доживео финансијски фијаско са лансирањем аутомобила Тесла Модел 3.
Састављање аутомобила је било потпуно аутоматизовано и очекивало се да роботи реше све проблеме. Али у ствари, све је постало компликованије - у неком тренутку, због зависности од роботских састављача, компанија није могла да повећа производни капацитет. Показало се да је систем транспортних трака изузетно сложен, а фабрика у Фремонту (Калифорнија) се суочила са хитном потребом да оптимизује производњу и ангажује квалификовано особље. „Имали смо луду, сложену мрежу покретних трака и није функционисала. Зато смо одлучили да се решимо свега овога“, прокоментарисао је причу Муск. Ово је прекретница за ауто-индустрију и мислим да ће постати уџбеничка.
Монтажна радња Тесла у фабрици Фремонт
И какве то везе има са малим и средњим предузећима у Русији и ЗНД, која су углавном аутоматизована у мање од 8-10% компанија? Боље је да се информишете о проблему пре него што утиче на вашу компанију, поготово јер неке, чак и веома мале компаније, успевају да све аутоматизују и жртвују људске каријере, новац, време и људске односе унутар тима на олтар аутоматизације. У таквим компанијама Његово Величанство Алгоритам почиње да влада и одлучује.
Пет линија оглашавања
Ми смо за разумну и компетентну аутоматизацију, тако да имамо:
- — моћан универзални ЦРМ у 6 издања за мала и средња предузећа
- — једноставан и згодан систем тикета у облаку и мини-ЦРМ са тренутним почетком рада
- — моћан ЦРМ за телевизијске и радио холдинге и оператере спољног оглашавања; право индустријско решење са медијским планирањем и другим могућностима.
Како се ово уопште може догодити?
Алати за аутоматизацију за сваки посао постали су технолошки и финансијски доступни; многи власници компанија почели су да их посматрају као карго култ: ако све раде роботи и програми, неће бити грешака, све ће бити без облака и дивно. Неки менаџери на технологију гледају као на живе људе, а продавци их „охрабрују“: ЦРМ ће је сам продати, ЕРП ресурси ће се сами дистрибуирати, ВМС ће увести ред у ваше складиште... Ово схватање аутоматизације показало се опасним за они који су постали њени слепи присталице. На крају, компанија безобзирно купује све што може да замени људе и... заврши са потпуно парализованом ИТ инфраструктуром.
Које су опасности од хипер аутоматизације?
Прекомерна аутоматизација (или хипер-аутоматизација) је аутоматизација (производње, операција, аналитике, итд.) која повлачи за собом неефикасност. Најчешће се ова ситуација јавља ако аутоматизовани процес не узима у обзир људски фактор.
Мозак се суши
Машинско учење и вештачка интелигенција (МЛ и АИ) већ су нашли своју примену у индустрији, безбедности, транспорту, па чак и у великим ЕРП и ЦРМ (оцењивање трансакција, предвиђање путовања корисника, квалификација потенцијалног клијента). Ове технологије решавају не само питања контроле квалитета и безбедности, већ се баве и потпуно људским пословима: надгледају другу опрему, контролишу механичке машине, препознају и користе слике, генеришу садржај (не у смислу чланка, већ у смислу они фрагменти који су потребни за рад – звуци, текстови итд.) Дакле, ако је раније оператер радио са ЦНЦ машином и постајао све квалификованији из инцидента у инцидент, сада је улога особе смањена и квалификације истих мајстора у индустрији нагли пад.
Предузетници, фасцинирани могућностима МЛ и АИ, заборављају да је ово само код који су измислили и написали људи и да ће се код извршавати прецизно и „од сада до сада“, без и најмањег одступања. Тако се у свему, од медицине до вашег канцеларијског посла, губи флексибилност људског размишљања, вредност когнитивних функција и професионална стручност. Замислите шта би се догодило када би се пилоти поља кукуруза ослањали искључиво на аутопилота? Тако је и у бизнису – само људско размишљање је способно да ствара иновације, методе, да буде лукаво на добар начин и да ефикасно ради у системима „човек-човек” и „човек-машина”. Немојте се слепо ослањати на аутоматизацију.
И не правите грешке у коду, у реду?
Некако не људски
Вероватно нема корисника Интернета који се бар једном нису сусрели са ботовима: на сајтовима, у четовима, на друштвеним мрежама, у медијима, на форумима и посебно (са Алисом, Сири, Олегом, коначно). А ако сте били поштеђени ове судбине, онда сте вероватно комуницирали са телефонским роботима. Заиста, присуство оваквих електронских оператера у пословању помаже да се менаџеру растерети посао и учини његов рад лакшим и ефикаснијим. Али невина технологија у коју су мала предузећа уронила испоставило се да није тако једноставна.
Према извештају ЦКС Индек 2018, 75% испитаника је рекло да је прекинуло везу са компанијом због негативног искуства са четовањем. Ово је алармантан број! Испоставило се да потрошач (тј. онај који доноси новац компанији) не жели да комуницира са роботима.
Хајде сада да размислимо о веома комерцијалном, па чак и ПР проблему. Ево ваше компаније, има дивну веб страницу - ту је цхатбот на сајту, цхатбот у помоћи, робот + ИВР на телефону и тешко је „доћи“ до живог саговорника. Дакле, испада да лице компаније постаје... робот? То јест, излази без лица. И знате, постоји одређена тенденција у ИТ индустрији да се ово ново лице хуманизује. Компаније смишљају технолошку маскоту, дају је атрактивним карактеристикама и представљају је као помоћника. Ово је ужасан тренд, безнадежан, иза којег се крије дубока психолошка дилема: како хуманизовати оно што смо сами дехуманизовали?
Клијент жели да контролише процес комуникације са компанијом, жели живу особу флексибилног размишљања, а не ово „поново формулишите свој захтев“.
Да ти дам пример из живота.
Алфа-Банк има веома добар онлајн ћаскање у својој мобилној апликацији. У зору његовог појављивања, чак је постојао и пост на Хабреу, који је приметио хуманост оператера - изгледао је импресивно, било је пријатно комуницирати, а од пријатеља и на РуНету с времена на време је било одушевљења око тога. Нажалост, сада све чешће цхатбот одговара на кључну реч у питању, због чега постоји непријатан осећај напуштености, а чак и хитни проблеми су почели дуго да се решавају.
Шта је било добро у Алфином ћаскању? Чињеница да је у центру особа, а не бот. Купци су уморни од роботске, механичке комуникације - чак и интроверти. Зато што је бот... глуп и бездушан, само алгоритам.
Дакле, хипераутоматизација комуникације са купцима доводи до разочарења и губитка лојалности.
Процеси ради процеса
Аутоматизација је везана за појединачне процесе у компанији – и што је више процеса аутоматизовано, то боље, јер се компанија ослобађа проблема са рутинским задацима. Али ако иза процеса не стоје људи који разумеју како они функционишу, који принципи су у њиховој основи, која ограничења и неуспеси су могући у процесу, процес ће учинити компанију својим таоцем. На много начина, зато је боље да процесе и аутоматизацију не спроводе спољни консултанти, већ радна група унутар компаније у сарадњи са програмером система аутоматизације. Да, то је радно интензиван, али на крају поуздан и ефикасан.
Ако имате модернизоване процесе, а нико их не разуме, при првом неуспеху ће доћи до застоја, биће незадовољних клијената, пропуштених радних задатака – биће потпуни неред. Стога, обавезно формирајте интерну експертизу и одредите носиоце процеса који ће их надгледати и вршити промене. Аутоматизација без људи, посебно у оперативним активностима компаније, још увек је способна за мало.
Аутоматизација ради аутоматизације је ћорсокак у коме нема ни профита ни користи. Ако у позадини тога имате жељу да отпустите особље јер ће „нешто само све урадити“, ситуација ће се показати још гора. Зато треба тражити равнотежу: између највреднијег алата XNUMX. века, аутоматизације, и највреднијег добра нашег времена – људи.
Генерално, завршио сам 😉
Извор: ввв.хабр.цом