Банковни рејтинги. Учешће се не може исправити

Људи воле оцене. Колико је апликација, игрица и осталог већ направљено у име нечије жеље да се нађе на некој листи пар редова више од неког другог. Или од конкурента, на пример. Људи стичу места на ранг листи на различите начине, у зависности од мотивације и моралног карактера. Неки ће покушати да постану бољи и поштено пређу са #142 на #139, док ће други одлучити да зараде новац и срећно узму #21 (јер је 20 најбољих донело још више).

Слично је и са компанијама. Данас ћемо говорити о банкама и рејтингу у који те банке настоје да уђу. У овом посту говорићу о општим проблемима истраживања које имамо у земљи, о практичној разлици између квантитативног и квалитативног тестирања ио томе како смо покушали да исправимо тренутну ситуацију.
А на крају чланка је изненађење.

Све је почело када смо пре годину дана почели да тестирамо пет банака за правна лица, бирајући неколико модерних омладинских (Модулбанк и Тинкофф банка) и три класичне (ВТБ, Раиффеисенбанк и Промсвиазбанк). Али прво, мало материјала.

Рејтинг банака у Руској Федерацији

На тржишту постоји доста играча који дају оцене употребљивости за банкарску индустрију. Наиме, два - Марксвебб и УСАБИЛИТИЛАБ.

И испоставило се да су МВ и УЛ сада постали нека врста КПИ. С једне стране, то је добро, јер само присуство барем нечег конкурентног поставља опште кретање на тржишту које је у том погледу прилично споро. С друге стране, све се углавном своди на функционалну анализу. А мотивација банкарских врхова овде више није да направе сјајан производ који ће се уздићи и донети много користи корисницима, захваљујући чему ће заузети место на ранг листи, већ једноставно бити на ранг листи .

Ваша банка је у рејтингу = испунили сте КПИ = добили сте бонус. Плус, изгледа да те тим воли, помогао си банци да уђе у рејтинг. За неке, ово истински огребе свраб. Уопште, ко зна шта, али мотивација су, углавном, овакви „бонуси“ разних врста, а не кретање ка побољшању производа.

И овде, у смислу значаја оваквих рејтинга за тржиште, важно је разумети још једну ствар. Око 98% корисника банкарских апликација уопште не зна за ове оцене. Искрено, није их брига. Ове оцене су посебно за менаџере и менаџмент. Преосталих 2% зна за оцене, али их сматра продајном тачком. Једном смо тестирали веб странице банака са овим знацима о првим местима.

Људи не бирају банку за пословање на основу тога да ли на сајту банке постоји знак са логом одређене оцене или не. Човеку је лакше да се јави пријатељима или на Фејсбуку ко користи коју банку и чиме је срећан/незадовољан, и ограничи се на то у смислу друштвеног капитала.

Почнимо са креирањем рејтинга. Да бисте креирали рејтинг, потребно је да спроведете истраживање, а овде је све обично ограничено на истраживање једне специфичне функције, рецимо, тестирање контроле валуте.

А истраживање кошта, и то прилично значајан новац. Да бисте то урадили ефикасно, потребно је добро уложити - портрет предузетника за тестирање кошта више од просечног корисника. Због тога предузећа која покушавају да изграде приход само на истраживању као својој основној и јединој делатности имају значајне трошкове. Упркос чињеници да је наше истраживачко тржиште готово празно: ово се не учи на универзитетима, не учи се у школама.

Иначе, о новцу, да су бројке јасне. Рецимо да имамо 20 банака у нашем рејтингу. Свака особа треба да истражи 7 најбољих функција и сценарија, трошећи отприлике 1,5 сат времена. Нема смисла проводити тест на једном испитанику дуже, јер је сат и по граница након које се пажња већ распршује, а људи се једноставно уморе и почињу да одговарају било шта, само да брзо оду на ужину и коначно издахну. .

Дакле, ево га. За такво истраживање је тешко и дуготрајно регрутовати људе из базе података банке, тако да једино што преостаје је регрут. 5-7 сценарија за 20 банака значи да је потребно регрутовати најмање 140 испитаника. И онда, ако се више од једне банке тестира на једној особи

Трошкови једног таквог испитаника варирају између 5-10 хиљада рубаља, постоји јасна зависност од портрета, рецимо, појединачни предузетник ће коштати прилично јефтино, 5 хиљада. Али портрет предузетника извозника са контролом валуте коштаће око 13 хиљада.

Укупно има 140 људи којима је потребно платити за учешће у студији. Хајде да проценимо најједноставнији и најјефтинији сценарио, 5000 рубаља по испитанику, и добићемо неилузорних 700 рубаља. У најмању руку, да. Обично се ова цифра приближава 000 1 400. Време је да отворите сопствену агенцију за запошљавање :)

И ово је само за главне случајеве употребе банке. Поред новца, постоји и вреднији ресурс – време. Такође се троши са тако великом гомилом на врху. Можете да урадите тестове са 30 испитаника и да не полудите за 2 недеље. Месец обично резултира око 60 састанака ако желите да задржите квалитет интервјуа. 140 људи = 2,5 човекомесеца.

Након свих испитаника, потребно је још око 2 месеца да информације доведете у пробављиву форму – препишете резултате, извршите анализу и груписање, направите прелепу презентацију, а не коначну Екцел датотеку са гомилом редова.

Генерално, испоставља се отприлике 4 месеца рада и 2-3 милиона рубаља, узимајући у обзир све трошкове током овог периода. И још нисмо обрачунали порезе. А с обзиром на то да до сада нико није успео да заради од самог истраживања, овај модел очигледно не изгледа као најисплативији. Ако не зарадите новац од самог рангирања и места у њему уместо истраживања, наравно.

Квантитативна и квалитативна истраживања, функционална анализа

МВ презентације су отприлике 60% о функционалној анализи и 40% о употребљивости. Штавише, концепт „функционалне анализе“ у случају оваквих студија је једноставно контролна листа за присуство одређених функција. Седнете, напишете списак функција - значи, требало би да постоји нормално плаћање, плус плаћање на основу фотографије, а такође и из фајла, провера друге стране, најновије друге уговорне стране или плаћања и тако даље. Затим извршите анализу и проверите да ли постоје функције са листе или не. Ако има, одлично, ставите квачицу, плус у оцену. Ако не, добро, разумете.

Звучи логично. Али, авај, своди се на то да је плус и квачица у таквом тестирању једноставно присуство функције у листи, а не њен квалитет или општа неопходност за корисника. Тако су мобилне апликације почеле да клизе ка трпању свега у себе како би задовољиле рејтинг, а не оно што кориснику треба. Па, тако Иандек.Пхоне има двоструку камеру. Постоји, али кажу да не функционише. Али има. Укупно, испада да је 60% значаја такве оцене једноставно сама квачица, без обзира да ли функција постоји или не. А не колико је то згодно и колико је потребно кориснику.

Поред функционалне анализе, постоје и квантитативне и квалитативне студије.

Квантитативне студије употребљивости ће бити веома корисне ако желите да покренете тестове тока. Регрутујете више испитаника, прођете их кроз интерфејс апликације, дате им основне задатке и на крају једноставно питате како је уопште и какви су проблеми.

Висококвалитетни тест употребљивости је много тежи - потребно је да извучете перцепцију читавог процеса и буквално свих елемената у процесу користећи методу Мисли наглас. Све мисли и питања која људи имају, сви текстови и елементи који су им неразумљиви. И сви основни узроци - зашто није јасно, како очекујете да се назове и коју реч држите у глави?

Знајући основне узроке перцепције, не кажете само:
Људи га нису пронашли - необичан положај.

Да ли разумете како да промените:
Корисник не тражи овај елемент на дну како смо га поставили, већ у горњем десном углу екрана. Претражује по речи „Тражи“, а имамо „Ентер“, тражи икону лупе и имамо дугме „Тражи“.

Да резимирамо, након квантитативног теста употребљивости, на крају ћете добити листу проблема у најопштијем облику. Рецимо: „Корисник није могао да пронађе претрагу.“ Зашто то ниси савладао? Али једноставно нисам савладао - овај тест неће дати одговор.

А након теста квалитета, имаћете и проблем и његов основни узрок. У случају претраге, имаћете скрипту, корисник ће вам тачно рећи како је тражио Сеарцх, које елементе је очекивао да види и где, које речи су му пале на памет када није пронашао Сеарцх и тако даље.

Када имате основни узрок проблема и његов детаљан опис, већ можете нешто поправити, променити интерфејс тако да испуњава очекивања корисника и решава проблеме које имају.

Наравно, квалитетни су скупљи. Уместо задатка и упитника, потребно је да обучите особу која ће спроводити такве тестове. Узмите особу са правом позадином и уведите је у област коју истражујете. Ово траје око 3-6 месеци. На тржишту постоји само неколико готових стручњака – односно, практично ниједан.

Али чак и ако се сви ови тестови спроводе нормално, добићемо следећу ситуацију – земља не зна шта да ради са овим студијама и извештајима. Тржиште то још увек третира као неку врсту ефемерног ентитета; верују да само купују презентацију, а не решење проблема.

Јер испада: банка је наручила тестирање, добила је као одговор неку врсту површне презентације, коју није било јасно како применити или „све смо то и сами знали“. Шта је следеће? У реду је, ставите то на сто и будите срећни што постоји. Зато што људи не знају шта да раде са овом презентацијом, како да је користе за побољшање производа, како да преточе налазе описане у њој у нове интерфејсе који више неће бити тако проблематични. Ако не дате дубину и основне узроке проблема, онда нећете разумети како да радите са проблемима.

Да ли је заиста све тужно?

Генерално, то је прилично тужно, да, али то не значи да се ситуација не може исправити. Наш циљ је био да урадимо добро истраживање о стварима за које смо већ имали добру стручност. На пример, о функционисању плаћања у апликацији, имали смо одређену статистику о њој. Желели смо да узмемо главне сценарије и не само да их проверимо за „Да или Не“, већ да разумемо тачно које проблеме људи имају, у којим фазама и уопште, зашто се појављују.

Дистрибуција по главним сценаријима правних лица

Ово може бити скуп баријера који не зависи много од саме банке, само што представљање неке функције људима није баш јасно.

И, наравно, желели смо да урадимо свеобухватну студију, а не да поредимо неколико банака међу собом. Веровали смо да бисмо тада могли да продамо ове детаљне студије, а да у исто време тестирамо општу потражњу за њима.

Наравно, наша прва палачинка је изашла са пар грудвица.

Ипак смо покушали да узмемо све сценарије и да их прођемо са једним испитаником. Спојлер упозорење - преживео је. Можда сада много ређе користи банкарске апликације. Али још једном смо потврдили тезу да после сат и по треба све да погасимо и покренемо још једно. Због тога смо прешли са дубоког тестирања свих функција на то да видимо како људи проналазе одређене функције, на шта обраћају пажњу и како перципирају структуру главне странице.

Дистрибуција коришћењем платформи од стране појединаца

Када тестирате банкарске апликације, не можете их само покренути у режиму за госте и извући закључке. Морате бар имати банковни рачун да бисте разумели како све тамо функционише. Али у случају банке, предузетницима је потребан животни рачун, са историјом, са фирмом која је тамо основана. Ако тестирате и контролу валуте и друге радости, биће вам потребни девизни рачуни и мало Афобазола. Стање не може бити празно, историја трансакција мора бити озбиљнија од „Пребацићу 200 рубаља са свог рачуна на свој рачун, да видимо како ће ићи“.

Мислили смо да ће регистрација рачуна у свим банкама које смо истраживали и пребацивање новца на њих бити прилично брз задатак.

Понекад се све отегло и по пар недеља. Са стране банака, да. Такође смо тестирали 5 банака, али да ли би их било 20?

Али могли смо сами да разумемо расподелу главних функција и број неких изолованих и непопуларних. Стога смо од прве палачинке прешли на другу вожњу са префињенијим методологијом. Тиму се придружио и дизајнер, што је саме презентације подигло на нови ниво. Ово је заиста важније него што изгледа када износите такве информације.

Резултат рада била је презентација од 100+ слајдова. Када смо радили студију о четири банке за физичка лица, нисмо је продали. Али прва студија, о банкама за предузетнике, продата је да би се видело колико је то у принципу интересантно тржишту. Ово су куповали од нас 7 пута (банке из топ 5 и неколико компанија које су продавале развој и дизајн банкама), нисмо давали никакву рекламу осим постова на Фејсбуку.

- Али сами сте написали да је ово сигуран пут у минус!

Одличан начин, да, ако само истражујете. Зарађујемо првенствено кроз дизајн и инжењеринг.

Истраживање је за нас прилика да обликујемо тржиште, јер га, као што видите, скоро да и нема. Често су нас питали, кажу, зашто ви тако нешто дајете бесплатно, зар није вредно новца? Али захваљујући томе, можемо показати заједници каква истраживања заправо могу бити. Сада, само да бисте видели узорак таквих студија, морате их купити. Па, или питајте особу која га је купила.

Објављујемо их тек тако. Тако да и тржиште разуме шта је истраживање. Тако да клијенти који наручују истраживање негде другде могу бар да упореде са нечим и потврде квалитет онога што им друге компаније продају. Да би дошло до заједничког разумевања – истраживање може бити квалитетно, и од њега можете добити корист и разумети шта даље са тим. Ми смо заправо мало увређени што је образовни део у смислу истраживања код нас тужан. Стога, за сада покушавамо да променимо ситуацију овако – стварањем разумевања да можете добити бољи резултат

И поред образовног аспекта, такво истраживање и његово објављивање је добра прилика за генерисање потенцијалних клијената. И ту предност није само то што клијенти долазе код нас. Недавно су, на основу једног од наших постова, почели да праве прототип банке из прве 3. Пре само неколико година, заиста бисмо помислили – дођавола, полизали смо нашу тему и отишли ​​да радимо нешто своје.

И сада мислимо – кул, слушају нас, и заиста се труде да производе учине бољим и ближим кориснику. Стога ћемо наставити да радимо таква истраживања, квалитативно тестирајући поједине семантичке блокове апликација, а не само цео производ у целини према некој контролној листи.

Унутар тима, ово нам даје повећану стручност – не да ходамо у мраку, већ да разумемо како се мењају главни сценарији и потребе људи (а мењају се за 1-2 године, замислите). А онда, када проучите отварање банковног рачуна за предузетнике 3-4 пута у 2 године, добијате представу о идеалном процесу, шта би то могло бити под тренутним техничким ограничењима.

А ситуација типа „хтео сам да будем укључен у оцену – платио сам рејтинг – ушао сам у рејтинг“ и даље је била досадна. А потреба за новом оценом на основу квалитета производа већ је сазрела.

А за оне који су прочитали до краја чланка, ево две везе до истраживање банака за правна лица и истраживање банака за физичка лица.

Извор: ввв.хабр.цом