ИТ сектор је незахвална ствар и овде су прогнозе исте као са временом прошлог лета, још ћете се смрзавати. Или ћеш се покиснути. Или ће сунчаница боцкати. Али као што је време показало, добро смо прошли са нашим предвиђањима за 2019. годину, па смо одлучили да причамо о трендовима ЦРМ 2020 како их видимо за мала и средња предузећа. Добили смо их уопште не симболично 11, а каква симболика и провидност у инжењерском раду. Све што стављамо у трендове према нашем тиму заснива се на 14 година искуства на ЦРМ тржишту, актуелностима у индустрији и захтевима наших клијената. Генерално, ми смо одговорни за прогнозу.
Ове зиме је то једини начин да се одреди време 🙁
Важно! Прогноза се тиче руског тржишта и аутоматизације компанија у Руској Федерацији и ЗНД, а на западним тржиштима иу САД постоје потпуно другачији трендови и, наравно, другачија ситуација у овом тренутку.
До сада интересовање за ЦРМ опада само на празницима, 2018 - 2019, Русија + ЗНД, Иандек
ЦРМ ће коначно превазићи продају
Програмери ЦРМ система настављају да граде промоцију на основу теза као што су „имплементација ЦРМ-а значи + 50% на продају“, јер је образац очекивања раста продаје од ЦРМ система заживео у главама корисника. Међутим, ово је застарело разумевање ЦРМ-а: већина система је одавно постала универзална решења за аутоматизацију пословања од краја до краја, од секретара до генералног директора, укључујући логистичаре, раднике у производњи, трговце и продавце.
Сада су створени сви предуслови да предузећа остваре пуну функционалну снагу . Постоји неколико тачака које бих желео да „пробијем“ 2020. године и укоријеним их у умове корисника ЦРМ система.
- Пословни процеси морају бити аутоматизовани у сваком предузећу, без обзира на област делатности и величину. Аутоматизација рутина и јасна расподела фаза и одговорности штеде компанији новац и ослобађају радне ресурсе (које, иначе, не треба смањивати, већ ефикасно користити).
- ЦРМ систем треба да буде центар индивидуалног и тимског планирања како би менаџмент и колеге могли да контролишу време унутар тима. И верујте ми, планери у неким ЦРМ системима су много хладнији од свачијег омиљеног Гоогле календара (и безбеднији!).
- ЦРМ би посао требало да доживљава не као продајни алат, већ као безбедносни алат, јер чува евиденцију свих клијената (базу клијената), трансакција и већине трансакција. Значајна је и могућност додељивања права приступа сваком запосленом (што се ретко користи, али узалуд). Не морате да идете у лов на вештице и проверавате сваког запосленог - само подесите мере безбедности за један ЦРМ систем и пословни менаџер ће спавати мало лакше.
Покушајте да сагледате шири поглед на ЦРМ. Узгред, можете преузети упутство за наше и видите за шта је способан један систем - скоро 400 страница описа могућности система далеко је од продаје (). До 2020. године покушали смо да направимо систем са свим најважнијим и, што је најважније, коришћеним пословним функцијама без АИ и сензора откуцаја срца. Ми смо о послу.
Мала предузећа ће заронити у омниканал
Пре буквално 3-5 година, главни канали комуникације између предузећа и клијената били су телефон (ИП телефонија) и е-маил. Данас су ствари другачије: клијенти и посетиоци веб-сајта могу доћи из ћаскања на веб-сајту, Телеграма, ћаскања на Иандек-у и са друштвених мрежа (релевантније за Б2Ц). ЦРМ систем, као главни софтвер за комерцијалне активности компаније, суочава се са задатком прикупљања, обраде и чувања информација о свим значајним дијалозима. Ово се може урадити посебно за сваки канал, или можете, на пример, да прикупите све путем поште и ћаскања на веб локацији и интегришете их у ЦРМ. Ово решење је оптимално са становишта безбедности и организације података: мање спољних веза, мањи ризик од нестандардног хаковања и продора у систем.
Омниканал ће наставити да се развија како би осигурао да клијент комуницира тачно на начин који му одговара, а не на начин на који ваш софтвер диктира. Зашто је корисно да размишљате о овоме?
- Нећете изгубити ниједног клијента или заинтересованог посетиоца сајта.
- Имаћете више података у првој фази.
- Пред вама се отварају могућности оглашавања усмереног на тиражни канал (међутим, реч је о веома контроверзној врсти рекламне поруке, па процените колико је релевантно и етично да „јурите“ за клијентом у практично његовом личном простору).
- Лако ћете наћи заједнички језик са корисницима који избегавају позиве и вербалну комуникацију са продајом, инжењерима и подршком. Поред тога, током процеса кореспонденције, менаџери компанија имају више времена да размисле о свом делу дијалога, што значајно побољшава квалитет пружања информација.
Аналитика за мала предузећа
Овај тренд постоји већ дуги низ година, постоји од стварања првих ЦРМ система, али су мала предузећа тек сада почела да долазе у аналитику. Ово закаснело придруживање тренду последица је два фактора: 1) бизнису није била потребна аналитика и поставио је себи главни задатак – да прода; 2) није постојала масовна пословна култура коришћења података. Ситуација се променила: 1) у условима неценовне конкуренције, дубоко познавање сваког клијента заиста обогаћује; 2) аналитика је дошла у мала предузећа са Иандек.Метрица и Гоогле.Аналитицс – ови дигитални подаци су натерали мала предузећа да размишљају о индикаторима, анализирају и мењају. Али, нажалост, то још није дато, већ само тренд, а наставиће се и 2020. године.
Правилно имплементиран ЦРМ је савршена база знања за сваког купца и пружа огромне могућности за импресивну корисничку услугу и подршку након продаје. А ово је новац. Очигледно је да 2020. неће бити тиха и мирна година у погледу економских услова, што значи да ће се битка за сваког клијента интензивирати. Да ли желите да преживите? Користите аналитику у свом ЦРМ систему, резултати ће бити прилично брзи и пријатни. Чак и ако не градите супер аналитичке системе, већ радите са бројевима и доносите закључке.
Комплексне услуге ће расти - авај
Да будем искрен, не волимо овај тренд, али је настао недавно и само ће расти. Данас постоје агрегатори ЦРМ система који једноставно продају; хостинг провајдери активно нуде не само хостинг, већ и ВДС са ЦРМ-ом, 1Ц и канцеларијом. Са становишта обичног менаџера, руководиоца и рачуновође, ово је одлично: брзо се поставља, нема ИТС уговора за вас, плаћање није укључено у капиталне трошкове, све раде неки независни администратори, без стреса. И што је најважније, исплативо је и потребно је да радите само са једном компанијом. Ово је тужан тренд - и ево зашто.
- Ризици нису распоређени: у случају техничких или комерцијалних проблема са хостингом, изгубићете све одједном и обезбедићете лакоћу рада, практично независно од вас.
- Системи унапред инсталирани на удаљеним серверима често имају ограничења за промене конфигурације, подешавања, проширење итд.
- Цена претплате за такве услуге (а ово је увек претплата) у збиру ће врло брзо премашити цену куповине софтверских лиценци (ЦРМ или 1Ц), трошак власништва ће бити веома значајан, посебно за малу компанију.
- Никада не можете бити сигурни у сигурност својих података и доступност ажурираних резервних копија – не треба искључити ни чињеницу напада ни људски фактор.
Будите пажљиви при избору таквих услуга.
Мицро ЦРМ није за свакога, али је неопходан
ЦРМ системи постају све сложенији и универзални. Стално се и активно развијамо дуги низ година и кроз њен пример видимо овај раст. Зато смо морали да раздвојимо редакцију и сваком послу понудимо своју верзију (мада се свима посебно допало ). Међутим, постоје компаније за које чак ни млађа издања ЦРМ система која се налазе на тржишту нису погодна. Све што им треба је да сниме једнократни захтев клијента, позову, „одведу“ га до продаје и затворе. То су микро и мала предузећа која још нису спремна да плате за аналитику, примарне податке, сложене облике трансакција, пословне процесе и све остало.
Таквим компанијама је потребан микро ЦРМ – врло једноставна решења у облаку која могу да реше основна пословна питања без сложене имплементације, обуке и по могућности јефтино. Због тога предузећа траже једноставне ЦРМ-ове. Раније нисмо приметили ову потребу јер смо блиско сарађивали са функционалним, моћним ЦРМ-ом. Откриће је дошло када смо пустили наше : клијенти су показали интересовање за њу управо као врло једноставан ЦРМ (трансакција као захтев, телефонија, цена рада, статуси - ово је сасвим довољно за неке клијенте из малих и микро предузећа).
Ово је добар тренд: из такве „мале“ аутоматизације, предузеће ће пре или касније доћи до великог и моћи ће од њега да добије исто што и веће компаније, што значи да расте на основу аналитике, рада са КПИс и управљање пословним процесима. Један од најбољих трендова које смо приметили.
Низак код је замка за менаџере
У 2019, концепт ниског кода вратио се у живот ЦРМ света. У принципу, то су исте платформе које су биле раније, али су коначно стекле лепо маркетиншко име. Дизајнер процеса са подршком за БПМН нотацију? - Да, ово је низак код! Висуал УИ едитор? - Низак код. Уопштено говорећи, визуелни уређивач пословних процеса у нашем РегионСофт ЦРМ-у или постављање упитника у систему тикета ЗЕДЛине Суппорт је низак код. Иначе, постоји још један синоним за овај појам - НЕ-код.
Сигуран сам да ће се ова тема наставити и у 2020. години. Иначе, ако одједном пожелите да видите прави лов-цоде, погледајте Пега БПМ платформу, а уједно и њену цену и процените да ли су ваши запослени у стању да се носе са овим ниским кодом. На неким местима је лакше научити програмски језик :)
Ниски развој кода подразумева могућност промене информационог система на страни клијента без заустављања тока посла без употребе програмског кода (кроз визуелни „развој“). Једноставно речено, ово је иста прича када продавац продаје ЦРМ/ЕРП са мотивацијом: „менаџери могу сами да модификују систем без вештина програмирања“. Да ли сте покушали да направите нешто сложеније од линеарног процеса у БПМН-у? Да ли волите УМЛ дијаграме? Дакле, чак ни сваки ИТ стручњак није ментално спреман да се бави овим, а да не спомињемо обичне менаџере, за многе од којих се софтвер покреће „кликом на пентаграм 1Ц".
Зашто ниски код није тренд који вам је потребан?
- Да би се носио са конфигурацијом ниског кода, менаџер мора да познаје барем логику (као субјект, а не као особину мишљења) и да има вештине у раду са процесима. Једноставно речено, програмер ниског кода мора да размишља као програмер. У супротном, биће потребно доста времена да направите грешке и савладате овај конструктор.
- Неће вам бити довољно да „саставите“ пословни процес, извештај или модул – важно је да га правилно интегришете у логику система који прилагођавате.
- Постоји велика вероватноћа да ћете на крају добити плаћену техничку подршку продавца, јер ћете имати питања о раду са платформом ниског кода, а он ће радо одговорити на њих - уз додатну накнаду.
- Ваши запослени ће проводити радно време проучавајући платформу и сам „ниски развој кода“, а ово време ће бити утрошено на штету својих главних задатака. Лакше је потрошити новац на побољшања добављача и не одвраћати запослене од њихових обавеза. Чак и ако сте одлучили да пређете на платформу са ниским кодом, најбоље решење би било да унајмите или доделите посебну особу да ради са њом.
- Платформа ниског кода није ништа друго до конструкциони сет који има ограничен скуп коцки, делова, точкова и људи. Ако желите да направите потпуно нову функцију која је неопходна за ваше пословне захтеве, мораћете да напишете прави код (и највероватније контактирате продавца).
- Платформе имају многа ограничења за интеграције, АПИ-је, пошту итд. Мораћете да решите ове проблеме изван могућности ниског кода.
Не искључујем да ће се платформе са ниским кодом, под одређеним маркетиншким сосом, показати као упоран тренд за корпоративни ЦРМ, али дефинитивно не треба рачунати на њих као на експлозију супернове или лек за све. Највероватније, профитабилан исход за мале пројекте без скалирања и сложених пословних захтева или, ако погледате скупа решења, за компаније које имају новца да се покажу за особље програмера (дизајнера) за платформу са ниским кодом.
Не плачи, Алице, твоје време није дошло
У нашој прогнози за 2019. претпоставили смо да ће говорне технологије стићи до ЦРМ система, али у облику: „Алиса, позови Сергеја Михајлова из Исток ДОО. Прогноза се остварила на најгори могући начин: гласовни асистенти су заиста стигли до домаћих ЦРМ система, али до сада могу само да креирају задатке – то је много мање интелигентан задатак од гласовног позива. Па, остајемо неубеђени: за сада, гласовни асистент у ЦРМ систему је више маркетиншки трик и мажење, без видљивог хоризонта пословне вредности.
Функције ради карактеристика ће учинити ЦРМ скупљим
У комерцијалном окружењу ИТ компанија можете наићи на концепт пословне функције (корисна функционалност која завршава у издању) и карактеристике производа (не посебно неопходно смеће које се лако даје публици у облику саопштења за јавност и вести на специјализованим сајтовима). На пример, дизајнер пословног процеса или планер је важна пословна функција, а мерач пулса или педометар у мобилној верзији ЦРМ-а је карактеристика производа. У неким условима, ова функција може бити АИ, ВР или гамификација - ако нису применљива на пословање циљних клијената. Авај, 2018-2019 био је буквално талас таквих трикова: разни ЦРМ-ови су почели да нуде маркетиншке функције (али разумљиве!), позивају познате пословне тренере као партнере и раде чудне сарадње. Све ово кошта компаније и очигледно доводи до повећања цене решења за крајњег потрошача.
Овај приступ ће постати модеран јер умногоме поједностављује комерцијалне задатке, омогућава вам да уђете у разне медије, а упркос свој бесмислености, потрошачу се допада. Зато неће бити савета - само запамтите да ћете за сваки чип који се „насмејао“ или „насмејати“ платити ви. Па, ово нам није први пут - зар не плаћамо такве ствари у гаџетима, апликацијама, па чак и развојним алатима? 🙂
Облаци ће наставити да расту. Ризици такође
Еуфорија због погодности и доступности технологија у облаку уступа место безбедносним проблемима: безбедност података, конфигурација и инфраструктуре облака све је више погођена спољним нападима, вишом силом, па чак и корпоративним демонтажом хостинга и центара података. Дакле, трећа страна, невидљиво присутна у послу који има софтвер у облаку у својој инфраструктури, добија на тежини и постаје опипљива и стварна претња по безбедност информација компаније.
У најмању руку је чудно напустити цлоуд технологије 2020. године, па пређите на стратегију за диверзификацију ризика у информационој безбедности: чувајте 2-3 копије резервних копија на различитим серверима, да чувате базу клијената и базу података трансакција, дајте предност десктоп ЦРМ-у (који се налазе на вашем серверу), надгледајте безбедност права приступа. Ако вам је тешко да се носите са овим, замолите спољну компанију или свог администратора система да подеси безбедносни систем. Не штедите на безбедности — проблеми са њом ће дугорочно коштати више.
Оцене ће наставити да лажу
Авај, у 2019. су објављене најмање две наручене студије које су ЦРМ систему доделиле број 1 или водећу улогу на тржишту. Било је и доста оваквих оцена и рецензија, а установљена је и цела помпезна награда за дистрибуцију слонова. Мислим да се овај тренд вратио и да ће остати жив и здрав. Иначе, писали смо зашто . Зато тестирајте ЦРМ, бирајте сами и немојте се ослањати на информације које су написане са мртвих ВК налога или профитабилно „уврнуте“ од стране другог НИИЦХАВО-а.
Постоји још неколико специфичних трендова који ће утицати на тржиште ЦРМ система у Русији: питање вештачке интелигенције и њене релевантности остаје отворено, тржиште је преплављено „једнодневним“ ЦРМ системима који се окушавају самостално или у партнерским мрежама, колапс ових истих мрежа партнерских мрежа, низак ниво аутоматизације компанија (процењује се на око 8% у Москви, чак ниже у регионима), ниска свест корисника итд. Али то нису догађаји 2020. године, већ трендови са којима сви морамо да живимо.
Генерално, ЦРМ тржиште је живо, компаније показују интересовање за аутоматизацију, разумеју предности, траже алтернативе, упоређују и размишљају о томе. Ова аутоматизација све више изгледа као потреба, а не као модни тренд или „зато што мора“. Настављамо да радимо.
Извор: ввв.хабр.цом