Lumela, Habr! Ka la 22 Mmesa selemong sena, ke ngotse sengoloa ka Habr mabapi le litheolelo ho litsamaiso tsa CRM. Joale ho ne ho bonahala eka ho 'na theko e ne e le mokhoa oa bohlokoa ka ho fetisisa oa khetho,' me ke ne ke khona ho etsa qeto ea ntho e 'ngoe le e' ngoe habonolo ka boko ba ka le phihlelo ea ka joaloka mookameli oa tsamaiso. Mookameli o ne a lebelletse mehlolo e potlakileng ho nna, basebetsi ba ne ba lula ba sa sebetse mme ba sebetsa hae, Covid o ne a fiela lefatše, ke ile ka khetha sistimi ea litoro. Kajeno ke 25 August, 'me tsamaiso ha e e-s'o khethoe, le hoja likhetho li se li tsejoa. 'Na le basebetsi-'moho le 'na re ile ra fana ka lipuo tse' maloa, ka li-megabytes tsa mangolo-tsoibila, lipuisano le sephethephethe sa lentsoe. Mme ka tšohanyetso ke ile ka fihlela qeto e khahlisang: CRM ha e eo. Ha ho letho. Ke phetho, metswalle. Mme sena ha se sehlooho sa Clickbait, sena ke tlhokomeliso ea tlhahlobo.
Hlokomela matsoho a hao
Ka, e ngotsoeng ka April, empa ho bonahala eka ke maobane.
Lihele tsa mosebetsi, ho tloha hae feela, ho itšehla thajana ho ile ha mpha nako e eketsehileng - empa eseng hobane ke sa sebetse ka ho lekaneng, empa hobane ha kea lula tseleng ka lihora tse ka bang tharo. Ho ne ho se na potso ea hore na ke etse eng - ke ile ka tsoela pele ho leka lits'ebetso tsa CRM ka phehello ea bohlanya, hobane mookameli oa ka o batla ho tsoa bothateng a iketselitse meno le ho sebetsa ka tsela e ncha. Ehlile, ke arolelana litabatabelo tsa hae, empa ho cheka mananeo a mangata ho monate haholo. Ka hona, molemong oa ho fapanyetsana bophelo ba ka, ke nkile qeto ea ho atamela khetho ho tsoa mahlakoreng a sa hlakang 'me nako le nako ke ngole ka seo ke se hlokometseng mona ho Habr.
Kaha lenane la li-CRM tseo ke ithutileng tsona le fetohile, ke tla eketsa le ho ntlafatsa leqephe la ka la bahale. Empa CRM ha e so khethoe 'me lintlha tsohle ha li bolele letho - tse robong kaofela li ntle, li entsoe hantle.
- - e tlohetse lethathamong le lekhutšoane ka lebaka la litšenyehelo tse phahameng le tlhoko ea ho reka lihokelo tse 'maloa ka lebaka la accounting ea Serussia
- - e tlohetse lethathamong le lekhuts'oane ka lebaka la litšenyehelo tse feteletseng le tlhoko ea ho reka mofuta o mong bakeng sa mesebetsi e 'maloa
- - lenaneng le lekhuts'oane
- - lenaneng le lekhuts'oane
- - lenaneng le lekhuts'oane
- - lenaneng le lekhuts'oane
- - ke tlohetse lethathamong le lekhuts'oane ka lebaka la ts'ebetso e itekanetseng le likarolo tse ling tsa tekheniki tseo ke neng ke sa li rate
- - o tsoile lenaneng le lekhutšoane hobane e lahlehetsoe ke bahlolisani ho tsoa "liking ea eona tlasa lepheo la 1C"
- - lenaneng le lekhuts'oane
Ho bile le li-CRM tse ling ho tloha ka nako eo, empa ka kakaretso ... ha lia ka tsa sebetsa ho hang, litharollo tse lerootho tse ileng tsa lahleheloa ke khahleho ea tsona tlhahlobong ea pele + litharollo tse 2 tse tsoang kantle ho naha li ile tsa oa ka lebaka la lekhalo la libaka. Empa haeba u nahana hore litsamaiso tse 5 lethathamong le lekhutšoane li etsa hore bophelo e be karoloana ea kuku, joale u fositse - ke se ke ntse ke tseba hore bohloko ba khetho bo tla hula, hobane ho na le ba batloang le ho feta, 'me ke hlokomela hore bakopi bana. a ka etsa ho hongata, a etsa qeto ea ho feta lipuisanong tse ling tse 'maloa.
Kahoo, pono ea ka e ncha: CRM naheng ea Russia ... che! Ho ipapisitsoe le tlhaloso e tiileng ea sistimi ea CRM, ha li teng lethathamong la ka.
Ka kakaretso, ha ke sa ikemela hona joale: ha ho le e 'ngoe ea litharollo tse khethiloeng e ka bitsoang ERP, CRM, kapa BPM. Tsena ke litharollo tsa bokahohle tse nang le mefuta e mengata ea bokhoni.
Ka bokhutšoanyane, ho ea sehloohong.
Setšoantšo sa CRM sebakeng se se nang letho
CRM ke eng?
Ha re nke tlhaloso ho Wikipedia: tsamaiso ea likamano tsa bareki (CRM, CRM-system, khutsufatso ea Senyesemane. Customer Relationship Management) - software ea kopo bakeng sa mekhatlo e etselitsoeng ho iketsetsa maano a ho sebelisana le bareki (bareki), haholo-holo ho eketsa thekiso, ho ntlafatsa papatso le ho ntlafatsa tšebeletso ea bareki ka ho boloka tlhahisoleseding e mabapi le bareki le histori ea likamano le bona, ho theha le ho ntlafatsa mekhoa ea khoebo le tlhahlobo e latelang ea liphello.
Ke hore, likarolo tse 'maloa tse tloaelehileng tsa sistimi ea CRM li ka tsejoa.
- E iketsetsa leano - ke hore, e nkela lits'ebetso tse ling sebaka ka ts'ebetso ea mochini e hlophisitsoeng 'me e fana ka likhokahano bakeng sa mosebetsi o potlakileng le o hlahisang nako eohle ea ho sebetsa le bareki.
- E reretsoe ho rekisa, ho bapatsa le ho tšehetsa - CRM e sebetsa le likarolo tsohle tsa mesebetsi ea khoebo ea k'hamphani. Ho bohlokwa hore mafapha ana a mararo a be le phihlello ya tlhahisoleseding ho CRM.
- E boloka tlhahisoleseding e bokelletsoeng - DBMS e bokella, e sebetsa le ho boloka tlhahisoleseding mabapi le litšebelisano, bareki, liketsahalo tsa bohlokoa, joalo-joalo.
- E reretsoe ho hlahloba liphetho - ka lebaka la ho bokella le ho boloka boitsebiso, tsamaiso ea CRM e fana ka mesebetsi ea ho hlahloba.
Wow, u bona kamoo ke e entseng ka bohlale kateng - tsohle hobane ke mametse lipuo tse leshome le metso e 'meli tsa CRM, ke bala halofo ea Marang-rang mme ka hlahloba sehlooho. Litharollo tsohle tse thathamisitsoeng li na le likarolo tsena, empa boholo ba tsona ke karolo e nyane feela ea ts'ebetso eohle.
Kamoo ke boneng CRM pele ke cheka sehlooho
K'hamphaning ea ka, barekisi le batsamaisi ha ba tsotelle ho latela software - sena ha se ntho ea borena. Ka hona, litlhoko tsa rona ke karolelano: Ke ba hlotse ho bona hoo e ka bang ka likhoka. Empa 'na le mookameli oa ka re ile ra bona ka ho hlaka: moreki o ile a tla, a kenngoa ho CRM, eaba CRM e bitsoa, e khomaretse litokomane kae-kae, a sheba hore na o fetile mekhahlelo e mekae, 'me a koala selekane. Eaba ba e nka, ba hlahlobisisa methati, hore na ke mang ea neng a lokela ho putsoa, ke mang ea neng a lokela ho khalemeloa, mokhoa oa optimized, hurray. Ho rona, CRM e ne e le mokhoa oa ho rekisa.
Kamoo ke bonang CRM ka mor'a likhoeli tse ka bang 5 tsa mosebetsi oa ho hlahloba
Mohlomong, haeba ke ne ke qala ka amoCRM, nke ke ka tseba se etsahalang ka 'maraka oa CRM, hobane e mpa e lumellana le maikutlo a ka. Ke ne ke tla e reka, ebe lilaesense tsa "My Warehouse", ebe ke tlatselletsa tse ling tse 'maloa ebe ke inka ke le mofuta o mong oa automator. Ho feta moo, balekane ba sa khaotseng ba ho letsetsa tsamaiso ena ha e le hantle ha ba u lumelle ho nahana ka litharollo tse ling.
Empa ka tsela e itseng ho ile ha fumaneha hore ke qalile ka 'me qeto ena, ho sa tsotellehe mathata le litheko, e ile ea beha boemo bo fapaneng hanyenyane, kapa ho e-na le hoo, e ile ea tsoala mohopolo oa pele: "Ho thoe'ng haeba ke sa hloke ho reka lenaneo la polokelo ea thepa hape?" 'Me ke fumane litharollo ka ntlo ea polokelo "ka sekepeng", hoo e ka bang tse' nè! Mme kamora ho mamela lipuo tsa li-CRM tse ling, ke lutse kamora mosebetsi-'moho le 'na, ke ile ka hlokomela hore li-CRM tsa sejoale-joale ke litsamaiso tse ngata tse sebetsang tse ka etsang ho hongata. Empa ... na ke CRM? Na hyper-automation e tla sebetsa bakeng sa khoebo e neng e emetse li-automation, empa e fumane tsohle hang-hang? Na mofuta ona oa automation oa hlokahala? Hlooho ea ka e tletse menahano - ha ke so ka ke nahana haholo ka software bophelong bohle ba ka ke le admin le molaoli!
Haeba ho na le letho, ke khetha CRM eseng bakeng sa mokhatlo ofe kapa ofe, empa bakeng sa k'hamphani e nyane e etsang thekiso e rekisoang ea thepa e tenang B2B. Ho na le ba 17 feela ba rona, empa bohle ba hloka CRM - ka mabaka a fapaneng. Joale ke hobane'ng ha ke cheka nako e telele hakaale? Kea lumela, ka boithatelo ba ka: Ke batla ho fumana tharollo ea sebele ka theko e utloahalang le ka bonyane ba liphetoho. Molori!
Tsena ke li-CRM - eseng li-CRM tseo ke li hlakisitseng.
Ho feta joalo ka BPM e nang le likarolo tsa CRM
Ka kakaretso, ke lekile ho qoba litharollo ka BPM ka sekepeng, haholo-holo ka notation ea BPMN. Ntlha ea pele, ha ke bone hantle hore na re ka haha mekhoa ea khoebo joang k'hamphaning, 'me ea bobeli, basebetsi ba ka ba tjena:' na, mookameli le letšoele la lefapha la khoebo le barekisi bao e seng feela BPMN, Excel, joalo ka. mollo, tshabo. Leha ho le joalo, nakong ea tlhahlobo ea CRM ('me ho ne ho se ho ntse ho e-na le 17 ea bona, ba bang ba sa tsoa theoha pitsong ea pele) ke ile ka hlokomela hore ho lokela ho ba le mekhoa ea tsamaiso ea CRM (eseng CRM?) hobane e nolofatsa bophelo ba batsamaisi haholo: nahana, u tseba ka ho hlaka , se lokelang ho etsoa, ke mang ea lokelang ho se etsa le neng, sena sohle se ngotsoe fatše, se hopotsa le ho romela mangolo. Pale e monate eo ho eona u ka phuthelang khoebo efe kapa efe, sephetho sa konteraka, ho hira le ho koetlisa, ho tsamaisa thepa, ho phahamiswa, eng kapa eng eo u e batlang.
E, mekhoa ea khoebo ts'ebetsong ea bona e ntle e fumaneha ka tharollo e 'maloa' marakeng. Ho tseo re ntseng re li tsoma, lits'ebetso tse ho notation ea BPMN 2.0 li kene , ka mofuta o mong oa matsoalloa ke ratile mekhoa ea khoebo ho и - ke, ho e beha ka tsela ea tšoantšetso, e na le botho le e utloahalang. Che, ehlile, ha ke na tšepo ea hore mookameli oa thekiso ea manyolo Ivan o tla sebetsana le bona, empa ke na le bonnete ba hore o tla tseba ka mokhoa o khutsitseng oa ho sebetsa le liketane tse hlophisitsoeng lits'ebetsong. Ka tsela, baeletsi ba amoCRM ba ntse ba khothaletsa mohopolo oa hore mochini oa thekiso ke ts'ebetso ea khoebo - hantle, u ke ke ua ngangisana le seo, empa ke ts'ebetso e le 'ngoe, u ke ke ua haha tse ling kaofela ho eona, u hloka ho reka. tharollo e theko e boima ea motho oa boraro le halofo ea litha e le nngwe ho e utloisisa , kapa balekane ka bobona ba tla theha mekhoa ea ho etsa ntho ena, empa ka theko e phahameng.
Ka hona, sehlopheng sena ke fana ka palema ho ke tharollo e lumellanang ka ho toba le mekhoa ea khoebo, eo har'a eona ho nang le mehaho e lokiselitsoeng. Ha e le hantle, sehlahisoa se ne se bitsoa bpm'online pele, kahoo ha ho na pelaelo ka mekhoa. Ntho e mpe ke hore ena ke tsamaiso e theko e boima haholo, eo hape e sa lumellaneng le ho feto-fetoha ha eona - mohlala, tharollo ea ho rekisa ke mokhoa o fapaneng oa theko e boima.
Ho feta joalo ka ERP e nang le ts'ebetso ea CRM
Mona ke moo ntho e 'ngoe le e' ngoe e rarahaneng, hobane bokahohle bo fihla tlhōrōng ea bona ka ho feletseng, empa ho hlaha lipotso mabapi le mokhoa oa ho sebetsana le tharollo ena. Maikutlo a pele a tšoana le ho reka Dodge RAM-3500, ebe o nahana ka mokhoa oa ho khanna literateng tse moqotetsane sebakeng sa Ostozhenka, mohlala. Empa tsena hape ke litebello le menyetla e mecha e pharaletseng, ho bolelang hore ha se ntho e 'ngoe le e' ngoe e bonolo hakana. Kahoo, haeba u ne u sa tsebe, tsamaiso ea ERP ke software e thusang ho kopanya ts'ebetso, tlhahiso, lisebelisoa tsa batho, tsamaiso ea lichelete, joalo-joalo. Mokhoa o akaretsang oa lits'ebetso tse joalo o thusa ho ntlafatsa le ho tlatsa lisebelisoa ka nako le ho aha lits'ebetso. Ho ba tsamaiso e feletseng ea ERP ho thata, hobane ke pale e buang ka lithendara tsa bureaucratic, tlhahiso e itseng e rarahaneng, ts'ebetsong ea nako e telele ea mohato ka mohato, joalo-joalo. Ho bua 'nete, ke ne nke ke ka batla ho ikopanya le "mohlankana ea khathetseng" ea tloaetseng sena. Empa ke ne nke ke ka hana ntlo ea polokelo, mohlomong le tlhahiso.
Ke fumane ntho e 'ngoe le e' ngoe eo ke e hlokang ho ea ka pono ea "mphe sengoathoana sa ERP" lits'ebetsong tse peli: и . Tharollo ea Microsoft e etselitsoe hantle bakeng sa mosebetsi leha e le ofe, empa ho lumellana hona, joalokaha ho ile ha fumaneha, ho hloka chelete e ngata, kaha CRM / ERP ke bokahohle bakeng sa litekanyetso tsa machaba, empa Russia ho na le lintlha tse ngata tse tobileng, ka lebaka leo, lintlafatso tseo lik'hamphani tsa balekane li hlokang ho lefuoa. Ha u le khoebo e nyane 'me u hlokomela tekanyo, ho utloahala eka u haufi le ho sithabela. Che, kapa ke ne ke le boemong ba ho aroloa. ke tharollo e thahasellisang, eo ka boeona e batlang e le ERP (e boetse e teng ka thoko), empa ho bonahala ho 'na le ho feta hore ena ke pale ea lik'hamphani tse kholo kapa tsa khoebo ea machaba. Ke lekhetlo la ka la pele ke kopana le litharollo tsa bona tsa sehlopha sena mme ke maketse haholo.
Mme mona, ka ho makatsang, E finyella litlhoko tsa likhoebo tse nyenyane hantle (ke nahana ka bobeli le tse kholo, empa seo u ka se nahanang ka bona - ke mang ea neng a tla nahana ka rona ...), kaha e hlophisitsoe feela, e hokahane ka ho hlaka pakeng tsa li-modules 'me e kenyelletsa ntho e' ngoe le e 'ngoe: KPI, ntlo ea polokelo. , tlhahiso, tse ling Ho thoe'ng ka lichelete tsa lichelete, tsamaiso ea merero, libuka tsa lichelete tse ngata, chelete ea chelete, likarete tsa botšepehi, joalo-joalo. Ka bokhutšoanyane, ho na le ntho e 'ngoe le e' ngoe - ka kakaretso, ntho e 'ngoe le e' ngoe e ka bonoang tsamaisong ea kajeno ea khoebo. Ke 'nete, tsena tsohle li fumaneha khatisong ea "e phahameng", e bitsang chelete e ngata ho feta ea motheo - 'me ho ba bang, likhatiso tse sa rarahaneng haholo li tla lekana. Empa qetellong, e theko e tlaase haholo ho feta Microsoft - lekhetlong lena e lokiselitsoe 100% bakeng sa khoebo ea Serussia, ntle le lihokelo (empa ho na le liphetoho tse ling, ke nahana - ha ke e-s'o fihle ho seo). Empa seo ke neng ke se na sona (kaha re ntse re soka ka tsela ea bokahohle) ke tsamaiso ea basebetsi - ho bonahala eka ho na le KPIs, moralo le karete ea mohiruoa, empa mofuta ona oohle oa tlaleho ea basebetsi ha o eo. tletlebo kgahlanong le bohle.
Mohlomong ke tla e beha le mona - e boetse e fetoha ka mokhoa o hlakileng mabapi le ho feto-fetoha ha maemo, leha e batla e fokola ka ts'ebetso.
Lekala lena la ho iphetola ha lintho ho ea ho ERP ho 'na le bonahala le utloahala ebile le nepahetse bakeng sa litsamaiso tsa CRM - likhoebo tse nyane le tse mahareng li hloka litharollo tse matla tsa lefats'e.
Ho feta joalo ka portal ea khoebo e nang le mesebetsi ea CRM
- pale e rarahaneng haholo lefatšeng la CRM, phantom ea 'nete le werewolf. Haeba ka litsamaiso tse ling nka re ena ke CRM e nang le li-add-ons kapa super CRM, joale ka Bitrix24 nka mpa ka re ke portal ea khoebo e nang le module ea CRM le likarolo tsa marang-rang a sechaba. Na u utloa phapang? Ho tse ling u hloka ho sebetsa, Bitrix o hloka ho lula le ho laola ka botlalo likarolo tsohle tsa mosebetsi. Ka lehlakoreng le leng, bokahohle bo teng mona bo boemong, ka lehlakoreng le leng, lisebelisoa tsena tsohle tsa li-portal tsa khoebo li sitisa mosebetsi mme li ka 'na tsa se ke tsa tla ho CRM.
Ka tsela, ke na le ntho e bohloko ho uena: Bitrix24 ea mahala ke ntho e fokolang haholo, eo k'hamphani e ntseng e hōla e se e ntse e le sethaleng sa ho hlahloba tsamaiso. Empa ka botebo, ha e le hantle, haeba u hloka Bitrix24, e sa bolokeng ntho feela moo, empa e sebetsa ka tsela eo e entsoeng ka eona, joale o hloka tefiso ea Sehlopha, kapa esita le Khampani. Ho lokile, haeba ka tšohanyetso u ka nahana hore u ka ea hole ka zero.
Empa har'a li-portal tsa khoebo le marang-rang a sebetsang a sechaba, ena ke tharollo e matla, kahoo haeba u tsepamisa maikutlo ka ho khetheha lipuisanong tsa ka hare, tharollo ena e ka ba e loketseng uena.
Ho feta joalo ka CRM...?
Ho thoe'ng ka ba bang kaofela? Ba bang le bona ba ne ba le teng. Ke tla kenyelletsa sehlopheng sena , , . Tsena ke litsamaiso tsa CRM tsa thekiso, 'me amoCRM e "latela" ka tieo mohopolo oa sistimi ea ho sebetsa le bareki, empa tse ling tse peli li se li le tseleng e lebisang tharollong le boemong ba ERP: Khoebo e bonolo e fetohile hanyane. holimo, KB e ntse e le qalong. Ka tsela, amoCRM e ka ntlafatsoa bakeng sa chelete ho sebelisa li-addon, li-plugins le ho kopanya, empa litloloko tse joalo le liloli li bonahala li le theko e boima ebile li le thata ho 'na - joaloka mookameli oa tsamaiso, ha kea itokisetsa kelellong ho ikarabella bakeng sa zoo e joalo, litefello bakeng sa eona. , joalo-joalo.
Ho ka bonahala eka ke tsena, hoo e batlang e le tsa khale, reka CRM ea hau 'me u khobe matšoafo, Vanya. Empa! Ka mor'a liqeto tse thathamisitsoeng ka holimo, ka tsela e itseng ha ke batle ho inyenyefatsa bakeng sa chelete e tšoanang (kapa ho feta).
Ha e le hantle, ha ke inke ke le bohlale ka ho fetisisa, kahoo ke ile ka sheba lethathamo la batho ba bang, litlhaloso, litekanyetso. Ke 'nete, ke ile ka ba le maikutlo a hore 90% ea bona ke lipoho, hobane libaka tsa pele ha li Microsoft, eseng amo, eseng bitrix24, empa li-CRM tse ling tse sa kang tsa mpha papatso leha e le efe likhoeling tsa 5. Ke ile ka ba shebella, ka ba ka ea lihlahisoeng makhetlo a 'maloa ... Na see se tebile? Ba tšepile mang bakeng sa lintlha tsee tse matlafalitsoeng le tse lefuoang? Ho lokile, o hloka ho nahana ka kelello ea hau.
'Me ke tsoela pele ho nahana le ho sekaseka. Mona ke likhetho bakeng sa li-CRM tse khethiloeng tseo e seng li-CRM, empa ho fapana le li-CRM tsa hyper kapa li-CRM tsa mantlha. 'Me "hyperfunctionality" ena ke poloko e ntle bakeng sa k'hamphani, hobane u fumana ntho e' ngoe le e 'ngoe sebakeng se le seng. Ka lehlakoreng le leng, ho na le kotsi ea ho ferekana, ho lahleheloa ... Kahoo ke ile ka laeloa ho kenya ts'ebetsong CRM nakong ea ho arola batho ka bomong, hobane ke tekanyo e pholileng ea ho thibela mathata, hoo e batlang e le pilisi ea boselamose, 'me ke bile ke utloisisa hore na ke hobane'ng. EMPA! Ke lahlehile. Ke batla tsela ea ho tsoa. Ke tla ikopanya.
Source: www.habr.com