E mong oa basebetsi-'moho le 'na o ne a hlile a batla ho ba le iPhone 4S. Joale e ne e le feela bophahamo ba mponeng. Ha a se a fumane bonase, o ile a tela matsatsi a hae a phomolo 'me a e reka - e tšoeu, e boima ka mokhoa o monate, mohono oa tšebeletso eohle ea khoebo. Ka mor'a nako e itseng, o ile a qala ho tletleba ka hore ha a utloisise seo bohle ba se fumaneng ho li-iPhones tsena, mochine oa ho daela le ho daela, empa o ne a tšaba ho e tlohela, 'me lifoto li ne li se mpe. Ha a bua ka lits'ebetso, lits'ebetso, ho hasoa ha linepe, liapdeite le lintho tse ling, o ile a re o tima phihlello ea Marang-rang hobane e ne e le theko e boima 'me hangata e bokelloa. Kahoo, o ile a fetola smartphone ea boemo bo holimo bakeng sa nako ea eona hore e be setene se llang. “Ke bothoto bo bokaakang!” ra tšeha; mohlomong babali ba bang ba ne ba nahana ntho e tšoanang.
Ha ke so nahane joalo ka nako e telele - kaha esale ke sebetsa le ts'ebetsong ea software ea khoebo. Ho tsuba Kazbek le ho boloka lipapaling ke lepetjo la likhoebo tse nyane le tse mahareng ho tsohle tse amanang le IT. Phello: ho se sebetse hantle, ho hlōleha ho kenya ts'ebetsong, chelete ho theosa le metsi, lehloeo la software eohle hang-hang le ho nyelisa merero e atlehileng.
Ka kakaretso, ngola litsela tsa ho hlōleha ts'ebetsong ea CRM, kapa software leha e le efe - ka mor'a moo, motho ea bohlale o ithuta liphoso tsa ba bang.
Ho na le lipalo-palo tsa hore ho tloha ho 20% ho isa ho 60% ea merero ea CRM e hlōleha kapa ha e phele ho latela litebello. Ho bua 'nete, lipalo-palo tse makatsang: pele, fereko e joalo ea litekanyetso, ea bobeli, ke CRM efe le sebakeng sefe, sa boraro, morekisi kapa molekane? Ha e le hantle, bakeng sa sehlopha sa rona sa nts'etsopele Ho hlakile hore na re bua ka eng le hore na palo ena ea lipalo e tsoa hokae. Lipalo-palo mohlomong li kenyelelitse ts'ebetsong e sa fellang (ha software e sebelisoa karolong e nyane ea mesebetsi mme e sa khahlise k'hamphani ho hang), ts'ebetsong e sa atleheng (k'hamphani ha e rate ntho e ngoe le e ngoe, empa e ntse e tsoela pele ho sebelisa sistimi eo e e lefileng. ), joalo-joalo. Ha e le hantle, ho ka 'na ha e-ba le mabaka a' maloa a ho hlōleha, 'me khoebo e' ngoe le e 'ngoe e tla e etsa e le e ikhethang, empa ha e le hantle hoa khoneha ho tseba lethathamo le leholo empa le lekanyelitsoeng la mabaka a ts'ebetsong e sa atleheng le e sa khotsofatseng ea mekhoa ea CRM. Sehlopha sa rona se bokelletse tse ntlehali, 'me se ikemiselitse ho u joetsa ka tsona. Se ke oa ipehela li-cones tsa hau - ithute tsa batho ba bang!
Sena ke seo lik'hamphani li shebahalang eka li rekile CRM 'me li e sebelisa bonyane kapa che ho hang.
Haeba o sena bonnete, o se ke oa e kenya tšebetsong
Har'a tse ling, mohlomong e etelletseng pele ke ho se tsepamise maikutlo lipakaneng tsa k'hamphani. Hangata lik'hamphani li batla tsamaiso ea CRM eseng molemong oa ho eketsa thekiso, ho ntlafatsa mekhoa ea khoebo, kapa ho eketsa boleng ba tšebeletso, empa feela molemong oa "hore ho tla ba joalo." Ena ke ts'ebetsong e sa atlehe qalong: ha ho na kutloisiso ea hore na u tla sebelisa sesebelisoa joang, ho bolelang hore se tla lula se sa tsejoe.
Ke lokela ho etsa eng? Etsa qeto ea lipakane tsa k'hamphani le lipakane tsa ho kenya ts'ebetsong tsamaiso ea CRM. Ke ntho e lakatsehang hore li ikamahanye, ka mantsoe a mang, li be le moelelo o tšoanang. Ts'ebetso e bonolo haholo: nka sekhechana sa pampiri, ngola lipheo tsa k'hamphani (haholo-holo ke lefapha kapa mosebeletsi), nka ea bobeli 'me u ngole lipheo tsa ts'ebetsong ea CRM. Ho tloha motsotsong ona ho ea pele, o qala ho theha litlhoko tsa sistimi ea CRM, eo ka eona o ka qalang ho sebetsa le barekisi. Ho bohlokoa haholo ho tseba lipheo tsa hau haeba k'hamphani ea hau e etsa mesebetsi e itseng: papatso, khatiso, lits'ebeletso tsa bongaka, lipalangoang, jj.
Mohlala oa bophelo. Khampani e ne e tšoarehile ka mefuta e mengata ea mesebetsi 'me qetellong ea qala ho khetha CRM. Kaha k'hamphani e ne e le Moscow, ntle le ho nahana habeli, ba ile ba reka CRM ho latela maikutlo a reng "ke lentsoe la ntlo." Balekane ba barekisi ba ile ba etsa tlhahiso e tsotehang 'me ba rekisoa ka matla (ba phethile tumellano ea khiriso tlas'a mohlala oa SaaS) litulo tse 27. Ho ile ha hlaka kapele hore CRM e ne e sa tšoanelehe bakeng sa mofuta oa ts'ebetso; ho feta moo, e ne e le "hlotsa" ho moreki oa lengolo-tsoibila, mme ho k'hamphani sena se ne se le bohlokoa haholo. Ka mor'a likhoeli tse tšeletseng tsa tlhokofatso le likoloto tse kholo bakeng sa liphetoho, konteraka ea tsamaiso ea CRM e ile ea felisoa. Lebaka le bonolo: k'hamphani ha ea ka ea beha lipakane, 'me molekane oa morekisi ha aa ka a nahana ho botsa ka bona - hobane'ng, ha u ka koala selekane feela?
Ho na le motho ea hlokang CRM bakeng sa pontšo
Ho feta lilemo tse 12 tsa ts'ebetsong Re ile ra hlokomela hore ke ka seoelo ho etsahalang hore sehlopha sohle se itokiselitse ho amohela tsamaiso ea CRM le ho kenya letsoho ho qaleng ha ts'ebetso ka potlako ka ho fetisisa. Ena ke pale e iqapetsoeng. Hangata haholo, ts'ebetsong ea tsamaiso ea CRM e behiloe ho tloha holimo: taelo e fanoa, ho kenngoa ho etsoa, koetliso e etsoa (boemong bo botle!), 'me mosebetsi oa qala. Tsohle. Ha ho motho ea ileng a botsoa, ha ho likōpo tsa motho tse ileng tsa hlokomeloa, batho ba pele ba neng ba inkela bana ha baa ka ba sebetsa le bona, ’me hamorao bongata bo ile ba hlokomolohuoa.
Boemong bo joalo, ts'ebetsong e ka atleha ka lebaka la phihlelo ea tsamaiso e phahameng le boiteko ba morekisi, empa ho amoheloa ha tsamaiso le ho qaleha ha mosebetsi oa eona oa tlhahiso ho chechisoa ka nako e sa lekanyetsoang, hobane lipotso, ho otla ho khutsitseng esita le li-boycotts tse hlakileng li qala. . Basebeletsi ha ba so itokisetse ho amohela boqapi; ba tšaba ho laola le ho tiisa lisekere tsa k'hamphani. Hobaneng? Hobane tsamaiso ea CRM e ne e sebelisoa bakeng sa pontšo, eseng bakeng sa mosebetsi - ka mohlala, e le hore CIO kapa CTO e fumane libonase tsa selemo le selemo bakeng sa ho iketsetsa. Ena ke sebaka sa marang-rang sa khoebo.
Ke lokela ho etsa eng? Ha e le hantle, ka 'nete ea lik'hamphani, litaelo tse tsoang holimo ha se ntho e ncha,' me ka linako tse ling ha ho bohlale le ho qoba liqeto tse joalo. Empa tabeng ea ho kenya ts'ebetsong software eo motho e mong le e mong a tla e sebelisa, boemo bo fapane: haeba basebetsi ba sa tšehetse morero, ba tla, haeba ba sa hlōlehe, ba tiisetsoe hore ba tla o thatafatsa. Ka hona, ts'ebetsong e lokela ho ba qeto e kopanetsoeng: ka tokafatso, puisano, pokello ea litlhoko le koetliso ea boemo bo phahameng ea mohato ka mohato. Sena ha se behelle ka thoko mathata a ho amohela lenaneo le lecha, empa lefapha le leng le le leng le tla ba le kutloisiso ea hore na ke mang ea tla le sebelisa le hore na .
Mohlala oa bophelo. CIO ea k'hamphani e nyenyane empa e ruileng e ile ea etsa qeto ea hore ho hlokahala tsamaiso ea CRM. Pele o ile a ea SAP, joale ha ea ka ea sebetsa 'me a fumana CRM e theko e boima haholo' me ka nako eo e sa tsejoeng haholo e tsoang linaheng tse ling ntle le ofisi ea moemeli Russia. Bashemane ba ne ba tsoa Canada, ba fana ka limpho tse ka holimo (lisebelisoa tse sa tsejoeng ka 2010), 'me ba kenya ts'ebetsong CRM e nang le ... sebopeho sa puo ea Senyesemane nakong ea selemo. Ntho e 'ngoe le e' ngoe e ne e tla ba hantle, empa karolelano ea lilemo tsa basebelisi e ne e le lilemo tse 38, 'me basali bana ba malimabe, litsebi tsa thepa, litsebi tsa litokomane le basebetsi ba ts'ehetso ba ne ba tseba feela "Made in China" ho tsoa bukeng ea Senyesemane. Tšebeliso ea CRM e kenyelelitsoe ho KPI. Motho e mong le e mong o ile a qala ho lahleheloa ke moputso hobane koetliso e ne e le ea molao "ntlha mona, supa moo, etsa kopo." CRM e ile ea lahloa, basebetsi ba halefile. Ka mor'a selemo se seng sa ho lelekoa le ho ts'oara, ts'ebeletso ea ts'ireletso e ile ea qala lipatlisiso tsa ka hare, CIO e ile ea lelekoa ntle le "parachute ea khauta", empa ka ho raha - lintlha tsa kickback li ile tsa senoloa. Ka tsela, CRM ha e so ka e sebelisoa k'hamphaning eo; e mong le e mong o ne a sebelisa sistimi e 'ngoe e neng e tšoana hantle le CRM. Khampani e ile ea sitoa ho hanela ho inkela thepa.
Ho hloka tlhokomeliso le koetliso
Esita le basebelisi ba tsoetseng pele ba ka 'na ba makala ha ba bona sebopeho se secha ka lekhetlo la pele. Re ka re'ng ka basebelisi ba nang le nako ea morao-rao ea ho ikamahanya le maemo - ka mohlala, morekisi o ile a sebelisa 1C ho hlahisa li-invoice mme o ne a e-s'o bone software leha e le efe e 'ngoe,' me ka tšohanyetso ho ile ha hlaha sebopeho se secha ka pel'a hae, ka linako tse ling se fapane ka ho feletseng le 1C. Psychology ea banal e kenella - ho hanyetsa ka mafolofolo ho tsohle tse ncha. Tlas'a maemo ana, ntho e mpe ka ho fetisisa e lokelang ho etsoa ke ho tlohela koetliso ea barekisi kapa ho e fetola puo e hlophisitsoeng. Mosebeletsi ea sa rutehang, ea tlohetsoeng ho sebetsa kapa ho thusa ka lenaneo, ho ka etsahala hore a tlohele mosebetsi ona o kotsi mme a khutlele ho 1C kapa Excel. O tloaelane le tsona ebile o phutholohile ho tsona. CRM e tla lahleheloa ke moelelo oohle.
Ke lokela ho etsa eng? mabapi le mokhoa oa ho kenya ts'ebetsong tsamaiso ea CRM ka koetliso e ntle, empa a re phete hape melao ea motheo ka ho fetisisa, e bonolo e rarollang boholo ba mathata a ho ikamahanya le basebetsi ho software e ncha (eseng feela tsamaiso ea CRM).
- Kopa lisebelisoa tsohle tsa koetliso ho morekisi: livideo, litokomane, litaelo, melaoana. Haeba ntho e 'ngoe le e' ngoe e le ka tatellano le morekisi, lisebelisoa tsohle li fumaneha mahala le pele ho ts'ebetsong: mohlala, litokomane tsa rona li ka kopitsoa karolong ea ho jarolla ea mofuta oa demo, 'me babali ba sehlooho sena ba ka khoasolla habonolo. le - re ile ra etsa litaelo tsa "libaka" tse rarahaneng ka ho fetisisa le tsa bohlokoa tsa RegionSoft CRM 7.0, tse kang KPI, lichelete tsa lichelete, ho kenya. Ntho e ngoe le e ngoe e na le phihlello e bulehileng, joalo ka lingoliloeng tsa rona tse 78.
- U se ke ua iphapanyetsa koetliso. Morekisi, haeba a bile 'marakeng ka nako e telele' me a sa u lema ho molekane e mong ea nang le mesebetsi e seng ea mantlha, o tseba hantle seo a lokelang ho se ela hloko pele, ke mesebetsi efe e bakang mathata a maholo, kahoo o tla u koetlisa. ka botsebi. U se ke ua tšaba hore morekisi o tla otlolla koetliso e le hore a lefelle ho feta ka hora - re boetse re nka nako ea rona e le ea bohlokoa, 'me hangata e theko e boima haholo ho feta hora ea koetliso :)
- Theha tsebo ea ka hare. Nakong ea ts'ebetso ea sistimi ea CRM, ho tla hlaha lipotso, basebelisi ba bacha, litlhoko tse ncha - mme mosebeletsi ea tsebang sistimi ea CRM kahare le kantle o tla khona ho rarolla bothata kapele le ka nepo.
- Se ke oa lebala ka tšehetso ea tekheniki ea morekisi - mme ka ho khetheha ho fihlela tsohle li felile. E, tšehetso ea tekheniki ea bohlokoa e lefuoa, empa selemong sa pele sena ke tefo bakeng sa mosebetsi oa hau o potlakileng le o behang litholoana. Tseleng, ela hloko: barekisi ba bang ba na le sephutheloana sa TP se kenyellelitsoeng theko ea khiriso ea software, 'me u kanna oa se tsebe ka eona - bala konteraka!
Sistimi ea CRM ha e sebetse feela
Che, ha ho na maemo a ka nahanang hore o tla reka CRM mme ka tšohanyetso e ke ke ea qala. Sena ha se etsahale ka barekisi ba tebileng. Ho na le lintho tse 'nè tse ka sehloohong tse ka etsahalang mona.
- Marang-rang a sebakeng sa hau a tsamaea butle. Mohlala, lebelo la khokahano ea Marang-rang le behiloe tlase haholo, le sa lumelleng moreki ho fapanyetsana data le seva. Kgetho e 'ngoe ke ping e telele ho setsi sa data tabeng ea kopo ea websaete haeba morekisi a khethile ho amohela ho latela melao-motheo e hlakileng ho eena.
- Mathata le DBMS. Sebaka sa polokelo ea boitsebiso ke pelo le boko ba tsamaiso ea CRM, kahoo litlhoko tse thata ka ho fetisisa li tlameha ho behoa ho bokhoni ba eona. Ntho e sa thabiseng ka ho fetisisa ke ha, nakong ea ts'ebetsong ea tsamaiso ea CRM, u fumana hore ho phaella moo u hloka ho lefa DBMS, hobane bokhoni ba motheo ha boa lekana bakeng sa litlhoko tsa hau. Mohlala o mong: morekisi o etsa pontšo bakeng sa hau, ntho e 'ngoe le e' ngoe e fofa, empa ka mor'a ho qala ts'ebetso tsamaiso e qala ho fokotseha ka mokhoa o tšabehang, hobane ... o ile oa bontšoa software ka mokhoa o ntlafalitsoeng oa demo le lisebelisoa tse tsoetseng pele, eseng maemong a 'nete a ntoa.
- Tlhokahalo ea ho reka ntho e 'ngoe: moreki oa lengolo-tsoibila, ts'ebeletso ea lenane la mangolo, DBMS e tšoanang, li-plugins le li-add-on bakeng sa ho rarolla mesebetsi e bonahalang e le ea mantlha. Ha u fumane ts'ebetso eo u e hlokang ho sistimi ea hau ea CRM mme u qobelloa ho fumana chelete e eketsehileng ho qala ho e sebelisa ka botlalo.
- Ho hlōleha ha tsamaiso ea CRM ho finyella litlhoko tsa k'hamphani ke ea ho qetela lethathamong, empa nyeoe e thata ka ho fetisisa le e tloaelehileng. Khampani e khetha tsamaiso ea CRM e itšetlehileng ka tse ling tsa mekhoa ea eona, ea e kenya / ea e sebelisa, 'me qetellong e fumana tsamaiso e se nang bokhoni bo hlokahalang: mohlala, moralo, KPI, tsamaiso ea polokelo, joalo-joalo. Ha e le hantle, ha ho bonolo haholo ho e sebelisa.
Ka kakaretso, ho thata ho nahana ka sistimi ea CRM e sebetsang hantle joalo ka ha ba bang ba bapatsa. Litšepiso tseo re li ratang har'a tse ling ke ho qala ka hora, ho qala ka metsotso e 15, mahala ntle le lithibelo, ts'ebetsong ka matsatsi a mararo / halofo ea hora / hora / metsotso e 15, ts'ebetsong ntle le koetliso le fani ea thekiso e "tataisang moreki ka boeona." Lipapatso tse joalo, tse sa amane le 'nete, li lebisa lik'hamphani ho nka tsamaiso ea CRM e le ntho e sa hlokahaleng kapa ho e fa thepa e batlang e le ea boselamose, ebe joale e soetseha.
Ke lokela ho etsa eng? Makatsa morekisi - mo botse ka lintlha tsa tekheniki tsa sistimi ea CRM. Se ke oa tšaba ho hlaha u hloka tsebo kapa ho ferekanya moreki oa hau oa lengolo-tsoibila le seva sa hau sa lengolo-tsoibila. Ha ho hlokahale hore u utloisise lintlha tsena (ntle le haeba, ha e le hantle, u na le CIO kapa CTO - sena ke seoelo bakeng sa likhoebo tse nyenyane le tse mahareng), empa morekisi o tlamehile ho u bolella le ho hlalosa lintlha tsohle tsa tekheniki: ke mofuta ofe ea DBMS le hore na e bitsa bokae, e ka mamella mojaro ofe; litlhoko tsa tsamaiso ea CRM ke life? na ho na le moreki oa lengolo-tsoibila le mohlophisi oa tšebetso ea khoebo; Lintho li tsamaea joang ka mehala le tse ling?
Mehlala ea bophelo. Pale ea 1. Khampani e ile ea reka tsamaiso ea CRM (e hiriloeng tlas'a mohlala oa SaaS), CRM ka boeona e ne e thehiloe ho Oracle DBMS, litšenyehelo tsa eona li kenyelelitsoe litšenyehelong tsa tsamaiso. Qalong, litšitiso li ile tsa qala - morekisi o ile a isa metheo ea eona setsing sa data sa Samara, kaha e ne e le theko e tlase haholo moo, empa mofani o ile a fetoha mojaki ho latela SLA. Joale bareki ba ile ba fuoa monyetla oa ho lefa bakeng sa ho sebelisa Oracle kapa ho reka liphetolelo tsa sebakeng seo ebe ba li romela hae. Ha ho hlokahale ho bua ka boholo ba ba ngolisitseng churn bakeng sa CRM ena.
Pale ea 2. Khampani e hira ofisi setsing sa khoebo se mathōkong a St. Petersburg, e tsamaisa thekiso e rarahaneng le ntlo ea polokelo le thepa ho pholletsa le CIS ka litafole tse kholo tsa Excel. Ha ba khone ho sebelisa hoo e batlang e le leru lefe kapa lefe la CRM, hobane ... BC e laola phano ea lits'ebeletso tsa Marang-rang, 'me u tlameha ho mamella lebelo la ho daela kapa ho reka modem ea USB ebe u tšepa hore opareitara e fana ka tšireletso e ntle haholo. Tsela feela ea ho tsoa ho bona ke . Empa ho molemo, ha e le hantle, hore u se ke ua senya ho hira setsing se tloaelehileng sa khoebo, hobane ntle le Inthanete, bokhoni ba komporo e boetse e lekanyelitsoe (mohlala, u ke ke ua sebelisa moemeli oa imeile, IP telephony, joalo-joalo).
Ho atamela CRM feela e le tharollo ea tekheniki
Karolo ea pele ea mokhoa ona ke tebello ea hore software e kentsoeng e tla etsa mohlolo, e etse thekiso le ho tlisa phaello. Lenaneo ka bolona le ke ke la rarolla letho; e etselitsoe ho ba sesebelisoa sa sistimi e rarahaneng ea lits'ebetso tsa khoebo le leano la likamano tsa bareki. Ha re bua hantle, haeba barekisi ba hau ba qeta letsatsi lohle ho Facebook kapa Ozon, 'maraka o etsa tlhahlobo e' ngoe e hlophisitsoeng ea SWOT mme o tšoara seboka sa lekholo ka khoeli, 'me lefapha la litšebeletso le romela bareki ho emela tharollo bakeng sa beke kapa tse peli, CRM ka boeona e ke ke ea etsa letho e tla khona, empa ho fapana le hoo, e tla fetoha letlotlo le sa hlokahaleng le letsete le sa lokang. Hobane e, ke lenaneo feela: shell, core, interface. 'Me haeba u sa fumane litsela tsa ho ntlafatsa mosebetsi oa basebetsi lenaneong lena, e tla lula e sa sebetse.
Sistimi ea CRM ha e le hantle ke software ea ts'ebeliso. 'Me mohale oa "Minor" oa Fonvizin o ne a tla nepahala tabeng ena haeba a re kaha e sebelisoa, e bolela hore e hloka ho sebelisoa ho hong. E leng, ho kenya letsoho boitekong bo akaretsang ba khoebo ho nts'etsapele thekiso le litšebeletso tsa bareki. Ho fana ka mohlala o mong, CRM ke sesosa sa ho potlakisa likarabelo le litšebelisano tse rarahaneng ka har'a khoebo.
Karolo ea bobeli ea mokhoa oa botekgeniki feela ke ho suthisetsa taba ea ho kenya tšebetsong sistimi ea CRM (ho tloha khethong ho isa qalong ea ts'ebetso) ho ea mahetleng a lefapha la IT kapa motsamaisi oa sistimi. Sena se tletse taba ea hore o tla fumana sistimi e tsoetseng pele ka ho fetesisa e nang le litlhophiso tse ntle, tse tla be li sa sebetse hobane ha li fihlelle litlhoko tsa ts'ebeletso ea khoebo, barekisi, tšehetso, thepa - ke hore, basebelisi ba ka sehloohong.
Ke lokela ho etsa eng? Joalokaha re se re boletse, etsa ts'ebetsong ts'ebetso e kopanetsoeng, theha sehlopha se sebetsang le ho ruta basebetsi ho sebetsa ka mokhoa o atlehileng le tsamaiso e khethiloeng ea CRM. Ka tsela, setsebi sa ka hare seo re buileng ka sona ka holimo le sona se lokela ho tsoa lihlopheng tsa basebelisi ba mafolofolo, eseng har'a basebetsi ba lefapha la IT. Ka tsela ena, o ka qoba khatello e tsoang ho litsebi tsa IT ho basebelisi le maikutlo a ho se tsebe ho bala le ho ngola har'a basebelisi, ao hangata a nyahamisang haholo. “Joale, ho thoe'ng ka registry? E hloekisitse? Hobaneng ho se joalo? Hantle, ka cmd le regedit. E, ngoana o tseba sena!” - haeba sengoloa se baloa ke batho ba hole le tsamaiso, ka ho hlaka ba tloaelane le cringe e tsoang ho mantsoe ana ho li-freezes tsa pele tse sa utloisiseheng tsa PC. Ke khothaletsa ho re ha ke araba: "Bonus? Na ha u tsebe ka sebopeho sa moputso le meputso e bolokiloeng qetellong ea kotara? EBITDA le EBIT ha li so baloe, kahoo re emetse litekanyetso tse baloang ho latela RAS. "
Mohlala oa bophelo. Eseng ka CRM, empa e haufi haholo. Khamphani e nkile qeto ea ho lahla CRM, empa profil ea ts'ebetso e hloka tlhaiso-leseling e ngata, e ileng ea bokelloa ka mokhoa oa ho kenya "mofuta oa litefiso" o ngotseng. Ha ho hlokahala, mosebeletsi oa ts'ebeletso ea IT o ile a khoasolla - o thehile tlaleho, eo mosebeletsi ea nang le phihlello a e "sothang" ho fihlela joale ka GUI ea khale ka mela e meraro. Bakeng sa litlaleho tse khethehileng, litlhaloso le litaelo tse khutšoane tsa tekheniki li entsoe ka sebopeho sa "date - data - slice". Basebelisi ka bobona ba sebelisitse lifaele tsa .csv tse kentsoeng ka moo ba hlokang. Empa phetoho ea tsamaiso e ile ea lebisa tlhokomelong ea hore moroalo oa ho tseba ho khoneha ha litlaleho ha oa ka oa oela ho mookameli oa khoebo, empa tšebeletsong ea IT. Bashemane ba ne ba sa utloisise mekhoa ea khoebo, tsamaiso e sebetsang hantle e ile ea oa, 'me basebelisi ba khoebo ba qala ho sebelisa 50% ea nako ea bona ea ho sebetsa ka lintlha tse nepahetseng tsa "boima" tsa theknoloji tse neng li tla ipiletsa ho ba amohelang IT. Mme ba neng ba dumellana le bona ba ne ba batla mareo a nepahetseng, mohlala, mola “thekiso le ditefo tsa March 2017"e ile ea fetoha"litekanyetso tse seng tsa zero bakeng sa sebaka sa thekiso ka ho ba teng ha paramente ea tefo bakeng sa nako 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, ho kenyelletsa le litekanyetso tse tsoang tafoleng ea nako e telele ea litefo." Sephetho: bahoebi ba sentse nako ka ho rala lintlha tsa tekheniki, litsebi tsa IT li tšeha boiteko ba tsona le sephetho, 'me ba phuthela lintlha tsa tekheniki bakeng sa ntlafatso, linako tsa ho kenya data le ho lokisa litlaleho tse atolositsoeng libeke. Tsena ke mefuta e makatsang eo tekhenoloji e felletseng ea k'hamphani e ka e nkang :)
Ha ho na mekhoa ea khoebo, ho na le merusu ea khoebo
Lena ke lona lebaka le ka sehloohong la ho hlōleha ho kenya ts'ebetsong tsamaiso ea CRM. Ho bonolo: haeba u sena pono ea mekhoa ea khoebo e ntlafalitsoeng k'hamphaning ea hau, ha u na leano la CRM. Ha e le hantle, qetellong 99% ea lik'hamphani li na le sepheo sa ho hlahisa chelete, empa sepheo sena se ke ke sa e-ba sepheo sa ts'ebetso ea khoebo le ts'ebetsong ea CRM. Sena ke sephetho sa ho fihlela lipheo tse ling tse amanang le k'hamphani: ho eketsa nako ea bophelo ba bareki, ho eketsa palo ea thekiso, ho eketsa chelete e tloaelehileng, ho eketsa karolo ea mmaraka, joalo-joalo. 'Me bakeng sa merero e joalo, ke hore, bakeng sa leano la tsamaiso ea likamano tsa bareki (CRM), software e lokela ho lokisoa - tsamaiso ea hau ea CRM. Haeba o sa tsebe hore na leano la hau ke lefe mme o sa utloisise lits'ebetso, ts'ebetsong e ka fetoha mokelikeli oa tekanyetso. Empa haeba ho na le pono kapa u se u itokiselitse ho hlahloba le ho ntlafatsa mekhoa ea khoebo, CRM e tla fa k'hamphani ho hanyetsa mathata a ka ntle, hobane u tla ba le motheo o matla oa setsi sa boleng bo phahameng ba bareki, analytics le routine automation.
Ke lokela ho etsa eng? Business process process reengineering ke moo ts'ebetsong e lokelang ho qala. Re u boleletse hore na u ka etsa sena joang sehloohong sa rona le ka . Haeba ho na le mathata, kenyelletsa morekisi kapa bonyane moeletsi ea molemo mosebetsing ona (o se ke oa ferekanngoa le barupeli le infogypsies!). Empa ke kholisehile hore tsela e molemo ka ho fetisisa bakeng sa k'hamphani ke ho utloisisa mekhoa ea khoebo e ikemetseng, ho taka litšoantšo, ho fana ka mekhahlelo, linako le boikarabelo, ho tlosa lintho tsohle tse sa hlokahaleng, 'me feela ka mor'a moo li ithute ho morekisi mokhoa oa ho li sebelisa ka har'a sehokelo se khethiloeng. Sistimi ea CRM. Ka tsela, sena se ka etsoa ka mor'a hore tsamaiso e qale ho sebetsa - ho feta moo, ka litsela tse ngata e molemo le ho feta.
Hantle, molao o mong hape o ke keng oa fetoha: haeba mokhoa oa khoebo o fetohile, hang-hang etsa liphetoho tsamaisong ea CRM.
CRM k'hamphaning e nang le mekhoa ea khoebo e sa ntlafatsoang. Na ha ho letho le sa tloaelehang?
Ts'ebetso ea patchwork ea sistimi ea CRM: e tla etsa!
Ts'ebetso ea patchwork ea sistimi ea CRM ke phoso e 'ngoe e kholo. E ka nka mefuta e mengata - ha re shebeng mehlala le barupeluoa ba fapaneng.
- U kentse tsamaiso ea CRM 'me u hloka lintlafatso tse ling (mohlala, litlaleho tse khethehileng, tlhophiso ea calculator ea tloaelo ka hare ho RegionSoft CRM, joalo-joalo), empa ka lebaka le itseng u etsa qeto ea ho se lefelle morekisi le ho se rarolle mathata ana ka bouena. Kahoo, k'hamphani e amohuoa monyetla oa ho sebetsa kamoo ho hlokahalang kapa e batla lisebelisoa tse eketsehileng, e lefang chelete e ngata bakeng sa software e eketsehileng.
- U rekile tsamaiso ea CRM, empa u entse qeto ea ho se sebetsane le litlhophiso, 'me u sebetsa ka moputso o fokolang, mohlala, ho kenya data ea bareki feela. Ka nako e ts'oanang, u na le mohala, mangolo, litlaleho, mekhoa ea khoebo, bahlophisi, empa ha u sebelise leha e le efe ea sena, u khetha ho sebelisa mekhoa ea khale. Kahoo, o sebetsa ka boomo le setsi sa bareki se arohaneng le ts'ebetso e sa sebetseng ea sistimi ea CRM. Ho joalo, ho tšoana le ho reka iPhone 10 le ho sheba nako ho eona, empa ho letsa le ho romellana melaetsa ho tsoa ho Nokia 3310.
Tsena ke maemo a mabeli a tloaelehileng a tloaelehileng; ka tlhaho, ho na le a mang: ho tsilatsila ho fetisa data, tšebeliso e sa khaotseng, ho kenya lintlha ka likaroloana, joalo-joalo. Ho feta moo, boits'oaro bona ha bo itšetlehe ka boiketlo ba tsamaiso, sebopeho sa eona, lebelo la ts'ebetso le likarolo tse ling - ntlha ea motho e teng mona.
Hape hoa etsahala hore tsamaiso ea CRM e qala ho emisa ka lebaka la ho ba le phetheho. Sistimi ha e sebelisoe ho fihlela basebelisi ba hlophisitse le ho ithuta ka botlalo mesebetsi eohle; ho sebetsa le sistimi ho chechisoa nako e telele. Boemo bona bo tletse taba ea hore mosebetsi o ke ke oa qala, kaha ho thata ho theha tsamaiso e nepahetseng ea CRM ntle le ho qala ho sebetsa ka botlalo ho eona le ntle le ho utloisisa likarolo tsa maemo a sebele. Mekhoa e metle e tla feela ka boiphihlelo ba basebelisi.
Ke lokela ho etsa eng? Pheko e ntle ka ho fetisisa bakeng sa ts'ebetsong ea patchy ke ts'ebetsong e tsoelang pele le e tsoelang pele: litlhophiso tse rarahaneng (mohlala, ho kopanngoa le PBX ea sebele, mokhoa oa mokhoa oa khoebo) o lokela ho etsoa ka mokhoa o ts'oanang le ho qala ts'ebetso, ho kenya data le ho tlatsa tsamaiso ea CRM le mekhatlo e sebetsang. . Sena, pele, se tla u lumella hore u bone phello ea pele, ea bobeli, e tla khutsufatsa nako ea ho lefa, 'me ea boraro, e tla thusa haholo maikutlo a tsamaiso ea CRM ka basebetsi, kaha liphetoho li tla ba butle-butle 'me ba ke ke ba tlameha ho li etsa. tseba li-module tsohle le mesebetsi ka nako e le 'ngoe. Ka nako e ts'oanang, CRM ha ea lokela ho tseba "holimo" feela; o hloka ho sebelisa ts'ebetso e phahameng le ho fumana ts'ebeliso ea li-module tsohle. Ha u sheba ka lekhetlo la pele, menyetla e meng e ka 'na ea bonahala e se na thuso, empa ka mokhoa o qaqileng haholoanyane hoa hlaka hore mokhoa oa ho iketsetsa khoebo o na le likarolo tse ngata' me ha o ntse o phethehile, o sebetsa haholoanyane.
- e tla ba molemo ho uena maemong afe kapa afe.
.E matla RegionSoft CRM e nang le tlhahiso, ntlo ea polokelo, KPI, bahlophisi le mekhoa e bonolo ea khoebo - .
Rekoa le ho lebala
CRM e ile ea rekoa (hangata e hiroa), empa ha ea ka ea sebelisoa. Ena ke pale e tloaelehileng: bongata ba rona re lefile lipeeletso tseo re sa li sebeliseng; lik'hamphani li na le sebaka sa marang-rang se lefuoang khafetsa empa se sa hlophisoa kapa se sa sebetse hantle hantle, Yandex.Direct, blog ho Habré, joalo-joalo. Likoloto lia lefuoa, empa tšebeletso ha e sebelisoe. Ho etsahala ntho e ts'oanang le tsamaiso ea CRM - e lefshoa, 'me ho lokile, re haufi le ho qala, ho tla ba le kopano 'me re tla aba boikarabelo, ka eona ... Ha e le hantle, sena ke mofuta oa ho lieha tekanyo ea khoebo.
Ke lokela ho etsa eng? Pele ho tsohle, fumana hore na ke hobane'ng ha sena se etsahetse: na sistimi ea CRM ha e bonolo, e lieha, ha e fane ka bokhoni bo hlokahalang? 'Me u se u loane hantle le mabaka ana, ebe u nka mehato ea ho kenya software ts'ebetsong kapa ho e nkela sebaka ka tharollo e tšoanang, empa e loketseng haholoanyane.
Meharo ea fraer e ile ea senyeha
Ho buisana le morekisi ke mokhoa o motle oa ho bolaea ts'ebetsong le ho lefa habeli. Morekisi o tla lumellana le chelete ea hau mme o tla ntlafatsa lits'ebetso tsa eona, e leng se tla lebisa ho fokotseha ha boleng ba ts'ebetsong. Ha re senole lekunutu: bakeng sa likhoebo tse nyane le tse mahareng, CRM e theko e tlase haholo, mme ho boloka li-ruble tse likete tse lekholo ho ka senya ts'ebetsong e kholo.
Ke lokela ho etsa eng? Pele ho tsohle, u se ke ua thetsoa ke litšepiso tsa sistimi ea mahala ea CRM le CRM e nang le theolelo ea 70%. Lena ke lona lebaka la pele le hlahisang takatso ea ho boloka chelete - ke hobane'ng ha u lefa haeba e le mahala?! Ke habohlokoa ho utloisisa hore tsamaiso ea CRM hase kamehla e bitsang chelete e ngata joalokaha e ngotsoe lethathamong la theko, . Ka ho lefella ts'ebetsong ea tsamaiso ea CRM, u tsetela khoebong ea hau le ntlafatso ea boleng ba eona. Sena, hammoho le ts'ireletso ea khoebo (eo, ka tsela, e kenyelletsang tsamaiso ea CRM), ha ea tšoanela ho boloka.
CRM ke ea thekiso feela!
Ho tsepamisa maikutlo ho CRM feela ho automation ea thekiso le ho sebelisa sistimi joalo ka lethathamo la lintho tseo u lokelang ho li etsa le lethathamo la mehala ke phoso e 'ngoe e tloaelehileng. 'Me' maraka ke molato bakeng sa eona, moo ntho e 'ngoe le e' ngoe e bitsoang CRM: ho tloha bukeng ea elektronike ho ea ho hoo e ka bang ERP. Pejana, ho ne ho e-na le karohano ho SFA le CRM, 'me ea morao-rao e ile ea fuoa karolo e nepahetseng ea sesebelisoa sa bokahohle bakeng sa ho iketsetsa mekhoa eohle ea khoebo e amanang le bareki, eseng feela thekiso.
Haeba CRM e sebelisoa feela e le setsi sa thekiso + mokhoa oa ho boloka setsi sa bareki, e tla ba tjena: mosebetsi o bonahala o ntse o hōla mme esita le chelete e ntse e eketseha, empa kholo e pharalletse. 'Me haeba u ela hloko boleng ba liketso tsa basebetsi' me u kenella lits'ebetsong tsa khoebo, kholo e tla lieha, empa e matla. Ka tsela, khetho e ntle ka ho fetisisa ke ho kopanya tšebeliso e pharaletseng ea tsamaiso le ho eketsa bokhoni ba eona le ho finyella tsoelo-pele (ts'ebetso e ts'oanang butle-butle eo re e ngotseng ka holimo).
Ke lokela ho etsa eng? Sebelisa sistimi ea CRM ka botlalo, eseng feela bakeng sa thekiso. Ka mohlala, re sebelisa k'hamphani ea rona bakeng sa thekiso, papatso, papatso, tšehetso ea tekheniki le, ehlile, merero ea ntlafatso. Bareki ba rona ba e sebelisa e le lenaneo la polokelo ea thepa le tsamaiso ea tsamaiso ea lihlahisoa, joalo-joalo. Kaha ho fanoe ka li-module tse lumellanang, hobane'ng? Ha e le hantle, ho na le li-CRM tse fokolang haholo tse rekisoang tse setseng 'marakeng, kahoo sebelisa menyetla eohle eo ue filoeng' me u tla potlakela ho tloaela tlhahiso e phahameng ea sehlopha se ikemetseng.
Ha kea e khetha, empa ke ile ka eletsoa
Ho khetha CRM e ipapisitseng le maemo a makatsang ke tsela e mpe ea tšenyo. Ho khetha CRM "ka kelello ea motho e mong" ho tšoana haholo le mokhoa oa ho qhekella sekolong: ho bonahala eka ue qhekelletse ka mokhoa o sa nahaneleng, empa ho na le molemo oa letho, kotsi e hloekileng feela. Lumellana, ke ntho e sa utloahaleng hore batho ba baholo ba etse sena, haholo-holo ka tsela ea bohlokoa ka ho fetisisa, ha e le hantle, ea bohlokoa haholo - khoebong ea hau kapa mosebetsing oa hau.
Posong e fetileng, ho ile ha hlaha sesupo maikutlong mabapi le hore na k'hamphani e itseng e atamela khetho ea CRM joang. Mosebelisi oa Habr ea nang le mamello e matla o ile a re hlasela ka potso ea hore na papiso ea rona le bahlolisani e hokae, hobaneng papatso ee e le teng? Ha kea itokisetsa ho lokolla faele e joalo. Re hlalositse boemo ba rona mme ra ba ra rera poso e fapaneng e halefileng mabapi le sehlooho sena, empa hajoale re theohile mme re tla hlalosa lintlha tse fosahetseng tsa ho qala ho khetha sistimi ea CRM.
- Litekanyetso, litlhōrō, manane ke li-bullshit tse feletseng, hobane ntho e 'ngoe le e' ngoe e ho tsona e itšetlehile ka maikutlo, litlhahlobo hangata ke tsa bohata, 'me libaka tse holimo li rekoa ka katleho.
- Litlaleho tsa tlhahlobo ke litlhōrō tse ntle tsa litsebi (Gartner, Forrester), empa hangata li na le mekhoa ea CRM e loketseng theko le ts'ebetso bakeng sa likhoebo tse nyenyane le tse mahareng tsa Russia.
- Maikutlo a motho e mong ho marang-rang a sechaba mohlomong ha a hloke maikutlo, empa re atlehile . Haeba u botsoa haholo ho latela sehokelo, joale ka bokhutšoane: na u ntse u lumela ho bongata ba maikutlo ho liwebsaete tsa sechaba?
- Boemo ba mohlolisani bo sisintsoeng ke morekisi ke mohloli o sa tšepahaleng. E, ha u habanya feela u tla fumana papiso e tšepahalang ntle le ho inyenyefatsa le ho ithorisa, empa ha u ntse u rekisa barekisi ka linako tse ling u kopana le bahlankana ba bohlale 'me ba tseba ho hlahisa "lipatlisiso" tse joalo ka mokhoa oa "e mong le e mong o lekana, empa rea lekana. ho lekana haholoanyane.”
Ke lokela ho etsa eng? Tataisoa ke litlhoko tsa k'hamphani ea hau bakeng sa sistimi ea CRM, ikhethele, liphetolelo tsa demo tsa liteko, u se ke oa thetsoa ke litšepiso tsa papatso le lebitso, ela hloko botsebi ba morekisi. Ka kakaretso, etsa liqeto tsa bohlokoa tsa khoebo ka hlooho ea hau e bohlale, e pholileng le e hlaphohetsoeng.
Qetellong ea poso ena, 'na le uena re se re hlolehile ho phethahatsa ts'ebetsong ka makhetlo a leshome,' me ha e-so buisanoe hore lebaka la fiasco hangata ke ho se tsotelle ha batsamaisi le batsamaisi ba ka sehloohong, bobolu ba lihlooho tsa mafapha, boikutlo bo tloaelehileng ba mosebetsi, likhohlano tsa ka hare tsa mekhatlo, ho se tsotelle ha morekisi (hangata - balekane bao a ba thaopelang leha ho le joalo, ntle le ho hlahloba tsebo ea bona) esita le boemo ba moruo naheng.
Kahoo, kaha e tšosa haholo, mohlomong ha rea lokela ho e sebelisa? Che, ho hang. Ho e-na le hoo, itlhomelle meno ka boitsebiso le ho kenya ts'ebetsong ka tsela eo baphadisani ba hao ba ke keng ba. Ka mantsoe a bonolo, CRM e tlameha ho rarolla mathata a mabeli: ho etsa hore mosebetsi oa batsamaisi o be bonolo le ho netefatsa pepenene ea mesebetsi ea ts'ebetso bakeng sa batsamaisi. Mesebetsi ena e thusa mosebeletsi e mong le e mong oa mokhatlo; e ba thusa ka kotloloho ho tlohela mekhoa ea bona le ho qala ho fumana chelete e ngata. E, ts'ebetsong ea CRM ha se "metsotso e 15", ke ts'ebetso e bohloko le e tebileng, empa ho joalo hantle ha papali e le ea bohlokoa kerese.
Le rona bakeng sa lisebelisoa tsohle tsa software tsa RegionSoft Developer Studio, ho kenyeletsoa sebaka sa rona sa marang-rang sa RegionSoft CRM likhatisong tsohle (CRM bakeng sa likhoebo tse nyane le tse mahareng).
, eo ho eona, ntle le papatso, re ngolang lintho tse seng tsa molao ka ho feletseng ka CRM le khoebo.
Source: www.habr.com