Sacara umum, urang teu resep tarjamahan artikel ngeunaan CRM, sabab méntalitas bisnis maranéhanana jeung méntalitas bisnis urang téh éntitas ti universes béda. Aranjeunna museurkeun kana individu jeung peran individu dina ngembangkeun pausahaan, bari di Rusia, hanjakalna, urang difokuskeun earning leuwih jeung mayar kirang (opsional - porsi waktu leuwih gancang). Ku alatan éta, duanana pintonan dina bisnis software sarta bisnis software sorangan noticeably béda. Tapi ayeuna urang datang di sakuliah artikel tiis, nu, ka extent tangtu, cukup lumaku pikeun realities Rusia. Mimitina urang hoyong ngadamel tarjamahan dina gaya Goblin, tapi urang sadar yén larangan Habré ogé, anjeun terang, carita anu diragukeun, janten urang narjamahkeun ku komentar urang sorangan. Guys, ieu topik nyata. Milarian jalma-jalma sapertos kitu dina tim anjeun sareng laksanakeun CRM - éta moal bosen.
Kalima, Samentawis éta, ngayakinkeun bos yén éta penting pikeun nerapkeun CRM sabab:
- dina bulan Désémber dulur boga diskon nyata
- dina bulan Désémber anjeun tiasa nutup anggaran sareng nyéépkeun dana sésana
- dina Januari jeung Fébruari urang dianggo dina Pace santai, anjeun tiasa diajar sistem CRM
- ku mimiti usum bisnis panas urang bakal otomatis kana huntu
- Leres, acara perusahaan urang langkung mahal tibatan lisensi CRM, bos, gaduh nurani!
(Miring dina kurung mangrupikeun catetan ti ahli CRM kami).
Proyék pikeun nerapkeun sistem manajemén hubungan palanggan () dina hiji pausahaan salawasna dimimitian ku ekspektasi tinggi. Jalma-jalma ngarepkeun sistem CRM pikeun sacara ajaib ningkatkeun produktivitas, ningkatkeun penjualan, nyernakeun operasi, sareng nyimpen artos.
Tapi sanajan industri CRM sabenerna thriving kalawan ekspektasi pertumbuhan $36,4 milyar ku 2017 (nurutkeun Gartner), leuwih ti dasawarsa. nunjukkeun yén antara 30% sareng 65% proyék CRM gagal. ngaklaim yén kirang ti 40% proyék CRM mungkas nepi ka palaksanaan skala pinuh nu ngahontal pamaké tungtung na mana hirup.
Sareng alesan utama pikeun tingkat kasuksésan adopsi anu rendah ieu teu aya hubunganana sareng téknologi. Masalah utama anu aya dina jalan kasuksésan CRM seueur hubunganana sareng budaya organisasi, kurangna strategi sareng tujuan bisnis, sareng, anu paling penting, sareng jalma-jalma anu kalibet, anu akunna henteu kirang ti 42% tina sadaya masalah.
Naon sababaraha tantangan palaksanaan utama anu anjeun hadapi dina proyék anjeun?
Hayu urang tingali kumaha sareng kunaon jalma maénkeun peran anu penting dina palaksanaan sistem CRM.
Éta sadayana ngeunaan jalma
Salah sahiji kasalahan dasar anu dilakukeun nalika palaksanaan CRM nyaéta CRM dipandang ngan ukur salaku téknologi.
Nyatana, palaksanaan CRM henteu utamina ngeunaan téknologi (dina sisi klien, palaksanaan sigana henteu sesah), tapi ngeunaan jalma anu ngagunakeunana!
Biasana, pamilik usaha anu investasi dina sistem CRM yakin yén parangkat lunak ieu bakal ningkatkeun usahana. Jeung lain nanaon. Méakkeun ratusan rébu dolar pikeun solusi CRM henteu aya gunana upami anjeun henteu paduli ka jalma anu kedah nganggo éta. Naha paduli aranjeunna? Leres, sabab éta jalma anu ningkatkeun hubungan anjeun sareng klien, sanés parangkat lunak anu anjeun pilih!
Numutkeun kana Insight Managing Consulting, 64% tina kasuksésan palaksanaan CRM gumantung kana dukungan karyawan organisasi. (Tim RegionSoft CRM, salaku pamekar CRM pikeun usaha leutik sarta sedeng-ukuran, nyangka yén di pausahaan leutik kalawan hirarki basajan persentase ieu confidently ngadeukeutan saratus).
Faktor kasuksésan konci pikeun nerapkeun sistem CRM:
- SDM internal - 64%
- rojongan ahli éksternal - 56%
- kualitas solusi teknis - 45%
- parobahan dina kamampuan manajemén - 36%
- kustomisasi - 36%
- sumberdaya kauangan - 18%
Janten kumaha éta, tim impian pikeun ngalaksanakeun sareng adaptasi sistem CRM?
Kusabab palaksanaan CRM mangrupikeun perjalanan sareng sanés proyék parangkat lunak sakali-waktos, anjeun peryogi tim anu bakal damel sareng anjeun sacara éfisién sabisa-gancang sareng tetep dina jangka panjang. Janten disiapkeun yén teu sadaya jelema di tim anjeun bakal langsung ningali mangpaat CRM sarta bakal nangkeup sistem CRM kalawan leungeun kabuka. Nanging, peryogi kapribadian anu béda-béda pikeun ngajantenkeun CRM. Hayu urang tingali tim has anu tiasa dipendakan di seueur perusahaan anu nyanghareupan palaksanaan CRM sareng tingali kumaha tim impian tiasa ngabantosan anjeun ngahontal kasuksésan CRM.
Atawa meureun anjeun, pamaca, salah sahijina?
1. Gila fanatik alias kipas utama
Éta henteu kedah nyarios yén ieu mangrupikeun jalma anu penting pisan pikeun palaksanaan CRM. Henteu ngan ukur anjeunna terang naha ngalaksanakeun CRM mangrupikeun ide anu saé, tapi anjeunna ogé bersenjata pikeun huntu. , papanggihan konci, grafik na inohong nu demonstrate mangpaat CRM. Anjeunna percaya kana kasuksésan CRM, euweuh urusan naon. Jalma anu sami anu tiasa dijelaskeun ku kecap "Kuring ningali tujuan - kuring henteu ningali halangan."
Biasana, lalaki ieu mangrupikeun manajer proyék anu resep ékspérimén sareng metode kerja énggal sareng museurkeun kana ngahontal hasil anu saé. Anjeunna terang pisan ngeunaan sistem sateuacanna sareng siap ngabantosan sadayana leres-leres mikaresep padamelan sapopoe sareng asisten CRM. Éta bakal ngingetkeun sadayana yén waktos anu saé bakal datang.
2. Skeptis
Hayu atuh nebak naon anu anjeun pikirkeun ayeuna: "Kumaha skeptis tiasa mangpaat dina palaksanaan CRM?" Ahéng, jalma ieu penting pisan pikeun adaptasi suksés sareng kasuksésan palaksanaan CRM.
The skeptic paling dipikaresep kapanggih diantara manajer jualan hasil-berorientasi. Alami, anjeunna teu toleran kana naon waé anu peryogi waktos pikeun ngahontal hasil. Anu anjeunna pikahoyong nyaéta penjualan rekor-rekor di dieu sareng ayeuna. Upami kauntungan nyata pikeun anjeunna henteu kawujud tina hawa ipis, maka jalma ieu moal pernah percanten kana inovasi naon waé (sareng Excel bakal aya!).
Kanyataanna, skepticism mangrupa bagian ekspektasi sarta cageur tina prosés peluncuran CRM, panalungtikan nunjukkeun, sakumaha 71% jalma, utamana salespeople, bakal merlukeun bukti efektivitas saméméh maranéhna ngadopsi jeung aktip ngagunakeun CRM a. (Hayu atuh ngingetkeun yén ieu téh tarjamahan tina hiji artikel ku jalma anu mentalitas béda - di Rusia aranjeunna biasana ngaboikot CRM sarta nuluykeun mogok ngalawan eta teu sabab sieun ngaganggu prosés pertambangan emas, tapi kusabab maranéhna rék nuluykeun. pikeun nyumputkeun klien "swasta", urusan pribadi, pasatujuan na kickbacks. Nya, paling sering aranjeunna didorong ku kahayang pikeun nyumputkeun padamelan anu henteu intensif).
Anu mimiti, unggal palaksanaan CRM kedah nyanghareupan résistansi, anu asalna dina dua bentuk: skeptisisme sareng teu ngarareunah.
Tapi anjeun peryogi karakter ieu, sabab anjeunna motivasi neneng anjeun dina sajarah palaksanaan CRM!
Éta anu skeptis anu bakal maksa anjeun pikeun ngarencanakeun sareng nempel kana éta. Anjeunna bakal ngingetkeun anjeun ku cara anu pikaboseneun sareng pedantic tina hal-hal anu anjeun tiasa teu ditingali. Éta bakal nunjukkeun anjeun naon anu aya dina solusi CRM anu anjeun badé laksanakeun anu rumit teuing atanapi kaleuleuwihan pikeun bisnis anjeun. Nyatana, skeptis bakal nunjukkeun kumaha sistem CRM kedah disaluyukeun sareng kabutuhan sareng tujuan bisnis perusahaan anjeun (Di Rusia, dina skenario kasus pangalusna, peran skeptis milik kapala pausahaan; Anjeun moal meunang ieu ti jalma jualan - sajarahna, maranéhna teu boga motivasi moral internal.).
3. Pamimpin karismatik
palaksanaan CRM boga pendekatan luhur-handap: diréktif mana ti luhur ka handap. Tanpa partisipasi manajemén luhur, sadaya inisiatif anu aya hubunganana sareng CRM bakal gagal. Upami pamimpin henteu masihan conto pikeun ngagunakeun CRM unggal dinten sareng henteu nganggo laporan sareng fitur, sesa tenaga kerja sigana bakal pasrah kana CRM.
Numutkeun kana Peerstone Research, kurangna mésér ti eksekutif senior mangrupikeun alesan anu penting naha CRM henteu angkat sareng angkat.
Naha proyék CRM gagal?
- anu utama henteu narik éta - 27%
- padagang jangji sareng henteu nganteurkeun - 21%
- hargana kaluar ti bank na - 20%
- parangkat lunak nyaéta crap - 19%
- integrator henteu nyekel chip bisnis - 16%
- Parangkat lunakna lemah, henteu cekap fungsi - 16%
Pamimpin karismatik (panginten diréktur pangurus atanapi CEO) nyaéta saurang anu nunjukkeun komitmen pribadina pikeun proyék énggal ku ngalebetkeun CRM kana interaksi sapopoé sareng karyawan.
Ngabagikeun data, ngahasilkeun laporan, ngarengsekeun tugas, upami aranjeunna dilaksanakeun nganggo CRM, tiasa janten pamakean idéal pikeun sistem énggal anu karyawan sanés ngan saukur kapaksa nyambung. Dina basa sejen, lamun datang ka palaksanaan CRM, lampah nyarita louder ti kecap.
4. lalaki IT
Jelas, anjeun peryogi éta pikeun ngabantosan anjeun ngartos sisi téknis parangkat lunak sareng ngabéréskeun masalah pamasangan sareng palaksanaan anu tiasa timbul. (Ku jalan kitu, dina kasus guys ti IT anu bakal nulungan anjeun kami - ngahubungan kami, kami boga rentang insinyur). Salaku tambahan, gaduh profésional IT anu mumpuni bakal nyalametkeun anjeun tina frustasi awal nalika aranjeunna ngabantosan perusahaan ngajaga sistem CRM dugi ka par.
Sobat ieu penting pisan upami anjeun gaduh solusi CRM On-Premise anu meryogikeun batur pikeun ngurus server sareng nanganan migrasi data. Teu nyebut kasalahan, setelan sistem, panyalindungan data jeung masalah rojongan teknis lianna nu husus bisa nyingsieunan dudes non-IT.
5. Tester émpiris
Salaku profésional atanapi administrator penjualan énggal, panguji ékspérimén bakal maén sareng sistem CRM, nguji alur kerja, setélan, kategori, lapangan, sareng fitur sareng pituduh anu sanés. Anjeunna bakal mendakan tip anu alit tapi mangpaat, cobian sadaya tombol sareng tautan, sareng gaduh ratusan patarosan. Tapi ieu mangrupikeun immersion nyata dina sistem CRM!
Tester moal eureun dugi anjeunna ningali yén CRM sabenerna jalan. Sareng sakali anjeunna sadar ieu, anjeunna langsung janten advokat CRM anu gairah. Ku alatan éta, panguji pentingna salaku peminat sareng pamimpin, sabab aranjeunna nyumbang kana nyoko sistem ku mendakan fungsionalitas unikna léngkah-léngkah. (Kuring heran naha aya jalma sapertos di luar bidang IT?!)
Unggal domba boga domba hideung
Tapi gambar éta moal lengkep tanpa hiji deui karakter nyumput dina tim palaksanaan CRM.
ieu hater, hater, lalaki toksik.
Leuwih jahat ti skeptic a, jalma ieu teu ukur mamang sistem CRM, anjeunna ogé mana kaluar tina jalan pikeun ngabuktikeun yén sakabéh gagasan éta salah di tempat munggaran. The hater meureun bakal bodo paling pangaweruh anu geus nyaho kabeh ieu, geus swam madhab. Anjeunna resep kana metodena, anu ngamungkinkeun anjeunna ngahontal kasuksésan sareng nutup seueur tawaran. Anjeunna henteu hoyong robih sareng anjeunna bakal ngantosan aya anu salah. Hater ngan resep momen nalika aya anu salah ku kituna anjeunna tiasa nyarios, "Kuring nyarioskeun ka anjeun!"
Sakumaha anjeun tiasa tingali, urang ngaluarkeun jalma ieu ti fab lima tim palaksanaan CRM kami. Sarta sakabeh sabab bisa kalayan gampang ngalakukeun tanpa eta. (Anjeunna stupidly destructive).
Pentingna latihan
Sadaya karakter ieu biasana ngagambarkeun departemén anu béda dina perusahaan, ngalaksanakeun tanggung jawab anu béda, sareng gaduh tujuan sareng tujuan sorangan. Janten, penting yén jalma-jalma dina penjualan, pamasaran, administrasi, IT sareng manajemén gaduh tujuan anu sami anu jelas-jelas anu badé dihontal nalika aranjeunna mutuskeun ngadamel CRM alat ngahasilkeun pendapatan.
Tungtungna, palatihan kontinyu sareng sistematis mangrupikeun konci pikeun prosés palaksanaan anu lancar sareng kasuksésan CRM. Ulah nganggap yén sababaraha sesi komunikasi sareng implementers bakal cukup. Barina ogé, anjeun henteu ngaluncurkeun apdet Windows!
Hayu urang nyanghareupan éta, CRM tiasa sesah di awal, sesah pisan. Terus-terusan ngalatih karyawan kumaha aranjeunna tiasa ngagunakeun CRM dina padamelan sapopoé mangrupikeun ide anu saé, anu pangsaéna. Fokuskeun usaha anjeun dina inti, fungsionalitas dumasar-peran heula. Ninggalkeun lonceng rumit sareng whistles pikeun engké.
kacindekan
Lamun datang ka palaksanaan CRM, pausahaan teu kudu difokuskeun ngan di sisi teknis proyek, sabab ieu ngabalukarkeun boh gagalna atawa kasuksésan teu kahaja. Pikeun meunang, anjeun peryogi haté anu haneut sareng kapala pinter karyawan anjeun.
Sareng kusabab adopsi sareng onboarding CRM mangrupikeun usaha tim, anjeun peryogi sakumpulan tujuan anu dibagi sareng strategi palaksanaan, ngamankeun pameseran manajemén senior, ngajalankeun sistem insentif, nunjukkeun ROI, sareng anu paling penting, pelatihan anu terus-terusan.
Teu aya ragu ngeunaan éta - ngalaksanakeun CRM sering tiasa janten prosés anu mahal sareng nyéépkeun waktos, tapi upami dilakukeun leres, éta tiasa ngarobih sadayana tina rutinitas sapopoé anjeun, cara anjeun ngubaran palanggan anjeun atanapi ngarobih prospek anjeun janten palanggan nyata, ka anjeun. panghasilan komo profil bisnis Anjeun.
Nya, anjeun parantos ngitung jalma sapertos kitu? Kumaha aranjeunna akur jeung silih?
sumber: www.habr.com