modeu darurat (ogé disebut IPKVM), nu ngidinan Anjeun pikeun nyambung ka VPS tanpa RDP langsung ti tingkat hypervisor, ngaheéat 15-20 menit per minggu.
Hal kahiji jeung pangpentingna - teu ngairitasi jalma. Sakuliah dunya, rojongan dibagi kana garis, sarta pagawe baris kahiji diperkirakeun coba solusi has. Lamun masalah ngalegaan saluareun garis ieu, aranjeunna dibikeun ka garis kadua. Janten, diantara pangurus VDS, anjeun sering mendakan jalma anu tiasa mikir. Teu siga seueur tim dukungan anu sanés. Nya, sahenteuna sacara signifikan langkung sering. Sareng aranjeunna ngawangun tikét saé, langsung ngajelaskeun sadayana anu kedah dilakukeun. Upami jalur kahiji ngaganggu sareng ngahaja naroskeun anjeun ngaktipkeun sareng mareuman pikeun ngaréspon pamundut sapertos kitu, éta mangrupikeun musibah.
Tujuanana saderhana pisan: nyayogikeun dukungan anu nyukupan pikeun hosting VDS kami kalayan biaya minimum. Kusabab kami mangrupikeun tuangeun gancang dunya panyadia hosting: henteu aya gimmicks mewah, harga murah, sareng kualitas santun. Geus aya carita ngeunaan kumaha, ku mecenghulna Instagram cuties nyoba ngajadikeun otomatis manajemén akun, boga usaha leutik kalawan pembukuan jauh, sarta folks kirang-tech-savvy lianna, komunikasi "admin ka admin" geus lirén digawé. Urang kudu ngarobah basa urang.
Ayeuna kuring bakal nyarioskeun ka anjeun langkung seueur ngeunaan prosés - sareng ngeunaan masalah anu teu tiasa dihindari sareng aranjeunna.
Tong ngaganggu jalma #1
Sakur jasa dukungan sapertos jalur perakitan. Paménta asup, sareng agén garis payun langsung nyobian ngakuan kaayaan umum anu parantos kajantenan sarébu kali sateuacanna sareng bakal sarébu kali deui. Aya kasempetan 90% yén pamundut éta khas, sareng anjeun tiasa ngabales éta ngan ukur sababaraha klik pikeun ngeusian citakan. template biasana merlukeun ngan sababaraha kecap, tur Anjeun geus rengse. Alternatipna, anjeun tiasa angkat ka antarmuka manajemén sareng klik sababaraha tombol. Dina kasus anu langkung kompleks (contona, mindahkeun antara zona), anjeun kedah nuturkeun algoritma anu tos siap.
Anu paling ngaganggu jalma, henteu paduli fitur pangrojong anu sanés, nyaéta réspon anu biasa pikeun pamundut anu teu biasa. A tikét datang, kalawan sagalana dijelaskeun dina detil, ton informasi diperlukeun pikeun tilu patarosan payun, klien nu anticipates paguneman ... Sarta ti kecap munggaran, agén rojongan otomatis mencet chord pikeun nyelapkeun template: "Coba balikan deui, éta kudu mantuan."
Ieu persis naon bener blows pikiran jalma, sarta éta persis sanggeus kaayaan sapertos nu ulasan paling négatip sarta komentar ambek tetep. Jelas, kami parantos ngalakukeun kasalahan sapertos kieu, naha éta kami terang statistikna. Kami ngalakukeun kasalahan dina sababaraha cara, tapi kasus sapertos kitu sok anéh. Kaasup keur urang. Kami, tangtosna, hoyong nyegah ieu kajadian sadayana. Tapi éta henteu sapinuhna tiasa dilaksanakeun dina prakna: unggal sababaraha minggu, karyawan, bosen ku monoton, sakapeung bakal mencét tombol anu pikaresepeun.
Tong ngaganggu jalma #2
Hal kadua anu sami-sami pikasieuneun nyaéta nalika teu aya anu ngaréspon tikét kanggo waktos anu lami. Di Éropa, kabiasaan rojongan jenis ieu ilahar: tilu poé saméméh hiji kajadian ditarima leuwih ti norma. Sanaos anjeun leres-leres ngadesek sareng hal anu penting, henteu aya média sosial, henteu aya telepon, henteu aya utusan, ngan ukur email, sareng anjeun ngantosan giliran anjeun. Di Rusia, ieu langkung jarang, tapi sababaraha tiket masih "poho". Katuhu ti mimiti, urang nyetel SLA pikeun respon mimiti 15 menit. Sareng éta kalayan operasi 24/7. Tangtosna, nalika VDS hosting janten ageung, ieu kajantenan. Tapi kalayan panyadia ladenan anu ragu, ieu henteu kajantenan. Sarta kami dubious di mimiti na ngan engké jadi leuwih atawa kirang badag. Oké, leuwih atawa kurang rata.
Baris kahiji diwangun ku operator anu geus dibéré Aksara jeung dilatih pikeun ngabales situasi has. Aranjeunna gancang triage masalah jeung nyoba ngabales dina 15 menit kalayan aksi has atawa ngalaporkeun yén tikét keur diprosés sarta mindahkeun ka jalur kadua.
Baris kadua diwangun ku pangurus hosting; aranjeunna tiasa ngalakukeun ampir sagalana sacara manual. Aya ogé manajer pangrojong, anu tiasa ngalakukeun sadayana teras sababaraha. Baris katilu diwangun ku pamekar; aranjeunna nampi tikét sapertos "ngalereskeun ieu dina antarmuka" atanapi "parameter ieu henteu diitung leres."
Ngurangan jumlah aplikasi
Kanggo alesan anu écés, upami anjeun badé nyayogikeun dukungan kalayan béaya rendah, anjeun henteu kedah ningkatkeun dukungan garis payun anjeun supados jalma anu nganggo skrip tiasa ngadamel hal-hal anu langkung gancang, tapi ningkatkeun otomatisasi. Jadi gaganti jalma kalawan naskah, aya naskah nyata. Ku alatan éta, salah sahiji hal munggaran urang ngalakukeun ieu ngajadikeun otomatis prosés provisioning mesin virtual, skala sumberdaya (kaasup disk luhur jeung ka handap, tapi teu frékuénsi CPU), sarta hal séjén nu sarupa. Beuki pamaké tiasa ngalakukeun tina panganteur, nu gampang éta pikeun rojongan hareup-garis, sarta leutik bisa jadi. Nalika pangguna ngaksés hal anu aya dina akun pribadi, urang kedah ngalakukeun éta sareng ngajelaskeun kumaha aranjeunna tiasa ngalakukeunana sorangan.
Upami anjeun henteu peryogi dukungan, maka anjeunna ngalakukeun padamelan anu saé.
Вторая особенность, которая очень бережёт время, — это долгое заполнение базы знаний. Если у пользователя — проблема, которая не входит в список поддерживаемых действий (чаще всего это вопросы уровня «как поставить сервер Майнкрафта» или «Где в Win Server настроить VPS»), то пишется статья в базу знаний. Такая же подробная статья пишется на все странные запросы. Например, если пользователь просит поддержку удалить встроенный файрвол Windows Server, то мы отправляем читать про то, что будет, если его реально отключить, и как прокинуть разрешения только для выбранного софта. Потому что проблема обычно с тем, что что-то не может приконнектиться из-за настроек, а не с самим файрволом. Но объяснять это каждый раз в диалоге очень сложно. А отключать файрвол как-то не хочется, потому что довольно скоро мы потеряем либо виртуальную машину, либо клиента.
Upami sapotong parangkat lunak dina dasar pangaweruh janten populer pisan, anjeun tiasa unggah distribusi ka pasar pikeun nawiskeun jasa sapertos "nyetél server sareng ieu atanapi anu parantos dipasang." Ieu persis naon anu lumangsung kalawan Docker, tur éta sarua jeung server Minecraft. Sakali deui, tombol tunggal "ngadamel kuring langkung saé" dina antarmuka ngahémat dugi ka saratus tiket sataun.
Modeu darurat
Saatos léngkah-léngkah ieu, masalah anu paling serius anu peryogi campur tangan manual nyaéta dimana pangguna, kusabab sababaraha alesan, kaleungitan kamampuan pikeun ngaksés jarak jauh ka OS tamu dina hypervisor. Anu jadi sabab paling umum nyaéta ngan saukur konfigurasi firewall anu salah; kadua paling umum nyaéta sababaraha bug nu nyegah Windows ti dimimitian normal tur maksakeun reboot kana Safe Mode. Dina Modeu Aman, RDP henteu sayogi sacara standar.
Kami parantos nyiptakeun modeu darurat pikeun hal ieu. Sacara umum, ngakses mesin VDS merlukeun sababaraha jenis klien jauh. Seringna, ieu ngalibatkeun aksés konsol, RDP, VNC, atanapi anu sami. Karugian tina metode ieu nyaéta aranjeunna henteu tiasa dianggo tanpa OS. Tapi dina tingkat hypervisor, urang duanana tiasa nampi gambar layar sareng ngirimkeun input keyboard! Leres, ieu nempatkeun beban anu signifikan dina prosésor (kusabab streaming pidéo anu saleresna), tapi ngamungkinkeun urang pikeun ngahontal hasil anu dipikahoyong.
Ku alatan éta, kami geus nyieun mode darurat sadia ka sadaya pamaké, tapi éta kawates dina durasi. Untungna, pangalaman nunjukkeun yén waktos ieu cekap pikeun reboot sareng ngadamel sababaraha panyesuaian anu diperyogikeun.
Hasilna malah pangsaeutikna tiket rojongan. Sareng dimana admin tiasa ngalereskeun masalah dina tikét sorangan, dukungan henteu kedah aub sareng terangkeun.
Masalah sésa
Sering pisan pangguna nyangka yén dukungan narékahan pikeun ngajual aranjeunna. Hanjakalna, teu aya anu tiasa urang laksanakeun ngeunaan ieu (atanapi sahenteuna urang henteu terang kumaha ngalakukeunana). Dua conto anu paling umum nyaéta wates sumberdaya sareng panyalindungan DDoS.
Unggal mesin virtual boga wates dina beban disk, memori, jeung lalulintas diwenangkeun. Kamampuhan pikeun nyetel wates dieusian dina perjanjian jasa, sareng watesna sorangan dirarancang supados sabagéan ageung pangguna tiasa dianggo kalayan nyaman tanpa terang ngeunaan éta. Nanging, upami bandwidth sareng pamakean disk ujug-ujug janten kaleuleuwihan, algoritma otomatis ngageterkeun pangguna. Kusabab April taun ka tukang, kami geus dihapus otomatis blocking. Gantina, urang nyetel wates lemes pikeun période variabel.
Biasana sapertos kieu: peringatan, teras, upami pangguna henteu nengetan, blok otomatis. Dina titik éta, jalma bakal gelo: "Naon anu anjeun ngawangkong ngeunaan? Sistim anjeun glitching, euweuh kajadian!"-Lajeng anjeun boh bisa nyoba angka kaluar software aplikasi atawa nawiskeun pikeun ngamutahirkeun rencana. Kami henteu gaduh kamampuan pikeun terang kumaha parangkat lunak aplikasi jalanna kusabab éta di luar jangkauan dukungan kami. Sanaos, kami parantos ngalaksanakeun sababaraha kasus munggaran sareng pangguna. Hiji utamana memorable aub a YouTube view booster kalawan diwangun-di Trojan, sarta Trojan ieu bocor memori. Pamustunganana, urang nyimpulkeun yén ieu sanés heisenbugs, tapi masalah pangguna; disebutkeun, urang bakal geus inundated kalawan requests sarupa. Tapi teu aya hiji jalma anu acan ngaku pikeun ngaleuwihan rencanana sorangan.
Éta carita anu sami sareng DDoS: kami nyerat yén anjeun, pangguna anu dipikacinta, diserang. Mangga aktipkeun panyalindungan. Jeung pamaké ngawaler, "Anjeun hiji narajang kuring!" Tangtosna, kami nuju DDoSing hiji pangguna pikeun nyéépkeunana pikeun 300 rubel. Éta bisnis anu nguntungkeun, sanés? Leres, kuring terang yén seueur panyadia hosting anu ageung sareng langkung mahal kalebet panyalindungan ieu dina rencanana, tapi urang henteu tiasa ngalakukeun éta: ékonomi dahareun gancang dictates harga minimum anu béda.
Jalma anu datana kami hapus ogé sering henteu sugema ku dukungan kami. Dina harti yén ieu sah dihapus sanggeus istilah mayar kadaluwarsa. Upami aya anu henteu nganyarankeun sewa VPSna, aranjeunna nampi sababaraha béwara anu ngajelaskeun naon anu bakal kajadian salajengna. Nalika mayar éta alatan, mesin virtual dieureunkeun, tapi gambar na dipikagaduh. Bewara sejen datang, lajeng sababaraha deui. Gambar disimpen kanggo tujuh dinten tambahan sareng ngan saatos éta dihapus permanén. Janten, aya kategori jalma anu teu resep pisan kana ieu. Kisaran ti "admin kaluar, kuring nampi béwara dina emailna, punten pulihkeun" dugi ka tuduhan panipuan sareng ancaman kekerasan fisik. Alesanna nyaéta harga anu sami pikeun sadaya pangguna anu sanés. Upami disimpen salami sabulan, urang peryogi langkung seueur panyimpenan. Ieu bakal hartosna harga anu langkung luhur pikeun unggal palanggan individu. Jeung ékonomi gancang-dahareun ... Muhun, anjeun meunang ide. Sareng hasilna, urang nampi koméntar dina forum sapanjang garis "aranjeunna nyandak artos kuring, ngahapus data kuring, aranjeunna scammers."
Abdi hoyong nunjukkeun yén urang gaduh rencana premium. Kaayaanana béda-béda di dinya, tangtosna, sabab urang nganggap kahoyong klien sareng sacara fleksibel ngonpigurasikeun wates sareng ngahapus pikeun henteu mayar (urang bakal nyorong kana négatip, ngan ukur pikeun ngahalangan). Éta ékonomis meujeuhna pikeun rencana premium, sabab naon waé tiasa kajantenan, sareng nahan klien anu biasa sareng ageung mahal.
Kadang pamaké jahat. Sababaraha kali, sistem kami nabrak, ngahalangan ratusan mesin virtual kusabab kagiatan klien anu jelas henteu sah. Justru kusabab kaayaan ieu urang peryogi supir jaringan urang sorangan pikeun ngawas kagiatan jaringan sareng mastikeun yén pangguna henteu ngaluncurkeun serangan ti server sorangan. Pangimeutan jinis ieu penting pikeun mastikeun yén wates-wates mesin virtual tatangga henteu dilanggar ku pangguna anu teu diatur.
Aya nu saukur spam, milik, atawa lamun heunteu ngalanggar tawaran. Teras aranjeunna ngahubungi dukungan sareng naroskeun naon anu salah sareng naha mesinna diblokir. Upami prosés dina tikét dina screenshot disebut "spam-sender.exe," teras aya anu salah. Ogé, sakitar dua minggu sakali, kami nampi keluhan ti Sony atanapi Lucasfilm (ayeuna Disney) yén aya anu nyebarkeun pilem bajakan tina mesin virtual kami dina jangkauan IP kami. Ieu ngakibatkeun hiji blok saharita sarta ngabalikeun duit sagala sésana dana dina akun handapeun tawaran (inget: urang boga quantization per detik, jadi bakal salawasna aya kasaimbangan). Sareng pikeun ngabalikeun duit, nurutkeun hukum, anjeun kedah nunjukkeun paspor anjeun: éta mangrupikeun ukuran anti pencucian artos. Kanggo sababaraha alesan, tinimbang nunjukkeun paspor anjeun, para bajak laut nyerat yén kami ngarampas artosna, hilap ngajelaskeun sababaraha kaayaan.
Oh, leres. Paménta luhur kami taun nyaéta: "Naha mungkin pikeun nguji mesin virtual pikeun sababaraha dinten dina 30 rubles per bulan sateuacan mésér?"
hasil
Garis hareup sorts tiket na responds kalawan lampah baku. Ieu dimana lolobana dissatisfaction lumangsung. Ngalereskeun ieu teu mungkin, sabab pondasi pikeun ngalereskeunana aya dina otomatisasi hosting, anu hartosna backlog ageung. Sumuhun, urang boga leuwih ti loba di pasar, tapi masih teu cukup. Ku alatan éta, hal anu pangalusna pikeun ngalakukeun nyaéta ngadegkeun monitoring garis hareup. Pangimeutan jasa pangrojong mastikeun KPI garis kahiji dipendakan. SLA reureuh ditingali sacara real waktos: saha nu screwing up, sarta mindeng naha. Hatur nuhun kana panggeuing ieu, tikét henteu pernah leungit. Leres, tikét tiasa nampi balesan umum, di luar topik, tapi urang diajar ngeunaan ieu ngalangkungan tanggapan.
Upami klien sacara khusus naroskeun ieu, spesialis jalur kadua tiasa lebet kana server sareng ngalakukeun naon waé anu diperyogikeun ku klien (kaayaan éta konfirmasi ku email, dimana anjeunna bakal nyayogikeun inpormasi login pikeun server).
Urang ngalakukeun ieu jarang pisan sareng ngan ukur mercayakeun padamelan sapertos kitu pikeun anu pangsaéna, sabab kami hoyong mastikeun yén data pangguna moal ruksak. Anu pangsaéna nyaéta garis pangrojong kadua urang.
Baris kahiji boga basis pangaweruh dimana anjeun bisa ngirim hal kompléks pikeun lalajo.
Akun pribadi anu beunghar ku fitur ditambah basis pangaweruh—sareng urang parantos tiasa ngirangan jumlah patarosan ka rata-rata 1–1,5 per klien per taun.
Вторая линия обычно обрабатывает сложные заявки, требующие ручного труда. Что характерно: чем дороже тарифный план, тем меньше таких заявок из расчёта на виртуальную машину. Обычно потому, что у тех, кто может позволить себе дорогой тариф, либо есть спецы в штате, либо просто половина проблем не встаёт из-за того, что конфигурации на всё хватает. Я до сих пор вспоминаю того героя, кто ставил не самый старый Windows Server на конфигурацию с 256 Мбайт оперативной памяти.
Baris kadua ngawengku sakumpulan distribusi sareng sakumpulan skrip otomatis. Duanana bisa diropéa sakumaha diperlukeun.
Вторая линия и персональные менеджеры VIP-тарифов умеют добавлять примечания в профиль клиента. Если он Linux-админ — так и запишем. Это будет подсказкой первой линии: пользователь точно знает, что это будет не выстрел в ногу, а контролируемое разрушение.
Baris katilu handles hal strangest. Salaku conto, urang ngagaduhan bug dimana salah sahiji fungsi dasbor Firefox henteu sayogi. pamaké éta downright blackmailing kami: "Upami anjeun teu ngalereskeun eta dina 12 jam, Kuring gé nulis ngeunaan eta dina sagala ulasan host". Tétéla masalahna nyaéta pameungpeuk iklan khusus. Ahéngna, éta dina tungtung pamaké. Kasalahan kompléks sering muncul tanpa detil, sareng aranjeunna henteu tiasa ngahasilkeun deui. Kadang detektif sareng screenshot naroskeun, "Naha anjeun parantos ngalereskeun ieu salami sabulan?" "Kami parantos milarian bug anjeun salami ieu," "Oh, muhun, kuring mendakan deui dinten ayeuna, tapi kuring henteu tiasa ngahasilkeun deui."
Anjeun henteu kantos terang dimana layar paguneman sareng dukungan tiasa dugi, sareng upami aya anu ngahubungi dukungan, éta kusabab aranjeunna gaduh masalah. Anjeun tiasa ningkatkeun sikep maranéhanana. Atawa sahenteuna coba.
Leres, kami terang yén dukungan kami henteu sampurna, tapi kuring hoyong yakin yén éta ngagabungkeun kacepetan anu cekap sareng kualitas anu cekap. Sareng éta henteu naékkeun harga jalma anu tiasa ngalakukeun tanpa éta.
sumber: www.habr.com
