Tarjamahan artikel ieu disiapkeun husus pikeun siswa tangtu .
Misi Intercom nyaéta ngajantenkeun bisnis online pribadi. Tapi mustahil pikeun ngaropea produk nalika éta henteu jalan. . Uptime penting pisan pikeun kasuksésan bisnis urang, lain ngan kusabab klien kami mayar kami, tapi ogé kusabab kami nganggo . Upami jasa kami henteu jalan, urang leres-leres ngaraos nyeri para nasabah.
Operasi anu teu diganggu gumantung kana sababaraha faktor, sapertos arsitéktur parangkat lunak sareng kualitas padamelan sapopoé. Sanajan kitu, rada mindeng datang ka kanyataan yén jalma anu salawasna di touch ngajawab telepon ti . Pangrojong téknis ieu tiasa janten alat anu difokuskeun palanggan anu kuat anu ngagabungkeun bantosan insinyur sareng naon anu ditampi ku palanggan nalika mésér produk anjeun. Éta ogé muka kasempetan anu saé pikeun diajar sareng kamekaran, sabab saatosna, kagagalan sareng kasalahan tiasa janten lapangan anu hadé pikeun latihan kaahlian sareng ngartos mékanisme kerja anu rumit.
Tetep "salawasna ngahubungi" di luar jam kerja ngabahayakeun pikeun kahirupan anjeun.
Tapi dina waktos anu sami, janten "salawasna nyambung" tiasa gaduh pangaruh anu ngarugikeun dina kahirupan anjeun. Anjeun kedah siap ngabales gancang sareng kompeten kana béwara yén aya anu rusak. Sanaos anjeun henteu di-paged dina waktos anu khusus, kaayaan "salawasna" nyiptakeun rasa unease, sareng kuring terang ieu tina pangalaman pribadi. Utamana kusabab ieu, kualitas sare worsens. Rutin aya dina zona aksés iraha waé dina sapoe tiasa nyababkeun kaduruk, karaton, atanapi, sacara umum, kana kahayang pikeun henteu ningali komputer deui.
Sajarah kaayaan "salawasna disambungkeun" dina Intercom
Dina dinten-dinten awal Intercom, CTO Ciaran urang nyalira mangrupikeun sadayana tim dukungan téknis XNUMX/XNUMX, boh di luar sareng di kantor. Salaku Intercom tumuwuh, hiji gugus tugas dijieun pikeun mantuan Ciaran. Teu lila ti harita, tim pamekaran anyar mimiti nyiptakeun seueur fitur sareng jasa anyar, sareng aranjeunna parantos nyandak alih sadaya tanggung jawab dukungan téknis.
Iraha waé aya seueur teuing jalma "dina jalur".
Dina waktos éta, pendekatan ieu sigana sapertos anu teu aya-brainer, sabab éta mangrupikeun cara anu gampang pikeun skala tim dukungan téknis kami iraha waé, éta saluyu sareng nilai-nilai kami, sareng éta nyugemakeun kami. . Hasilna, tanpa rencana naon, urang réngsé nepi ka opat atawa lima tim nu rutin ngahubungan klien salila jam non-kerja maranéhanana. Sésana tim pamekaran henteu ngagaduhan seueur titik anu sesah anu tiasa nyababkeun kasalahan, janten jarang, upami kantos, ditelepon.
Kami sadar yén kami aya dina kaayaan dimana kami gaduh mékanika dukungan téknis anu dibanggakeun sareng sajumlah masalah kritis anu kami hoyong alamat, sapertos:
- Iraha waé waktosna, seueur teuing jalma anu siap nyandak tantangan éta. Infrastruktur kami henteu cukup ageung pikeun meryogikeun sahenteuna lima insinyur pangembangan damel tanpa dinten biasa.
- Kualitas panggeuing sareng prosedur nelepon kami henteu konsisten dina tim, kami nganggo prosés tinjauan ad hoc pikeun panggeuing masalah anyar sareng anu tos aya. Arah dina runbook (pikeun dituturkeun nalika hiji masalah diangkat) éta lolobana conspicuous ku henteuna maranéhanana.
- Gumantung kana tim anu digarap insinyur, aranjeunna gaduh ekspektasi anu bertentangan. Salaku conto, ngan tim pangrojong téknis anu pangheulana ngagaduhan kompensasi pikeun ngalih tugas sareng ngaganggu liburan.
- Tétéla aya tingkat kasabaran umum pikeun telepon anu teu perlu dina jam ganjil.
- Tungtungna, jinis padamelan ieu sanés kanggo sadayana. Kaayaan kahirupan kadang nunjukkeun yén shift dina tugas henteu mangaruhan jalma dina cara anu pangsaéna.
Milarian kaayaan anu leres tina "salawasna nyambung"
Kami parantos mutuskeun pikeun nyiptakeun tim maya énggal anu bakal ngalaksanakeun pagawéan dukungan téknis unggal tim nalika aranjeunna nuju jam istirahat. Tim éta bakal diwangun ku sukarelawan, sanés wajib ti tim mana waé dina organisasi. Insinyur dina tim virtual diputer unggal genep bulan, nyéépkeun minggu "ngahubungan". Kabeneran, urang henteu ngagaduhan masalah milarian sukarelawan anu cekap pikeun ngahijikeun tim virtual.
Hasilna, tim pangrojong urang dikirangan tina 30 urang janten ngan 6 atanapi 7.
Tim éta teras sapuk sareng netepkeun naon anu kedah katingalina ngageterkeun masalah sareng déskripsi runbook, sareng ngagariskeun prosés pikeun neraskeun béwara ka tim dukungan énggal. Aranjeunna ngaidentipikasi sadaya panggeuing dina kode nganggo modul Terraform, sareng mimitian nganggo ulasan peer pikeun unggal parobihan. Kami ngenalkeun tingkat kompensasi pikeun shift mingguan anu cocog sareng patugas tugas. Kami ogé nyiptakeun tim tingkat kadua anu ningkat, anu ngan ukur manajer. Paréntah ieu kedah janten titik ningkatna pikeun insinyur dukungan téknis.
Urang tadi sababaraha bulan gawé teuas salila urang ngadegkeun prosés ieu, salaku hasilna, ayeuna teu 30 insinyur tetep di kabaran sakumaha saméméhna, tapi ngan 6 atawa 7. Salila jam gawé, tim bebas nungkulan masalah jeung fungsi atawa jasa maranéhanana, on waktos ieu biasana akun pikeun jumlah pangluhurna breakdowns, tapi sésana waktu, rojongan teknis diatur ku sukarelawan.
Naon anu urang diajar
Saatos kami ngaluncurkeun tim dukungan téknis virtual kami, kami ngarepkeun banjir tugas anyar, sapertos nalungtik panyabab masalah atanapi rapat umum pikeun ngarengsekeun hiji masalah anu nyababkeun kacilakaan. Tapi, tim pamekaran urang nyandak tanggung jawab pinuh pikeun faktor anu nyababkeun kacilakaan, sareng réspon saterasna biasana tindakan langsung. Urang ogé kedah nyingkahan kaayaan dimana tugas konsultasi téknis bakal dipulangkeun deui ka tim anu asalna, ku kituna henteu maksa para insinyur pikeun ngahubungi saatos jam.
Telepon di luar jam diréduksi jadi kirang ti 10 per bulan.
Sacara resmi, prosés éskalasi kami jarang dianggo. Persepsi anu langkung umum nyaéta yén insinyur sacara teu resmi dibantuan ku tim anu ayeuna online, khususna urang di kantor San Fransisco. Loba masalah geus dibereskeun atawa ngurangan ngaliwatan gawé babarengan jeung resolusi on-the-fly.
Insinyur di kantor kami di San Fransisco ngagabung sareng tim salaku tim lengkep sareng ngalangkungan dukungan téknis biasa. Aya sababaraha overheads aub, tapi ngembangna kaanggotaan tim rojongan kami sakuliah sababaraha lokasi geus digarap dina kahadean urang sabab geus kabuktian jadi jalan alus pikeun ngawangun hubungan, nguatkeun aranjeunna, sarta leuwih jéntré ngeunaan tumpukan téhnologi urang sadayana dianggo kalayan.
Dina tim kami, karya pamekar Intercom parantos janten langkung konsisten, sareng urang yakin tiasa ngobrol ngeunaan kauntungan tina posisi insinyur sistem dina halaman wéb kami. , Nyebutkeun yén teu kudu salawasna di kabaran lamun teu hayang sorangan.
Marengan karya dasar pikeun nyaimbangkeun sareng skala gudang data urang, fokus konstan dina ngarengsekeun masalah nyababkeun telepon di luar jam diréduksi jadi kirang ti 10 per bulan. Simkuring reueus pisan jumlah ieu.
Kami terus ngusahakeun ngajaga sareng ningkatkeun tim dukungan téknis urang, sareng nalika Intercom tumbuh, urang panginten kedah mikirkeun deui kaputusan urang, sabab anu tiasa dianggo ayeuna henteu kedah dianggo dina waktos salajengna jumlah staf kami dua kali. Nanging, pangalaman ieu positip pisan pikeun organisasi urang, ningkatkeun kualitas kahirupan insinyur pamekaran urang, kualitas réspon kana tantangan, sareng anu paling penting, pangalaman para nasabah.
sumber: www.habr.com