Salah sahiji kolega kuring hoyong pisan gaduh iPhone 4S. Lajeng éta ngan jangkungna show-off. Sanggeus narima bonus, manéhna nyerah pakansi jeung meuli eta - bodas, pleasantly beurat, dengki sakabeh jasa komérsial. Saatos sababaraha waktos, anjeunna mimiti ngawadul yén anjeunna henteu ngartos naon anu dipendakan ku sadayana dina iPhones ieu, dialer sareng dialer, tapi anjeunna sieun leupaskeun, sareng poto-potona henteu goréng. Nalika ngobrol ngeunaan aplikasi, fungsi, streaming poto, pembaruan sareng hal-hal anu sanés, anjeunna nyarios yén anjeunna mareuman aksés ka Internét kusabab éta mahal sareng umumna pampering. Ku kituna, manéhna robah smartphone top-of-the-line keur waktu na kana bata ringing. "Kumaha bodo!" kami seuri; sababaraha pamiarsa sigana panginten hal anu sami.
Kuring geus lila teu mikir cara nu-saprak kuring geus gawe bareng jeung palaksanaan software perusahaan. Udud Kazbek sareng ngahémat pertandingan sacara praktis mangrupikeun motto usaha leutik sareng sedeng dina sagala hal anu aya hubunganana sareng IT. Hasilna: inefficiency, gagal palaksanaan, duit handap solokan nu, hatred sadaya software sakaligus tur hina pikeun proyék suksés.
Sacara umum, tuliskeun cara pikeun gagal palaksanaan CRM, atanapi parangkat lunak naon waé - saatosna, jalma pinter diajar tina kasalahan batur.
Aya statistik yén ti 20% nepi ka 60% tina proyék CRM gagal atawa teu hirup nepi ka ekspektasi. Mun jujur, statistik aneh: firstly, garpu misalna tina nilai, Bréh, nu CRM na di wewengkon naon, thirdly, ngajual atawa pasangan? Dasarna, pikeun tim pamekaran urang Ieu jelas naon urang paling dipikaresep ngobrol ngeunaan na ti mana rentang ieu angka asalna. Statistik sigana kalebet palaksanaan parsial (nalika parangkat lunak dianggo dina sabagéan ageung fungsi sareng henteu pikaresepeun pisan pikeun perusahaan), palaksanaan anu henteu suksés sacara subjektif (pausahaan henteu resep sadayana, tapi terus nganggo sistem anu mayarna. ), jsb. Kanyataanna, meureun aya sababaraha alesan pikeun kagagalan, sarta unggal usaha bakal ngarumuskeun aranjeunna salaku unik, tapi dina hakekat kasebut nyaéta dimungkinkeun pikeun ngaidentipikasi daptar badag tapi terhingga alesan pikeun palaksanaan gagal sarta unsatisfactory tina sistem CRM. Tim kami parantos ngumpulkeun anu pangsaéna, sareng siap nyarioskeun ka anjeun ngeunaan éta. Tong ngalebok congcot sorangan - diajar congcot batur!
Ieu mangrupikeun perusahaan sapertos anu parantos ngagaleuh CRM sareng nganggo éta minimal atanapi henteu pisan.
Mun anjeun teu yakin, ulah nerapkeun eta
Diantara anu sanésna, panginten anu utami nyaéta kurangna fokus kana tujuan perusahaan. Seringna perusahaan milarian sistem CRM sanés pikeun ningkatkeun penjualan, ngaoptimalkeun prosés bisnis, atanapi ningkatkeun kualitas jasa, tapi ngan ukur pikeun "supaya éta." Ieu palaksanaan mimitina gagal: euweuh pamahaman kumaha anjeun bakal ngagunakeun alat, nu hartina bakal tetep unclaimed.
Naon anu kudu dipigawé? Nangtukeun tujuan perusahaan sareng tujuan ngalaksanakeun sistem CRM. Éta desirable yén maranéhna correlate, dina basa sejen, boga dasar umum. Prosésna cukup basajan: nyandak salembar kertas, nulis handap tujuan parusahaan (preferably ku departemén atawa pagawe), nyandak hiji kadua jeung nulis handap tujuan pikeun palaksanaan CRM. Ti momen ieu, anjeun mimiti ngarumuskeun syarat pikeun sistem CRM, kalawan nu bisa ngamimitian gawé bareng vendor. Utamana penting pikeun nangtukeun tujuan anjeun upami perusahaan anjeun kalibet dina kagiatan khusus: pariwara, penerbitan, jasa médis, transportasi, jsb.
Hiji conto tina kahirupan. Perusahaan kalibet dina sababaraha jinis kagiatan sareng tungtungna mimiti milih CRM. Kusabab perusahaan aya di Moskow, tanpa mikir dua kali, aranjeunna mésér CRM dumasar kana pertimbangan "éta kecap rumah tangga." Mitra vendor ngadamel presentasi anu pikaresepeun sareng dijual sacara kuat (nyimpulkeun perjanjian sewa dina modél SaaS) 27 korsi. Éta gancang janten jelas yén CRM henteu cocog pikeun jinis kagiatan; sajaba, éta "lumpuh" dina klien email, sareng pikeun perusahaan ieu kritis pisan. Sanggeus genep bulan siksaan jeung tagihan badag pikeun modifikasi, kontrak pikeun sistem CRM ieu terminated. Alesanna saderhana: perusahaan henteu netepkeun tujuan, sareng pasangan anu ngajual henteu mikir naroskeun aranjeunna - naha, nalika anjeun ngan ukur tiasa nutup deal?
Aya anu peryogi CRM pikeun acara
Leuwih 12 taun palaksanaan Urang sadar yén éta jarang kajadian yén sakabéh tim geus siap pikeun nampa sistem CRM sarta nyumbang kana panggancangna mungkin mimiti operasi. Ieu carita lamunan. Langkung sering, palaksanaan sistem CRM ditumpukeun ti luhur: diréktif dikaluarkeun, pamasangan dilaksanakeun, latihan dilaksanakeun (dina kasus anu pangsaéna!), sareng padamelan dimimitian. Sadayana. Taya sahijieun ditanya, requests euweuh urang dibawa kana rekening, adopters mimiti teu digarap kalawan, sarta engké mayoritas teu dipaliré.
Dina kaayaan sapertos kitu, palaksanaan tiasa suksés berkat pangalaman manajemén luhur sareng usaha anu ngajual, tapi nyoko kana sistem sareng ngamimitian karya produktifna ditunda salamina, sabab patarosan, serangan jempé sareng boikot langsung dimimitian. . Karyawan henteu siap sacara psikologis pikeun nampi inovasi; aranjeunna sieun kontrol sareng ngaketatkeun sekrup di perusahaan. Naha? Kusabab sistem CRM ieu dilaksanakeun pikeun acara, sarta henteu pikeun digawé - contona, ku kituna CIO atanapi CTO nampi bonus taunan pikeun automation. Ieu lobi perusahaan.
Naon anu kudu dipigawé? Tangtosna, dina kanyataan perusahaan, arahan ti luhur sanés énggal, sareng sakapeung henteu disarankeun pikeun nyingkahan kaputusan sapertos kitu. Tapi dina kasus palaksanaan parangkat lunak anu bakal dianggo ku sadayana, kaayaanna béda-béda: upami karyawan henteu ngadukung proyék éta, aranjeunna bakal, upami henteu gagal, teras dijamin bakal ngahesekeun éta. Ku alatan éta, palaksanaan kedah kaputusan koléktif: kalawan leresan, diskusi, kumpulan sarat jeung kualitas luhur hambalan-demi-hambalan latihan. Ieu henteu ngaleungitkeun masalah ngadopsi program énggal, tapi unggal departemén bakal gaduh pamahaman saha anu bakal ngagunakeun éta sareng kumaha .
Hiji conto tina kahirupan. CIO perusahaan leutik tapi jegud mutuskeun yén sistem CRM diperyogikeun. Mimiti anjeunna angkat ka SAP, teras éta henteu hasil sareng anjeunna mendakan anu mahal pisan sareng dina waktos éta CRM diimpor sakedik-dipikawanoh tanpa kantor perwakilan di Rusia. The guys sumping ti Kanada, masihan kado tops (gadget unheard di 2010), sarta ngalaksanakeun CRM kalawan ... panganteur Inggris-basa dina sataun. Sagalana bakal rupa, tapi umur rata-rata pamaké éta 38 taun, sarta ieu saleswomen musibah, logisticians, spesialis dokumén jeung pagawe rojongan ngan terang "Made in China" tina kamus Inggris. Pamakéan CRM ieu kaasup kana KPI. Sarerea mimiti kaleungitan premium sabab palatihanna formal pisan "titik ka dieu, tunjuk ka ditu, jieun pamundut." CRM ieu ditinggalkeun, pagawé éta indignant. Saatos sataun deui PHK sareng boikot, palayanan kaamanan ngamimitian panyelidikan internal, CIO dipecat tanpa "parasut emas", tapi kalayan tajongan - fakta kickback diungkabkeun. Ku jalan kitu, CRM henteu kantos dilaksanakeun di perusahaan éta; sadayana nganggo sistem sanés anu samar-samar nyarupaan CRM. Pausahaan teu bisa nolak Panyandakan Alih ku.
Kurangna kasadaran jeung latihan
Malah pamaké canggih bisa meunang saeutik ngajempolan nalika aranjeunna ningali panganteur anyar pikeun kahiji kalina. Naon anu tiasa urang nyarioskeun ngeunaan pangguna anu gaduh jaman adaptasi telat - contona, saurang penjual nganggo 1C pikeun ngahasilkeun invoice sareng henteu kantos ningali parangkat lunak sanés, sareng ujug-ujug aya antarmuka énggal di payuneunana, sakapeung béda pisan sareng 1C. Psikologi banal dimaénkeun - résistansi aktip pikeun sadayana anu énggal. Dina kaayaan ieu, hal anu paling awon anu kedah dilakukeun nyaéta ngantunkeun pelatihan padagang atanapi janten ceramah formal. Hiji pagawe untrained, ditinggalkeun ka alat sorangan atawa pikeun mantuan kalawan program, paling dipikaresep bakal abandon tugas mawa musibah ieu sarta balik deui ka 1C atanapi Excel. Anjeunna ngan leuwih akrab jeung nyaman di aranjeunna. CRM bakal leungit sagala harti.
Naon anu kudu dipigawé? ngeunaan kumaha carana nerapkeun sistem CRM kalawan latihan alus, tapi hayu urang ngulang sakali deui paling dasar, aturan basajan nu ngajawab lolobana masalah adaptasi pagawe kana software anyar (teu ukur kana sistem CRM).
- Nyuhunkeun sadaya bahan palatihan ti anu ngajual: pidéo, dokuméntasi, petunjuk, peraturan. Upami sadayana aya dina urutan sareng anu ngajual, sadaya bahan sayogi gratis bahkan sateuacan palaksanaan: contona, dokuméntasi kami tiasa diunduh dina bagian unduhan versi demo, sareng pamiarsa tulisan ieu tiasa gampang diunduh. jeung - kami filmed parentah dina "tempat" paling pajeulit jeung penting RegionSoft CRM 7.0, kayaning KPI, akuntansi mata uang, instalasi. Sadayana mangrupikeun aksés kabuka, sapertos 78 artikel kami.
- Ulah skip on latihan. A vendor, lamun manéhna geus di pasar pikeun lila jeung teu tegalan anjeun kaluar ka sababaraha pasangan jeung kagiatan non-inti, nyaho persis naon kudu nengetan kahiji, nu fungsi ngabalukarkeun masalah pangbadagna, jadi manéhna baris ngalatih anjeun. sacara profésional. Tong sieun yén padagang bakal manjangkeun pelatihan supados ngecas langkung seueur per jam - kami ogé ngahargaan waktos urang, sareng sering langkung mahal tibatan sajam latihan :)
- Ngawangun kaahlian internal. Salila operasi sistem CRM, patarosan bakal timbul, pamaké anyar, pangabutuh anyar - sarta pagawe anu terang sistem CRM di jero jeung luar bakal tiasa gancang sarta neuleu ngabéréskeun masalah.
- Tong hilap ngeunaan dukungan téknis anu ngajual - sareng langkung saé dugi ka sadayana musna. Leres, pangrojong téknis prioritas dibayar, tapi dina taun kahiji ieu ogé mangrupikeun pamayaran pikeun padamelan gancang sareng produktif anjeun. Ku jalan kitu, ati-ati: sababaraha padagang gaduh pakét TP kalebet dina harga sewa parangkat lunak, sareng anjeun bahkan henteu terang ngeunaan éta - baca kontrak!
Sistem CRM ngan saukur teu jalan
Henteu, dina kaayaan henteu nyangka yén anjeun bakal ngagaleuh CRM sareng ujug-ujug moal ngamimitian. Ieu teu lumangsung kalawan ngical paralatan serius. Aya opat hal utama anu tiasa kajantenan di dieu.
- Internét di lokasi anjeun lambat. Contona, laju sambungan Internet diatur teuing low, nu teu ngidinan klien nukeur data jeung server. Pilihan séjén nyaéta ping panjang ka pusat data dina kasus aplikasi wéb upami anu ngajual parantos milih hosting dumasar kana prinsip anu jelas pikeun anjeunna.
- Masalah sareng DBMS. Pangkalan data mangrupikeun jantung sareng otak tina sistem CRM, janten syarat anu paling ketat kedah ditempatkeun dina kamampuanna. Hal anu paling pikaresepeun nyaéta nalika, nalika palaksanaan sistem CRM, anjeun terang yén anjeun ogé kedah mayar DBMS, sabab kapasitas dasar henteu cekap pikeun kabutuhan anjeun. Conto anu sanés: anu ngajual ngalaksanakeun demonstrasi pikeun anjeun, sadayana ngalayang, tapi saatos ngamimitian operasi sistem mimiti ngalambatkeun pisan, sabab ... Anjeun ditingalikeun parangkat lunak dina dasar demo anu dioptimalkeun sareng perkakas canggih, sareng henteu dina kaayaan tempur anu nyata.
- Kabutuhan pikeun mésér hal anu sanés: klien email, jasa milis, DBMS anu sami, plugins sareng tambihan pikeun ngarengsekeun tugas anu paling dasar. Anjeun henteu kéngingkeun fungsionalitas anu anjeun peryogikeun dina sistem CRM anjeun sareng kapaksa milarian dana tambahan pikeun ngamimitian ngagunakeunana sacara maksimal.
- Gagalna sistem CRM pikeun nyumponan sarat perusahaan mangrupikeun anu terakhir dina daptar, tapi kasus anu paling hese sareng umum. Pausahaan milih sistem CRM dumasar kana sababaraha kriteria sorangan, installs / implements, sarta pamustunganana meunang sistem nu teu mibanda kamampuhan diperlukeun: contona, tata, KPI, manajemén gudang, jsb. Tangtu, éta pisan merenah ngagunakeun.
Sacara umum, hese ngabayangkeun sistem CRM anu dianggo persis sakumaha sababaraha Ngaiklan. Janji karesep urang diantarana nyaéta setelan dina sajam, mimitian dina 15 menit, gratis tanpa larangan, palaksanaan dina tilu dinten / satengah jam / jam / 15 menit, palaksanaan tanpa pelatihan sareng corong penjualan anu "ngabimbing klien ngalangkungan dirina." Iklan sapertos kitu, anu teu aya hubunganana sareng kanyataan, nyababkeun perusahaan nganggap sistem CRM salaku hal anu teu perlu atanapi masihan sababaraha sipat anu ampir gaib, teras aranjeunna kuciwa.
Naon anu kudu dipigawé? Reuwas anu ngajual - naroskeun anjeunna ngeunaan detil téknis sistem CRM. Tong sieun katingalina teu terang atanapi ngalieurkeun klien email anjeun sareng server email anjeun. Anjeun henteu kedah ngartos detil ieu (kecuali, tangtosna, anjeun gaduh CIO atanapi CTO - ieu jarang pikeun usaha leutik sareng sedeng), tapi anu ngajual wajib nyarios sareng ngajelaskeun sadaya nuansa téknis: naon waé. tina DBMS sareng sabaraha biayana, naon beban anu tiasa tahan; naon syarat sistem CRM? Naha aya klien email sareng pangropéa prosés bisnis anu diwangun; Kumaha kaayaan telepon sareng saterasna?
Conto tina kahirupan. Carita 1. Pausahaan ngagaleuh sistem CRM (diséwa dina modél SaaS), CRM sorangan dumasar kana Oracle DBMS, biayana kalebet dina biaya sistem. Awalna, interruptions dimimitian - vendor dipindahkeun basa na ka puseur data di Samara, saprak éta laér leuwih murah di dinya, tapi panyadia tétéla asing pikeun minuhan SLA. Teras klien ditawarkeun mayar kanggo nganggo Oracle atanapi mésér vérsi di premis sareng nyebarkeunana di bumi. Gunana pikeun nyebutkeun ngeunaan skala churn palanggan pikeun CRM ieu.
Carita 2. Perusahaan nyéwa kantor di pusat bisnis di pinggiran St Petersburg, ngalaksanakeun penjualan kompleks kalayan gudang sareng kiriman sapanjang CIS dina tabel Excel anu ageung. Aranjeunna teu tiasa nganggo ampir sagala CRM awan, sabab ... SM monopolistically nyadiakeun ladenan Internet, jeung anjeun boh kudu endure speeds dial-up, atawa meuli modem USB jeung cacah dina sinyalna operator teu pohara alus. Hiji-hijina jalan kaluar pikeun aranjeunna . Tapi langkung saé, tangtosna, henteu nyéwa nyéwa di pusat bisnis normal, sabab tanpa Internét, kamampuan desktop ogé terbatas (contona, anjeun moal tiasa nganggo klien email, IP telephony, jsb.).
Ngadeukeutan CRM ngan ukur salaku solusi téknis
Aspék mimiti pendekatan ieu ekspektasi yén software dipasang bakal dianggo mujijat, nyieun jualan jeung mawa kauntungan. Program sorangan moal ngajawab nanaon; eta dirancang pikeun jadi alat pikeun sistem kompléks prosés bisnis jeung strategi hubungan klien. Relatif diomongkeun, lamun jalma jualan Anjeun méakkeun sakabeh dinten on Facebook atanapi Ozon, marketer nu draws up analisis SWOT formal sejen tur nahan pasamoan hundredth dina sabulan, sarta departemén jasa ngirimkeun klien ngadagoan solusi pikeun atawa dua minggu. CRM sorangan teu bisa ngalakukeun nanaon bakal bisa, tapi sabalikna, eta bakal jadi hiji asset teu perlu jeung investasi unjustified. Kusabab enya, éta ngan program: cangkang, inti, panganteur. Sareng upami anjeun henteu mendakan cara pikeun ningkatkeun padamelan karyawan dina program ieu, éta bakal tetep dianggurkeun.
Sistem CRM dasarna mangrupikeun parangkat lunak aplikasi. Sareng pahlawan "Minor" Fonvizin bakal leres dina hal ieu upami anjeunna nyarios yén saprak éta diterapkeun, éta hartosna kedah diterapkeun kana hiji hal. Nyaéta, pikeun nyumbang kana usaha perusahaan sacara umum pikeun ngembangkeun penjualan sareng layanan palanggan. Pikeun masihan conto anu sanés, CRM mangrupikeun katalis pikeun nyepetkeun réaksi kompleks sareng interaksi dina bisnis.
Aspék kadua pendekatan téknis murni nyaéta pikeun mindahkeun masalah palaksanaan sistem CRM (ti seleksi ka mimiti operasi) sagemblengna kana taktak departemen IT atawa administrator sistem. Ieu fraught kalawan kanyataan yén anjeun bakal nampa sistem paling téhnisna canggih kalawan setélan idéal, nu bakal deui dianggurkeun sabab teu minuhan sarat tina jasa komérsial, marketers, rojongan, logistik - nyaeta, pamaké utama.
Naon anu kudu dipigawé? Salaku geus kami geus ngomong, sangkan palaksanaan hiji prosés koléktif, nyieun grup kerja sarta ngajarkeun karyawan digawekeun produktif kalawan sistem CRM dipilih. Ngomong-ngomong, ahli internal anu urang bahas di luhur ogé kedah ti grup pangguna aktip, sareng sanés ti antara karyawan departemen IT. Ku cara ieu, anjeun ogé tiasa ngahindarkeun tekanan ti spesialis IT ka pangguna sareng parasaan buta huruf téknis di antara pangguna, anu sering pisan demotivating. "Jadi, kumaha upami pendaptaran? Diberesihan? Naha henteu? Nya, ngalangkungan cmd sareng regedit. Sumuhun, éta pun anak terang!” — lamun artikel dibaca ku jalma anu jauh ti administrasi, aranjeunna jelas wawuh jeung cringe tina kecap ieu dina mimitina teu kaharti PC freezes. Kuring nyarankeun nyebutkeun di respon: "A bonus? Naha anjeun henteu sadar kana struktur gaji sareng panghasilan ditahan dina ahir kuartal? EBITDA sareng EBIT henteu acan diitung, janten urang ngantosan nilai anu diitung dumasar kana RAS.
Hiji conto tina kahirupan. Henteu ngeunaan CRM, tapi caket pisan. Pausahaan mutuskeun pikeun abandon CRM, tapi profil aktivitas diperlukeun jumlah badag informasi, nu ieu akumulasi dina bentuk rékaman dina "tipe tagihan" ditulis sorangan. Upami diperlukeun, pagawe jasa IT dijieun undeuran - dijieun laporan, nu pagawe kalayan aksés "dipintal" ka tanggal ngaliwatan GUI primitif dina tilu garis. Pikeun laporan khusus, spésifikasi téknis pondok sareng pesenan didamel dina format "tanggal - data - slice". Pamaké sorangan ngagunakeun file .csv nu diunggah sakumaha diperlukeun. Tapi parobahan dina manajemen ngarah ka kanyataan yén beungbeurat nangtukeun feasibility laporan murag teu di sutradara komérsial, tapi dina layanan IT. The guys teu ngartos prosés bisnis, sistem well-fungsi rubuh, sarta pamaké bisnis mimiti méakkeun 50% waktu gawé maranéhanana dina diyakinkeun "weighty" spésifikasi teknis anu bakal daya tarik pikeun approvers IT. Sareng anu satuju rada kasar nungtut terminologi anu tepat sareng, contona, garis "penjualan sareng pangmayaran kanggo Maret 2017"berevolusi jadi"nilai non-enol pikeun widang jualan kalayan ayana parameter pamayaran pikeun période 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, kaasup nilai tina tabel long_payments" Hasilna: padagang wasted waktu dina teken up spésifikasi teknis, spesialis IT laughed dina usaha maranéhanana sarta hasilna tur dibungkus spésifikasi teknis pikeun révisi, deadlines pikeun unggah data sarta Nyiapkeun laporan stretched pikeun minggu. Ieu mangrupikeun bentuk aneh anu tiasa dilaksanakeun ku téknologi mutlak dina hiji perusahaan :)
Henteu aya prosés bisnis, aya karusuhan bisnis
Ieu ngan saukur alesan luhur pikeun gagal dina palaksanaan sistem CRM. Ieu basajan: lamun teu boga visi pikeun streamlined prosés bisnis di parusahaan anjeun, anjeun teu boga strategi CRM. Tangtosna, pamustunganana 99% perusahaan ngagaduhan tujuan pikeun ngahasilkeun panghasilan, tapi tujuan ieu henteu tiasa janten tujuan tina prosés bisnis sareng palaksanaan CRM. Ieu mangrupikeun hasil tina ngahontal sababaraha tujuan anu relevan pikeun perusahaan: ningkatkeun siklus kahirupan palanggan, ningkatkeun jumlah penjualan, ningkatkeun tagihan rata-rata, ningkatkeun pangsa pasar, jsb. Sareng pikeun tujuan sapertos kitu, nyaéta, pikeun strategi manajemén hubungan pelanggan (CRM), parangkat lunak kedah disaluyukeun - sistem CRM anjeun. Upami anjeun henteu terang naon strategi anjeun sareng henteu ngartos prosésna, palaksanaan tiasa janten saluran anggaran. Tapi upami aya visi atanapi anjeun siap pikeun marios sareng ngaoptimalkeun prosés bisnis, CRM bakal masihan perusahaan résistansi kana tantangan éksternal, sabab anjeun bakal gaduh pondasi anu kuat pikeun basis klien kualitas luhur, analitik sareng otomatisasi rutin.
Naon anu kudu dipigawé? Reengineering prosés bisnis nyaéta dimana palaksanaan kedah dimimitian. Kami nyarioskeun ka anjeun kumaha ngalakukeun ieu dina kami jeung ngeunaan . Mun aya kasusah, ngalibetkeun ngajual atawa sahenteuna konsultan alus dina karya ieu (teu aya patalina jeung trainers na infogypsies!). Tapi kuring yakin yén cara anu pangsaéna pikeun perusahaan nyaéta sacara mandiri ngartos prosés bisnis, ngagambar diagram, napelkeun tahapan, wates waktu sareng tanggung jawab, miceun sagala hal anu teu perlu sareng ngan ukur diajar ti anu ngajual kumaha ngajadikeun otomatis dina antarmuka anu dipilih. Sistim CRM. Ku jalan kitu, ieu tiasa dilakukeun saatos sistem ngamimitian operasi - komo deui, ku sababaraha cara éta langkung saé.
Nya, hiji deui aturan anu teu tiasa dirobih: upami prosés bisnis parantos robih, geura parobihan kana sistem CRM.
CRM dina perusahaan sareng prosés bisnis anu teu acan dikembangkeun. Teu aya nu teu biasa?
Patchwork palaksanaan sistem CRM: eta bakal ngalakukeun!
Patchwork palaksanaan sistem CRM nyaéta kasalahan badag sejen. Éta tiasa nyandak seueur bentuk - hayu urang tingali sababaraha conto sareng pamilon anu béda.
- Anjeun parantos ngalaksanakeun sistem CRM sareng peryogi sababaraha perbaikan (Contona, laporan khusus, konfigurasi kalkulator khusus di jero RegionSoft CRM, sareng sajabana), tapi pikeun sababaraha alesan anjeun mutuskeun henteu mayar ngajual sareng henteu ngabéréskeun masalah ieu nyalira. Ku kituna, pausahaan ieu dicabut tina kasempetan pikeun digawé sakumaha diperlukeun atawa keur néangan parabot tambahan, overpaying pikeun software tambahan.
- Anjeun meuli sistem CRM, tapi mutuskeun teu nungkulan setélan, sarta digawé di gajih minimum, contona, ngan ngasupkeun data nasabah. Dina waktos anu sami, anjeun gaduh telepon, surat, laporan, prosés bisnis, jadwal, tapi anjeun henteu nganggo ieu, langkung milih ngagunakeun aplikasi anu lami. Ku kituna, anjeun ngahaja digawekeun ku basa klien fragmented sarta operasi teu epektip tina sistem CRM. Nya, éta sapertos ngagaleuh iPhone 10 sareng pariksa waktosna, tapi nelepon sareng sms tina Nokia 3310.
Ieu dua kaayaan anu cukup umum; sacara alami, aya anu sanés: horéam pikeun nransfer data, jarang dianggo, éntri inpormasi fragméntasi, jsb. Leuwih ti éta, kabiasaan ieu henteu gumantung kana genah tina sistem, panganteur na, speed operasi sarta parameter sejenna - faktor manusa prevails dieu.
Éta ogé kajadian yén sistem CRM mimiti macet kusabab perfeksionisme. Sistemna henteu dioperasikeun dugi pangguna parantos ngonpigurasi sareng diajar leres-leres sadaya fungsi; damel sareng sistem ditunda kanggo waktos anu lami. Kaayaan ieu pinuh ku kanyataan yén padamelan moal pernah ngamimitian, sabab sesah nyiptakeun sistem CRM anu idéal tanpa ngamimitian damel lengkep sareng tanpa ngartos fitur dina kaayaan nyata. Prakték pangsaéna ngan ukur ku pangalaman pangguna.
Naon anu kudu dipigawé? Ubar pangalusna pikeun palaksanaan patchy nyaéta palaksanaan kutang jeung kontinyu: setélan kompléks (contona, integrasi jeung PBX virtual, modeling prosés bisnis) kudu dilaksanakeun dina paralel jeung mimiti operasi, ngasupkeun data jeung ngeusian sistem CRM jeung entitas gawé. . Ieu, kahiji, bakal ngidinan Anjeun pikeun ningali pangaruh awal, Bréh, éta bakal shorten periode payback, sarta katilu, eta nyata bakal mempermudah persepsi sistem CRM ku pagawé, saprak parobahan bakal bertahap jeung maranéhna moal kudu. ngawasaan sadaya modul sareng pungsi sakaligus. Dina waktos anu sami, CRM henteu kedah dikuasai sacara éksklusif "di luhur"; anjeun kedah nganggo fungsionalitas maksimal sareng milarian aplikasi pikeun sadaya modul. Dina glance kahiji, sababaraha kemungkinan sigana superfluous, tapi ku pendekatan leuwih lengkep janten jelas yén automation bisnis multifaceted sarta leuwih lengkep éta, beuki éféktif éta.
- eta bakal mangpaat ka anjeun dina sagala hal.
.RegionSoft CRM kuat kalayan produksi, gudang, KPI, planners jeung prosés bisnis merenah - .
Dibeuli jeung poho
CRM ngan saukur dibeuli (leuwih sering disewa), tapi teu dilaksanakeun. Ieu mangrupikeun carita umum: seueur urang anu mayar langganan anu henteu kami anggo; perusahaan gaduh portal anu dibayar rutin tapi henteu dikonpigurasi atanapi ngan saukur portal perusahaan anu kirang fungsina, Yandex.Direct, blog ngeunaan Habré, jsb. Tagihan dibayar, tapi jasa teu dipaké. Hal anu sami kajadian sareng sistem CRM - éta dibayar, sareng oke, urang badé ngamimitian, badé aya rapat sareng kami bakal ngabagi tanggung jawab, ngeunaan éta ... Intina, ieu mangrupikeun jinis procrastination on skala perusahaan.
Naon anu kudu dipigawé? Anu mimiti, terang naha ieu kajantenan: naha sistem CRM henteu pikaresepeun, laun, henteu nyayogikeun kamampuan anu diperyogikeun? Sareng parantos ngalawan alesan-alesan ieu, teras nyandak léngkah-léngkah pikeun ngoperasikeun parangkat lunak atanapi ngagentos éta ku solusi anu sami, tapi langkung cocog.
Sarakah fraer uing
Tawar sareng anu ngajual mangrupikeun cara anu saé pikeun maéhan palaksanaan sareng mayar dua kali. Anu ngajual bakal satuju sareng jumlah anjeun sareng bakal ngaoptimalkeun prosésna, anu pasti bakal nyababkeun panurunan dina kualitas palaksanaan. Hayu urang ngungkabkeun rusiah: pikeun usaha leutik sareng sedeng, CRM lumayan murah, sareng nyimpen saratus rébu rubles tambahan tiasa ngarusak palaksanaan anu saé.
Naon anu kudu dipigawé? Anu mimiti, ulah ditipu ku janji sistem CRM gratis sareng CRM kalayan diskon 70%. Ieu mangrupikeun alesan munggaran anu nyababkeun kahayang pikeun ngahémat artos - naha mayar upami gratis?! Kadé ngartos yén sistem CRM teu salawasna hargana saloba ditulis dina daptar harga, . Ku mayar palaksanaan sistem CRM, anjeun investasi dina bisnis anjeun sareng pamekaran kualitasna. Ieu, kitu ogé kaamanan perusahaan (anu, ku jalan kitu, kaasup sistem CRM), teu patut nyimpen.
CRM ngan ukur kanggo penjualan!
Fokus CRM ngan ukur dina automation penjualan sareng nganggo sistem salaku daptar tugas sareng daptar telepon mangrupikeun kasalahan umum anu sanés. Sareng pasar nyalahkeun éta, dimana sadayana leres-leres disebut CRM: tina notebook éléktronik dugi ka ampir ERP. Saméméhna, aya division kana SFA na CRM, sarta dimungkinkeun dibéré peran bener tina alat universal pikeun automating sagala prosés bisnis patali klien, teu ngan jualan.
Upami CRM dianggo sacara éksklusif salaku corong penjualan + sarana pikeun nyimpen basis klien, éta bakal sapertos kieu: kagiatan sigana tumbuh sareng pendapatan tumbuh, tapi pertumbuhanana éksténsif. Tur upami Anjeun salah nengetan kualitas lampah staf jeung delve kana prosés bisnis, tumuwuhna bakal nyangsang, tapi sengit. Ku jalan kitu, pilihan pangalusna nyaéta ngagabungkeun pamakéan éksténsif sistem jeung ngaronjatkeun poténsi sarta achieving kamajuan (palaksanaan bertahap sarua nu urang wrote ngeunaan luhur).
Naon anu kudu dipigawé? Anggo sistem CRM sapinuhna, sanés kanggo penjualan. Salaku conto, di perusahaan kami kami nganggo pikeun penjualan, pamasaran, pariwara, dukungan téknis sareng, tangtosna, tujuan pangwangunan. Klién kami nganggo éta salaku program gudang sareng logistik sareng sistem manajemen produksi, jsb. Kusabab modul anu saluyu disayogikeun, naha henteu? Sacara prinsip, aya sakedik pisan CRM penjualan murni anu tinggaleun di pasar, janten paké sadaya kasempetan anu disayogikeun ka anjeun sareng anjeun bakal gancang ngabiasakeun produktivitas luhur tim otomatis.
Teu milih sorangan, tapi disarankan
Milih CRM dumasar kana sababaraha kritéria anu anéh mangrupikeun jalan anu matak cilaka. Milih hiji CRM "ku pikiran batur" pisan sarupa prosés selingkuh di sakola: sigana kawas anjeun thoughtlessly ripped dipareuman, tapi aya enol kauntungan, ngan cilaka murni. Satuju, sesah pisan pikeun sawawa ngalakukeun ieu, khususna dina cara anu paling berharga sareng, kanyataanna, penting pisan - dina bisnis anjeun atanapi dina padamelan anjeun.
Dina postingan sateuacana, indikasi muncul dina koméntar ngeunaan kumaha pausahaan husus ngadeukeutan pilihan CRM. Pamaké Habr kalayan kegigihan anu pikaresepeun nyerang kami kalayan patarosan dimana ngabandingkeun kami sareng pesaing, naha pamasaran ieu Abdi henteu siap ngaleupaskeun file sapertos kitu. Urang dikedalkeun posisi urang komo rencanana a pos ambek misah dina topik ieu, tapi pikeun ayeuna urang geus leuwih tiis tur baris outline titik awal paling erroneous pikeun milih sistem CRM.
- Peunteun, puncak, daptar mangrupikeun omong kosong, sabab sadayana di jerona subjektif, ulasan sering palsu, sareng tempat-tempat anu paling luhur suksés dibeli.
- Laporan analitik mangrupikeun top ahli anu saé (Gartner, Forrester), tapi jarang ngandung sistem CRM anu cocog dina harga sareng fungsionalitas pikeun usaha leutik sareng sedeng Rusia.
- Pamadegan batur dina jaringan sosial sigana henteu peryogi koméntar, tapi urang junun . Upami anjeun teu puguh turutan tautan, teras pondokna: naha anjeun masih percanten kana pluralisme pendapat dina jaringan sosial?
- Posisi pesaing anu diusulkeun ku anu ngajual mangrupikeun sumber anu teu tiasa dipercaya. Sumuhun, dina glance kahiji anjeun bakal meunang hiji ngabandingkeun jujur tanpa denigrating na extolling diri, tapi dina pamasaran ngajual kadang anjeun datang di sakuliah guys pinter jeung maranéhna terang kumaha carana nampilkeun misalna hiji "panalungtikan" dina gaya "sarerea sarua, tapi kami. leuwih sarua.”
Naon anu kudu dipigawé? Dipandu ku syarat perusahaan anjeun pikeun sistem CRM, pilih éta nyalira, uji versi demo, entong dibobodo ku janji pariwara sareng merek, perhatosan profesionalisme penjual. Sacara umum, nyieun kaputusan bisnis konci kalayan sirah pinter anjeun, tiis tur sober.
Nepi ka tungtun taun pos ieu, anjeun jeung kuring geus gagal palaksanaan sapuluh kali, sarta eta teu acan kungsi dibahas yén alesan pikeun fiasco nu mindeng indifference tina manajer sarta manajer luhur, korupsi kapala departemén, sikep formal ka gawe, konflik perusahaan internal, nu carelessness tina ngajual (leuwih sering - mitra saha anjeunna recruits kumaha bae, tanpa assessing kaahlian maranéhna) komo kaayaan ékonomi di nagara éta.
Janten, kumargi éta pikasieuneun, panginten urang henteu kedah ngalaksanakeunana? Nya kantenan henteu. Sabalikna, panangan diri ka huntu jeung informasi jeung nerapkeun dina cara anu pesaing anjeun teu tiasa. Pikeun nempatkeun éta saderhana pisan, CRM kedah ngabéréskeun dua masalah: ngajantenkeun pagawéan manajer langkung gampang sareng mastikeun transparansi kagiatan operasional pikeun manajer. Tugas-tugas ieu nguntungkeun unggal karyawan organisasi; aranjeunna langsung ngabantosan aranjeunna ngaleungitkeun rutinitas sareng ngamimitian langkung seueur. Sumuhun, palaksanaan CRM teu "15 menit", éta prosés painstaking tur teleb, tapi ieu téh persis hal nalika kaulinan sia lilin.
Sareng urang pikeun sakabéh software proprietary of RegionSoft Developer Studio, kaasup andalannya RegionSoft CRM dina sakabéh édisi (CRM pikeun usaha leutik jeung sedeng-ukuran).
, di mana, tanpa iklan, urang nulis teu sagemblengna hal formal ngeunaan CRM jeung bisnis.
sumber: www.habr.com