Ti luar, conceiving ngembangkeun sistem meja pitulung dumasar-awan di 2018 teu sigana kawas gagasan paling sober - dina glance kahiji, aya pasar, aya solusi domestik jeung asing, sarta aya ogé nyatu timer- sistem tulisan. Pamikiran ngeunaan ngamekarkeun sistem anyar nalika anjeun geus boga ngembangkeun CRM badag tur leuwih ti 6000 "hirup" jeung klien aktip anu terus butuh hal umumna madness sumberdaya. Tapi justru genep rébu ieu anu janten alesan kunaon urang mutuskeun pikeun nyerat méja pitulung urang sorangan. Dina waktos anu sami, urang ngalaksanakeun panalungtikan pasar, komunikasi sareng pesaing masa depan urang, nyiksa grup fokus, nguji versi demo dina harepan anu sederhana pikeun ngartos yén sadayana diciptakeun sateuacan urang. Tapi henteu, kami henteu mendakan alesan pikeun ngeureunkeun pangwangunan. Sareng aksés munggaran ka Habr dina awal Agustus nunjukkeun yén sadayana henteu sia-sia. Ku alatan éta, kiwari éta rada subjektif - ngeunaan observasi kami di dunya sistem helpdesk.
Nalika dukungan téknis henteu jalan saé
Alesan anu ngajadikeun urang nulis helpdesk urang sorangan
urang mucunghul alesan. Janten, kami mangrupikeun pamekar solusi pikeun otomatisasi usaha leutik sareng sedeng, diantarana nyaéta unggulan - RegionSoft CRM. Kami nyerat sakitar 90 tulisan ngeunaan éta dina Habré, ku kituna para pamimpin hub khusus parantos tiasa ngabagi kana haters sareng grup dukungan. Tapi upami anjeun henteu acan ngagabung sareng anu pertama kalina ngupingkeun ieu, hayu urang terangkeun: ieu mangrupikeun sistem CRM desktop universal anu dipasang dina server klien, dirobih aktip pikeun nyumponan syarat bisnis klien, dirojong, diropéa, jsb. . Kami ogé ngagaduhan sababaraha rébu klien anu naroskeun patarosan, ngirim laporan bug, nyuhunkeun bantosan sareng hoyong waé. Nyaéta, pamundut sareng pamenta mangrupikeun gerbong sareng karanjang alit. Hasilna, dina titik nu tangtu rojongan kami ngalaman overload, headset panas, telepon tur saraf, kabingungan jeung urutan tugas, prioritas, jsb. Pikeun lila urang ngarengsekeun masalah ieu ngagunakeun desktop CRM urang, lajeng urang nyobian sagala rupa trackers bug jeung sistem manajemen tugas, tapi kabeh salah. Kami sadar yén supados tiasa dianggo sacara efektif, urang mimitina kedah nyayogikeun klien kami kasempetan pikeun sacara mandiri nyiptakeun pamundut (aplikasi) sakitar jam sareng ngontrol pamrosesanna ku operator kami online. Ieu nuturkeun yén solusi henteu kedah desktop, tapi dumasar-awan, tiasa diaksés tina alat naon waé sareng iraha waé. Kami parantos ngarumuskeun sababaraha syarat utama:
- kesederhanaan maksimum sareng transparansi: aplikasi → klarifikasi → kamajuan gawé → hasilna
- portal klien awan kalayan kesederhanaan maksimum sareng antarmuka linier: kadaptar → asup → nulis → status dipariksa → chatted → wareg
- euweuh overpayment pikeun fungsi urang teu butuh, kayaning integrasi jeung jaringan sosial, dasbor kompléks, base customer, jsb. Nyaéta, urang henteu peryogi hibrid meja pitulung sareng CRM.
Sareng nebak naon, kami henteu mendakan solusi sapertos kitu. Hartina, urang nempo leuwih ti 20 solusi, milih 12 pikeun nguji, diuji 9 (naha urang teu bisa, urang moal nyebutkeun, naha nyigeung pesaing, tapi dina salah sahijina, contona, portal nu pernah dimimitian - anjeunna jangji dina 5 menit, sarta éta tempat eta ngagantung).
Sadaya waktos ieu, kami ngira-ngira pasar sareng ngarékam observasi: tina posisi insinyur pamekaran, tim pangrojong sareng pemasar. Naon anu urang diajar sareng naon anu rada kaget urang?
- Sababaraha meja pitulung teu gaduh portal klien - nyaeta, klien nu teu bisa ningali naon anu lumangsung kalawan aplikasi na atawa anu gawé bareng éta. Ampir kabéh jasa boast tina kamampuhan omnichannel (ngumpulkeun aplikasi malah ti Odnoklassniki), tapi lolobana teu boga aksés gampang kana layanan mun anjeun asup tur aplikasi anjeun dina pintonan pinuh.
- Kaseueuran meja pitulung disaluyukeun khusus pikeun kabutuhan jasa IT, nyaéta, aranjeunna milik jasa ITSM. Ieu pasti teu goréng, tapi hiji meja pitulung diperlukeun ku loba pausahaan nu boga jasa rojongan (ti toko online ka puseur layanan na agénsi iklan). Leres, solusi tiasa disaluyukeun kana téma naon waé, tapi sabaraha fungsi anu teu dipikabutuh bakal tetep nongkrong dina antarmuka!
- Aya solusi khusus industri pikeun pusat jasa di pasar: akuntansi sareng panyiri alat, jasa perbaikan, geolokasi kurir sareng pagawe jasa. Sakali deui, pikeun perusahaan non-jasa, ngaliwat.
- Solusi universal anu tiasa disaluyukeun sareng sarat bisnis anu lumayan mahal. Nya, tangtosna, kustomisasi (anjeun bakal ngartos engké naha éta henteu réngsé) - pikeun sababaraha artos. Solusi asing anu obscenely mahal pikeun pasar Rusia.
- Sababaraha padagang nampi pamayaran langsung salami 3 atanapi 6 bulan; anjeun moal tiasa nyéwa parangkat lunak nganggo modél SaaS salami sabulan. Leres, aranjeunna janji bakal ngabalikeun artos "henteu kapake" upami salami ieu anjeun mutuskeun pikeun ngeureunkeun ngagunakeun meja pitulungna, tapi kaayaan ieu nyalira henteu pikaresepeun, khususna pikeun usaha mikro anu penting pikeun sacara saksama ngontrol biaya.
- Pikeun reuwas hébat urang, paling ngical paralatan meja pitulung boh nampik pikeun ngaronjatkeun eta prinsipna, nyebutkeun yen aya euweuh jasa misalna, atawa dikirim ka API. Tapi sanajan solusi platform ngajawab yén, prinsipna mah, aranjeunna bisa mantuan, "tapi anjeun kukituna hadé coba sorangan - programmer full-waktu bakal manggihan eta." Nya, oke, urang gaduh aranjeunna, tapi saha anu henteu?!
- Leuwih ti satengah tina solusi boga panganteur overloaded sarta, salaku hasilna, merlukeun latihan staf, sabab sagalana kudu navigated kumaha bae. Sebutkeun saurang insinyur tiasa terang nyalira dina sababaraha jam atanapi sadinten, tapi kumaha upami pagawé pangrojong sederhana anu parantos ngagaduhan beban kerja anu cekap?
- Sarta pamustunganana, naon outraged kami paling sadaya nyaeta seuseueurna overwhelming sistem diuji téh heran slow! Portal butuh lila nyieun, muka tur mimitian pikeun lila, aplikasi disimpen lalaunan - sarta ieu kalawan speed sambungan alus (kira 35 Mbps dina tés). Malah nalika demonstrasi, sistem beku sareng ngan saukur muka aplikasi nyandak 5 detik atanapi langkung. (Ngomong-ngomong, di dieu kami paling keuna ku salah sahiji manajer ti vendor anu kasohor, anu, nalika ditaroskeun naha roda loading dipintal salami lami, ngawaler yén ieu kumaha cara ngirim Skype, tapi kanyataanna henteu. ngagantung). Kanggo sababaraha urang mendakan alesanana - pusat data jauh ti Moskow, pikeun sababaraha urang henteu tiasa mendakan alesanana. Ku jalan kitu, sababaraha pausahaan pamekar meja pitulung emphasized sababaraha kali salila paguneman yén sakabéh data disimpen di puseur data Rusia (naon 152-FZ geus dibawa jalma ka!).
Sacara umum, urang téh asa. Sareng urang mutuskeun yén urang kedah ngembangkeun meja pitulung urang sorangan - anu bakal cocog pikeun kami sareng klien kami tina sagala widang bisnis, pusat jasa, sareng perusahaan IT (kalebet pikeun ngatur jasa dukungan klien internal - éta tiasa dianggo ogé salaku bantuan ka administrator sistem). Teu lami saurna: dina 3 Agustus 2019 kami ngaluncurkeun produksi - meja pitulung awan anu sederhana sareng merenah sareng aksés klien. Dina waktos éta, kami aktip ngagunakeun éta sorangan - ieu sapertos ayeuna:
Jandéla utama kalayan daptar pamundut sareng pamundut palanggan
Janten urang angkat ka produksi
Sarta di dieu datang momen pikeun ngobrol ngeunaan Habré on Habré. Kami parantos blogging langkung ti tilu taun, kami ngalaman sareng ngalaman - janten naha henteu kaluar sareng produk énggal? Éta rada pikasieuneun, tapi kami tetep nyandak tilu léngkah anu munggaran:
- Nulis tulisan"»-urang nutupan saeutik topik pangatur rojongan teknis di parusahaan jeung diwanohkeun ZEDline Rojongan.
- Nulis tulisan""- aranjeunna ngobrol ngeunaan hubungan kompléks antara manajer sareng administrator sistem, sareng ngabahas topik nyiptakeun dukungan téknis pikeun klien internal.
- Kami ngaluncurkeun iklan kontekstual dina Google sareng Yandex - dina dua kasus ngan ukur dina milarian, sabab kami parantos lami kuciwa dina jaringan média kontekstual.
Sieun urang tétéla kaleuleuwihi. Dina bulan kahiji urang nampi leuwih ti 50 portals didaptarkeun (Jujur, kami henteu ngarencanakeun pikeun hasil sapertos kitu), seueur kontak sareng calon klien bahkan ulasan anu haneut sareng pikaresepeun anu munggaran, anu khususna nyatet ... kesederhanaan sareng laju kami. Rojongan ZEDline. Éta pisan sababna naha urang mimitina mimiti ngembangkeun jasa ieu. Ayeuna kami aktip damel sareng pamundut, teu kirang aktip ngeusian backlog sareng nambihan fitur.
Impian jadi kanyataan: naon ZEDLine Rojongan ayeuna
Hakekat utama sistem tikét naon waé nyaéta formulir aplikasi. Éta kudu merenah pikeun klien, basajan, teu boga pilihan teu perlu jeung matak ngabingungkeun sarta dina waktos anu sareng nyadiakeun informasi komprehensif ngeunaan masalah ku kituna operator bisa langsung nyandak tugas pikeun digawé tur ngartos naon kahayang salah, arah naon masalahna. perlu dilereskeun atawa menta informasi tambahan.
Hasilna, kami nampi pamundut tina jinis ieu:
Sareng anu paling penting, kami parantos ngalaksanakeun skéma portal anu dipikahoyong. Portal mangrupikeun lingkungan pribadi pikeun interaksi antara nu gaduh portal sareng klienna. Upami anjeun parantos nyiptakeun portal pikeun diri anjeun, éta bakal gaduh URL unik, pangkalan data sorangan, rohangan disk, jsb. Klién anjeun bakal tiasa ngalebetkeun portal ieu nganggo URL anu disayogikeun sareng nyiptakeun pamundut atanapi pamundut, anu langsung diasupkeun kana log tunggal, ti mana aranjeunna diolah ku operator (karyawan anjeun).
Kumaha klien manggihan URL portal anjeun? Ngabogaan meja pitulung kami, anjeun nempatkeun tumbu ka dinya dimana wae pamaké bisa hayang nanya ka anjeun patarosan: dina ramatloka, dina jaringan sosial, dina email atawa instan utusan jeung obrolan, atawa malah dina widget atawa artikel dina Habré. Pamaké clicks on link anjeun, registers dina formulir tilu-widang jeung meunang kana aplikasi. Login sareng kecap akses diduplikasi ku email.
Sajaba ti éta, operator sorangan bisa ngahasilkeun invitations pikeun klien tina akun pribadi maranéhanana guna ngahemat klien tina malah saukur ngeusian formulir leutik. Uleman bakal dikirim ka klien ku e-mail, sareng téks uleman parantos ngandung sadaya inpormasi anu dipikabutuh pikeun lebet portal: URL, login, kecap akses.
Langsung saatos ngadaptar atanapi nampi uleman, klien asup kana portal, nyiptakeun aplikasi ku ngeusian kolom kuesioner, sareng nampi aksés kana salinan na — nyaéta, manéhna nilik status requests-Na, bisa nyieun jeung nilik talatah dina obrolan internal jeung operator, bisa ngagantelkeun jeung nempo kantétan, sacara umum, ngawas kamajuan ngarengsekeun masalah-Na. Pangguna nampi béwara ku email pikeun sadaya acara, janten henteu kedah linggih dina antarmuka sareng pencét F5 pikeun ngapdet parameter tikét.
Pendekatan kana antarmuka ieu ngamungkinkeun anjeun ngaliwat pendaptaran anu saderhana sareng langsung ka tempatna, tinimbang kedah ngartos fungsionalitas leuweung. Ieu logis, sabab hiji klien bisa make meja pitulung ukur sababaraha kali (jeung kadang malah sakali) salila sakabéh siklus kahirupan interaksi sareng anjeun, sarta teu perlu overload anjeunna.
Napsu hadir kalawan dahar, sarta bari kami ngamekarkeun panganteur operator na portal klien, sumping ide yén rekening pribadi ogé kedah logis, merenah tur komprehensif. Éta naon maranéhna ngalakukeun: dina akun pribadi Anjeun bisa nyetél profil anjeun (lamun anjeun operator), nyetél ZEDLine Rojongan sorangan, lagu pangmayaran, view pamaké, Nyetél profil na view statistik (lamun anjeun administrator). Deui, prinsip "expediently basajan" dilaksanakeun: operator jalan dina panganteur pangbasajanna mungkin tur ieu nyadiakeun sajumlah kaunggulan:
- anjeunna teu kaganggu ku bagian séjén
- setélan sistem ngahiji
- Administrator jelas tanggung jawab pikeun gagalna setélan
- lolobana informasi ditangtayungan tina operator
- Operator diajar damel sareng antarmuka sapertos kitu gancang pisan (nyimpen latihan + ngamimitian gancang).
Diomongkeun ngeunaan latihan, nalika asup pikeun kahiji kalina, pamaké disambut ku hiji tutorial interaktif nu walks nu newbie ngaliwatan sakabéh panganteur na ngabejaan kumaha ZEDLine Rojongan jalan. Éta bakal ditingalikeun dugi ka anjeun ngaklik tombol "ulah nunjukkeun deui".
Sadaya klarifikasi sareng patarosan ditaroskeun dina obrolan, ku kituna anjeun tiasa:
- ngalacak kamajuan ngarengsekeun masalah sareng ngawas parobahan status
- mindahkeun (delegasi) tugas ka pagawé séjén tanpa nyaritakeun deui carita saméméhna
- gancang tukeur payil perlu jeung Potret layar
- Simpen sadaya inpormasi ngeunaan masalah sareng gampang ngaksésna upami aya anu sami.
Sakedap, hayu urang balik deui ka kantor pangurus. Aya, diantara hal séjén, aya hiji setelan email pikeun ngabejaan, kontrol spasi disk, jeung saterusna. Tur aya ogé tagihan - anjeun bakal salawasna nyaho iraha, naon duit spent na naon.
Tagihan gaduh dua bagian: langganan sareng transaksi. Kalayan langganan, anjeun sacara harfiah tiasa ngarobih tarif, jumlah operator, nga-renew langganan anjeun sareng ngeusian kasaimbangan anjeun dina hiji klik. Dina kasus replenishment, hiji invoice pikeun mayar dihasilkeun pikeun anjeun langsung dina panganteur Rojongan ZEDline.
Dina transaksi anjeun tiasa ningali sadaya operasi anu aya hubunganana sareng pangmayaran sareng debit. Anjeun oge bisa ningali saha jeung iraha dijieun pembayaran sarta réngsé transaksi. Ngomong-ngomong, mayar nganggo bonus dina layar sanés kacilakaan atanapi tés: dugi ka 30 Séptémber 2019, aya promosi - nalika anjeun ngeusian kasaimbangan anjeun, kami masihan 50% tina jumlah top-up salaku bonus. Contona, nalika mayar 5 rubles, 000 rubles credited kana kasaimbangan. Sareng kira-kira éntri anu sami bakal muncul dina antarmuka tagihan :)
Na enya, saprak datang ka pamayaran: urang boga rencana bébas + tilu mayar. Sareng urang tiasa nyarios yén kami siap ngarobih meja pitulung ZEDLine Support pikeun nyocogkeun ka sarat bisnis anjeun - pikeun pamayaran jam kerja standar pikeun programer perusahaan kami. Urang sering pisan nungkulan modifikasi pikeun RegionSoft CRM, urang gampang jeung gancang nulis jeung satuju kana spésifikasi teknis jeung meunang gawe, jadi pangalaman urang ngamungkinkeun urang pikeun nyieun solusi custom, teuing.
Ayeuna, meja pitulung ZEDline Support diintegrasikeun sareng sistem CRM RegionSoft CRM kami, tapi ayeuna urang tiasa, upami dipénta khusus, nyayogikeun aksés kana versi béta API sareng, salian perbaikan, bakal aya seueur kasempetan pikeun integrasi. .
Sareng pamustunganana, urang junun ngahontal tujuan anu penting pisan tina sudut pandang urang - ngajantenkeun sistem gancang pisan. Barina ogé, laju réspon sistem kana tindakan pamaké ngajadikeun pangalaman pamaké nyaman. Kalayan pamekaran sistem salajengna, anu teu bisa dihindari, urang bakal nengetan khusus pikeun ngagancangkeun sareng berjuang pikeun éta.
Pondokna, ieu kumaha urang tétéla - sarta ditilik ku eupan balik ti pamaké munggaran, urang teu sono ngamen.
Saha anu peryogi meja pitulung sareng kunaon?
Dina awal tulisan, kami nyarios yén kalolobaan meja pitulung nyaéta ngeunaan IT sareng pikeun jalma IT. Ieu boga logika sorangan, tapi teu sagemblengna adil. Ieu ngan ukur daptar conto jalma anu padamelanna bakal digampangkeun ku méja pitulung anu saderhana sareng merenah.
- Administrator sistem anu bisa nyieun sistem tikét internal pikeun gawé bareng requests ti kolega jeung teu rushing chaotically sabudeureun floors jeung kantor, tapi tenang ngabales requests resmi (aranjeunna oge bukti jam gawé sibuk).
- Perusahaan jasa sareng pusat jasa anu damel sareng sagala rupa alat sareng sagala rupa tugas dumasar kana keluhan palanggan.
- Sakur perusahaan anu nyayogikeun dukungan palanggan ku telepon sareng via obrolan - supados klien tiasa ngarumuskeun patarosanna dina tulisan sareng ngontrol kamajuan padamelan, sareng dina waktos anu sami nyimpen sadaya pamundut di hiji tempat.
Aya sajuta alesan pikeun nulis ka perusahaan tinimbang nelepon, diantarana aya dua anu utama: kabiasaan komunikasi dina utusan instan via téks sareng kasempetan pikeun ngamimitian ngarengsekeun masalah salami jam kerja, tanpa nyumput di juru sareng anjeun. telepon sareng tanpa ngaganggu kolega anjeun. Hiji tautan ka conto meja pitulung anjeun bakal ngabantosan sadaya masalah omnichannel, aksésibilitas, efisiensi, jsb.
Dinten ieu tim kami nganggo helpdesk pangpanjangna (nu logis), sarta kami, keur ngalaman ahli automation bisnis, terus-terusan tukeur pendapat, néangan fitur anyar, sarta kadangkala ngajawab. Tapi hiji pamadegan satuju: éta merenah pikeun urang, éta merenah pikeun klien kami anu ninggalkeun requests. Sarta eta geus jadi loba gampang pikeun operator rojongan pikeun digawe sareng requests pamaké.
Nalika perusahaan ngalangkungan halangan anu tangtu, manajemén ngartos yén éta henteu cekap ngan ukur ngajual produk atanapi jasa ka klien. Perlu pikeun ngatur interaksi sareng klien supados anjeunna ngaevaluasi kualitas jasa saatos-jualan, mayar atanapi gratis. Anjeun kedah tarung pikeun unggal klien sareng ngalawan leungitna palanggan biasa ku ngumpulkeun massa klien. Sareng ieu, kahareupna dihontal ku damel pikeun ningkatkeun tingkat kasatiaan. Ku alatan éta, klien kudu pastikeun yén kontak-Na jeung parusahaan jeung masalah moal leungit sarta moal ngagantung wae di bojong karyawan, sarta moal gumantung kana faktor manusa. Ieu justru masalah anu bisa direngsekeun .
sumber: www.habr.com