Inget kartun heubeul ngeunaan kuda nil anu sangar sieun vaksinasi sarta réngsé nepi meunang jaundice tepa? Hiji kartun alus teuing jeung instructive pikeun barudak anu sieun hiji suntik, eta ditinggalkeun balik layar bebeneran utama: di rumah sakit, sabar jeung jaundice dimimitian carousel nyata injections, duanana jet ka jero nadi, netes ka jero nadi, sarta intramuscular. Hartina, dina hakekatna, kuda nil badag urang ngahindarkeun hiji moment pikaresepeun tur nampi balik sababaraha minggu panyiksaan (dina pamahaman na). 

Naha anjeun parantos ningali judulna pikeun ningali sakali deui ngeunaan naon tulisan éta sareng ngartos naon hubunganana kuda nil konéng? Sagalana henteu kunanaon, urang sehat (meureun). Kanyataanana yén paripolah karakter kartun ieu ngingetkeun paripolah para pamimpin usaha leutik anu mikir ngeunaan ngalaksanakeun CRM: "Éh, kuring bakal ditunda sakedap, naon waé anu kajantenan ka kuring!" Lain waktos di mana waé di masa depan kumaha waé waktos sanés waktos engké." Samentara éta, gejala nu ngembang, waktu keur ngajalankeun kaluar, sarta prospek anu blurring.

Masih tina kartun "Ngeunaan hippopotamus anu sieun vaksinasi", versi pikeun CRM

Hello usaha leutik

Janten, hayu urang bayangkeun kaayaan anu sederhana: aya usaha leutik (dina widang naon waé, naha IT, lembaga, atanapi produksi) sareng manajerna. Usaha hirup sareng ngahasilkeun panghasilan, manajer terus-terusan nyeri sirah kusabab masalah-masalah leutik anu teu aya watesna: jalma-jalma penjualan parantos kaluar tina panangan, terus-terusan mopohokeun klien, tawaran henteu ditutup, tapi macét dina paguneman anu munggaran, kertas kerja peryogi seueur. waktos. Jeung sigana kawas karya téh tambah, tapi kumaha bae eta rada stres. 

Naon resiko eta mawa?

• Résiko transaksi leungit - alatan rapat poho, nelepon jeung surat, alatan Nepi dina layanan atawa invoicing, jsb. Anjeun kedah ngartos yén di dunya Internét dimana-mana, calon klien bakal diajar ngeunaan masalah anjeun sareng jasa langkung gancang ti biasana anjeun nyerat siaran pers ngeunaan acara salajengna di perusahaan (ku jalan kitu, éta runtah waktos).
• Résiko palanggan anu henteu satia - konsumén anu tos aya tiasa ngalih ka kubu anu henteu satia kusabab komunikasi anu teu dipersonalisasi, masalah sareng manajer, atanapi kagancangan réspon anu rendah kana pamundut. Sareng pesaing parantos narik klien sapertos ku panangan. Jeung keur saku. 
• Résiko kaleungitan bagian tina data atanapi sadaya dasar palanggan mangrupikeun résiko serius pikeun aset anu mahal. Kanggo sababaraha alesan, usaha leutik henteu diajar ngitung biaya data sareng basis pelanggan, biaya atraksi sareng ingetan, sareng total nilai dasar kontak. Tapi aya anu terang kumaha ngitung sareng ngajual éta sadayana. Éta kamungkinan pisan yén karyawan anjeun bakal ngaleungitkeun dasar anjeun sareng palanggan ku jalan damel pikeun pesaing anjeun. Salaku tambahan, data anu teu terorganisir sareng henteu terstruktur tiasa gampang leungit nyalira, anu langkung ngaganggu.
• Résiko ngalaporkeun anu salah sareng kaputusan anu salah. Anjeun kapaksa percanten kana laporan yén pagawé nyadiakeun anjeun, sarta aranjeunna ngalakukeunana ku cara béda: sababaraha conscientiously, sababaraha on tuur maranéhna, sababaraha kaluar tina bulao, sababaraha kaluar tina nowhere. Ku kituna, panempoan urusan téh biasa-biasa wae, sarta kaputusan anu dijieun dina dasarna teu bener. 

Hiji conto tina kahirupan. Pausahaan ngahasilkeun produk susu, sarta departemén dealer jawab jualan. Kami teuing puguh pikeun ngumpulkeun data ti toko ritel, sarta sababaraha toko urang sorangan malah teu nyimpen rékaman. Aranjeunna Drew inohong perkiraan, pamasaran dibuka promosi sanggeus promosi, ngarobah bungkusan nu. Ranté ageung dieureunkeun mawa tilu jinis produk, sareng keluhan timbul ngeunaan kasaimbangan anu luhur. Ieu bakal dituluykeun lamun manajer produksi teu ngahaja ngadéngé ti salesperson di kios deukeut pabrik nu tilu barang ieu tos rengse dieureunkeun dijual. Kami ngalaksanakeun analisa, survey, sareng ngarakit grup fokus - tétéla yén produk pesaing langkung unggul dina harga sareng aditif rasa (filling buah). Kami ngagaleuh keusikan "ngeunah", ngarobih téknologi, hiji produk dileungitkeun - jaringan mimiti nyandak produk, volume penjualan ningkat. Sumawona, biaya parobahan téknologi ngarugikeun sapertilu tina biaya kampanye pamasaran pikeun ngamajukeun "mayit".  

• Résiko bisnis-in-a-bisnis mangrupikeun gejala bahaya dina usaha leutik. Karyawan, gawe dina tim leutik, yakin yén maranéhna geus ilahar kaluar trik jeung anu immersed dina sagala intricacies ngalakonan usaha sareng ngawitan ngawangun hiji pausahaan dina pausahaan dunungan, contona, concluding kontrak jeung klien langsung atawa nyadiakeun layanan tambahan. bypassing pausahaan. Ieu henteu ngan ukur nyandak artos ti perusahaan, tapi ogé nyiptakeun karyawan anu teu aya gunana: aranjeunna nyéépkeun ampir sadaya waktos damelna dina "usahana." Ku jalan kitu, ieu kaayaan umum dina sektor IT.

Sacara koléktif, ieu mangrupikeun résiko kaleungitan panghasilan - masing-masing résiko ngaleungitkeun sababaraha bagian tina artos anu perusahaan tiasa nampi. Upami anjeun nambihan sadayana résiko reputasi sareng sumber daya anu dibébaskeun pikeun ngatasi masalah, anjeun bakal nampi sababaraha beban anu teu kaampeuh pikeun usaha leutik.

Kumaha carana abdi tiasa nulungan anjeunna?

Euweuh urusan naon kajadian ka anjeun, salawasna aya sahanteuna dua jalan kaluar. Dina hal ngajalankeun usaha leutik, rentang pilihan langkung lega.

Tindakan anu tiasa dilaksanakeun

kaunggulan

shortcomings

Ngabubarkeun otokrasi sareng despotisme di perusahaan

• Palaksanaan gancang ukuran.
• Réaksi gancang pikeun dampak - pikeun sababaraha waktos, karyawan bakal "tenang" sareng ngamimitian damel. 
• Sacara formal - euweuh ongkos.

• eupan balik négatip.
• PHK mungkin alatan parobahan kaayaan.
• Pangalaman anu sesah sacara psikologis, khususna upami ieu sanés khas pikeun anjeun.
• Dampak jangka pondok.

Ngalaksanakeun demotivasi massal (nyabut bonus, PHK)

• Hiji ukuran éféktif jeung nyegah.
• Tabungan duit jangka pondok.
• Ngaronjat transparansi gawé.

• PHK sareng résiko reputasi di lingkungan éksternal.
• Résiko hukum (gugatan hukum, pamariksaan).
• Kurangna kapercayaan di pihak karyawan.
• Paningkatan anu seukeut dina denunciation (pikeun nutupan urusan sorangan).

Nerapkeun sistem kontrol internal*

* ukuran awon anjeun tiasa mikir

• Transparansi tina kalolobaan tindakan karyawan.
• Ngaronjat involvement pagawe dina karya.

Sakabeh ukuran hiji dikurangan kontinyu. Tingkat Teu Percaya di karyawan ieu detrimental ka parusahaan jeung, kana waktu, bakal ngakibatkeun duanana leungitna karyawan timer respecting sarta usaha kontinyu pikeun "hack" sistem. 

Kalibet dina micromanagement sacara terus-terusan**

** ukuran krisis jangka pondok

• Kontrol maksimal sadaya tugas.
• Rapat deadlines jeung kawajiban.
• Ngaronjat perhatian pagawe.
• Henteu aya réaksi négatip gancang anu diucapkeun.

• Unggal jalma ngagaduhan tingkat setrés anu luhur di perusahaan.
• Sadaya waktos diséépkeun pikeun ngulang tugas sareng ngawaskeun konstan.
• Seueur konflik dina tim. 
• Turunna inisiatif karyawan.

Laksanakeun (sareng dianggo!) CRM jeung software bisnis séjén

• Maksimum jeung teu katingali kontrol sadaya tugas.
• Akunting basis klien sareng neundeun data.
• Laporan anu ayeuna sareng akurat.
• Prosés otomatis.
• Ngurangan biaya sumberdaya pikeun tugas rutin, jsb.

• Kasesahan dina palaksanaan sareng pelatihan.
• Aya periode payback.
• Pangaruh palaksanaan ditunda pikeun 3-6 bulan.
• Résistansi ti grup pagawé.
• Biaya tunai pikeun proyék.

Nepangkeun sistem KPI - indikator kinerja konci

• Jelas wates tanggung jawab jeung tanggung jawab.
• Unggal karyawan terang indikator targetna.
• Transparansi prosés gawé.
• Measurability hasilna.
• Tingkat luhur kontrol diri.

• Teu ditarima ku pagawé.
• Lamun sistem teu saimbang jeung clumsily dilaksanakeun, hasilna bakal négatip.
• KPI henteu cocog pikeun sadaya karyawan.

Ngenalkeun cara komunikasi anyar: rapat lima menit, rapat, rapat, sesi brainstorming, jsb.

• Dialog langsung sareng kabuka antara karyawan sareng manajer.
• Kasadaran umum.
• Kacepetan luhur pikeun nyieun kaputusan.
• Generasi gagasan non-standar.
• Suasana kapercayaan sareng silaturahim.

Konsumsi waktos.

Degenerasi rapat jadi formalitas.

Skew perhatian ka karyawan aktip (tapi teu salawasna paling éféktif).

Robah pendekatan sacara gembleng:

• ngawanohkeun cara anyar komunikasi
• ngalaksanakeun CRM
• ngamekarkeun wangunan kabudayaan
• ngalaksanakeun KPIs

• Pangaruh kumulatif positif gancang. 
• A transisi seukeut kana ngembangkeun intensif.
• "Gerakan" di perusahaan bakal nguatkeun sareng ngahijikeun karyawan dumasar kana prinsip "ngarobih janten langkung saé."   

• Perlu alokasi waktos sareng sumber daya pikeun ngapdet, ngalaksanakeun, nguji parobahan.
• Urang peryogi prosés refactoring global.
• Pasti bakal aya lawan parobahan.

Teu aya solusi anu pasti; paling dipikaresep, kombinasi sababaraha di antarana, anu cocog pikeun perusahaan khusus, bakal dilakukeun. Sanajan kitu, aya elemen anu moal ngarugikeun parobahan mana wae: contona, automation gawé operasional sarta manajemén sumberdaya (CRM, ERP, sistem manajemen proyék, sistem tikét, jsb) atawa palaksanaan KPIs (wajar, fléksibel tur bertahap). Urang ngobrol ngeunaan KPIs sacara rinci di dieu и di dieu, sarta ngeunaan CRM di 80 artikel 🙂 Hayu urang ngobrol dina '81, waktos ieu ngeunaan nyieun palaksanaan sasederhana mungkin Sistem CRM. 

CRM sanes pil ajaib, tapi ngan alat

Ngical paralatan sistem CRM resep ngobrol ngeunaan kumaha CRM ngagandakeun penjualan, ngirangan kabutuhan staf ku saparapat, sareng ngajantenkeun rambut lemes sareng silky. Henteu, hal-hal henteu jalan kitu. Anjeun milih sareng ngagaleuh sistem CRM, ngawitan nerapkeun sareng ngagunakeunana dina waktos anu sami, ngalatih karyawan, ngatasi suasana sareng réaksi négatip, sareng ngan saatos sahenteuna genep bulan anjeun mimiti ngarasa kamajuan. Tapi naon kamajuan ieu! Ku kituna, numutkeun kana panilitian sareng analitik Salesforce, usaha anu nganggo parangkat lunak CRM ningali paningkatan 2% dina penjualan, paningkatan 29% dina produktivitas penjualan, sareng paningkatan 34% dina akurasi ramalan penjualan. Angka-angka éta katingali réalistis pikeun perusahaan Rusia ogé. Tapi, kuring ngulang deui, ieu sanés dilakukeun ku CRM, tapi ku karyawan perusahaan anu parantos diajar ngagunakeun CRM. 

Naon CRM tiasa ngalakukeun

• Sistim CRM ngagabungkeun ampir sakabéh éntitas bisnis dina platform tunggal: customer jeung urus data, prosés bisnis, ngalaporkeun, dokuméntasi, kaamanan finansial, manajemén gudang, tata, teleponi, jsb. Ku kituna, anjeun meunang teu ngan tabel kalawan kebat data, tapi struktur kompléks disambungkeun ti mana anjeun bisa narik kaluar sagala data jeung analytics iraha wae (contona, dina RegionSoft CRM 100+ laporan anu siap-siap sareng anjeun tiasa nyiptakeun saloba anjeun nyalira anu anjeun pikahoyong). 
• CRM ngaronjatkeun hubungan customer. Karyawan anjeun sok terang saha anu nelepon (kartu perusahaan diangkat), tingali sajarah lengkep klien, hatur nuhun kana panginget sareng bewara dina antarmuka, aranjeunna henteu hilap ngeunaan hiji kontak, gancang nempatkeun pesenan, ngaluarkeun invoice, sareng ngaluarkeun. paket dokumén nutup. Sareng sadaya ieu dina hiji antarmuka - sahenteuna dina RegionSoft CRM sadayana dilaksanakeun ku cara kieu.
• CRM ngadaptar sareng nyimpen sadaya inpormasi anu dipikabutuh pikeun bisnis. Sababaraha inpormasi diasupkeun ku karyawan sacara manual, aya anu asalna tina obrolan dina halaman wéb, formulir aplikasi dina halaman wéb, jsb. Sadaya inpormasi disimpen dina tabel anu aya hubunganana sareng, hatur nuhun kana distribusi hak aksés sareng cadangan, reliably ditangtayungan tina karusakan sareng kéngingkeun data anu henteu nyumponan kabutuhan padamelan karyawan.
• CRM ngagampangkeun damel sareng dokuméntasi - tugas anu paling hese sareng painstaking dina perdagangan. Sumawona, tugas sareng tugas mikro anu aya hubunganana sareng dokuméntasi tiasa ditambah kana prosés bisnis otomatis sareng dina éta sadaya dokumén anu diperyogikeun tiasa didamel dina waktos anu pas dina bentuk anu dicitak anu rapih.
• CRM (langsung atanapi kana waktosna) tiasa disaluyukeun sareng dirobih saluyu sareng kabutuhan perusahaan, sareng éta gampang skala sareng pertumbuhan bisnis. Tangtu, lamun urang keur diajak ngobrol ngeunaan dimekarkeun CRMs, nu geus dimekarkeun pikeun leuwih ti sataun teu on dengkul, tapi nyokot kana akun ulikan serius ngeunaan paménta jeung dina tumpukan kompeten. CRM ti freelancer Vasya Ivanov pikeun 30 rubles. manehna teu mampuh ieu (kitu oge sagalana sejenna dina daptar). 

Naon CRM teu tiasa ngalakukeun

• Ngajual pikeun anjeun sareng karyawan anjeun. Ieu lain kecerdasan jieunan, lain robot (dina common sense of kecap), lain jalma, tapi ngan software, kebat logika manusa-tulisan handapeun interface nu. Ieu ngandung harti yén anjeun kedah muka éta sareng damel - teras hasilna moal jauh. Kanyataan mésér sareng masang parangkat lunak sanés hartosna sanés sanés kanyataan mésér sareng masang éta - anjeun henteu kedah janten peminat kultus kargo. 
• Pikeun alesan anu sami, CRM teu tiasa ngagentos hiji jalma - ngan ukur ngajantenkeun anjeunna langkung produktif sareng ngaleungitkeun rutinitasna.
• Ngahianat anjeun. Sistem CRM sorangan (sanajan awan atawa mobile) moal masihan kaluar data ka pesaing anjeun, moal nempatkeun base customer anjeun nepi keur diobral, sarta moal nyokot konsumén jauh. Kaamanan inpormasi mangrupikeun panyalindungan sanés tina téknologi, tapi tina téknologi anu aya dina panangan manusa. 

Candak sareng laksanakeun

Kami geus sababaraha kali ngobrol ngeunaan schemes palaksanaan kompléks komo ngagambar PDF husus, nu bisa diundeur, dicitak tur dilaksanakeun salaku strategi step-demi-step. Sanajan kitu, duanana skéma ieu sarta algoritma palaksanaan sorangan carita umum, hiji skenario idéal pikeun hiji parusahaan idéal dina vakum a. Nyatana, aya palaksanaan anu rumit, sareng aya anu saderhana, sareng gumantung utamina kana jenis perusahaan naon éta: contona, ngalaksanakeun sistem CRM di perusahaan pipa-rolling sareng 150 karyawan tiasa langkung gampang tibatan ngalaksanakeunana dina a parusahaan leutik kalawan 20 jalma kalawan gudang a, produksi sorangan, hiji campuran 20000 item sarta jaringan wawakil. Tapi tetep, palaksanaan CRM dina usaha leutik sering rada linier sareng henteu aya rasa nyeri.

Ku alatan éta, pikeun gancang ngahontal hasil, pilih CRM anu anjeun resep (teu kedah kami atanapi salah sahiji solusi sensasional) sareng mimitian damel caket sareng éta. 

• Mimitian leutik: sanaos anjeun ngan ukur masang CRM nyalira sareng henteu naroskeun ka padamel hiji patarosan, dina dinten anu munggaran anjeun tiasa ngamimitian ngalebetkeun data kana kartu klien sareng nomenklatur kana diréktori. Ieu mangrupikeun dasar anu bakal ngumpulkeun sareng dilestarikan, sareng sadaya "lonceng sareng whistles" parantos aya hubunganana sareng éta. 
• Jieun daptar karyawan / departemén / divisi mana CRM diperlukeun di tempat munggaran - ngalaksanakeun latihan paling-jero pikeun aranjeunna, nyieun setélan, sarta ti aranjeunna, sanggeus 2-3 bulan gawé, kumpulkeun eupan balik pikeun ngagunakeun eta nalika. rolling kaluar proyék ka batur. Hayu ieu janten manuk awal anjeun (pengikut awal).
• Tong sieun - sanaos teu aya anu gaduh kaahlian téknis di perusahaan anjeun, anjeun moal leungit, sabab sistem CRM sorangan mangrupikeun parangkat lunak biasa anu sami sareng Microsoft Office atanapi antarmuka jaringan sosial dina panyungsi karesep anjeun, sadaya éntitas tiasa dianggo kalayan saé. anu asimilasi. Sareng perusahaan anu ngembangkeun sistem CRM bakal salawasna ngabantosan setélan téknis sareng masalah (bisi kami, bahkan pikeun biaya anu lumayan).
• Entong macét dina versi demo atanapi pakét gratis - geuwat mésér pakét lisénsi / sambungan anu diperyogikeun minimum. Ieu bakal masihan anjeun langkung jaminan sareng kasempetan (ngagunakeun cadangan anu sami), sareng karyawan bakal ngartos yén ieu sanés "boss bakal gélo", tapi antarmuka damel énggal anu waktosna pikeun ngamimitian babaturan. 
• Entong naroskeun atanapi maksa karyawan anjeun pikeun ngeusian seueur teuing widang dina CRM - nyetél anu anjeun peryogikeun sareng bakal ngabantosan padamelan operasional. Hayu ieu informasi pangpentingna diperlukeun pikeun nutup deal. Saeutik demi saeutik, nalika kalungguhanana berkembang, kartu klien bakal dieusi ku inpormasi anu sanés. 
• Coba mun boga saloba pagawé sabisa-bisa digawé di CRM (teu ukur jalma jualan, tapi ogé rojongan, logistik, pamasaran, jeung manajer gudang ...). Langkung seueur karyawan ngalebetkeun data kana CRM sareng ngapdet inpormasi, langkung relevan, optimal sareng nguntungkeun CRM pikeun anjeun.
• Upami anjeun teu gaduh seueur artos pikeun nerapkeun CRM, ngamimitian redaktur junior / bungkusan / tariffs na laun ningkatkeun fungsionalitas. Tapi upami anjeun gaduh artos, langkung saé mésér versi "luhureun" pikeun tingkat anjeun, ku kituna henteu ngalambatkeun ngamimitian damel dina sistem. 

Nalika CRM persis diperlukeun?

Kami yakin yén CRM kedah aya dina 99% perusahaan tina sagala jinis bisnis. Nanging, aya kajadian yén padamelan sigana maju kumaha waé sareng palaksanaan tiasa ditunda pikeun sababaraha alesan. Nanging, aya daptar tanda anu jelas nunjukkeun yén tanpa CRM anjeun maot. 

• Karyawan anjeun teras-terasan ngalih antara sababaraha alat anu tiasa dianggo: PBX virtual, spreadsheet Excel, klien email, sistem manajemén tugas anu dipasang pikeun dirina, utusan instan sareng, contona, 1C. Aranjeunna teu nyaman sabab ... Inpormasi disimpen nyalira, henteu nyambung, sareng kaayaan ieu henteu aya kasempetan pikeun ngagunakeun analitik normal.
• Daur penjualan panjang teuing sareng industri henteu nyangka.
• klien metot dumadakan nyerah di tengah corong (nu teu bisa ningali, ha!) Jeung ninggalkeun tanpa katerangan. Panginten aranjeunna langsung berurusan sareng karyawan anjeun sareng dimana waé aya kickback sareng résiko reputasi anu serius.
• Seueur waktos kanggo ngumpulkeun sareng ngatur data; seueur tabel anu kedah disalin sareng disimpen deui; inpormasi leungit.
• Manajer "henteu mikawanoh" klien sabab ... aranjeunna henteu terang saha aranjeunna komunikasi, sagalana rests on sambungan pribadi tur kontak crammed kana jalma jualan sélular. Upami jalma-jalma penjualan henteu resep kana klien, aranjeunna angkat.
• Anjeun teu nyaho nanaon tentang profil jualan na efektivitas unggal manajer individu, sarta manajer teu ngadéngé ngeunaan prioritization deal jeung yakin yén prioritas teh hiji anu mayar pisan / ngajerit loudly / complains ka Den Haag jeung Strasbourg, sarta teu hiji. anu siap nutup deal konsistén leutik teu batur who wants diskon on kiriman raksasa.
• Prosés bisnis anjeun henteu acan nguping kecap "prosés bisnis" sareng langkung sapertos kebat saraf anu lumpuh. 
• Gerentes tarung pikeun klien, maok aranjeunna ti silih jeung umumna kalakuanana leuwih kawas pramuka dina panghianatan ti kawas jalma anu kudu mawa dina mayoritas panghasilan. 

Dina kasus ieu, sistem CRM mangrupikeun ambulan sareng perawatan intensif. Sésana mangrupikeun saran pikeun pangembangan perusahaan anu suksés sareng leres.

Sakali kana hiji waktu, abdi resep definisi nu ditaksir sistem CRM alus sakumaha euweuh leuwih ti cangkang digital pikeun jualan. Sanajan kitu, kiwari éta cangkang digital sakabéh bisnis, sabab sistem CRM universal modern nutupan lolobana interaksi di pausahaan. Tapi definisi CRM goréng tetep sami: CRM goréng nyaéta sistem anu nyiptakeun langkung seueur masalah tibatan anu direngsekeun.

Sacara umum, urang keur sagalana alus. Sareng anjeun?

Solusi bisnis urang

• RegionSoft CRM - CRM universal anu kuat dina 6 édisi pikeun usaha leutik sareng sedeng
• Rojongan ZEDline - sistem tikét awan anu sederhana sareng merenah sareng mini-CRM kalayan ngamimitian instan
• RegionSoft CRM Média - CRM kuat pikeun televisi sareng radio sareng operator iklan luar; solusi industri leres kalayan tata média jeung kamampuhan séjén.

sumber: www.habr.com