Kadang-kadang insinyur pangrojong téknis nyanghareupan pilihan anu sesah: pikeun nerapkeun modél dialog "Kami pikeun budaya jasa anu luhur!". atawa "Pencét tombol jeung anjeun bakal meunang hasilna"?
...Geus peupeus jangjang nu dijieunna tina kapas,
Hayu urang ngagolér dina méga, kawas dina crypts.
Urang pujangga jarang wali,
Urang pujangga mindeng buta.
(Oleg Ladyzhensky)
Gawé di Rojongan Téknis hartina teu ngan carita lucu ngeunaan timer jumping waktu jeung GPS unicorns, komo teu ngan puzzles detektif dina gaya Hercule Poirot.
Rojongan Téknis nyaéta, mimitina, komunikasi, sareng komunikasi hartosna jalma, sareng diantara para klien kami aya karakter anu béda-béda:
- Jérman, anu gawéna ti cafe sabalikna kantor na di Berlin, geus sabenerna Nordic timer kontrol, tenang idéal, jaringan taliti calibrated, hiji armada server éksténsif jeung kamampuhan kognitif pikeun nyetél jeung mertahankeun sakabéh ieu di A +. Requests ti anjeunna biasana ngabalukarkeun réaksi sarua salaku pangsit panungtungan dina piring di parusahaan badag sarta lampu dipareuman dina waktos salah.
- A Briton anu geus robah dua pausahaan leuwih 5 taun kaliwat, tapi teu gaya gawé bareng rojongan. Aranjeunna boh kabur tina kasusna sapertos wabah bubonic, atanapi aranjeunna nyandak aranjeunna, ngarep-ngarep sateuacanna sagala "pesona" damel sareng jalma ieu, sabab anjeunna tiasa, tanpa peringatan, ngontrol sési jauh (pikeun pariksa emailna, sakapeung pribadi), nempatkeun tekanan dina insinyur sarta manajemén ngaliwatan trifles pangleutikna sarta, tungtungna, sagampil ujug-ujug nutup aplikasi jeung komentar "DUPLICATE".
- Urang India kalayan nami polysyllabic sareng teu tiasa diucapkeun, anu nolak sadaya mitos ngeunaan IT India: sopan, tenang, kompeten, maca dokuméntasi, ngadangukeun naséhat insinyur sareng sok ngalakukeun sadayana nyalira, anu gaduh sorban Srimanganti (enya, urang mendakan. eta dina Facebook) jeung ngucapkeun Oxford sampurna.
Unggal insinyur tiasa mikir ngeunaan lima sapertos "ngaran" klien, tanpa malah mikir teuing ngeunaan eta. Urang nyingsieunan pendatang kami kalawan sababaraha ("lamun kalakuanana parah di lab, awewe bakal datang na!.."), kalawan sababaraha urang ngagungkeun ("na kuring geus boga 5 aplikasi kalawan N. ditutup!"). Sareng paling sering, urang émut sareng ngartos yén conto positip sareng négatif ngan ukur persépsi urang, sareng éta nuturkeun komunikasi, milik urang sareng klien sareng klien sareng kami.
Jeung komunikasi ieu tiasa pisan béda.
Urang sakali wrote ngeunaan , tur ayeuna Abdi hoyong nunjukkeun kumaha ieu kajadian ku conto hirup.
Ieu conto anu saé ti dua taun ka pengker: réaksi klien kana léngkah-léngkah "tradisional" pikeun ngungkulan dina bagian insinyur sareng insinyur kana gaya komunikasi klien.
Kasus ngeunaan fragméntasi
Janten ieu pasualan: palanggan anu berpengalaman pisan sareng téknologi-savvy muka tikét dukungan sareng naroskeun patarosan langsung, nyayogikeun seueur detil pikeun ngajelaskeun kaayaan éta.
Kuring nyandak kabébasan ngarobah korespondensi kana dialog, ngajaga fitur stilistika.
Klien (K): - Wilujeng siang, Pak. Nami abdi Marco Santino, kami nganggo prakték pangsaéna anjeun sareng dipasang téknologi pang anyarna anu disarankeun ku anjeun, tapi kami ningali yén kinerja sistem janten kritis kusabab fragméntasi anu luhur. Punten wartosan kuring, naha ieu normal?
Insinyur (I): - Halo, Marco! Nami abdi Ignat, sareng abdi bakal ngabantosan. Naha ieu salawasna kajadian? Dupi anjeun nyobian defragmenting?
(K): - Dear Ignat! Sumuhun, ieu salawasna mucunghul. Urang diusahakeun defragment, tapi, sayang, waktu nu diperlukeun teuing waktos nalika sistem sagemblengna dianggurkeun, sarta ku kituna teu mungkin.
(I): - Dengekeun, pikeun sababaraha alesan kuring teu bisa manggihan prakték pangalusna ieu. Dimana anjeun mendakan anjeunna? Sarta meureun urang kedah ngalakukeun sababaraha defragmentation sanggeus kabeh, huh?
(K): - Dear Ignat! Ngartos yén anjeun henteu nganggap masalah urang sacara serius sareng sesah ngahalangan diri tina jawaban anu langsung tinimbang sacara politis, kami bakal tetep nyobian ngajawab anjeun. Urang teu boga pangalaman Anjeun (urang ngan geus di IT saprak 1960), sarta kami pisan bersyukur ka anjeun karya anjeun sarta usaha pikeun ngadidik kami. Praktek Pangalusna dibagikeun sareng kami ku Manajer Produk anjeun nalika tuangeun tuangeun di Barcelona, sareng kuring ngirim anjeun tautan ka aranjeunna. Kami naroskeun ka anjeun langsung, Ivan: naha kaayaan ieu normal? Mun anjeun teu kabetot dina ngobrol kami, mangga manggihan batur anu bisa mantuan kami.
(I): - Marco, pikeun sababaraha alesan kuring henteu mendakan prakték pangsaéna ieu. Abdi peryogi log sareng bakal naroskeun masalah ka insinyur anu sanés. Abdi badé nyarioskeun ka anjeun: upami anjeun ningali fragméntasi sareng henteu defragment, éta bodo sareng henteu tanggung jawab. Sareng kumaha ogé, kumaha anjeun tiasa ngabingungkeun nami mulya "Ignat" sareng nyauran kuring Ivan?
(K): - Janten, cekap! Abdi sanés lanceuk anjeun, Ignat, atanapi jodoh anjeun pikeun anjeun nyauran kuring ku nami, janten punten nelepon kuring salaku Gn. Santino! Upami anjeun teu tiasa mendakan dokumén atanapi henteu tiasa ngatasi tugas anu saderhana, teras tinggalkeun perusahaan atanapi naroskeun ka panulisna, anu masihan kami dokumén ieu! Sedengkeun pikeun log, urang moal bisa nransferkeunana ka anjeun tanpa persetujuan husus, sabab urang digawekeun ku dokumén rusiah. Amarah anjeun kana kasalahan kuring nunjukkeun kabodoan anjeun sareng kalakuan anu goréng anjeun. Hapunten pisan ka anjeun. Sareng anu terakhir: upami urang nyarios yén urang "ngusahakeun defragmentasi" sareng éta "teu mungkin," maka urang nyobian sareng mustahil. Ignat, kuring naroskeun ka anjeun, lirén sangsara tina omong kosong sareng angkat ka padamelan anjeun - boh masihan jawaban ka kami, atanapi milarian batur anu bakal masihan ka kami!
Saatos ieu, aplikasina ditransfer ka tingkat anu langkung luhur, dimana éta maot - klien henteu pernah nyayogikeun log, tés skala pinuh henteu ngahasilkeun nanaon, sareng masalahna ngan saukur teu tiasa dikonfirmasi.
Patarosan: naon anu tiasa dilakukeun ku insinyur pikeun ngahindarkeun hawa nafsu sareng panyebaran konflik?
(Coba jawab sorangan patarosan ieu sateuacan maca salajengna).
Digression téknis lirik
Pikeun anu resep ngajawab teka-teki sareng ngajawab patarosan "saha pembunuhna?": masalahna janten langkung serius: fragméntasi ReFS henteu ngan ukur mangaruhan operasi disk, tapi dina sababaraha kasus ningkat konsumsi CPU sareng RAM dugi ka sapuluh. kali, sarta henteu ngan pikeun klien Veeam - sakabéh pamaké ReFS bisa sangsara.
Butuh waktu Microsoft leuwih ti sataun, kalayan rojongan ti loba ngical paralatan, pikeun tungtungna ngabenerkeun kasalahan ieu (nu urang tingali istighfar urang sorangan - loba salinan rusak alatan rojongan raksasa ieu dina sagala tingkatan).
Kuring, ngawalon patarosan "naon anu tiasa dilakukeun?", Abdi hoyong naroskeun patarosan anu sanés: "Saha anu kedah disalahkeun?"
Kusabab solidaritas profésional, kuring hoyong pisan nyarios: "Klien anu disalahkeun," sareng ngawitan ngajagi insinyur. Salaku manajer anu terus-terusan meunteun karya insinyurna, kuring ningali kasalahan anu dilakukeun ku Ignat. Saha nu bener?
Hayu urang nyortir sagalana kaluar dina urutan
Kasus ieu pisan tangguh, aya leuwih patarosan ti jawaban.
Sacara resmi, Ignat ngalakukeun sadayana kalayan saé:
- dituturkeun salah sahiji nilai inti Veeam urang: Paguneman ti jantung;
- alamat klien ku ngaran;
- netelakeun kaayaan sateuacan ngajukeun solusi.
Naha anjeunna tiasa ngahindar karep sapertos kitu?
Bisa: perhatikeun kumaha Mr. Santino communicates (ngan ku Anjeun tur ku ngaran tukang), nolak "patarosan dasar," némbongkeun minat na dina masalah jeung janji pikeun manggihan naha kabiasaan ieu téh normal.
Léngkah minimal, tanpa bagian téknis, sareng aranjeunna parantos ngabantosan "ngaluarkeun" kaayaan. Tapi sanajan ieu lasut, ngan saukur "henteu ngalakukeun eta" ogé bakal mantuan saeutik.
Sigana atra: entong nyandak salah ketik sacara pribadi, entong gelo ku klien anu sarkastik (sanaos sadayana nyarios ngeunaan FER anu melambung), ulah ngajantenkeun paguneman pribadi, entong nyerah kana provokasi ... Aya seueur di antarana, ieu "henteu," sareng sadayana penting, sareng sadayana ngeunaan komunikasi.
Kumaha upami klien? Naha hurup ditulis dina "gaya luhur", rujukan konstan ka kenalan anjeun di luhur pisan, hinaan veiled jeung ambek-ambekan ti seemed disrespect? Sumuhun, urang bisa maca eta cara. Di sisi anu sanésna, naha éta Mr. Naha Santino leres-leres salah pikeun amarahna?
Sareng, naon anu tiasa dilakukeun dina dua sisi? Abdi ningali sapertos kieu:
Ti sisi insinyur:
- assess darajat formalism tina klien;
- nuturkeun kirang "isolasi dasar";
- (ayeuna bakal subjektif) maca hurup leuwih taliti;
- ngajawab patarosan tinimbang ulah aranjeunna;
- jeung, tungtungna, teu succumb mun provocations jeung teu meunang pribadi.
Pikeun klien:
- jelas nyatakeun masalah dina hurup kahiji, tanpa nyumputkeun eta dina detil teknis (ieu teu langsung nuturkeun tina dialog, tapi percanten ka kuring, jéntré éta endah pisan);
- janten sakedik langkung toleran kana patarosan - teu sadaya jelema nyangka cara anu sami, sareng sakapeung anjeun kedah naroskeun seueur pikeun ngartos hakekat masalahna;
- sugan nahan kahayang pikeun némbongkeun pentingna anjeun sarta kenalan "dina tingkat pangluhurna";
- jeung, sakumaha keur Ignat, ulah meunang teuing pribadi.
Kuring ngulang deui - ieu ngan ukur visi kuring, penilaian kuring, anu sanés mangrupikeun saran atanapi petunjuk ngeunaan "kumaha hirup sareng damel." Ieu mangrupikeun salah sahiji cara pikeun ningali kaayaan, sareng kuring bakal bungah upami anjeun nawiskeun anjeun.
Kuring henteu ngabéla insinyur - anjeunna mangrupikeun Pinocchio jahat sorangan. Kuring teu ngalepatkeun klien nu - anjeunna boga hak pikeun komunikasi sakumaha anjeunna nilik pas, sanajan komunikasi ieu leuwih disumputkeun dina renda elegan tina hiji hinaan sopan ampir refined (gambar hade hidalgo modern anu trades teu di mercenaries na. perang, tapi di IT - sanajan...).
"Kuring mendakan arit dina batu" - ieu kumaha kuring tiasa nyimpulkeun korespondensi ieu, atanapi bahkan nempatkeun éta dina basa sanés, anu leres-leres kuring percanten: "dina konflik naon waé, dua biasana disalahkeun."
Urang tiasa nyarios dina kecap palatih bisnis urang: "komunikasi anu suksés dihambat ku pangalaman baheula, kabiasaan komunikasi sareng gambar dunya anu béda." Anjeun tiasa nginget aturan emas moralitas: "Lakukeun ka batur sakumaha anu anjeun pikahoyong ku aranjeunna."
Atanapi anjeun ngan saukur tiasa nyarios: dina komunikasi naon waé sok aya dua jalma anu kalibet, sareng di sisi séjén héndsét atanapi monitor ti anjeun mangrupikeun jalma anu hirup anu ogé sieun, gumbira, sedih atanapi anu sanés. Leres, éta dipercaya yén émosi sareng Usaha henteu cocog, tapi dimana urang tiasa ngajauhan émosi? Maranéhanana éta, aya, jeung bakal, komo lamun urang Rojongan Téknis jeung ngajawab masalah pisan husus, karya utama urang dihartikeun ku kecap kadua: “rojongan”.
Rojongan ngeunaan jalma.
***
Émut, kuring parantos nyerat dua kali yén dua anu disalahkeun? Janten, saleresna, langkung-langkung, dina kaayaan khusus ieu, sadayana anu disalahkeun. Naha? Kantun kusabab insinyur sanes hiji hal sorangan, tapi bagian tina rojongan teknis, sarta éta tugas urang jeung tanggung jawab urang ngajar hiji pagawe ngaliwatan kaayaan sarupa. Urang nyobian diajar tina kasalahan urang sareng ngabantosan karyawan urang nyingkahanana.
Éta salawasna mungkin pikeun nyingkahan kaayaan kitu? Teu salawasna. Perkara teu sabaraha alus insinyur Ignat hypothetical, "di sisi séjén" meureun aya hiji jalma anu bakal ngalakukeun sagalana pikeun escalate kaayaan.
Tapi kaéndahan damel di Veeam Technical Support, salah sahiji nilai anu urang banggakeun nyaéta gawé babarengan. Hal ieu kacida penting pikeun nginget: "Anjeun henteu nyalira,"Jeung urang ngalakukeun sagalana sangkan eta kitu.
Naha mungkin pikeun ngajarkeun kumaha hirup sareng damel dina kaayaan sapertos kitu? Tiasa.
Urang terang kumaha, urang resep, urang latihan - ieu sababna urang ngawangun latihan internal urang terus debug jeung Polandia eta. Dina dua satengah taun nu geus kaliwat saprak kaayaan digambarkeun, kami geus serius digarap program latihan urang - sarta ayeuna urang aktip ngagunakeun kasus, simulate kaayaan, nyimpen duit jeung sagala waktos balik deui ka kasalahan urang jeung nganalisis intricacies komunikasi. .
Kami yakin yén lalaki urang ayeuna angkat ka lapangan langkung siap pikeun kaayaan naon waé, sareng upami aya anu katingalina henteu siap, kami caket sareng siap ngabantosan, teras nambihan kursus kami kalayan conto énggal.
Sarta eta bayaran kaluar. Ieu, contona, mangrupikeun ulasan ti salah sahiji klien kami ngeunaan padamelan kami:
"Kami parantos damel di industri IT langkung ti 20 taun, sareng urang sadayana satuju yén henteu aya anu ngajual anu nawiskeun tingkat dukungan téknis anu ditawarkeun Veeam. Senang ngobrol sareng staf téknis Veeam sabab aranjeunna terang sareng gancang ngabéréskeun masalah. Pangrojong henteu kedah diremehkeun. Éta ukuran komitmen sareng kasuksésan perusahaan. Veeam nyaeta # 1 pikeun rojongan.
"Kami parantos di industri IT langkung ti 20 taun, sareng kami nyarios teu aya padagang sanés anu nyayogikeun tingkat dukungan téknis anu dilakukeun ku Veeam. Senang damel sareng insinyur Veeam sabab terang barang-barangna sareng tiasa ngarengsekeun masalah gancang. Pangrojong téknis teu kedah diémutan. Ieu mangrupikeun ukuran kumaha tanggung jawab sareng suksés perusahaan. Veeam ngagaduhan dukungan téknis anu pangsaéna. ”
***
Komunikasi naon waé mangrupikeun lapangan pikeun ékspérimén sareng kasalahan, naha urang hoyong atanapi henteu. Sareng pendapat abdi henteu kunanaon ngalakukeun kasalahan; komo deui, sauran kuring bakal: ngalakukeun kasalahan! Intina sanes naha anjeun stumbled, tapi naha anjeun teras diajar melak suku anjeun pageuh.
Kadang hese nyekel diri jeung inget sagala parentah jeung resep nu "gurus" komunikasi jeung klien atawa kolega ngalaman generously bagikeun. Leuwih gampang pikeun ngingetkeun diri: "Kuring keur ngobrol jeung hiji jalma".
***
Kuring henteu pura-pura gaduh pangaweruh anu unggul atanapi standar kualitas khusus dina komunikasi sareng klien. Daptar kasalahan abdi nyalira bakal cukup pikeun buku ajar full-fledged.
Tujuan anu kuring atur pikeun kuring sorangan: nunjukkeun kumaha éta tiasa di Rojongan Téknis sareng ngamimitian diskusi ngeunaan naon anu tiasa dianggap tiasa ditampi dina kasus sapertos kitu sareng naon anu henteu.
Naon anu anjeun pikirkeun?
sumber: www.habr.com