Naha anjeun peryogi parangkat lunak khusus pikeun dukungan téknis, khususna upami anjeun parantos gaduh tracker bug, CRM sareng email? Ieu saperti teu mirip nu saha geus mikir ngeunaan ieu, sabab paling dipikaresep pausahaan jeung rojongan teknis kuat geus lila boga sistem meja pitulung, sarta sésana nungkulan requests customer sarta requests "dina dengkul," contona, ngagunakeun email. Sareng ieu mangrupikeun: upami aya pamundut palanggan, aranjeunna kedah diolah sareng disimpen supados henteu aya "aplikasi ditutup sareng hilap", "aplikasi hilap sareng ditutup", "aplikasi ngagantung dina status klarifikasi inpormasi salami 7 bulan" , "aplikasi leungit", "aduh, punten" (pilihan universal pikeun sakabéh kasus penanganan salah sahiji pamundut - ampir kawas kasalahan manusa). Kami tétéla janten perusahaan IT anu ngabutuhkeun sistem tikét pikeun ngahasilkeun sistem ieu. Sacara umum, kami gaduh carita sareng kami bakal nyarioskeun ka anjeun.
Tukang sapatu tanpa sapatu
Pikeun 13 taun kami parantos ngembangkeun sistem CRM anu sacara harfiah "sadayana urang": kahiji, éta mangrupikeun pamekaran unggulan dimana sadaya parangkat lunak sanés berputar, sareng kadua, éta ngagaduhan langkung ti 6000 klien ... Di dieu éta patut ngeureunkeun daptar sareng sadar yén pikeun tim dukungan sareng insinyur anu henteu ageung ageung aya 6000 klien, sababaraha diantarana ngagaduhan masalah, patarosan, banding, pamundut, jsb. - ieu tsunami. Kami disimpen ku sistem réspon anu jelas sareng CRM kami, dimana kami ngatur paménta palanggan. Nanging, ku sékrési RegionSoft CRM 7.0, urang mimiti ngalaman beban kerja puncak pikeun pagawé sareng urang hoyong solusi anu darmabakti, saderhana, andal sapertos AK-47, supados insinyur sareng manajer layanan palanggan henteu saluyu sareng masing-masing. sistem, jeung kartu klien teu tumuwuh di hareup panon kolega amazed.
Urang scoured pasar, indit ngaliwatan nawaran Rusia jeung diimpor kalawan "meja" jeung "-support" dina ngaran. Éta mangrupikeun panéangan anu pikaresepeun, dimana urang sadar 2 hal:
- Aya henteu solusi basajan prinsipna, madhab aya kebat tina bells na whistles yén urang geus boga di CRM, sarta meuli CRM kadua pikeun ngajual CRM téh sahenteuna aneh;
- Kami teu disangka-sangka janten simpati pikeun perusahaan non-IT: ampir sadaya parangkat lunak sapertos disaluyukeun pikeun IT sareng perusahaan-perusahaan alit ti daérah sanés kedah mayar langkung seueur pikeun fungsionalitas sareng henteu nganggo éta, atanapi milih tina garis parangkat lunak anu sempit (ieu teu 100+ CRMs pikeun anjeun) Di pasar!). Tapi lolobana klien kami persis kawas éta!
Waktosna pikeun nutup panyungsi anjeun sareng muka IDE anjeun. Sapertos anu sering di IT, upami anjeun hoyong parangkat lunak anu gampang, laksanakeun nyalira. Kami parantos nyiptakeun: aplikasi dumasar-awan, saderhana sareng merenah anu tiasa dianggo dina browser naon waé dina 5 menit, sareng tiasa dikuasai dina satengah jam ku insinyur, awéwé penjualan, atanapi karyawan pusat telepon - karyawan sagala kualifikasi anu tiasa dianggo sareng browser. Ieu kumaha urang dimekarkeun .
Peluncuran téknis lumangsung sabulan sateuacanna, sareng para klien kami parantos ngaapresiasi éta salaku alat anu saé pisan anu tiasa ngagentos saluran anu sanés. Tapi hal kahiji kahiji.
Jenis software?
jajantung Saderhana sareng transparan-gancang: dina sababaraha klik anjeun nyiptakeun portal pikeun perusahaan anjeun, ngadaptar operator anjeun (staf dukungan) di dinya, nyetél kuesioner (formulir anu bakal dieusi ku klien anjeun nalika nyiptakeun pamundut) sareng. .. rengse. Anjeun tiasa nempatkeun tautan kana portal dukungan (meja pitulung) dina halaman wéb anjeun dina bagian dukungan, kirimkeun ka klien, kirimkeun kana obrolan online dina halaman wéb, nunjukkeun dina jaringan sosial, jsb. Nalika klien klik link, aranjeunna bakal ngadaptar sarta ninggalkeun pamundut maranéhanana, nunjukkeun sagala parameter diperlukeun. Operator nampi pamundut sareng ngawitan ngajawab masalah klien. Operator ningali sadaya tiket dina panggero puseur tunggal (dina tabel utama), sarta klien ningali ngan sorangan.
Éta ogé mungkin pikeun ngagantelkeun portal langsung ka halaman wéb anjeun salaku subdomain. Contona, upami ramatloka anjeun "romashka.ru", anjeun tiasa ngonpigurasikeun lawang ka portal rojongan teknis ngaliwatan url "support.romashka.ru" atawa "help.romashka.ru". Ieu bakal pisan merenah pikeun klien anjeun, sabab maranéhna moal kudu inget ngeunaan layanan misah jeung url "support.zedline.ru/romashka".
Hayu urang tingali dina panganteur
Dina desktop Dhukungan ZEDline aya méja kalayan pamundut dimana anjeun tiasa ningali pamundut anjeun (contona, manajer tiasa ningali padamelan operator atanapi sadaya operator sakaligus) sareng pamundut sareng hiji atanapi status anu sanés. Pikeun unggal pamundut, hiji jalma tanggung jawab ditugaskeun ti antara operator. Nalika ngerjakeun pamundut, operator tiasa utusan padamelan kana pamundut ka operator sanés. Administrator tiasa ngahapus aplikasi upami diperyogikeun.
Bentuk aplikasi sapertos kieu. Anjeun nyetel ngaran jeung tipe widang sorangan dina bagian setelan. Dina desainer, Anjeun bisa ngonpigurasikeun widang formulir kuesioner sakumaha diperlukeun ku spésifik requests klien anjeun, ngagunakeun objék diketik, kayaning: string, téks multiline, tanggal, integer, angka floating point, kotak centang, jsb. , Upami anjeun ngalayanan sababaraha atanapi alat, dina kuesioner anjeun tiasa netepkeun widang anu diperyogikeun "Jenis Alat" sareng "Nomer Serial" pikeun langsung ngaidentipikasi objék anu aya hubunganana sareng patarosan anu ditaroskeun.
Aplikasi anu réngsé ngandung sadaya inpormasi anu diasupkeun ku klien. Saatos nampi aplikasi, pangurus masihan tikét ka operator, anu ngamimitian ngolah pamundut. Atanapi operator ningali pamundut anu ditampi sareng, terang wates kompeténsina, nampi éta pikeun digawé sacara mandiri.
Dina formulir aplikasi, anjeun tiasa ngagantelkeun gambar sareng dokumén anu dipikabutuh pikeun ngarengsekeun masalah klien (duanana klien sareng operator tiasa ngagantelkeunana). Jumlah maksimum file dina tikét sareng ukuran lampiran tiasa disetél dina setélan, anu ngamungkinkeun anjeun ngadalikeun konsumsi rohangan disk, anu mangrupikeun salah sahiji parameter tina rencana tarif anu dipilih.
Obrolan saderhana dilaksanakeun di jero aplikasi, dimana parobahan status dina aplikasi ditampilkeun, sareng korespondensi antara klien sareng operator dilaksanakeun - sakumaha anu ditingalikeun ku pangalaman, sakapeung panjang pisan. Éta saé yén sadaya inpormasi disimpen, anjeun tiasa ngabanding upami aya masalah, keluhan, klaim ti manajer atanapi transfer tikét ka operator anu sanés.
Pikeun operator dina portal Aya 2 jinis hak: Administrator sareng Operator. Administrator tiasa ngaropea sistem, napelkeun anyar sareng cabut operator pensiunan, ngatur langganan, damel sareng desainer, jsb. Operator tiasa dianggo sareng pamundut, sedengkeun duanana pangurus sareng operator tiasa ningali sareng ilubiung dina padamelan sadaya pamundut dina sistem.
Unggal pangguna anu kadaptar dina portal gaduh akun pribadi. Hayu urang nganggap akun pribadi pangurus, sabab ngawengku sakabéh fungsi jeung boga konfigurasi maksimum.
Sacara standar, kuesioner boga dua widang; Anjeun nambahkeun sésana ku milih tipe widang tina daptar. Widang kuesioner tiasa janten wajib atanapi opsional pikeun ngeusian ku klien. Dina mangsa nu bakal datang, urang rencanana rék dilegakeun jumlah jenis widang, kaasup dumasar kana kahayang pamaké tina portal rojongan ZEDline.
Ieu kudu dicatet yén desainer kuesioner ngan sadia dina rencana mayar. Pamaké tarif "Gratis" (sareng ieu ogé sayogi) ngan ukur tiasa nganggo angkét standar kalayan widang pikeun nunjukkeun topik sareng ngajelaskeun masalah anu nyababkeun aranjeunna ngahubungi dukungan téknis.
Pikeun ayeuna, dina statistik anjeun tiasa ningali hiji diagram dinamika jumlah requests, tapi di mangsa nu bakal datang urang rencanana sacara signifikan dilegakeun dasbor ieu, jenuh eta kalawan kamampuhan analitik.
Fungsi tagihan sayogi dina bagian Langganan. Éta nunjukkeun akun pribadi anu unik, tarif sareng jumlah operator di dinya (), tanggal tungtung langganan, kasaimbangan ayeuna dipintonkeun. Iraha waé, tina antarmuka ieu anjeun tiasa ngarobih tarif, ngarobih jumlah operator, manjangkeun panggunaan jasa, sareng top up kasaimbangan anjeun. Dina bagian "Transaksi", pangurus tiasa ningali sadaya transaksi anu lumangsung: pamayaran, parobihan tarif, parobihan dina jumlah operator, panyesuaian pamayaran.
Dina setelan Anjeun bisa nangtukeun surelek pikeun bewara otomatis. Sanajan ieu teu perlu. Sacara standar, alamat ngahijikeun jasa bakal dianggo pikeun ngirim béwara. Nanging, upami anjeun hoyong palanggan anjeun nampi béwara atas nama anjeun, anjeun kedah nyetél akun email. Ti alamat ieu béwara ngeunaan status solusi pikeun masalah bakal dikirim ka klien anjeun - ku cara ieu aranjeunna moal ngaganggu operator sareng staf dukungan, tapi ngantosan béwara (sumur, atanapi ningali status tugasna di panganteur portal ). Pangguna sareng operator anu tanggung jawab tiasa dibere beja ngeunaan pesen anyar dina tikét sareng ngeunaan parobahan status tikét, atanapi nganonaktipkeun béwara sapertos kitu.
Ogé dina setélan anjeun tiasa ngontrol jumlah rohangan disk anu sayogi, pangkalan data ayeuna, nyetél ukuran database maksimal sareng jumlah file maksimal dina tikét. Ieu diperlukeun guna mastikeun yén volume gudang disadiakeun dina tarif dipaké.
Anjeun oge bisa ngaropea preamble tina kuesioner, nu bakal dipintonkeun dina luhureun kuesioner nalika nyieun tikét. Dina preamble, anjeun tiasa nunjukkeun aturan pikeun nyiptakeun tikét, nunjukkeun waktos kerja pangrojong atanapi waktos perkiraan réspon operator kana tikét, hatur nuhun ka pangguna pikeun ngahubungi atanapi ngumumkeun kampanye pamasaran. Sacara umum, naon anu anjeun pikahoyong.
Ladenan integrasi sareng RegionSoft CRM disayogikeun ka sadaya klien gratis sareng dilaksanakeun ku spesialis perusahaan kami sacara turnkey (pikeun tarif VIP). Gawé ogé ayeuna dijalankeun pikeun ngembangkeun hiji API pikeun integrasi jeung sagala jasa jeung aplikasi sejenna.
Kami ayeuna terus ngamutahirkeun kami , urang boga backlog éksténsif jeung urang bakal bungah ningali saran anjeun, kahayang komo kritik.
Urang ngarti yén salila fase ngamimitian meureun aya loba kritik ti pamaké poténsial jeung jalma ngaliwatan, tapi kami janji yén unggal komentar anjeun bakal dianggap kalawan perhatian husus.
Sakumaha?
Sedengkeun pikeun kawijakan tarif, ieu skéma SaaS has, tilu mayar tariffs gumantung kana jumlah operator, jumlah spasi disk jeung software pilihan (tina 850 rubles per operator per bulan) + aya hiji tarif bébas pikeun hiji operator ( cocog pikeun freelancer, pangusaha individu jeung sajabana).
Kami ngumumkeun promosi ti 1 Agustus dugi ka 30 Séptémber 2019: saatos mayar heula kana akun pribadi anjeun, 150% tina jumlah anu dibayar bakal dikreditkeun kana kasaimbangan anjeun. Pikeun nampi bonus, anjeun kedah nunjukkeun kode promosi "Ngamimitian"Ku cara kieu: "Bayaran pikeun jasa Rojongan ZEDLine (kode promosi <Startup>)" Jelema. sanggeus mayar 1000 rubles. 1500 rubles bakal dikreditkeun kana kasaimbangan anjeun, anu anjeun tiasa dianggo pikeun ngaktipkeun jasa naon waé.
Naha sistem meja pitulung langkung saé tibatan pilihan sanés?
Pangalaman nunjukkeun yén pikeun seueur usaha leutik sareng sedeng, hiji-hijina cara pikeun ngolah pamundut palanggan nyaéta ku email. Sanaos usaha parantos ngalaksanakeun sistem CRM, suratna masih ngahasilkeun ranté hurup anu ageung pikeun ngarengsekeun masalah palanggan. Ranté pegat, leungit, dihapus, leungit konsistensi jeung kasalahan ngirim tunggal, jsb. Tapi kabiasaan geus dibikeun ka urang ti luhur ...
Naon anu saé ngeunaan sistem pikeun ngarékam sareng ngatur pamundut palanggan?
- Éta saderhana dina hal antarmuka sareng ngan ukur ngandung widang sareng kontén anu anjeun peryogikeun. Éta moal kalebet pariwara klien anjeun, salam liburan, patarosan anu sanés, jsb. Ngan informasi ngeunaan hakekat tikét, malah teu tanda tangan parusahaan.
- Sistem pikeun ngolah pamundut pangguna ngagaduhan prioritas tugas anu langkung fleksibel: tinimbang polder sareng tag, aya status anu gampang sareng kaharti dimana anjeun tiasa nyaring sadayana pamundut. Kusabab ieu, tugas direngsekeun dumasar kana tingkat prioritas sareng moal aya kaayaan nalika 10 masalah leutik direngsekeun, sareng tugas kritis leungit dina antrian.
- Sadaya pamundut dikumpulkeun dina pusat pamundut tunggal, sareng karyawan henteu kedah rurusuhan antara antarmuka sareng akun. Kantun masihan tautan ka portal Dukungan ZEDline anjeun dina sadaya titik kontak pelanggan.
- Gampang ngarobih operator, anu bakal tiasa ningali sadaya sajarah korespondensi ti waktos tugasna ditugaskeun. Salaku tambahan, gampang pikeun ngabéréskeun masalah klien anu peryogi konsultasi sareng kolega. Ranté sareng waktos delegasi dikirangan pisan.
- Ngagunakeun sistem eupan balik customer leuwih profésional ti ngagunakeun email atanapi tulisan média sosial. Klién boga kasempetan pikeun ngadalikeun kamajuan tugas, sarta euweuh salempang ngeunaan kumaha gancang email maranéhna bakal dibuka. Aya ogé faktor psikologis di tempat kerja: perusahaan anu saé pisan nawiskeun alat anu misah pikeun ngadukung pangguna.
Konsumén henteu paduli pisan ngeunaan naon anu lumangsung di jero perusahaan anjeun. Aranjeunna ngan ukur prihatin kana masalahna sorangan, sareng peryogi dukungan anu berkualitas tinggi sareng gancang. Sareng upami henteu gancang, teras dikontrol - anjeun peryogi rarasaan lengkep yén operator jasa dukungan henteu nginum tea, tapi nuju ngusahakeun masalahna. Sistem pikeun gawé bareng requests customer mantuan pisan jeung ieu. Sareng ku parangkat lunak anu saderhana sareng jelas, jumlah paménta olahan ningkat, kacapean operator ngirangan, sareng perusahaan katingali langkung modern.
sumber: www.habr.com