"Nalika aya anu nyabak salib, biruang katumbiri kedah ceurik" * sigana mangrupikeun syarat anu paling lucu anu kuring kantos mendakan (tapi, untungna, henteu dilaksanakeun). Ieu dirumuskeun ku hiji pagawe jeung 12 taun pangalaman dina hiji pausahaan. Naha anjeun ngartos naon anu anjeunna peryogikeun (jawaban dina tungtungna)? Hiji tempat kadua yakin dicokot ku kieu: "Tagihan kudu dibuka nurutkeun kahayang kuring, kahayang dinyatakeun dina handphone"**.
Mémang, pangguna anu jauh tina IT sering henteu tiasa ngarumuskeun syaratna sareng kalakuanana rada anéh sareng pamekar. Ku alatan éta, urang mutuskeun pikeun nulis hiji artikel diaksés ku sarerea: eta bakal nulungan pamaké biasa na non-IT usaha gampang dirumuskeun syarat, tapi keur urang, spesialis IT, éta topik pikeun ngabahas sarta babagi pangalaman.
Pamaké ngahindarkeun tanggung jawab pikeun sarat
Upami anjeun ningali pamundut anu ditulis ku jalma ngeunaan CRM dina jaringan sosial atanapi di komunitas khusus, aya anu matak kaget. Aya seueur tulisan anu ngambek ngeunaan kanyataan yén mustahil pikeun mendakan CRM pikeun penjualan jangka panjang, distribusi minyak mesin, agénsi iklan luar, jsb. Sareng upami aya jalma anu kalibet dina penjualan borongan jarami, maka aranjeunna milarian versi CRM Seno sareng anu sanés. Tapi dina prosés komunikasi sareng anu ngajual, paménta sapertos kitu langsung ngaleungit, sabab jalma anu milih CRM neuleumkeun dirina dina topik sareng ngartos yén modern. tiasa ngabéréskeun masalah ampir bisnis naon waé - éta sanés masalah versi industri, tapi ngeunaan setélan sareng modifikasi individu.
Janten ti mana tungtutan anu teu cekap?
- Alesan utama - salah paham kana hakekat sistem CRM salaku téhnologi. Sakur sistem CRM modéren dasarna ngagaduhan seueur tabel anu béda-béda anu dihubungkeun ku widang konci kalayan nilai-nilai anu tangtu (jalma anu henteu wawuh sareng DBMS, tapi sakali damel sareng MS Access, bakal gampang émut visualisasi ieu). Antarbeungeut diwangun dina luhureun tabel ieu: desktop atanapi dina wéb, henteu masalah. Nalika damel sareng antarmuka, anjeun leres-leres damel sareng tabel anu sami. Sakumaha aturan, tugas-tugas bisnis naon waé tiasa direngsekeun ku ngarobih antarmuka, nyiptakeun objék énggal sareng sambungan énggal, bari mastikeun logika interaksina. (révisi).
Leres, éta kajadian yén widang kagiatan perusahaan peryogi sababaraha solusi khusus: ubar, konstruksi, perumahan, rékayasa. Aranjeunna gaduh solusi khusus sorangan (contona, pikeun ngayakeun televisi sareng radio sareng operator pariwara luar - perencanaan média, damel sareng lembar pamasangan sareng sertipikat dina hawa, sareng manajemén panempatan pariwara dilaksanakeun ku cara khusus.).
Tapi sacara umum, usaha leutik tiasa nganggo sistem CRM sanaos tanpa modifikasi sareng nyertakeun sadaya kabutuhan padamelan operasional. Justru sabab CRM didamel salaku solusi universal pikeun otomatisasi bisnis. Sareng kumaha efektifna pikeun perusahaan anjeun gumantung kana kumaha éta ngonpigurasi sareng ngeusi data (contona, RegionSoft CRM gaduh sababaraha alat anu keren anu tiasa diadaptasi persis kana kabutuhan bisnis khusus sareng bahkan departemén na: redaktur prosés bisnis , kalkulator anu tiasa disaluyukeun pikeun ngawangun itungan parameter produk, mékanisme pikeun nyetél KPI kompleks - sareng ieu mangrupikeun mékanisme anu cocog pikeun perusahaan naon waé).
- A wawakil bisnis weruh ngeunaan CRM ti batur, pamadegan dumasar kana pangalaman négatip batur. Anjeunna percaya yén hal anu sami bakal kajadian ka anjeunna, henteu nyangka yén réncangna moal pernah nyarios "Kuring henteu ngartos CRM" atanapi "Kuring nyéépkeun artos pikeun palaksanaan sareng pelatihan, sareng ayeuna kuring sangsara", henteu, anjeunna bakal nyalahkeun pamekar atawa ngajual "dijual kuring CRM ieu", "dijual ka bushes", jsb. Jalma-jalma ieu sering mutuskeun yén padagang kedah nyéépkeun jam-jaman karyawan lengkep gratis (Abdi henteu tiasa ngartos naha aranjeunna henteu nungtut pangropéa gratis sareng cuci mobil sapopoé ti produsén atanapi dealer, tapi tenang mayar biaya pangropéa ti dealer resmi..
- Calon klien yakin yén saprak aya batur di pasar anu nawiskeun CRM gratis (kalayan seueur larangan sareng tanda bintang), maka sadayana kedah masihan sistem CRM.. Sakitar 4000 urang milarian CRM gratis dina Yandex unggal bulan. Naon anu aranjeunna ngarepkeun teu jelas, sabab kanyataanna, naon waé CRM gratis, upami dirancang pikeun langkung ti hiji jalma, ngan ukur versi demo anu dilucuti sareng alat pamasaran.
Aya alesan sejen, tapi tilu ieu kaluar payun ku margin lega. Sesah pisan pikeun damel sareng klien sapertos kitu, sabab aranjeunna parantos ngagaduhan gambar CRM idéal dina pendapatna sareng aranjeunna sering ngarepkeun jawaban kana patarosan sapertos: "Henteu, naha anjeun bakal masihan kuring CRM pikeun penjualan alat-alat komersial kulkas. tina merek Kalér atawa kuring kudu nelepon Jerman sarta mesen SAP? Dina waktu nu sarua, anggaran pikeun palaksanaan CRM ngan cukup pikeun nelepon ka ieu pisan Jerman. Ieu disada saeutik jahat, tapi dina kanyataanana, bade kalawan ultimatum ka pamekar CRM loba kurang produktif ti nyawalakeun sarat jeung dengekeun implementers ngalaman.
Kumaha ngarumuskeun syarat?
syarat fungsional
Nangtukeun naon anu anjeun kedah ningkatkeun di perusahaan - ieu bakal janten syarat konci anjeun . Aya opat tugas anu paling umum pikeun perusahaan anu mikir ngeunaan mésér CRM.
- Ningkatkeun efisiensi gawé. Lamun tim jualan di tempat munggaran, sarta sakabéh pausahaan sakabéhna, bogged handap dina administrasi, misses acara penting jeung leungit klien, sarta poho pikeun ngarengsekeun tugas dina waktu, lajeng bantuan program dina ngatur waktu jeung tugas diperlukeun. Ieu ngandung harti yén diantara sarat munggaran anjeun kedah kartu klien tiis, rupa schedulers jeung kamampuhan pikeun gancang ngumpulkeun informasi dina klien dina database tunggal. Sarat standar anu lumayan. Dina tahap ieu, anjeun tiasa nampilkeun sarat tambahan - automation prosés bisnis, nu streamlines rutin dina bisnis naon ukuranana.
- Ningkatkeun volume penjualan. Upami anjeun peryogi langkung seueur penjualan, khususna salami krisis, anu ngurilingan sirah anu parantos abu-abu tina saraf, maka anjeun gaduh subtugas utama: ngumpulkeun inpormasi lengkep ngeunaan klien, segmentasi sareng personalisasi pamundut ka klien, padamelan gancang sareng pamrosésan transaksi sareng corong jualan informatif. Ieu sadayana ogé sayogi dina sistem CRM standar.
- tracking kinerja pagawe (teu pahili jeung kontrol waktu pagawe, urang ulah maén dina widang ieu!). Ieu tempat hal jadi leuwih metot. Milarian CRM anu bakal ngarengsekeun dua masalah sateuacana saderhana pisan, milarian CRM sareng KPI langkung sesah, milari CRM anu nyata, multi-kriteria, mékanisme KPI analitik henteu gampang pisan (upami anjeun milarian, kami gaduh tur leuwih luhur, sarta eta ngandung KPI). Upami sistem CRM anu anjeun pilih henteu gaduh sistem KPI, anjeun tiasa nyuhunkeun paningkatan sapertos kitu, tapi sigana bakal rada mahal sabab praktisna mangrupikeun modul anu misah pikeun parangkat lunak naon waé.
- Kaamanan. Dina glance kahiji, CRM teu dilarapkeun ka alat kaamanan perusahaan. Tapi automation tanpa manajemén kaamanan katingalina teu tiasa dipertahankeun. Seringna, pilihan CRM didorong ku kahayang manajer pikeun ngaleungitkeun skéma abu, kickbacks sareng klien "pribadi" ti salespeople. Sistem CRM nyimpen data, ngahemat basis klien tina usaha pikeun nyalin jeung mindahkeun ka pihak katilu, sarta hatur nuhun kana separation tina hak aksés, éta mantuan ngadalikeun rentang klien tur kompetensi unggal pagawe. Sareng perhatikeun - anjeun ngadalikeun sareng ngajantenkeun kagiatan padamelan nyalira aman, sareng sanés waktos karyawan di tempat damel.
Sakumaha aturan, syarat dirumuskeun sanés pikeun salah sahiji tugas anu didaptarkeun, tapi pikeun sababaraha. Ieu adil: saprak CRM modern geus lila jadi CRM ++, naha henteu ngagunakeun kamampuhan na teu ukur keur departemén jualan, tapi pikeun sakabéh parusahaan sakaligus. Contona, almenak, teleponi, schedulers, rékaman customer jeung prosés bisnis bisa dipaké ku sakabeh karyawan parusahaan. Hasilna, sakabéh tim dikumpulkeun dina hiji panganteur. Cara anu optimal, khususna ayeuna, dina kaayaan kerja jauh sareng sawaréh.
Ku daptar fungsi anu anjeun peryogikeun sareng ngabandingkeun kana prosés nyata dina perusahaan, anjeun ngarumuskeun syarat fungsional pikeun CRM. Perkara teu diwatesan ku aranjeunna.
syarat tambahan pikeun CRM
Usaha leutik ayeuna gaduh kaayaan sapertos kitu syarat tambahan ieu janten penting pisan, sabab CRM moal jalan langsung, tapi anjeun kedah mayar di dieu sareng ayeuna, jasa damel kedah langsung terpadu, karyawan kedah dilatih langsung. Gemblengna éta sadayana turun kana biaya.
Kumaha estimasi biaya CRM?
Kami ngagaduhan , tapi éta netepkeun pendekatan universal anu tiasa diterapkeun pikeun pangusaha individu sareng 3 jalma sareng operator telekomunikasi kalayan 1500 karyawan. Pikeun usaha leutik, kaayaan katingalina rada béda - komo deui, kami pangjurung anjeun pikeun ningali éta béda dina krisis ayeuna.
Janten, anjeun peryogi CRM sareng anjeun gaduh 10 karyawan di perusahaan anjeun, masing-masing anjeun hoyong nyambungkeun kana sumber inpormasi tunggal perusahaan - hayu (urang teu boga hak pikeun marios kaputusan batur).
Upami anjeun mutuskeun mésér CRM, anjeun bakal mayar 134 rubel pikeun sadaya lisénsi sakali (sapertos Juli 700). Ieu, di hiji sisi, cara optimal: mayar jeung poho, ieu 2020 sarébu moal tumuwuh dina sataun atawa tilu. Upami anjeun, contona, nyéwa CRM awan, maka dina bulan kahiji anjeun ngan ukur mayar 134.7 rubel, tapi dina sataun éta bakal janten 9000, dina dua - 108, dina tilu - 000 (sareng upami henteu aya taunan. indéks harga).
Tapi! Kami terang yén usaha ayeuna henteu gaduh 134, sareng CRM diperyogikeun langkung ti kantos dina krisis. Ku alatan éta, urang boga installments - 700 per bulan jeung nyéwa - 11 233 per bulan jeung hak meuli. Dina waktu nu sarua, anjeun teu meunang sababaraha pakét ngurangan fungsi, tapi édisi kuat sarua.
Kami ngadamel tampilan ieu sanés ngan ukur pikeun pariwara. Upami anjeun sumping ka padagang, anjeun kedah leres ngarumuskeun syarat harga.
- Tong naroskeun versi gratisna - dasarna anjeun bakal ngajual ka diri anjeun (sabab gratis) sareng anjeun bakal aya dina kait pamasaran: anjeun bakalan ngagaleuh, tapi anjeun bakal jengkel. kalawan komunikasi, lajeng Anjeun bakal annoyed ku watesan fungsionalitas.
- Upami anjeun henteu acan siap mayar nyéwa sataun atanapi sadayana biaya solusi dina premis, bahas kamungkinan angsuran sareng pamayaran diskrit.
- Entong mesen modifikasi langsung upami anjeun henteu yakin yén fungsina bakal diperyogikeun ayeuna sareng henteu aya dina CRM. Éta langkung saé pikeun ngamimitian nganggo sistem CRM sareng laun-laun ngarumuskeun naon anu anjeun kedah ningkatkeun sareng kumaha perbaikan ieu bakal dianggo dina perusahaan.
- Parios sareng padagang naon biaya tambahan anu diperyogikeun: pikeun sababaraha, ieu mangrupikeun klien email éksternal anu mayar, sambungan wajib ka operator telepon IP tunggal, pakét dukungan téknis, jsb. Biaya ieu tiasa janten kejutan anu ngadadak sareng teu pikaresepeun.
- Panggihan biaya palaksanaan sareng palatihan - dina 90% kasus ieu mangrupikeun biaya anu diyakinkeun anu mayar berkat ngamimitian gancang sareng leres dina sistem CRM.
Jeung inget: duit teu kudu hijina sarat! Upami anjeun ngan ukur museurkeun kana biaya program, maka sigana anjeun moal tiasa milih solusi anu diperyogikeun ku bisnis anjeun.
Janten, kami parantos ngurus dua syarat anu paling penting: fungsionalitas sistem CRM sareng artos anu kedah dibayar.
Naon sarat séjén anu aya pikeun CRM?
- Beban dina sistem CRM. Ngabejaan ngajual sabaraha informasi rencanana pikeun ditambahkeun kana database poean, kumaha eta kudu disimpen na naon salinan cadangan gaduh. Kanggo sabagéan ageung CRM modéren, ieu masih mangrupikeun titik dasar anu tiasa mangaruhan kagancangan damel, biaya, modél pangiriman, jsb.
- Pangaturan kamungkinan. Sawalakeun sateuacanna setelan mana anu penting pisan pikeun anjeun. Ieu tiasa janten corong penjualan, klien email, surat, sareng kedahna distribusi hak aksés, jsb. Sakumaha aturan, kahayang di dieu pisan husus.
- Cocog sareng infrastruktur anu aya. Panggihan kumaha integrasi anu mungkin, kumaha telephony diatur, naon parabot server diperlukeun tur naha éta diperlukeun (pikeun sistem CRM desktop). Tingali software naon ti kebon binatang anjeun tumpang tindih sareng CRM sareng piceun pikeun ngahémat artos sareng nempatkeun barang-barang dina urutan.
- Kaamanan. Upami Anjeun gaduh syarat kaamanan husus, ngabahas aranjeunna misah, sabab teu sakabéh éta bisa patepung pikeun sababaraha jenis pangiriman software. Sebutkeun waktos sareng frékuénsi nyiptakeun cadangan, sareng ogé netelakeun naha jasa ieu dibayar atanapi henteu.
- Bantosan Téknis. Kami ngarékoméndasikeun mésér pakét pangrojong prioritas anu mayar ti sadaya panyadia CRM pikeun taun kahiji - ieu bakal masihan anjeun katenangan pikiran. Dina sagala hal, pastikeun yén rojongan teknis sadia tur netelakeun wengkuan penyediaan na.
- Awan atanapi desktop. Perdebatan langgeng sapertos Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Pondokna, desktop pamustunganana langkung mirah, di sababaraha tempat anu langkung aman sareng langkung gancang dianggo, lisénsina milik anjeun sareng moal ngaleungit sareng anu ngajual. Awan téh leuwih merenah pikeun ngora, mimiti tim, lamun palaksanaan pribadi atawa modifikasi teu diperlukeun. Skalabilitas duanana jinis pangiriman CRM sami.
Kasalahan utama anu dilakukeun ku pangguna nalika ngajelaskeun syarat
- Lengket kana hal-hal leutik. Sakumaha aturan, ampir unggal hal leutik tiasa disaluyukeun, éta langkung penting pikeun nengetan kumaha CRM cocog sareng prosés bisnis anjeun. Upami anjeun nganggap hal anu paling penting dina CRM nyaéta dasbor sareng data atanapi kamampuan pikeun ngagentos logo pamekar sareng anjeun nyalira (ku jalan kitu, ieu gampang di RegionSoft CRM), ngobrol sareng kolega anjeun - aranjeunna bakal ngabantosan anjeun ngumpulkeun syarat. pisan colorfully ngajéntrékeun sagala shortcomings prosés bisnis maranéhanana.
- Hurungkeun syarat parangkat lunak kana daptar balanja. Anjeun taliti maca sagala ulasan, jaringan sosial, Habr, portals séjén, lalajo versi demo sadaya sistem CRM sarta methodically nulis handap sagalana nu dipikaresep ku anjeun dina sagala cara, lajeng dump sakabéh daptar panjang ieu dina ngajual paling merenah. Sareng anjeunna, hal anu goréng, henteu ngartos naha anjeunna kedah ngembangkeun portal perusahaan, sistem manajemén klaim, modul akuntansi sareng sistem lalu lintas sareng manajemén dokumén pikeun perusahaan dagang leutik dina hiji pakét.
Pilih ukur naon anu anjeun peryogikeun sareng naon anu anjeun tiasa damel. Kusabab urang tiasa ngarancang ekranoplan pikeun anjeun dina tingkat pembayaran anu tangtu, tapi a) éta bakal mahal; b) naha anjeun peryogi éta? Sacara umum, milih sistem CRM pikeun kahirupan gawé normal, sarta teu keur admiring susunan modul jeung kamampuhan - eta bisa jadi saukur teu mayar.
- Asupkeun lamunan jeung kahayang dina sarat. Nunjukkeun dina sarat naon anu anjeun hoyong laksanakeun dina bisnis sareng bakal dianggo; tugas diatur dina vakum sarta di isolasi tina kanyataanana bakal ngabalukarkeun ngarugikeun: anjeun bakal runtah waktu ngabahas aranjeunna sarta moal meunang hasilna.
- Ngobrol ka nu ngajual kawas robot. Upami anjeun komunikasi langsung sareng pamekar CRM (teu sareng jaringan afiliasi), teras terang: kami henteu ngan ukur programer sareng insinyur, kami, mimitina, bisnis sapertos anjeun. Ku alatan éta, ngabejaan urang ngeunaan masalah anjeun, urang bakal ngarti aranjeunna sampurna tur ngabejaan Anjeun kumaha CRM bakal ngajawab masalah ieu. Kami sanés ngan ukur panyadia solusi; dina kalolobaan kasus, kami ngagabungkeun carita ngeunaan CRM sareng analisa masalah bisnis anjeun. Ku alatan éta, nyarita ka pamekar dina biasa, basa manusa. Béjakeun ka kami naha anjeun ujug-ujug janten kabetot dina sistem CRM sareng kami bakal ngajelaskeun ka anjeun kumaha cara nerapkeunana ku cara anu pangsaéna.
- Janten inflexible sareng nekad dina unggal rumusan. Perhatoskeun kumaha anu ngajual nawiskeun pikeun ngabéréskeun masalah anjeun - anjeunna parantos gaduh pangalaman dina ratusan proyék automation sareng insinyur na sering nawiskeun solusi anu paling épéktip pikeun sadaya kamungkinan. Contona, hiji klien bisa keukeuh merlukeun notasi BPMN 2.0 pikeun ngajéntrékeun prosés (sabab éta ogé "dijual" dina konferensi CIO) jeung teu ngakuan alternatif, lajeng cobaan pangropéa prosés bisnis asli merenah tur pastikeun yén ALL karyawan na. bisa make eta Cope jeung prosés bisnis. Milih solusi anu merenah sareng praktis tinimbang anu modis sareng mahal mangrupikeun prakték idéal pikeun usaha leutik anu nyéépkeun artos nyalira pikeun otomatisasi, tinimbang anggaran perusahaan anu teu aya dasarna.
- Ngobrol ngeunaan CRM sacara umum, sareng sanés ngeunaan sistem khusus. Nalika komunikasi sareng padagang, ngobrol sacara khusus ngeunaan sistem CRMna, nyuhunkeun presentasi anu lengkep, sareng naroskeun patarosan anu lengkep sareng substantif. Ku cara ieu anjeun tiasa ngartos masalah naon anu tiasa direngsekeun ku bisnis anjeun sareng sistem CRM khusus ieu.
Pangumpulan syarat anu direncanakeun saé mangrupikeun konci pikeun suksés dina milih sistem CRM. Upami anjeun nyaruakeun sarat sareng "daptar kahoyong" sareng "naséhat ti réréncangan," anjeun bakal ngeureunkeun hal anu henteu cocog pikeun bisnis anjeun. , nu bakal solokan sumberdaya tur moal mawa kauntungan tangible. Unggal proyék palaksanaan merlukeun tanaga gawé jeung sumber daya dina dua sisi, jadi leuwih hade mun jujur ka implementers sangkan teu ngaruksak sakabéh proyék di pisan awal. Babaturan hébat anjeun nyaéta pamekar CRM, anu, ku jalan kitu, henteu resep nawiskeun parangkat lunak pikeun nyocogkeun sarat naon waé. Kadé anjeunna yén anjeun hasil gawé dina sistem, sarta teu ngan meuli eta. Dina sagala hal, ieu penting pikeun urang. Hayu urang jadi babaturan!
Sarta pamustunganana, cara basajan pikeun nangtukeun naha palaksanaan CRM suksés: Upami anjeun nganggo CRM sareng laju prosés bisnis parantos ningkat, palaksanaan dilaksanakeun leres sareng bisnis anjeun janten langkung efisien.
(awas, 77 MB)
Decoding sarat tina bubuka
* "Nalika aya anu némpél salib, biruang peach kedah ceurik" - éta kedah dipasang "dont live popup" - gambar kalayan diskon anu bakal muncul nalika nyobian nutup halaman. Anak biruang anu ceurik sigana sato anu paling ngayakinkeun.
** "Tagihan kedah diluncurkeun dumasar kana kahayang kuring, kahayangna dikedalkeun dina telepon sélulér" - tagihan kedah diluncurkeun sacara manual ku karyawan ACS saatos nampi SMS ti karyawan dagang ngeunaan parantosan padumukan sareng mitra.
sumber: www.habr.com