Sektor IT mangrupikeun hal anu henteu ngahatur nuhun sareng ramalan di dieu sami sareng cuaca usum panas kamari, anjeun masih bakal beku. Atawa anjeun bakal baseuh. Atawa sunstroke bakal nyeureud. Tapi sakumaha anu ditunjukkeun ku waktos, kami parantos ngalaksanakeun prediksi kami pikeun 2019, janten kami mutuskeun pikeun ngobrol ngeunaan tren CRM 2020 nalika urang ningali éta pikeun usaha leutik sareng sedeng. Simkuring ngagaduhan aranjeunna pisan teu symbolically 11, sarta naon symbolism na providence dina karya rékayasa. Sagalana anu urang nempatkeun kana tren nurutkeun tim kami dumasar kana 14 taun pangalaman dina pasar CRM, urusan ayeuna di industri jeung requests of klien kami. Sacara umum, urang tanggung jawab ramalan.
Usum ieu mangrupikeun hiji-hijina jalan pikeun nangtukeun cuaca 🙁
Kadé! Ramalan masalah pasar Rusia sareng automation perusahaan di Féderasi Rusia sareng CIS; di pasar Kulon sareng di Amérika Serikat aya tren anu béda-béda sareng, tangtosna, kaayaan anu béda dina waktos ayeuna.
Sajauh ieu, minat CRM dips ngan ukur dina liburan, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex
CRM tungtungna bakal saluareun penjualan
Pamekar sistem CRM terus ngawangun promosi dina dasar theses kawas "palaksanaan CRM hartina + 50% kana jualan," sabab pola expecting pertumbuhan jualan tina sistem CRM geus dicokot root dina benak pamaké. Sanajan kitu, ieu mangrupa pamahaman luntur tina CRM: lolobana sistem geus lila jadi solusi universal pikeun automation bisnis tungtung-to-tungtung, ti sekretaris nepi ka CEO, kaasup logisticians, pagawe produksi, marketers jeung jalma jualan.
Ayeuna sadaya prasyarat parantos diciptakeun pikeun usaha pikeun ngawujudkeun kakuatan fungsional pinuh . Aya sababaraha titik anu kuring hoyong "nembus" dina 2020 sareng akarna dina pikiran pangguna sistem CRM.
- Prosés bisnis kedah otomatis di perusahaan mana waé, henteu paduli widang kagiatan sareng ukuranana. Automation of rutin sarta sebaran jelas ngeunaan tahapan jeung tanggung jawab nyimpen duit parusahaan jeung ngosongkeun sumberdaya tanaga gawé (anu, ku jalan, teu kudu ngurangan, tapi dipaké éféktif).
- Sistem CRM kedah janten pusat perencanaan individu sareng tim supados manajemén sareng kolega tiasa ngontrol waktos dina tim. Sareng percanten ka abdi, jadwal dina sababaraha sistem CRM langkung tiis tibatan kalénder Google karesep sadayana (sareng langkung aman!).
- CRM kedah ditanggap ku bisnis sanés salaku alat penjualan, tapi salaku alat kaamanan, sabab nyimpen rékaman sadaya klien (dasar palanggan), transaksi sareng seueur transaksi. Kamampuhan pikeun napelkeun hak aksés pikeun tiap karyawan (anu jarang dianggo, tapi sia-sia) ogé penting. Anjeun teu kedah milarian tukang sihir sareng pariksa unggal karyawan - cukup nyetél ukuran kaamanan pikeun hiji sistem CRM sareng manajer bisnis bakal bobo langkung gampang.
Coba nyandak pandangan anu langkung lega ngeunaan CRM. Ku jalan kitu, Anjeun bisa ngundeur manual pikeun urang sareng tingali naon kamampuan sistem tunggal - ampir 400 halaman pedaran ngeunaan kamampuan sistem jauh tina penjualan (). Nepi ka 2020, kami nyobian nyiptakeun sistem kalayan sagala fungsi bisnis anu paling penting sareng, anu penting, tanpa AI sareng sensor denyut jantung. Kami ngeunaan bisnis.
Usaha leutik bakal terjun kana omnichannel
Sacara harfiah 3-5 taun ka tukang, saluran utama komunikasi antara bisnis jeung klien éta telepon (IP telephony) jeung email. Kiwari hal anu béda: klien tur datang ramatloka bisa datang ti obrolan dina ramatloka, Telegram, obrolan dina Yandex sarta ti jaringan sosial (langkung relevan pikeun B2C). Sistem CRM, salaku parangkat lunak utama pikeun kagiatan komérsial perusahaan, disanghareupan ku tugas ngumpulkeun, ngolah sareng nyimpen inpormasi ngeunaan sadaya dialog anu penting. Ieu bisa dipigawé misah pikeun tiap channel, atawa anjeun bisa, contona, ngumpulkeun sagalana dina mail na ngobrol dina ramatloka, sarta ngahijikeun kana CRM. Solusi ieu optimal tina sudut pandang kaamanan sareng organisasi data: pangsaeutikna sambungan éksternal, résiko handap tina hacking non-standar sareng penetrasi kana sistem.
Omnichannel bakal terus ngembangkeun pikeun mastikeun yén klien komunikasi persis dina cara anu merenah pikeun anjeunna, teu dina cara software Anjeun dictates. Naha éta mangpaat pikeun anjeun mikir ngeunaan ieu?
- Anjeun moal leungit hiji klien tunggal atawa nganjang situs kabetot.
- Anjeun bakal gaduh langkung seueur data dina tahap kahiji.
- Kamungkinan iklan anu disasarkeun dina saluran sirkulasi dibuka sateuacan anjeun (tapi, ieu mangrupikeun jinis pesen iklan anu kontroversial, janten evaluasi kumaha relevan sareng etika pikeun anjeun "ngudag" klien dina ampir rohangan pribadina).
- Éta bakal gampang pikeun anjeun milarian dasar anu umum sareng pangguna anu ngahindarkeun telepon sareng komunikasi verbal sareng penjualan, insinyur sareng dukungan. Salaku tambahan, dina prosés korespondensi, manajer perusahaan gaduh langkung waktos pikeun mikirkeun bagian tina dialogna, anu sacara signifikan ningkatkeun kualitas penyediaan inpormasi.
Analytics pikeun usaha leutik
Tren ieu parantos mangtaun-taun; parantos aya ti saprak nyiptakeun sistem CRM anu pangheulana, tapi kitu, usaha-usaha alit parantos mimiti sumping ka analytics ayeuna. Ieu belated gabung tina trend ieu alatan dua faktor: 1) bisnis teu kedah analytics tur nyetel sorangan tugas utama - mun ngajual; 2) teu aya budaya bisnis massa ngagunakeun data. kaayaan geus robah: 1) dina kaayaan kompetisi non-harga, pangaweruh jero unggal klien bener enriches; 2) analytics sumping ka usaha leutik kalawan Yandex.Metrica sarta Google.Analytics - data digital ieu kapaksa usaha leutik mikir ngeunaan indikator, nganalisis tur robah. Nanging, hanjakalna, ieu henteu acan dipasihkeun, tapi ngan ukur tren, sareng éta bakal diteruskeun dina 2020.
CRM anu dilaksanakeun leres mangrupikeun dasar pangaweruh anu sampurna pikeun unggal palanggan sareng nyayogikeun kasempetan anu ageung pikeun layanan palanggan anu pikaresepeun sareng dukungan saatos penjualan. Sareng ieu artos. Éta écés yén 2020 moal janten taun sepi sareng tenang dina hal kaayaan ékonomi, anu hartosna perang pikeun unggal klien bakal ningkat. Naha anjeun hoyong salamet? Anggo analytics dina sistem CRM anjeun, hasilna bakal gancang sareng pikaresepeun. Sanaos anjeun henteu ngawangun sistem super analytics, tapi damel sareng nomer sareng ngagambar kasimpulan.
jasa kompléks bakal tumuwuh - Alas
Mun jujur, urang teu resep trend ieu, tapi timbul anyar jeung ngan bakal tumuwuh. Kiwari, aya agrégator sistem CRM anu ngan saukur ngajual; panyadia hosting aktip nawiskeun sanés ngan ukur hosting, tapi VDS sareng CRM, 1C, sareng kantor dina kapal. Tina sudut pandang manajer biasa, eksekutif sareng akuntan, ieu saé: éta gancang nyebarkeun, henteu aya kontrak ITS pikeun anjeun, pamayaran henteu kalebet biaya modal, sadayana dilakukeun ku sababaraha pangurus pihak katilu, teu aya setrés. Sareng anu paling penting, éta nguntungkeun sareng anjeun ngan ukur kedah damel sareng hiji perusahaan. Ieu mangrupikeun tren anu hanjelu - sareng ieu sababna.
- Résiko henteu disebarkeun: upami aya masalah téknis atanapi komérsial sareng hosting, anjeun bakal kaleungitan sadayana sakaligus sareng bakal mastikeun betah operasi, sacara praktis bebas anjeun.
- Sistem anu tos dipasang dina server jauh sering gaduh larangan dina parobahan konfigurasi, setélan, ékspansi, jsb.
- Fee langganan pikeun layanan misalna (jeung ieu salawasna fee langganan) dina total bakal gancang pisan ngaleuwihan biaya purchasing lisensi software (CRM atanapi 1C), biaya kapamilikan bakal pisan signifikan, hususna keur parusahaan leutik.
- Anjeun moal pernah yakin kana kaamanan data anjeun sareng kasadiaan cadangan up-to-date - boh kanyataan serangan atanapi faktor manusa henteu kedah dileungitkeun.
Ati-ati nalika milih jasa sapertos kitu.
Micro CRM sanes for everyone, tapi perlu
Sistem CRM janten langkung rumit sareng janten universal. Kami terus-terusan sareng aktip ngembangkeun salila sababaraha taun sarta ngaliwatan conto nya urang ningali tumuwuhna ieu. Éta sababna urang kedah misahkeun staf redaksi sareng nawiskeun unggal bisnis versi sorangan (sanaos sadayana resep ). Nanging, aya perusahaan anu bahkan édisi SMP sistem CRM anu aya di pasar henteu cocog. Sadaya anu aranjeunna peryogikeun nyaéta ngarékam pamenta hiji-waktos ti klien, nelepon, "pituduh" anjeunna pikeun dijual sareng nutup. Ieu mangrupikeun usaha mikro sareng alit anu henteu acan siap mayar analytics, data primér, bentuk transaksi anu kompleks, prosés bisnis sareng anu sanésna.
Perusahaan sapertos kitu peryogi micro CRM - solusi awan anu saderhana pisan anu tiasa ngarengsekeun masalah bisnis dasar tanpa palaksanaan anu rumit, pelatihan, sareng langkung saé murah. Ku alatan éta, usaha néangan CRMs basajan. Saméméhna, kami henteu perhatikeun kabutuhan ieu kusabab kami damel caket sareng fungsional, CRM anu kuat. Wahyu sumping nalika urang ngaleupaskeun urang : klien némbongkeun minat eta persis salaku CRM basajan pisan (transaksi sakumaha pamundut a, telepon, biaya gawé, statuses - ieu cukup keur sababaraha klien tina usaha leutik sarta mikro).
Ieu mangrupikeun tren anu saé: tina otomatisasi "leutik" sapertos kitu, engké atanapi engké bakal sumping ka anu ageung sareng bakal tiasa nampi hal anu sami sareng perusahaan anu langkung ageung, anu hartosna ngembang dina dasar analitik, damel sareng KPI, sareng ngatur prosés bisnis. Salah sahiji tren pangsaéna anu kami perhatikeun.
Kode low mangrupakeun bubu pikeun manajer
Taun 2019, konsép kode rendah balik deui kana kahirupan dunya CRM. Sacara prinsip, ieu mangrupikeun platform anu sami sateuacanna, tapi aranjeunna tungtungna ngagaduhan nami pamasaran anu saé. Desainer prosés kalayan dukungan notasi BPMN? - Sumuhun, ieu kode low! Pangropéa UI Visual? - Kode low. Sacara umum, redaktur visual prosés bisnis di CRM RegionSoft kami atanapi nyetél angkét dina sistem tikét Dukungan ZEDline sadayana kode rendah. Ku jalan kitu, aya sinonim sejen pikeun istilah ieu - NO-kode.
Kuring yakin yén topik ieu bakal terus dikembangkeun dina 2020. Ku jalan kitu, lamun ujug-ujug hayang ningali nyata low-kode, tingali dina platform Pega BPM, sarta dina waktos anu sareng tag harga na evaluate naha karyawan anjeun sanggup Cope jeung kode low ieu. Di sababaraha tempat langkung gampang diajar basa pamrograman :)
Pangwangunan kode rendah nunjukkeun kamampuan ngarobih sistem inpormasi dina sisi klien tanpa ngeureunkeun alur kerja tanpa nganggo kode program (ngaliwatan "pangembangan" visual). Kantun nempatkeun, ieu mangrupikeun carita anu sami nalika padagang ngajual CRM / ERP kalayan motivasi: "manajer tiasa ngarobih sistem sorangan tanpa kaahlian program." Naha anjeun nyobian ngawangun anu langkung kompleks tibatan prosés linier di BPMN? Naha anjeun resep diagram UML? Janten, bahkan henteu unggal spesialis IT siap mental pikeun ngintip ieu, sanés waé manajer biasa, pikeun seueur anu parangkat lunak diluncurkeun ku "ngaklik pentagram 1C".
Naha kode low sanes trend nu peryogi?
- Pikeun Cope jeung konfigurasi kode low, manajer kudu nyaho sahenteuna logika (sakumaha subjek, teu salaku tret pamikiran) jeung boga kaahlian dina gawé bareng prosés. Kantun nempatkeun, pamekar kode low kudu pikir kawas pamekar. Upami teu kitu, éta bakal butuh loba waktu nyieun kasalahan jeung ngawasaan constructor ieu.
- Éta moal cekap pikeun anjeun "ngumpul" prosés bisnis, laporan atanapi modul - penting pikeun leres-leres ngahijikeun kana logika sistem anu anjeun kustomisasi.
- Aya kamungkinan luhur yén anjeun bakal mungkas nepi ka pangrojong téknis mayar nu ngajual urang, sabab anjeun bakal boga patarosan ngeunaan gawé bareng platform kode low, sarta anjeunna bakal senang mun ngajawab aranjeunna - pikeun fee tambahan.
- Karyawan anjeun bakal nyéépkeun waktos damel pikeun diajar platform sareng "pangembangan kode rendah" sorangan, sareng waktos ieu bakal diséépkeun pikeun ngarugikeun tugas utama na. Éta langkung gampang nyéépkeun artos pikeun perbaikan padamel sareng henteu ngaganggu karyawan tina tanggung jawab padamelan na. Malah lamun geus mutuskeun pikeun pindah ka platform kode low, solusi pangalusna bakal nyewa atawa allocate jalma misah pikeun digawekeun ku eta.
- Platform kode low aya sia aya leuwih ti hiji set konstruksi nu boga set kawates kubus, bagian, roda jeung jalma. Upami anjeun hoyong ngadamel fitur lengkep anyar anu dipikabutuh pikeun syarat bisnis anjeun, anjeun kedah nyerat kode nyata (sareng paling dipikaresep ngahubungi vendor).
- Platform ngagaduhan seueur larangan pikeun integrasi, API, surat, jsb. Anjeun kedah ngabéréskeun masalah ieu saluareun kamampuan kode rendah.
Kuring teu maréntah kaluar yén platform kode low, dina saos pamasaran tangtu, bakal tétéla jadi trend pengkuh pikeun CRM perusahaan, tapi anjeun pasti teu kedah ngandelkeun aranjeunna salaku ledakan supernova atawa tamba-sadayana. Paling dipikaresep, hasil nguntungkeun pikeun proyék-proyék leutik tanpa skala jeung syarat bisnis kompléks atanapi, lamun nempo solusi mahal, pikeun pausahaan nu boga duit pamer pikeun staf pamekar (desainer) pikeun platform kode low.
Tong ceurik, Alice, waktos anjeun teu acan sumping
Dina ramalan kami pikeun 2019, kami nganggap yén téknologi ucapan bakal ngahontal sistem CRM, tapi dina bentuk: "Alice, nelepon Sergei Mikhailov ti Istok LLC." Ramalan éta leres-leres ku cara anu paling awon: asisten sora parantos ngahontal sistem CRM domestik, tapi dugi ka ayeuna aranjeunna ngan ukur tiasa nyiptakeun tugas - ieu mangrupikeun tugas anu langkung cerdas tibatan nelepon sora. Nya, urang tetep teu yakin: pikeun ayeuna, asistén sora dina sistem CRM langkung seueur tina gimmick pamasaran sareng pampering, kalayan henteu aya cakrawala nilai bisnis anu katingali.
Fitur demi fitur bakal ngajantenkeun CRM langkung mahal
Dina lingkungan komérsial perusahaan IT, anjeun tiasa mendakan konsép fungsi bisnis (fungsi anu mangpaat anu ditungtungan dina sékrési) sareng fitur produk (sampah sanés peryogi anu gampang disuapkeun ka panongton dina bentuk siaran pers. jeung warta dina situs husus). Salaku conto, desainer prosés bisnis atanapi scheduler mangrupikeun fungsi bisnis anu penting, sareng méter denyut jantung atanapi pedometer dina versi mobile CRM mangrupikeun fitur produk. Dina sababaraha kaayaan, fitur ieu tiasa AI, VR atanapi gamification - upami aranjeunna henteu lumaku pikeun bisnis klien target. Hanjakalna, dina 2018-2019 sacara harfiah aya gelombang trik sapertos kitu: rupa-rupa CRM mimiti nawiskeun fungsi pamasaran (tapi kaharti!), Nyauran pelatih bisnis anu kasohor salaku mitra, sareng ngalakukeun kolaborasi anu aneh. Sadaya ieu ngarugikeun artos pikeun perusahaan sareng écés nyababkeun paningkatan biaya solusi pikeun konsumen akhir.
Pendekatan ieu bakal jadi trendi sabab greatly simplifies tugas komérsial, ngidinan Anjeun pikeun meunang kana rupa-rupa média, sarta sanajan sagala pointlessness, pamakéna resep eta. Ku alatan éta, moal aya nasehat - ngan inget yen keur unggal chip nu "seuri" atawa "hyped" anjeun hiji anu bakal mayar. Nya, ieu sanés pertama kalina pikeun urang - naha urang henteu mayar hal-hal sapertos dina gadget, aplikasi sareng alat pangembangan? 🙂
Méga bakal terus naék. Résiko ogé
Euforia tina genah sareng aksés téknologi awan masihan jalan pikeun masalah kaamanan: kasalametan data, konfigurasi, sareng infrastruktur awan beuki kapangaruhan ku serangan éksternal, force majeure, sareng bahkan ngabongkar perusahaan hosting sareng pusat data. Ku kituna, pihak katilu, invisibly hadir dina bisnis nu boga software awan dina infrastruktur na, gains beurat tur jadi anceman nyata jeung nyata pikeun kaamanan informasi parusahaan.
Sahenteuna anéh ngantunkeun téknologi awan di 2020, janten teraskeun kana strategi pikeun ngabédakeun résiko dina kaamanan inpormasi: jaga 2-3 salinan cadangan dina server anu béda, pikeun nyimpen pangkalan klien sareng pangkalan data transaksi anjeun, masihan karesep kana desktop CRM. (nu hosted on server Anjeun), Monitor kaamanan hak aksés. Upami anjeun sesah pikeun ngatasi ieu, naroskeun perusahaan outsourcing atanapi administrator sistem kunjungan anjeun pikeun nyetél sistem kaamanan. Ulah skimp on kaamanan-masalah jeung éta bakal hargana leuwih dina jangka panjang.
The ratings bakal terus bohong
Hanjakalna, dina taun 2019, sahenteuna dua studi anu ditugaskeun diterbitkeun anu masihan sistem CRM nomer 1 atanapi peran utama di pasar. Aya ogé loba ratings sarta ulasan misalna, sarta sakabeh hadiah pompous ngadegkeun keur sebaran gajah. Jigana trend ieu geus balik sarta bakal tetep hirup jeung ogé. Ku jalan kitu, urang wrote naha . Janten uji CRM, pilih pikeun diri anjeun, sareng henteu ngandelkeun inpormasi anu ditulis tina akun VK anu maot atanapi nguntungkeun "dipintal" ku NIICHAVO anu sanés.
Aya sababaraha tren langkung spésifik anu bakal mangaruhan pasar pikeun sistem CRM di Rusia: sual kecerdasan jieunan sarta relevansi na tetep kabuka, pasar ieu overflowing kalawan "hiji poé" sistem CRM nu coba sorangan mandiri atawa dina jaringan pasangan, runtuhna. tina jaringan mitra anu sami ieu, tingkat otomatisasi perusahaan rendah (diperkirakeun sakitar 8% di Moskow, bahkan langkung handap di daérah), kasadaran pangguna rendah, jsb. Tapi ieu sanés kajadian taun 2020, tapi langkung tren anu urang sadayana kedah hirup.
Sacara umum, pasar CRM hirup, perusahaan nunjukkeun minat otomatisasi, ngartos kauntungan, milarian alternatif, ngabandingkeun, sareng mikirkeunana. Automasi ieu beuki katingali sapertos kabutuhan, tinimbang tren fashion atanapi "sabab kedahna." Urang neruskeun gawé.
sumber: www.habr.com