CRM ++

Det finns en åsikt att allt som är multifunktionellt är svagt. Och visst, detta påstående verkar logiskt: ju fler sammanlänkade och ömsesidigt beroende noder, desto större är risken att om en av dem går sönder, förlorar hela enheten sina fördelar. Vi har alla stött på sådana situationer med kontorsutrustning, bilar och prylar. Men när det gäller programvara är situationen den omvända: ju fler uppgifter ett företagsprogram täcker, desto snabbare och smidigare fungerar arbetet, desto mer bekant blir gränssnittet och desto enklare blir affärsprocesserna. Enhetliggörande och genomgripande automatisering inom företaget löser problem efter problem. Men kan en sådan "multiverktyg" vara ett CRM-system, som länge haft ryktet om sig att vara ett program för försäljning och hantering av kundbaser? Självklart kan det. Dessutom, i en perfekt värld, bör det. Ska vi kika på anatomin av detta mjukvaruorganism?

Affärsledning är ingen enkel sak

Så länge små och medelstora företag sysslar med att skapa och sälja tjänster, mjukvara, tjänster, reklam och andra immateriella eller i viss mån immateriella objekt går allt bra: man kan vara krävande och välja CRM för kundregistrering baserat på gränssnittets färg och försäljningstrattens utformning, bekymra sig över färgen på ramarna och typsnittet på funktionella knappar och leva relativt enkelt. Men allt förändras när företaget får en produktion och lager.

Poängen är att produktionen i regel fokuserar på att hantera och optimera produktionsprocessen. I sådana företag, särskilt små, ges absolut prioritet till produktionen, medan det inte finns tillräckligt med resurser, idéer, pengar och ibland bara inspiration för försäljning och marknadsföring. Men som man vet, i ett kapitalistiskt system är det inte tillräckligt att producera; man måste även sälja, och eftersom konkurrenterna inte vilar, måste man övertrumfa dem vid kurvan — såklart med hjälp av promotion och marknadsföring. Därför är den viktigaste uppgiften att implementera ett CRM som kombinerar alla komponenter: produktion, lager, inköp, försäljning och marknadsföring. Men hur ska det då se ut och framför allt — vad ska det kosta?

Tillverkningsföretag har en helt annan inställning till programvara jämfört med handelsföretag: fokus flyttas från granna gränssnitt och detaljer till funktionalitet, sammanlänkning och mångsidighet. All automatisering måste fungera som klockor och stödja komplexa affärsprocesser, snarare än att bara "hantera kunder". Så om valet föll på ett CRM-system, bör detta "CRM för tillverkning" inte bara hantera kunddatabasen och försäljningstratten, men också inkludera komplexa produktionsstyrningssystem som är integrerade med lagerhantering och vanliga operationella funktioner för alla företag.

Finns det sådana CRM för tillverkning? Ja. Hur ser de ut, vad kostar de, vilket språk använder de? Det ska vi titta på lite längre ner, men först, är det ens värt att engagera sig i "CRM för tillverkning" eller är det bättre att arbeta med spridda källor.

CRM för tillverkning - varför?

Vi är en leverantör av CRM-system som har stött på implementeringar i små och medelstora tillverkningsföretag, och vi vet att implementeringen av CRM i ett sådant företag är en komplex historia som kräver tid, resurser och vilja att arbeta med affärsprocesserna inifrån. Men det finns en hel lista med anledningar att påbörja implementeringen och att fullfölja den.

• Den första och viktigaste anledningen till att implementera CRM i vilket företag som helst är uppsamlingen, systematiseringen och bevarandet av kunddatabasen. För ett tillverkningsföretag är en välorganiserad kunddatabas en direkt väg till framtida vinster: vid utveckling av nya produkter, komponenter eller relaterade tjänster kan man alltid sälja ytterligare produkter till befintliga kunder.
• CRM hjälper till att organisera försäljningen. Och försäljningen är lösningen på många problem i företaget. Bra försäljningssiffror betyder vinst, kassaflöde, och därmed ett gott humör hos chefen och högre laganda. Jag överdriver självklart, men detta påstående är inte långt från sanningen. När försäljningen går bra, andas man lättare, man har medel för utveckling, modernisering och för att attrahera de bästa specialisterna på marknaden – det vill säga, man har allt för att få ännu mer vinst.
• När du producerar något och har ett CRM-system samlar du faktist alla data om beställningar och försäljningar, vilket betyder att du kan förutse efterfrågan noggrant och snabbt anpassa dig till nya marknadskrav, justera priser eller volymer, eller avlägsna en produkt eller tjänst från sortimentet i god tid. Dessutom hjälper försäljningsplanering och prognoser till att bilda lager och skapa en produktionsplan - när, hur mycket och vilken produkt du behöver producera. En korrekt produktionsplan är en garanti för företagets finansiella hälsa: du kan planera kostnader, inköp, uppgraderingar av utrustning och till och med rekrytera personal.
• Återigen, baserat på den insamlade informationen kan du analysera reklamationer och åtgärda brister. Dessutom är CRM-systemet en stor hjälp och en garanti för kvalificerat arbete för service och teknisk support: du kan granska kundprofiler, registrera deras ärenden direkt i kortet, samt skapa och lagra en kunskapsdatabas för snabb hantering av ärenden.
• CRM-systemet är alltid mätning och bedömning av resultaten: vad som producerades, hur det såldes, varför det inte såldes, vem som var den svagaste länken i processen osv. Vi på RegionSoft CRM har gått längre och implementerat ett kraftfullt KPI-system som kan anpassas efter varje avdelnings behov i vilket företag som helst. Detta ger självklart +100 i mätbarhet och transparens i arbetet för de anställda som KPI kan tillämpas på.
• CRM kopplar samman företagets "front-end" (kommersiell verksamhet, support, finanser, ledning) med "back-end" (produktion, lager, logistik). Naturligtvis kommer allt att fungera separat också, men på kontoret kommer ofta ord som "bråttom", "godkännandets helvete", "var är underskriften från den där ****", "problem med tidslinjer" att höras och polymerer nämnas (ni glömde väl inte dem, eller?). Skämt åsido, själva CRM-systemet kommer såklart inte att göra något åt saken, men om du ställer in affärsprocesserna och gör ansträngningar för individuellt och kollektivt planering, blir det mycket enklare och lugnare för företaget att arbeta. Om man ska utveckla eller inte utveckla automatiseringen ytterligare - är ditt beslut.

När alla affärsprocesser inom företaget baseras på en gemensam programplattform (oavsett om det är CRM, ERP eller någon avancerad AUPP), får du uppenbara fördelar.

• Säkerhet – all data lagras i ett skyddat system, användaråtgärder loggas och åtkomsträttigheter begränsas. Därför, om det skulle ske en dataläcka, kommer den inte att gå obemärkt förbi och straffritt, och vid dataförlust kommer en backup att rädda er.
• Konsekvens – alla åtgärder inom företaget organiseras och planeras, vilket genom affärsprocesser och projektledning dramatiskt minskar tidsramarna för genomförande av arbete eller service.
• Korrekt resursförvaltning – planering och prognos gör att ni kan bilda lagren korrekt, inte fördröja produktionen och reglera belastningen på personalen.
• Sparpunkter – tack vare CRM reagerar tillverkarna snabbt på förändringar i efterfrågan, lär sig att dämpa säsongsvariationer och därmed sparar avsevärt, vilket förhindrar överproduktion och lageröverskott.
• Fullständig analys för ledning och strategi – idag är det helt oetiskt att fatta beslut utan att analysera information. Insamling, lagring och tolkning av information ger er en helhetsförståelse för vad som händer i er verksamhet och ni kan fatta beslut utifrån fakta snarare än intuition eller principiellt om hur korten ligger.
• Merförsäljning öppnar vägen för att erhålla hög marginal från försäljningen av nya produkter och tjänster eftersom ni inte behöver investera i att hitta, attrahera och behålla kunder – det är er tidigare investering, de finns redan i er elektroniska databas.

Låt oss återkomma till frågan som ställdes i början av artikeln – vilken CRM-lösning ska man implementera?

Implementera ett system som fungerar direkt för alla

Och nu verkar det som att det inte finns några problem med att hitta system för hantering av produktionsprocesser och försäljning: främst SAP, sedan Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Det finns även inhemska tillverkare av ERP. Dessa är komplexa, skrymmande system både när det gäller implementering och drift, men de kan lösa frågor om genomgående automatisering. Deras kapabiliteter imponerar, och bara priset imponerar mer. Så till exempel, enligt experternas genomsnittliga bedömningar, är kostnaden för SAP för små och medelstora företag cirka 400 000 $ (omkring 25,5 miljoner rubel) och är motiverad för företag med en omsättning på över 2,5 miljarder. Hyra av Microsoft Dynamics på mellannivå kostar cirka 1,5 miljoner rubel per år för ett 10-personersföretag (vi har inte räknat med implementering och kopplingar som denna CRM inte kommer att ha någon mening utan).

Men vad ska små tillverkningsföretag runt om i Ryssland göra: tillverkare av industrimaskiner, möbler, reklamproduktionsbyråer och andra tillverkare vars omsättning är mindre än 3 miljarder och för vilka 1,5 miljoner i abonnemangsavgift, även om den är överkomlig, fortfarande är en betydande kostnad?

En kort historia om containrar: från chroot till Kubernetes RegionSoft CRM Vi utvecklar inte bara mjukvara utan har, precis som vilket kommersiellt företag som helst, en uppgift. Vårt uppdrag: att tillhandahålla funktionella och överkomliga automatiseringsverktyg för mikro-, små och medelstora företag så att de kan börja arbeta intensivt så snabbt som möjligt. Vi minimerar utvecklings- och marknadsföringskostnader, vilket gör vår CRM billigare än konkurrenterna i samma klass - så, den mest avancerade versionen RegionSoft CRM Enterprise Plus kostar för ett företag med 10 anställda 202 000 rubel (för licenser), och detta belopp betalar du en gång för alla, utan abonnemang. Okej, vi lägger till ungefär samma belopp för anpassning och implementering (vilket för övrigt inte alltid är nödvändigt) - ändå är det tre gånger mindre än att bara hyra licenser per år från andra liknande leverantörer.

En annan fråga uppstår - vad får företaget för detta pris? En vanlig CRM med någon slags stabil säkerhet genom skrivbordet? NEJ. Här är vad vi kontinuerligt tillhandahåller till tillverkningsföretag:

Samtidigt kan vi också simulera hur all denna funktionalitet kan användas. Låt oss tänka oss en liten fiktiv fabrik som producerar byggsatser och nästa generations robotar för skolor inom robotteknik. Modellerna kommer att vara både standardiserade och skräddarsydda.

CUP – centrum för försäljnings- och orderhantering. Detta är en logistikmekanism som hanterar och spårar processer relaterade till kundbeställningar. Inom försäljningscentrat kan man registrera kundorder, beakta följedokument för affären, leverera varor till kunder, genomföra logistisk analys med generation av produktionsbeställningar och leverantörsbeställningar (där leverantörers erbjudanden analyseras), och transportlogistik är också implementerad. Dessutom ger CUP intelligent rekommendationer om de mest populära artiklarna vid hantering av kundorder.

Vi har fått en order från robotteknikskolan "Robokids" på inköp av 10 standardrobotar, 5 byggsatser och 4 specialbeställda robotar – i andra storlekar och med ny programvara för äldre barn. Vi registrerar beställningen i CUP, och den skickas till cheferna på produktionen, ingenjörerna och ekonomerna. Ekonomerna måste beräkna kostnaden för 4 specialrobotar. Hur gör vi det?

Vi kan upprätta ett tekniskt och kommersiellt erbjudande (TKP) – vi lägger in i speciella formulär RegionSoft CRM de nödvändiga komponenterna för våra "exklusiva" robotar enligt deras specifikation och beräknar automatiskt kostnaden för produkten. Så i dokumentet av moduler och detaljer kommer vår robot att formas, och beställaren får kostnadsberäkningen via e-post tillsammans med utvecklings- och monteringskostnader. Samtidigt har produktionsanalyser gjorts av tillgången på färdiga robotar, byggsatser och nödvändiga komponenter — och om något saknas, har beställningar skickats till leverantörerna för de saknade komponenterna.

Gränssnittet för beräkning av TKP

Den ovan beskrivna komponenten — det är en mekanism för TFP (teknisk-kommersella förslag). TFP är ett verktyg för att förbereda kommersiella erbjudanden för leverans av komplex teknisk utrustning. I huvudsak är det en konstruerare där man kan välja utrustningens konfiguration, inklusive valfria tillval, med beräkning av dess kostnad. Om en chef använder TFP kan han ställa in kompatibiliteten hos enheter och detaljer med objektets konfiguration, definiera grundkonfigurationen, antalet nödvändiga komponenter, deras tekniska egenskaper och till och med en uppsättning reklaminformation. På så sätt kan han snabbt förbereda ett erbjudande för leverans av utrustning med detaljer om komponenterna, med beaktande av alla rabatter och påslag, betalningsplan och reklammaterial, om det behövs. Samtidigt beräknas kostnaden för objektet och komponenterna dynamiskt i samband med ändringen/formeringen av konfigurationen — det behövs ingen info från register, tabeller etc.

Efter detta kan man skapa en snygg och detaljerad tryckt TFP, utfärda en faktura, ett protokoll, ett fraktsedeln och en faktura baserat på den.

Tryckt TFP-formulär

Men parametrarna för den nya roboten beräknades i programkalkylatorn — ingenjören angav parametrarna: höjd, bredd och djup på chassit, typ av processor, antal och parametrar för nödvändiga kort, antal enheter, det nya antalet komponenter, ny volym färg osv. På så sätt fick han det beräknade priset för roboten, vilket låg till grund för ett mindre detaljerat TFP (beställaren behöver inte veta kostnaden för komponenterna och den fullständiga sammansättningen av enheten).

Programkalkylatorer — ett viktigt verktyg förproduktionsföretag. Tänk dig att du tillverkar dörrar: innedörrar för krångelbyggen, nyckelbyggen och nybyggnationer, på beställning — för höga öppningar i sommarstugor och villor. Det vill säga olika storlekar av exemplar i olika material. För varje kund behöver man beräkna deras beställning och i idealfallet ladda upp denna profil direkt i alla dokument. RegionSoft CRM Detta kan göras med hjälp av programvarukalkylatorer där du kan beräkna din beställning på parametrar på mindre än 1 minut. Programskripten är öppna, så varje användare med programmeringskunskaper kan tillhandahålla vilken som helst, även den mest komplicerade och anpassade beräkningsmetod.

För att montera 5 av 10 robotar saknades några kretskort och två processorer, eftersom 2 nyligen skickades på garanti för att byta "hjärnan". Direkt från CRM skickade produktionschefen en begäran till leverantören och gjorde samtidigt en omräkning av behovet. Samtidigt godkände kunden kostnadsförslaget, våra chefer skapade en faktura i CRM och skickade den för betalning. När den har betalats, påbörjar vi produktionen för denna beställning.

Direkt från RegionSoft CRM kan man skapa beställningar till leverantörer på flera sätt: genom försäljningsanalys (baserat på registrerade försäljningar i lagerredovisningen), genom analys av betalningsfakturor, genom produktmatris, via ABC-analys (automatiserad beställning baserat på anpassningsbara kriterier – systemet analyserar automatiskt produktförsäljningar över en period baserat på Paretoprincipen och skapar beställningar för produktgrupper). Efter att beställningen har skapats går den till beställningsjournalen, exporteras till en fil eller skickas direkt till leverantörens e-post.

Förresten, om produktmatriser. Detta är också ett viktigt verktyg som är ett register över inköpspriser med angivande av leverantörer, giltighetstid för dessa priser samt ytterligare egenskaper.

I RegionSoft CRM, från och med Professional Plus-utgåvan, är det inbyggt lagerhantering för två modeller: partiell redovisning och genomsnittlig redovisning. Vilken typ av bokföring man ska välja beror på behoven och ansvaret inom ert företag. Partiell redovisning bygger på registreringar av partier, ackumuleringar och resultat i olika lagermätningar. Den vanligast använda metoden för partiell redovisning är FIFO. Vid partiell redovisning kan man bara skriva av varor vars partier finns kvar, vilket betyder att avskrevna varor inte kan vara i minus. Denna metod är lämplig för grossistförsäljning, särskilt om ni måste reservera varor för leverans till kunder. Genomsnittlig redovisning passar bättre för detaljhandel: den har ingen partihantering och gör det möjligt att skriva av varor i minus (som inte finns på lagret enligt bokföringen, till exempel på grund av felaktig sortering). Naturligtvis möjliggör RegionSoft CRM nästan alla lageroperationer och skapar automatiskt alla primära dokument (från fraktsedlar till tekniska kartor och kvitton).

Så, vi har börjat montera robotar för vår stora beställning, vi har partiell redovisning på lagret.

Produktionens funktionalitet är baserad på lagerredovisning, integrerad i utgåvan RegionSoft CRM Enterprise Plus och inkluderar en rad mekanismer som syftar till att automatisera produktionen och hantera produktionsresurser. Vi vill omedelbart förtydliga — man får inte blanda ihop produktionsfunktionalitet i CRM-system med APS, även om det finns vissa likheter. APS är programvara där produktion prioriteras, medan CRM är ett program där kommersialism står i fokus och genomgående automatisering av små och medelstora företags arbete är viktigt.

RegionSoft CRM stöder både enkel produktion i ett steg (köpa komponenter, montera en PC, sälja PC till företagskund), och flerträdande produktion där produktionen genomförs i flera steg (till exempel, först monteras större enheter från komponenterna och sedan monteras PC:n från enheterna och komponenterna). I RegionSoft CRM är det möjligt inte bara att „sammanställa system N av delsystem n, m, p“, utan även operationer för avmontering, omvandling, dokumentskapande, kostnadsberäkning, skapande av tekniska kartor osv.

Vi bygger fortfarande robotar, och vår produktion är mångsidig snarare än enkel: helt enkelt eftersom vi får separata komponenter och först monterar moduler, och sedan från modulerna — robotar, och först i ett senare steg förbereder vi deras programvara. Vi bokför "detaljerat" från lagret komponenterna för kammaren, elektroniken, kringutrustningen, olika fästen och skruvar, smarta kretskort och processorer, och producerar en robot — samtidigt som alla nödvändiga komponenter för produktionen av roboten är avdragna från lagret. Vi samlar en beställning och levererar den till kunden — hela dokumentpaketet genereras med några klick.

Det är synd att vi faktiskt inte producerar robotar, utan skolor köper dem från Lego eller kinesiska tillverkare 🙂

Om du använder RegionSoft CRM Enterprise Plus, du får inte bara några extra moduler — många segment av gränssnittet är anpassade efter behoven hos en sådan kund. Till exempel, när användaren fyller i en artikelstatus kan de förutom allt annat fylla i avsnittet "Produktion" — här anges produktlagret, produktens specifikation och teknologikartan, produktionsprocessen steg för steg och en beskrivning av produktionen i fri form. Dessutom fylls avsnitt som rör KTP i artikeln, vilket därefter kommer att hjälpa till att generera KTP med några klick.

För övrigt kan alla dessa mekanismer tillämpas på alla typer av produktion: från livsmedelsproduktion till sammansättning av helikoptrar. Det skulle bara krävas vilja och förståelse för hur djupt och kunnigt ni är beredda att automatisera produktionsprocesserna.

Och självklart är den gemensamma faktorn för alla dessa komponenter affärsprocesser. Alla rutin- och standarduppgifter, alla processer måste automatiseras — vilket innebär att er CRM i idealfallet bör ha ett system för modellering av affärsprocesser, där uppgifter, ansvariga, tidslinjer, triggar osv. anges vid skapandet. Och hela det här konceptet bör fungera smidigt och faktiskt organisera alla anställda för att lösa en viss macro-uppgift (till exempel produktion av en partiirobotar och samordning av en komplex KTP).

Lirisk-teknisk efterord

Vid ett evenemang frågade någon vår kollega: "Hur gör ni (RegionSoft CRM — inte en kollega, — kommenterar red.) ser du inuti: närmare Basecamp eller närmare 1C?» Faktiskt har denna fråga ställts på ett mer professionellt sätt, men aldrig så naivt och samtidigt så korrekt. Det är uppenbart att det handlar om gränssnittets komplexitet. Och det finns inget svar på denna fråga; här kan man snarare skriva en hel filosofisk avhandling. Den allmänna spridningen av webben och den relativa tillgängligheten av programmering har lett till en översvämning av marknaden med enkla lösningar för företagsadministration och uppgiftshantering: ärligt talat, gör en tydlig sammanställning av vilka de grundläggande skillnaderna är mellan Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello och liknande (med undantag för Atlassian-stacken)? Skillnaden ligger i designen, tillägg och graden av förenkling. Just på basen av denna trio av funktioner började modern mjukvara för småföretag konkurrera. Senare insåg utvecklarna av en del av denna typ av mjukvara att företagen letade efter CRM, och så föddes de många 'lättade' CRM-systemen, som utvecklades till sin egen gren, blev program för försäljning och kundredovisning.

Och bara ett par enheter av dem gick längre, tillbaka till skrivbordslösningar och började lägga till funktioner för lager, produktion, dokumenthantering osv. Att implementera sådan automatisering i ett enkelt gränssnitt med klisterlappar, kort och smileys är praktiskt taget omöjligt. Överhuvudtaget, om du utvecklar företagsprogramvara eller väljer ett bra system för ditt företag, rekommenderar jag att du… kollar din syn på något trendigt specialiserat center. Det kostar 1 500–2 000, men förutom huvudfunktionen kommer det vara intressant för dig som utvecklare: utrustning med en fantastisk fysisk gränssnitt (vacker, minimalistisk, bekväm) kombineras med ett mycket komplext operatörsgränssnitt på PC. Och du kommer inte att hitta någon platt design, gradienter, minimalism osv. — bara hårda gränssnittsknappar, tabeller, massor av element och olika integrationer mellan applikationer. Och allt, naturligtvis, på skrivbordet. Förresten, alla dessa program är integrerade med CRM-systemet (det vill säga lagret av kundkort och finansiell information). Samma sak gäller för tandläkare — men det är en mindre trevlig utflykt, må du inte bli sjuk.

CRM ++ För många företag är den enda vägen att organisera processer, göra arbetet mer intensivt och frigöra en viss mängd av den mest värdefulla resursen — människors arbetskraft. Ja, implementeringen av CRM i ett tillverkningsföretag är alltid något mer komplicerat och tidskrävande än, till exempel, inom handel, men det är en mycket rättfärdigad kostnad. Ni har erfarna medarbetare med lön, dyr utrustning, pålitliga leverantörer, egna know-how och utvecklingar — affärshjulet snurrar. Genomgripande automatisering med hjälp av CRM kommer att få hjulet att snurra snabbare. Det betyder att affären kommer att bli mer produktiv.

Källa: habr.com