Hur vi skapade drömservice-desk

Ibland kan man höra frasen "ju äldre produkten är, desto mer funktionell är den". I en tid av moderna teknologier, långtgående webblösningar och SaaS-modeller fungerar detta påstående knappt längre. Nyckeln till framgångsrik utveckling är kontinuerlig marknadsövervakning, att följa kundernas önskemål och krav, att vara beredd att idag ta in en viktig kommentar, imorgon lägga till det i backloggen och börja utveckla. Så arbetar vi med projektet HubEx — ett system för hantering av utrustningstjänster. Vi har ett utmärkt och mångsidigt team av ingenjörer och vi skulle kunna utveckla en dejtingtjänst, ett spännande mobilspel, ett tidsplaneringssystem eller den mest användarvänliga todo-listan i världen. Dessa produkter skulle snabbt slå igenom på marknaden och vi skulle kunna luta oss tillbaka. Men vårt team, som kommer från ett ingenjörsföretag, känner till en bransch som är fylld av smärtor, problem och svårigheter — det är tjänstesektorn. Vi tror att var och en av er har stött på en del av dessa problem. Så vi behöver gå dit där vi är efterfrågade. Vi hoppas att vi verkligen är det 🙂

Utrustningstjänst: kaos, slarv, stillestånd

Underhåll av utrustning innebär för de flesta servicecenter där man räddar telefoner från att krocka med asfalten och att laptopar skyddas från te och saft. Men vi är på Habré, och här finns det de som underhåller alla typer av utrustning:

• de servicecentra som reparerar elektronik och hushållsapparater;
• centrum och outsourcare för underhåll av skrivare och tryckutrustning — en egen och mycket seriös industri;
• multifunktionella outsourcare — företag som underhåller, reparerar och hyr ut kontorsutrustning, elektronik m.m.;
• företag som utför serviceunderhåll av industriutrustning, maskiner, komponenter och aggregat;
• affärscentra, förvaltande företag och deras driftfrågor;
• driftfrågor vid olika stora industriella och sociala anläggningar;
• interna affärsenheter som underhåller teknik inom företaget, reparerar och stödjer interna affärsanvändare.

Dessa nämnda kategorier fungerar olika, och alla vet att det finns ett perfekt flöde: incident – ticket – arbete – överlämning av arbete – closed ticket – KPI – bonus (betalning). Men oftast ser den här kedjan ut så här: AAAA! – Vad? – En krasch! – Vilken? – Vi kan inte arbeta, detta är ert fel! Skyndsamt! Viktigt! – Okej. Vi jobbar. – Vad är status på reparationen? Och nu? – Klart, stäng ticket. – Åh, tack. – Stäng ticket. – Åh just det, jag glömde. – Stäng ticket.

Trött på att läsa, jag vill testa med händerna, använda och kritisera er tjänst! Om så är fallet, registrera er på HubEx och vi är redo att arbeta med er.

Varför sker detta?

• Det finns ingen strategi för teknisk underhåll av utrustning – varje fall behandlas oorganiserat, tar tid som unikt, medan många uppgifter kan standardiseras och göras i enlighet med interna företagsstandarder.
• Det finns ingen bedömning av driftsrisker. Tyvärr, många åtgärder företaget vidtar är efter att faktum har inträffat, när reparation redan behövs, och i värsta fall även skrotning. Dessutom glömmer företag ofta att ta hänsyn till att det alltid måste finnas en reservfond inom tekniska tillgångar – ja, detta är extra objekten i redovisningen, men kostnaderna för inköp och underhåll kan visa sig vara betydligt lägre än förlusterna från potentiell driftstopp i verksamheten eller produktionen.
• Det finns ingen planering för hantering av utrustning. En plan för hantering av tekniska risker är en avgörande aspekt av arbetet med utrustningen. Man måste veta exakt: tider för tekniskt underhåll, tider för inventering och förebyggande inspektioner, monitoreringsstatus som utlöser beslut om ytterligare åtgärder med utrustningen osv.
• I företag förs ingen redovisning av teknik, förvaltning av användningen spåras inte: datum för installation kan bara spåras genom att hitta gamla dokument, historien om underhåll och reparation dokumenteras inte, listor över slitage och behov av reservdelar och enheter upprättas inte.

Källa. Garage Brothers använder inte HubEx. Tyvärr!

Vad ville vi uppnå genom att skapa HubEx?

Självklart påstår vi inte att vi har utvecklat mjukvara som inte har funnits tidigare. Det finns många system för hantering av utrustning, service desks, branschspecifika ERP-system osv. Vi har ofta stött på liknande programvara, men vi har inte gillat: gränssnittet, avsaknaden av en kundpanel, mobilversion, användning av föråldrad stack och dyra databashanteringssystem. När en utvecklare verkligen inte gillar något, kommer de garanterat att skapa sin egen lösning. Produkten har sitt ursprung i ett verkligt stort ingenjörsföretag, dvs. vi är själva som representanter för marknaden. Därför vet vi exakt vad som är problematiskt inom service och garanti och vi tar hänsyn till detta när vi utvecklar varje ny funktion i produkten för alla branscher. 

Just nu är vi fortfarande i en teknologisk startup-fas och fortsätter aktivt utvecklingen av produkten, men redan nu kan användare av HubEx få ett bekvämt och funktionellt verktyg. Vi välkomnar även kritik — det är därför vi har kommit till Habr.

Det finns också andra viktiga uppgifter som HubEx kan lösa. 

• Förebygga problem istället för att lösa dem. I programvaran registreras all utrustning, reparationer, underhåll osv. Entiteten "Förfrågan" kan anpassas både för outsourcingleverantörer och interna tekniska avdelningar — du kan skapa vilka steg och statusar som helst, så att du alltid vet exakt i vilket skick varje objekt befinner sig. 
• Skapa kontakt mellan beställaren och utföraren — tack vare meddelandesystemet och beställarens gränssnitt i HubEx behöver du inte längre skicka hundratals e-postmeddelanden och svara på telefonsamtal, i systemets gränssnitt finns den mest detaljerade informationen.
• Kontrollera reparations- och serviceprocessen: planera, schemalägga förebyggande åtgärder, meddela kunder för att förebygga problem. (Tänk på hur bra detta fungerar hos tandläkare och bilverkstäder: ibland påminner de dig om nästa professionella undersökning eller teknisk inspektion — vill du eller inte, så får du tänka på det). För övrigt planerar vi inom kort att integrera HubEx med populära CRM-system, vilket kommer att ge en imponerande ökning av möjligheterna att utveckla kundrelationer och öka servicevolymen. 
• Genomföra analyser som kan ligga till grund för nya affärsbeslut och KPI:er för att belöna anställda. Du kan gruppera förfrågningar efter status och steg, och utifrån förhållandet mellan grupper för varje ingenjör, tekniker eller avdelning beräkna KPI:er samt justera företagets arbete i stort: rotera anställda, genomföra utbildningar etc. (Tänk dig, om tekniker Ivanov har flest förfrågningar som hänger på steget "felidentifiering", kan det bero på att han har stött på utrustning han är mindre bekant med, vilket kräver en längre studietid av instruktionerna. Utbildning är nödvändig.)

HubEx: Den första översikten

Gallopperande genom gränssnittet

Det främsta fördelen med vårt system är konstruktören. Faktiskt kan vi anpassa plattformen för varje enskild kund baserat på deras specifika uppgifter, och den kommer inte att upprepas. Generellt är plattformsbaseringen praktiskt taget en ny verklighet för företagsprogramvara: kunden får en fullständigt skräddarsydd version utan problem med skalning, anpassning och administration till kostnaden av att hyra en vanlig lösning. 

Ännu en fördel är anpassningen av livscykeln för förfrågningar. Varje företag kan med några klick ställa in stadier och statusar för varje typ av förfrågan, vilket leder till strukturers information och generering av detaljerade rapporter. Flexibla inställningar av plattformen ger +100 till bekvämlighet, arbetshastighet och, viktigast av allt, transparens i handlingar och processer. 
Inuti HubEx kan företaget i praktiken skapa en elektronisk utrustningspass. Till passet kan vilken dokumentation som helst bifogas, oavsett om det är en fil, video, bild och så vidare. Där kan man också ange garanterad servicetid och bifoga FAQ med vanliga problem som ägarna av utrustningen själva kan lösa: detta kommer att öka lojaliteten och minska antalet serviceärenden, vilket frigör tid för att kvalitativt lösa mer komplexa uppgifter. 

För att bekanta dig med HubEx är det bäst att lämna en ansökan på webbplatsen — vi hanterar gärna varje och hjälper dig om det behövs. Att "klämma" på den i verkligheten är ganska trevligt och intressant med tanke på mjukvarustrukturen: användargränssnitt, administratörsgränssnitt, mobilversion. Men om du hellre vill läsa kan vi förbereda en kort översikt över huvudkomponenterna och mekanismerna för dig. 

Men om du inte har tid att läsa, bekanta dig — HubEx, titta på en kompakt och dynamisk video om oss:

Förresten, det är enkelt att ladda upp dina data till systemet: om du har drivit ditt arbete i ett Excel-ark eller någon annanstans kan du enkelt överföra dem till HubEx innan du börjar arbeta i systemet. För detta behöver du ladda ner en Excel-mall från HubEx, fylla i den med dina data och importera den i systemet — så kan du enkelt lägga till huvudkomponenterna för att arbeta med HubEx och snabbt komma igång. Mallen kan antingen vara tom eller innehålla data från systemet, och om ogiltiga data anges kommer HubEx inte att tillåta ett fel och kommer att returnera ett meddelande om att det finns ett problem med datan. På så sätt kan du enkelt övervinna ett av de mest kritiska stegen i automatiseringen — att fylla den automatiska systemet med redan befintliga data.

HubEx-komponenter

Ansökan — den huvudsakliga komponenten i HubEx. Du kan skapa vilken typ av ansökan som helst (vanlig, akutsituation, garantifall, planerad osv.), anpassa en eller flera mallar för snabb registrering av ansökan. Inuti anges objektet, dess platsadress (med karta), typ av arbete, kritikalitet (anges i referensdatabasen), tidsramar, utförare. Du kan lägga till en beskrivning i ansökan och bifoga filer. Tiden för när arbetet påbörjas och avslutas registreras i ansökan, vilket gör ansvaret för varje anställd ganska transparent. Du kan också ange uppskattningar för arbetsinsats och ungefärlig kostnad för arbetet i ansökan.

Formulär för att skapa en ansökan

Möjlighet att skapa faser av en ansökan baserat på företagets krav

En konstruktör för övergångar mellan faserna av en ansökan, där du kan specificera steg, samband och villkor. Den schematiska beskrivningen av en sådan "rutt" liknar en affärsprocess, och kan användas för många olika ändamål.

Varje ansökan kopplas till ett objekt (utrustning, område osv.). Ett objekt kan vara vilken enhet som helst som din firma ansvarar för. När du skapar ett objekt anges dess foto, kopplade egenskaper, filer, kontaktpersoner, arbetsmetoder och checklistor för den specifika utrustningen. Till exempel, om du behöver genomföra diagnos av en bil, kommer checklistan att innehålla egenskaper som listar viktiga komponenter, aggregat och steg för kontroll och diagnos. Under arbetets gång kommer teknikern att markera varje punkt och ingenting kommer att missas. 

Förresten, det går snabbt att skicka en ansökan genom att skanna QR-koden (om utrustningen har märkts av tillverkaren eller tjänsten) — det är bekvämt, snabbt och maximalt effektivt. 

Arbetarkortet tillåter att lägga till maximal information om den ansvariga personen: namn, kontaktuppgifter, typ (särskilt intressant är att man kan lägga till kunden som anställd och ge denna tillgång till HubEx med begränsade rättigheter), företag, roll (med rättigheter). I en extra flik kan arbetarens kvalifikation läggas till, vilket omgående visar vilka arbeten och på vilka objekt teknikern eller ingenjören kan utföra. Dessutom kan en anställd (kunden) blockeras genom att helt enkelt växla knappen "Blockera" i fliken "Övrigt" — efter detta blir HubEx-funktionerna otillgängliga för den anställde. En mycket praktisk funktion just för serviceavdelningar, där en snabb reaktion på överträdelse kan vara livsviktig för verksamheten. 

Anställdas pass

Som vi nämnde ovan kan du dessutom skapa checklistor i HubEx-gränssnittet, där du kan ange egenskaper — det vill säga punkter som måste kontrolleras i samband med arbete med varje typ av utrustning. 

Efter avslutat arbete i HubEx-systemet genereras en instrumentpanel med analys, där uppnådda värden och indikatorer visas i form av tabeller och diagram. I analyspanelen kan du se statistik över ansökningsfaser, förfall och antalet ansökningar i uppdelning av företag och enskilda ingenjörer och tekniker.

Analytiska rapporter

Reparation, teknisk och serviceunderhåll är inte en engångsprocess utan en upprepande uppgift som, förutom den tekniska funktionen, också har en kommersiell betydelse. Det finns en oskriven regel: om något händer mer än två gånger - automatisera det. Så vi skapade HubEx. automatisk skapelse av planerade order. För den färdiga ordermallen ställs ett schema för dess automatiska upprepning in med flexibla inställningar: frekvens, repetitionsintervall under dagen (påminnelse), antal upprepningar, veckodagar för skapande av order osv. I princip kan inställningen vara vilken som helst, även kopplad till tiden före arbetsstart, för vilken ordern måste skapas. Funktionaliteten har visat sig vara efterfrågad både av service- och förvaltningsbolag (för planerade arbeten), samt av företag i olika branscher - från städning och bilverkstäder till systemintegratörer osv. Således kan serviceingenjörer informera kunden om nästa service, medan cheferna kan sälja ytterligare tjänster.

HubEx: mobilversion

En bra service är inte bara en snabb eller professionell ingenjörsgrupp, det handlar framför allt om mobilitet, förmågan att snabbt åka till kunden och börja lösa deras problem. Därför är ett adaptivt program avgörande, men helst en mobilapp.

Mobilversionen av HubEx består av två appar för iOS- och Android-plattformar.
HubEx för servicepersonal – en arbetsapp för servicemedarbetare där de kan skapa objekt, hålla reda på utrustningen, se status på arbeten enligt order, kommunicera med dispatcher och relevanta kollegor, prata direkt med kunden, diskutera kostnaden för arbetet och bedöma dess kvalitet.

För att registrera och märka ett objekt med mobilappen räcker det att rikta mobiltelefonen mot det och ta en bild av QR-koden. Därefter fylls övriga parametrar i en användarvänlig skärmform: företag kopplat till utrustningen, beskrivning, foto, typ, klass, adress och andra nödvändiga eller anpassade attribut. Det är utan tvekan en mycket praktisk funktion för mobilservicepersonal, tekniker och ingenjörer på fältet, samt outsourcande företag. I appen kan ingenjören också se sina egna ärenden och de som är under godkännande. Självklart skickar programmet push-notiser till användarna, så att du inte missar något händelse i systemet.


Självklart skickas all information omedelbart till den centrala databasen och chefer eller ledare på kontoret kan se allt arbete innan ingenjören eller teknikern återvänder till arbetsplatsen.

HubEx för kunden är en användarvänlig app där man kan skicka in serviceförfrågningar, bifoga bilder och bilagor, följa reparationens process, kommunicera med utföraren, godkänna kostnaden för arbetet och utvärdera deras kvalitet.

Denna tvåvägsimplementering av mobilappen säkerställer transparens i relationerna, kontroll över arbetet och förståelse för den aktuella reparationspunkten vid en given tidpunkt – på så sätt minskas antalet kundklagomål avsevärt och belastningen på calling-center eller teknisk support minskar.

Egenskaper hos HubEx

Elektroniskt pass för utrustning

Varje objekt, varje enhet kan märkas med en QR-kod genererad av HubEx-systemet, och vid framtida interaktioner kan koden skannas för att få det elektroniska passet för objektet, där grundläggande information, motsvarande dokument och filer anges. 

Alla anställda är helt synliga

Medan denna artikel skapades släppte vi en ny version och införde en mycket viktig funktion ur servicetjänstens perspektiv: att spåra den mobila medarbetarens geolokalisation på en karta och därmed följa hans rutt och plats vid en given punkt. Detta är en betydande fördel för att lösa kvalitetskontrollfrågor.

Som ni förstår är det viktigt för programvara av den här klassen att inte bara kunna ta emot och bearbeta förfrågningar, utan också att kunna tillhandahålla medarbetarnas effektivitet genom mätdata (eftersom servicetekniker är mer bundna till KPI än någonsin, behövs en uppsättning exakta, mätbara och aktuella indikatorer). Kvalitetskriterier kan inkludera, till exempel, antal återbesök, kvaliteten på ifyllda förfrågningar och checklistor, korrekt rörelse i enlighet med färdplanen, och naturligtvis kundens bedömning av utfört arbete.

I själva verket är HubEx ett exempel där det är bättre att se en gång än att läsa hundra gånger på Habré. I kommande artikelserier kommer vi att ta upp frågor som rör arbetet på olika servicecenter, förklara varför tekniker och anställda är så sura, samt diskutera hur en tjänst bör eller inte bör vara. Förresten, om du har fantastiska historier om missöden eller fynd inom utrustningstjänst, skriv i kommentarerna eller skicka ett meddelande, vi kommer definitivt att använda fall och ge en länk till ditt företag (om du godkänner det). 

Vi är öppna för kritik, förslag, upptäckter och konstruktiv diskussion i kommentarer och privata meddelanden. Feedback är det bästa som kan hända oss, eftersom vi har valt vår utvecklingsväg och nu vill veta hur vi kan bli nummer ett för vår publik.

Om inte Habr, då katten?

Inte den här!

Och dessutom, eftersom vi har tillfället, gratulerar vi vår ledare och grundare Andrei Balyakin till vinterns segrar säsongen 2018-2019. Han är världsmästare 2015, europamästare 2012, fyrfaldig rysk mästare från 2014 till 2017 i snowkiting och kitesurfing. Vindfyllda sporter för en mycket seriös person är en nyckel till framgång för fräscha idéer i utvecklingen 🙂 Men vi kommer att berätta mer om detta senare. Läs om hur människor från Sankt Petersburg vinner. här.

Källa: habr.com