Sluta tro att SLA kommer att rädda er. Det behövs för att lugna ner och skapa en falsk känsla av säkerhet.

SLA, eller "service-level agreement" — är ett garantiavtal mellan kunden och tjänsteleverantören om vad kunden kan förvänta sig i form av service. Det innehåller också kompensationer vid driftstopp orsakat av leverantören, och så vidare. I själva verket är SLA en garantiskrift som datahall eller hostingleverantör använder för att övertyga potentiella kunder om att de kommer att få ett utmärkt bemötande. Frågan är dock att man kan skriva nästan vad som helst i SLA, och händelserna som beskrivs i dokumentet inträffar inte särskilt ofta. SLA är långt ifrån en pålitlig riktlinje vid val av datahall, och det är nog illusoriskt att förlita sig på det.

Vi är alla vana vid att skriva under avtal som ålägger vissa skyldigheter. SLA är inget undantag — det är oftast det mest verklighetsfrånvända dokumentet man kan föreställa sig. Kanske är bara NDA i jurisdiktioner där begreppet "affärshemlighet" inte riktigt existerar ännu mer värdelös. Problemet är att SLA inte hjälper kunden att göra rätt val av leverantör, utan bara bedövar ögonen.

Vad skriver hostingföretag oftast i den offentliga versionen av SLA som de visar för allmänheten? Först kommer en term som "tillförlitlighet" — vanligtvis siffror mellan 98 och 99,999 %. I grunden är dessa siffror bara vackra påhitt av marknadsförare. Förr, när hosting var nytt och dyrt, och molnlösningar var en dröm för specialister (liksom bredbandsanslutningar för alla och envar), var drifttiden oerhört viktig. Nu, när alla leverantörer använder mer eller mindre samma utrustning, sitter på samma huvudnätverk och erbjuder samma tjänstepaket, är drifttiden helt ointressant.

Finns det överhuvudtaget en "rätt" SLA?

Självklart finns det även perfekta versioner av SLA, men alla dessa är atypiska dokument och skrivs och ingås mellan kunden och leverantören manuellt. Denna typ av SLA handlar oftast om specifika projektarbeten snarare än tjänster.

Vad bör ingå i ett bra SLA? Om man ska ge en kort sammanfattning så är ett bra SLA ett dokument som reglerar förhållandet mellan två parter och som ger den ena parten (kunden) maximal kontroll över processen. Det vill säga, hur det här fungerar i verkligheten: det finns ett dokument som beskriver globala interaktionsprocesser och reglerar parternas relationer. Det sätter gränser, regler och blir i sig en påverkansfaktor som båda parter kan använda fullt ut. Genom ett korrekt SLA kan kunden helt enkelt tvinga leverantören att arbeta enligt överenskommelsen, medan leverantören får hjälp att avvisa obefogade önskemål från en alltför aktiv kund. Det ser ut så här: "I vårt SLA står det så här, gå härifrån, vi gör allt enligt överenskommelse."

Det vill säga "rätt SLA" = "ett adekvat tjänsteavtal" och ger kontroll över situationen. Detta är endast möjligt när man arbetar "lika".

Det som skrivs på webbplatsen och det som förväntas i verkligheten är olika saker.

Generellt sett är allt vi kommer att diskutera här typiska marknadsföringsknep och ett test av uppmärksamhet.

Om vi tittar på populära inhemska webbhotell, så är ett erbjudande mer imponerande än det andra: support 25/8, serverdrift 99,9999999% av tiden, massor av egna datacenter minst i Ryssland. Kom ihåg detta med datacentren, vi kommer att återkomma till det lite senare.. Men nu pratar vi om ideal statistik för redundans och vad en person stöter på när deras server faktiskt hamnar i "0,0000001% av fallen".

Vid en nivå av 98% och uppåt är varje nedlagd tid ett evenemang gränsande till statistisk felmarginal. Arbetsutrustning och kopplingen finns antingen eller så finns de inte. Du kan använda ett webbhotell med en "tillförlitlighet" på 50% (enligt deras eget SLA) utan några problem i flera år, eller "falla" en gång i månaden i ett par dagar hos de killar som angivit 99,99%.

När nedlagd tid väl inträffar (och påminner vi om att alla kommer att falla någon gång), så ställs kunden inför den interna företagsmaskinen kallad "support", och avtalet för tjänsten och SLA kommer fram i ljuset. Vad betyder det:

• Sannolikt kan du inte klaga på något under de första fyra timmarna av driftstopp, även om vissa webbhotell börjar beräkna om avgiften (utbetala kompensation) från det ögonblick felet inträffar.
• Om servern är otillgänglig under en längre tid kan du eventuellt lämna in en begäran om omberäkning av avgiften.
• Och detta förutsatt att problemet berodde på leverantören.
• Om ditt problem orsakades av en tredje part (på huvudlinjen), kan det tyckas som att "ingen är skyldig", och när problemet löses är en fråga om tur.

Det är också viktigt att förstå att du aldrig får tillgång till ingenjörsteamet; oftast går du fast i den första supportlinjen som kommunicerar med dig medan riktiga ingenjörer försöker lösa situationen. Bekant scenario?

Många hoppas här på SLA, som på något sätt borde skydda dig från liknande situationer. Men i praktiken går företag sällan utanför sitt eget dokument eller vet hur man vrider situationen så att de minimerar sina kostnader. Den primära uppgiften för SLA är att lugna vigilance och övertyga om att även i händelse av en oförutsedd situation "kommer allt att gå bra". Den andra uppgiften för SLA är att diskutera de viktigaste kritiska punkterna och ge tjänsteleverantören utrymme för manövrering, det vill säga möjlighet att skriva av ett fel på något som leverantören "inte ansvarar för".

Samtidigt bryr sig egentligen stora kunder inte om kompensationer inom ramen för SLA. "Kompensation enligt SLA" är en återbetalning inom ramen för avgiften proportionellt mot driftstoppet av utrustningen, vilket aldrig kommer att täcka mer än 1% av potentiella ekonomiska och rykteförluster. I det här fallet är det mycket viktigare för kunden att problemen löses så snabbt som möjligt snarare än någon slags "omberäkning av avgiften".

"Många datacenter över hela världen" – en anledning till oro.

Situationen med många datacenter hos tjänsteleverantören har vi lyft fram i en separat kategori, eftersom det utöver de uppenbara problemen med kommunikation också uppstår problem som inte är uppenbara. Till exempel har din tjänsteleverantör inte tillgång till "sina" datacenter.

I vår tidigare artikel skrev vi om typer av partnerprogram och nämnde modellen "White Label"., vars kärna ligger i att återförsälja andras resurser under eget varumärke. Den övervägande majoriteten av moderna hostingleverantörer som hävdar att de har "egna datacenter" i många regioner är återförsäljare enligt White Label-modellen. Det vill säga, de har fysiskt sett ingen koppling till det hypotetiska datacentret i Schweiz, Tyskland eller Nederländerna.

Det uppstår mycket intressanta konflikter här. Ditt SLA med tjänsteleverantören fungerar fortfarande och är giltigt, men de kan inte på något drastiskt sätt påverka situationen vid en nödsituation. De befinner sig själva i ett beroendeförhållande till sin egen leverantör – datacentret där de har köpt rackkraften för återförsäljning.

Således, om du värdesätter mer än bara vackra formuleringar i kontraktet och SLA om pålitlighet och service, utan också förmågan att tjänsteleverantören snabbt löser problem – bör du arbeta direkt med ägaren av resurserna. I praktiken innebär detta direkt interaktion med datacentret.

Varför överväger vi inte alternativ där flera datacenter faktiskt kan tillhöra ett och samma företag? Tja, det finns väldigt få sådana företag. En, två, tre små datacenter eller ett stort – det är verkligt. Men ett dussin datacenter, hälften i Ryssland och den andra hälften i Europa – är nästan omöjligt. Detta betyder att antalet återförsäljande företag är mycket större än man kan föreställa sig. Här är ett enkelt exempel:

Bedöm antalet datacenter som Google Cloud-tjänsten har. I Europa finns det endast sex. I London, Amsterdam, Bryssel, Helsingfors, Frankfurt och Zürich. Det vill säga på alla viktiga knutpunkter. För ett datacenter är dyrt, komplext och ett mycket stort projekt. Och tänk nu på hostingföretag från Moskva med "ett dussin datacenter i hela Ryssland och Europa".

Nej, det finns naturligtvis många bra leverantörer som har partners i White Label-programmet, och de erbjuder tjänster i världsklass. De låter dig hyra resurser i EU och Ryssland samtidigt genom samma webbläsarfönster, tar emot betalningar i rubel istället för valuta, och så vidare. Men när situationer som beskrivs i SLA inträffar, blir de precis lika mycket offer för situationen som du.

Det påminner oss återigen om att SLA är värdelös om du inte har en uppfattning om leverantörens organisationsstruktur och kapacitet.

Vad blev resultatet?

Serverfall är alltid en otrevlig händelse och det kan hända vem som helst, var som helst. Frågan är hur mycket kontroll du vill ha över situationen. För närvarande finns det inte så många direkta kraftleverantörer på marknaden, och när det gäller stora aktörer äger de, hypotetiskt, bara ett datacenter någonstans i Moskva av ett dussin över hela Europa som du kan få tillgång till.

Här måste varje kund själv avgöra: väljer jag komfort just nu eller investerar jag tid och ansträngning på att hitta ett datacenter på en acceptabel plats i Ryssland eller Europa där jag kan placera min utrustning eller köpa kapacitet. I det första fallet passar standardlösningar som finns på marknaden just nu. I det andra fallet måste man kämpa.

Först måste man ta reda på om tjänsteleverantören är den direkta ägaren av kapacitet/datacentret. Många återförsäljare under White Label-modellen döljer sin status med alla medel, och i detta fall måste man se på indirekta tecken. Till exempel, om "deras europeiska datacenter" har specifika namn och logotyper som skiljer sig från leverantörens företagsnamn. Eller om ordet "partners" dyker upp någonstans. Partners = White Label i 95% av fallen.

Därefter är det nödvändigt att bekanta sig med själva företagsstrukturen, och det är bäst att personligen inspektera utrustningen. Det är inte ovanligt bland datacenter att erbjuda rundturer eller åtminstone rundturartiklar på sin egen webbplats eller i en blogg (vi har skrivit sådana, ett och två), där de berättar om sitt datacenter med bilder och detaljerade beskrivningar.

Många datacenter kan man förhandla om ett personligt besök i kontoret och en mini-rundtur i själva datacentret. Där kan man bedöma graden av ordning, och kanske lyckas prata med någon av ingenjörerna. Klart är att ingen vill ge dig en rundtur i produktionen om du behöver en server för 300 RUB/månad, men om du behöver seriös kapacitet kan försäljningsavdelningen mycket väl gå dig till mötes. Vi, till exempel, genomför sådana rundtur.

I alla fall bör man följa sunt förnuft och affärens behov. Till exempel, om det behövs en distribuerad infrastruktur (en del servrar i Ryssland, en annan i EU), så är det enklast och mest kostnadseffektivt att använda tjänster från leverantörer som har partnerskap med europeiska datacenter under White Label-modellen. Om hela din infrastruktur däremot kommer att vara koncentrerad på en plats, det vill säga i ett datacenter, bör man ägna lite tid åt att hitta en leverantör.

För eftersom en standard SLA troligen inte kommer att hjälpa dig, så kommer samarbetet med ägaren av resurserna, snarare än en mellanhand, att påtagligt påskynda lösningen av eventuella problem.

Källa: habr.com