Så här översatte vi till SAAS ett distribuerat team med flera hundra personer

Samarbete är en bristvara med traditionella kontorsverktyg. När tio personer arbetar samtidigt med en fil går mer tid och energi åt till att hitta ändringar och deras författare än till att göra rättelser. Detta försvåras av ett stort antal applikationer som inte alltid är kompatibla. Ett sätt att lösa detta problem är att övergå till molnbaserade kontorspaket. Det finns inte så många, och vi kommer att berätta hur vi övervann Forex Clubs konservatism och lyckades migrera ett distribuerat företag med hundra kontor till G Suite på bara några månader.

Varför vi beslutade att övergå

Forex Club förknippas vanligtvis med onlinehandel med valutakurser. Men företaget arbetar med flera olika typer av valutainstrument i olika länder. Detta resulterar i en mycket komplex IT-infrastruktur med en egen plattform för kunder.

Vid vår första kontakt använde företagets back-office flera olika plattformar och applikationer. Det främsta arbetsverktyget för de flesta anställda var Microsofts kontorspaket och e-post via Zimbra. Ovanpå allt detta fanns en överbyggnad av ytterligare lagringslösningar, säkerhetskopior, antivirusprogram, ett antal kopplingar och integrationer, samt hantering av Microsoft- och Zimbra-licenser med periodiska revisioner.

IT-avdelningen på Forex Club hade svårt att underhålla detta system. Den komplexa infrastrukturen krävde uthyrning av ett stort antal servrar, DRP-planer för att hantera avbrott av dessa servrar eller fel på internetförbindelsen samt säkerhetskopior. För att säkerställa en oavbruten drift skapades med tiden en särskild avdelning av administratörer, vars uppgift även inkluderade revisionsarbetet av licenser.

På grund av mängden olika program uppstod det även problem för de anställda på Forex Club. Utan verktyg för att spåra versioner av dokument var det svårt att hitta författaren till vissa ändringar och den slutliga versionen av texten eller tabellen. 

I strävan att minska underhållskostnaderna sökte Forex Club efter enklare sätt att lösa samma uppgifter. Det var där vårt samarbete började.

Sökande efter alternativ

För att implementera ett fullt fungerande samarbete krävdes en förändring av själva tillvägagångssättet – att lämna lokala lagringslösningar för molnet. Forex Club började leta efter en gemensam molnlösning för alla kontorsapplikationer. Det fanns två kandidater: Office 365 och G Suite. 

I fokus låg Office 365, eftersom Forex Club hade köpt många Microsoft-licenser. Men Office 365 överför endast en del av funktionerna i kontorssviten till molnet. Användarna måste fortfarande ladda ner applikationen från sin personliga portal och använda den för att arbeta med dokument enligt det gamla systemet: skicka och spara kopior med versionsindex.

G Suite från Google Cloud har fler funktioner för samarbete, dessutom är denna lösning billigare. När det gäller Microsofts produkter skulle man behöva använda Enterprise Agreement, vilket innebär helt andra kostnadsnivåer (även med hänsyn till inhandlad programvara). Implementeringen av G Suite med vår hjälp genomfördes inom ramen för ett Google-program som kompenserade större kunder för kostnaderna för att övergå till företagets tjänster.

Det var planerat att överföra en stor del av de tjänster som anställda använder till G Suite:

• Kalender och e-post (Gmail och Google Calendar);
• Anteckningar (Google Keep);
• Chatt och onlinekonferenser (Chat, Hangouts);
• Kontorspaket och enkätverktyg (Google Docs, Google Forms);
• Gemensamt lagringsutrymme (GDrive).

Övervinna negativitet

Implementeringen av vilket verktyg som helst, även det mest bekväma, möter alltid motstånd från slutanvändarna. Huvudorsaken är konservatism, eftersom människor inte vill förändras och vänja sig vid nya arbetsmetoder. Situationen försvårades av den specifika uppfattningen av närvaro på webben som enbart sådan att man går runt på webbplatser (men inte arbetar på dessa webbplatser), vilket var utbrett bland anställda utanför IT. De förstod helt enkelt inte hur man skulle kunna arbeta med detta.

På Forex Club var det Dmitrij Ostroverchov som ansvarade för projektets genomförande. Han övervakade implementeringsfaserna, samlade användarfeedback och prioriterade uppgifter. Gemensam förberedelse, enkäter bland anställda och förklaringar av företagets regler gjorde att vi lättare kunde sätta igång.

Huvuduppgiften för Softline i detta projekt var att utbilda användare och systemadministratörer samt att ge teknisk support under den första fasen. Vi förklarade hur produkten skulle fungera genom en serie utbildningar. Totalt genomförde vi 15 utbildningar på 4 timmar vardera. Den första — före piloten — för systemadministratörerna som förberedde grunden för transformationen. De följande — redan för ordinarie anställda. 

In den Rahmen des Hauptschulungsprogramms haben wir uns auf die Vorteile konzentriert, die den Endbenutzern die Schwierigkeiten beim Umgang mit dem neuen Tool erleichterten. Am Ende jedes Trainings konnten die Mitarbeiter ihre Fragen stellen, was die anfänglichen Unsicherheiten bei der Arbeit beseitigte.

Obwohl Forex Club Schulungsseminare für eigene Kunden durchführt, konnte das Unternehmen aufgrund des Mangels an Lehrkräften mit den erforderlichen Kompetenzen kein internes Training für G Suite anbieten. Um die Auswirkungen unserer Schulungen zu bewerten, führte Forex Club Umfragen unter den Teilnehmern vor und einige Zeit nach dem Training durch. Die erste Umfrage zeigte überwiegend eine negative Wahrnehmung der bevorstehenden Veränderungen. Die zweite hingegen wies einen Anstieg des positiven Feedbacks auf. Die Leute begannen zu verstehen, dass dies für ihre Arbeit relevant ist.

Pilotbüro

Das Projekt begann Ende 2017, als zehn Systemadministratoren auf G Suite umstiegen. Diese Personen mussten Pioniere werden, die Vor- und Nachteile der Lösung aufdeckten und die Grundlagen für die Transformation legten. Wir berücksichtigten ihr Feedback und ihre Empfehlungen und wählten im Januar 2018 eine mittelgroße Niederlassung mit einem lokalen Systemadministrator für den ersten Testübergang von Mitarbeitern, die nicht aus der IT stammen.

Der Wechsel erfolgte gleichzeitig. Ja, es ist für die Menschen schwierig, auf neue Werkzeuge umzuschalten, weshalb sie bei der Wahl zwischen einer Cloud-Lösung und einer Desktop-Anwendung eher die vertraute Desktop-Umgebung bevorzugen werden, was die globalen Pläne zur Aktualisierung verzögern kann. Daher haben wir nach Abschluss des Trainings für das Pilotbüro alle schnell auf G Suite umgestellt. In den ersten zwei Wochen gab es zwar gewisses Widerstand, aber der lokale Systemadministrator konnte dies überwinden, indem er alle komplizierten Punkte erklärte und demonstrierte.

Nach dem Pilotbüro haben wir die gesamte IT-Abteilung von Forex Club vollständig auf G Suite umgestellt.

Wir ändern das Filialnetz

Efter att ha analyserat erfarenheterna från pilotprojektet utvecklade vi tillsammans med IT-avdelningen på Forex Club en plan för övergången av resten av företaget. Inledningsvis var det planerat att processen skulle ske i två steg. I det första steget ville vi utbilda endast de mest lojala medarbetarna på Forex Club, som skulle främja projektet på sina kontor - de skulle hjälpa kollegor att övergå till den nya plattformen i det andra steget. För att välja "evangelister" inom företaget genomförde vi en enkät, vars resultat överträffade alla förväntningar: omkring hälften av hela Forex Club svarade. Då beslutade vi att inte förlänga processen och hoppade över fasen "implementering genom medarbetare".

Som i pilotprojektet migrerade vi först huvudkontoren, där det finns lokala systemadministratörer - de hjälpte till att hantera de svårigheter som uppstod. Inför övergången till de nya verktygen föregicks varje kontor av utbildningar. Utbildningen var tvungen att planeras med ett flexibelt schema som tog hänsyn till olika tidszoner och arbetsscheman. Till exempel, för kontoren i Kazakstan och Kina var vi tvungna att börja utbildningarna klockan 05.00 Moskvatid (för övrigt fungerar G Suite utmärkt i Kina, trots allt).

I spåren av huvudkontoren övergick filialnetverket - omkring 100 punkter - till G Suite. Särskildheten med det sista projektsteget var att dessa filialer huvudsakligen hade försäljningsteam som ofta arbetade med kalkylblad. För dem genomförde vi utbildningar under två veckor för att hjälpa till att överföra data.

Samtidigt arbetade våra specialister "bakom kulisserna" med att stödja själva Forex Club, eftersom antalet förfrågningar till teknisk support förväntades öka omedelbart efter övergången till G Suite. Toppandet av förfrågningarna inträffade i samband med övergången av filialnetverket, men gradvis började antalet förfrågningar minska. Särskilt minskade ärenden angående kontorsprodukter och e-post, hantering av programvarulicenser, arbete med servrar och nätverksutrustning samt backup-anslutningar. Det vill säga implementeringen minskade belastningen på första linjens support och back-office.

Totalt tog det cirka två månader att överföra kontoren: i februari 2018 avslutades arbetet i huvudavdelningarna, och i mars - i hela filialnetverket.

Fällor

En stor utmaning var hastigheten vid migrering av e-post. Att flytta ett meddelande från Zimbra till Gmail via IMAP Sync tog 1 sekund. Forex Club har cirka 700 anställda i hundra kontor, och var och en av dem har tusentals meddelanden (de betjänar totalt över 2 miljoner kunder). För att påskynda migreringen använde vi G Suite Migration Tool, vilket gjorde att processen för att kopiera meddelanden gick snabbare. 

Data från kalendrar och uppgifter behövde inte flyttas. Även om det fanns vissa lösningar i den gamla infrastrukturen användes de inte fullt ut av de anställda. Till exempel var de företagskalendrar som fanns implementerade i form av en portal på Bitrix, vilket var opraktiskt, så de anställda använde egna verktyg; överföringen av data skötte de själva.

Det var också användarna som ansvarade för att överföra operativa dokument (det handlade bara om data relaterade till det pågående arbetet — för företagets kunskapsbas används en annan lösning). Det fanns inga problem här. Vid en viss tidpunkt drogs en administrativ gräns; ansvaret för information som sparades lokalt överfördes till användarna själva, medan IT-avdelningen tog hand om säkerheten och skyddet av data på Google Drive. 

Tyvärr kunde vi inte hitta motsvarigheter i G Suite för alla arbetsprocesser. Till exempel har de gemensamma e-postlådor som de anställda på Forex Club är vana vid inga filter i Gmail, vilket gör det svårt att hitta ett specifikt meddelande. Samma svårighet gällde SSO-autorisering i Google Chat, men detta problem kunde lösas genom att kontakta Googles support.

De huvudsakliga problemen för användarna var relaterade till att Googles tjänster för närvarande saknar vissa funktioner från konkurrenterna, som Skype eller Office 365. Hangouts möjliggör bara samtal, Google Chat saknar citering, och Google Sheets stöder inte makron från Microsoft Excel.

Dessutom närmar sig Microsofts och Google Clouds produkter redigeringsverktyg för tabeller på olika sätt. Word-filer som innehöll tabeller öppnades ibland i Google Dokument med felaktig formatering.

I takt med att man anpassade sig till den nya infrastrukturen kunde många av utmaningarna lösas med alternativa tillvägagångssätt. Till exempel används skript istället för makron i kalkylblad, vilket visade sig vara bekvämare för Forex Club-anställda. Det gick dock inte att hitta ett motsvarande alternativ för Finansavdelningen på Forex Club, som arbetar med rapporter i 1C (med skript och komplicerad formattering). Därför övergick de till Google Sheet endast för gemensamt arbete. För övriga dokument används fortfarande kontorspaketet (Excel). 

Sammanlagt behöll Forex Club cirka 10 % av licenserna för Microsoft Office. För sådana projekt är det en normal praxis: en mindre del av de anställda använder de avancerade funktionerna i kontorspaketen, så det är lätt för resten att acceptera bytet.

Det bör noteras att inga storskaliga förändringar har gjorts i övriga infrastrukturer. Forex Club har inte övergivit Jira och Confluence, även om de har implementerat Google Keep för operativa uppgifter. För integrationen av Jira och Confluence med G Suite installerade vi plugins som möjliggör snabb datatransfer. Övervakningssystemet har bevarats, liksom många ytterligare verktyg: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturligtvis finns det fortfarande systemadministratörer på filialerna.

Experimentet med Chromebook

I jakten på sätt att minska kostnaderna övervägde Forex Club att överföra alla till mobila arbetsstationer baserade på Chromebook. Själva enheten är mycket billig, och med hjälp av molntjänster kunde en arbetsplats snabbt sättas upp.

Vi testade de mobila arbetsstationerna med en liten grupp användare på 25 personer inom försäljningsavdelningen. De anställda i denna avdelning hade inga uppgifter som hindrade dem från att arbeta via webben, så denna migration skulle för dem gå obemärkt förbi. Men efter testresultaten visade det sig att den billiga maskinvaran på Chromebook inte gick att få att fungera korrekt med alla Forex Club:s företagsapplikationer. De dyrare modellerna som skulle vara tekniskt lämpliga visade sig kosta likvärdigt med klassiska bärbara datorer baserade på Windows. I slutändan beslutade man att avbryta projektet.

Vad har förändrats med G Suite:s ankomst?

Trots alla fördomar och misstro, har redan efter tre månader med träning 80 % av de anställda i enkäter noterat att G Suite verkligen har underlättat deras arbete med dokument. Efter övergången har anställdas rörlighet ökat, och de började arbeta mer med bärbara enheter:

Statistik över användning av mobila enheter enligt Forex Club

Google Forms har blivit mycket populärt. Inom avdelningarna gör de det möjligt att snabbt genomföra enkäter som tidigare krävde användning av e-post, där resultaten samlades manuellt. Övergången till Google Chat och Hangouts Meet har skapat många frågor och klagomål, då de generellt har färre funktioner, men deras användning har gjort det möjligt att överge många meddelandeprogram inom företaget.

Projektets resultat formulerades av Dmitrij Ostroverkov, som vi arbetade med: "Projektet minskade Forex Clubs kostnader för IT-infrastruktur och förenklade dess underhåll. En hel grupp uppgifter för att stödja processerna försvann, eftersom dessa frågor hanteras av Google. Nu kan alla tjänster konfigureras på distans, de stöds av ett par Google-administratörer, och IT-avdelningen har fått mer tid och resurser för andra uppgifter."

Källa: habr.com