I allmänhet gillar vi inte riktigt översättningar av artiklar om CRM, eftersom deras affärsmentalitet och vår affärsmentalitet är enheter från olika universum. De fokuserar på individen och individens roll i utvecklingen av företaget, medan vi i Ryssland tyvärr fokuserar på att tjäna mer och betala mindre (valfritt - serveringstid snabbare). Därför är både synen på mjukvarubranschen och själva mjukvaruaffären märkbart olika. Men den här gången stötte vi på en cool artikel, som till viss del är ganska applicerbar på ryska verkligheter. Först ville vi göra en översättning i Goblin-stil, men vi insåg att förbudet mot Habré också, ni vet, var en tveksam historia, så vi översatte den med våra egna kommentarer. Killar, det här är ett riktigt ämne. Leta efter sådana killar i ditt team och implementera CRM - det kommer inte att bli tråkigt.
Den femte övertygar under tiden chefen om att det är brådskande att implementera CRM eftersom:
— i december har alla rejäla rabatter
— i december kan du stänga budgeten och spendera de återstående medlen
— i januari och februari arbetar vi i ett avslappnat tempo, du kan lära dig CRM-systemet
— i början av den heta affärssäsongen kommer vi att vara automatiserade till tänderna
– Ja, våra företagsevent är dyrare än CRM-licenser, chef, ha ett samvete!
(Kursiv stil inom parentes är anteckningar från vår CRM-expert).
Projekt för implementering av ett kundrelationshanteringssystem () i ett företag börjar alltid med höga förväntningar. Människor förväntar sig att ett CRM-system på magiskt sätt förbättrar produktiviteten, ökar försäljningen, effektiviserar verksamheten och sparar pengar.
Men även om CRM-branschen verkligen frodas med en förväntad tillväxt på 36,4 miljarder dollar till 2017 (enligt Gartner), mer än ett decennium visa att mellan 30 % och 65 % av CRM-projekten misslyckas. hävdar att mindre än 40 % av CRM-projekten blir en fullskalig implementering som når slutanvändaren och går live.
Och huvudorsakerna till denna låga framgångsfrekvens för adoptioner har lite att göra med teknik. De största problemen som står i vägen för CRM-framgång har mycket att göra med organisationskultur, brist på strategi och affärsmål, och, viktigast av allt, med de inblandade personerna, som står för inte mindre än 42% av alla problem.
Vilka är några av de största implementeringsutmaningarna du stött på i ditt projekt?
Låt oss titta på hur och varför människor spelar en så viktig roll i implementeringen av CRM-system.
Allt handlar om människor
Ett av de grundläggande misstagen som görs under implementeringen av CRM är att CRM enbart ses som en teknik.
Faktum är att CRM-implementering inte i första hand handlar om tekniken (på klientsidan verkar implementeringen inte så svår), utan om människorna som använder den!
Vanligtvis tror företagare som investerar i ett CRM-system att denna programvara kommer att förbättra deras verksamhet. Och ingenting annat. Att spendera hundratusentals dollar på en CRM-lösning är till ingen nytta om du inte bryr dig om människorna som behöver använda den. Varför bry sig om dem? Ja, för det är människor som förbättrar dina relationer med kunder, inte programvaran du väljer!
Enligt Insight Managing Consulting beror 64 % av framgången med CRM-implementering på stöd från organisationens anställda. (RegionSoft CRM-teamet, som utvecklare av CRM för små och medelstora företag, tror att i små företag med en enkel hierarki närmar sig denna andel med säkerhet hundra).
Viktiga framgångsfaktorer för att implementera ett CRM-system:
- interna mänskliga resurser - 64 %
- extern expertsupport - 56 %
- kvalitet på teknisk lösning - 45%
- förändring i ledningsförmåga - 36 %
- anpassning - 36 %
- finansiella resurser - 18 %
Så hur är det, ett drömteam för att implementera och anpassa ett CRM-system?
Eftersom CRM-implementering är en resa och inte ett engångsprojekt av programvara, behöver du ett team som arbetar med dig så effektivt som möjligt och stannar under lång tid. Var beredd på att inte alla i ditt team omedelbart kommer att se fördelarna med CRM och kommer att omfamna CRM-systemet med öppna armar. Det krävs dock helt andra personligheter för att få CRM att fungera. Låt oss titta på ett typiskt team som finns i många företag som står inför CRM-implementering och se hur ett drömteam kan hjälpa dig att uppnå CRM-framgång.
Eller kanske du, läsare, är en av dem?
1. Galen fanatiker, aka huvudfantasten
Det säger sig självt att detta är en mycket viktig person för CRM-implementering. Han vet inte bara varför det är en bra idé att implementera ett CRM, utan han är också beväpnad till tänderna , nyckelresultat, diagram och figurer som visar fördelarna med CRM. Han tror på framgången med CRM, oavsett vad. Samma person som kan beskrivas med orden "Jag ser målet - jag ser inga hinder."
Typiskt är den här killen en projektledare som gillar att experimentera med nya arbetsmetoder och är fokuserad på att uppnå bra resultat. Han kan mycket om systemet i förväg och är redo att hjälpa alla att verkligen njuta av det dagliga arbetet med CRM-assistenter. Det kommer att påminna alla om att goda tider kommer.
2. Skeptiker
Låt mig gissa vad du tänker just nu: "Hur kan en skeptiker vara användbar i CRM-implementering?" Överraskande nog är denna person av största vikt för framgångsrik anpassning och framgång för CRM-implementering.
Skeptikern återfinns med största sannolikhet bland resultatorienterade försäljningschefer. Naturligtvis är han intolerant mot allt som tar tid att uppnå resultat. Det han vill ha är rekordstor försäljning just här och nu. Om påtagliga fördelar för honom inte uppstår ur tomma intet, kommer denna person aldrig att lita på några innovationer (och Excel kommer att finnas där!).
Faktum är att skepsis är en förväntad och hälsosam del av CRM-lanseringsprocessen, visar forskning, eftersom 71 % av människorna, särskilt säljare, kommer att kräva bevis på effektivitet innan de antar och aktivt använder ett CRM. (Låt mig påminna dig om att det här är en översättning av en artikel av en person med en annan mentalitet - i Ryssland bojkottar de vanligtvis CRM och strejkar mot det inte för att de är rädda för att avbryta guldbrytningsprocessen, utan för att de vill fortsätta att dölja "privata" kunder, personliga angelägenheter, avtal och returer. Tja, oftast drivs de av viljan att dölja sitt inte alls intensiva arbete).
Först och främst måste varje CRM-implementering möta motstånd, vilket kommer i två former: skepsis och obehag.
Men du behöver den här karaktären, eftersom han är din starkaste motivation i CRM-implementeringens historia!
Det är skeptikern som kommer att tvinga dig att komma med en plan och hålla fast vid den. Han kommer att påminna dig på ett tråkigt och pedantiskt sätt om saker som du kanske har förbisett. Den kommer att visa dig vad som finns i CRM-lösningen du försöker implementera som är för komplex eller överflödig för ditt företag. Faktum är att en skeptiker kommer att påpeka hur ett CRM-system ska skräddarsys för ditt företags affärsbehov och mål (I Ryssland, i bästa fall, tillhör rollen som en skeptiker företagets chef; du kommer inte att få detta från säljare - historiskt sett har de ingen intern moralisk motivation).
3. Karismatisk ledare
CRM-implementering har en uppifrån-och-ned-strategi: direktivet går från topp till botten. Utan medverkan av högsta ledningen är alla CRM-relaterade initiativ dömda att misslyckas. Om ledare inte är ett exempel för att använda CRM på en daglig basis och inte använder rapporterna och funktionerna, kommer resten av arbetsstyrkan sannolikt att ge upp CRM ganska snart.
Enligt Peerstone Research är bristen på inköp från ledande befattningshavare en betydande anledning till att CRM inte tar fart och kommer igång.
Varför misslyckas ett CRM-projekt?
- de viktigaste klarar sig inte - 27 %
- leverantörer lovade och levererade inte - 21%
- priset går ut från sina banker - 20%
- programvara är skit - 19%
- integratören fångade inte affärschippet - 16 %
- programvaran är svag, det finns inte tillräckligt med funktioner - 16%
En karismatisk ledare (kanske en verkställande direktör eller VD) är en som visar sitt personliga engagemang för ett nytt projekt genom att införliva CRM i sin dagliga interaktion med anställda.
Att dela data, generera rapporter, slutföra uppgifter, om de utförs med CRM, kan vara ett idealiskt användningsfall för ett nytt system som andra anställda helt enkelt kommer att tvingas ansluta till. Med andra ord, när det kommer till CRM-implementering talar handlingar högre än ord.
4. IT-killen
Uppenbarligen behöver du det för att hjälpa dig förstå den tekniska sidan av programvaran och lösa eventuella installations- och implementeringsproblem som kan uppstå. (Förresten, i fallet med killarna från IT som hjälper dig är vi - kontakta oss, vi har en rad ingenjörer). Att ha en kvalificerad IT-proffs kommer dessutom att rädda dig från den initiala frustrationen eftersom de hjälper företaget att hålla CRM-systemet uppe i nivå.
Den här snubben är särskilt viktig om du har en lokal CRM-lösning som kräver att någon tar hand om servern och hanterar datamigreringar. För att inte tala om fel, systeminställningar, dataskydd och andra tekniska supportproblem som specifikt kan skrämma icke-IT-gubbar.
5. Empirisk testare
Som ny säljare eller administratör kommer en erfarenhetsmässig testare att leka med CRM-systemet, testa arbetsflöde, inställningar, kategorier, fält och andra funktioner och uppmaningar. Han hittar små men användbara tips, provar alla knappar och länkar och har hundratals frågor. Men det här är en riktig fördjupning i CRM-systemet!
Testaren kommer inte att sluta förrän han ser att CRM faktiskt fungerar. Och när han väl inser detta blir han omedelbart en passionerad CRM-förespråkare. Därför är testare lika viktiga som entusiaster och ledare, eftersom de bidrar till antagandet av systemet genom att steg för steg upptäcka dess unika funktionalitet. (Jag undrar om det finns sådana människor utanför IT-sfären?!)
Varje flock har ett svart får
Men bilden skulle inte vara komplett utan att ytterligare en karaktär gömmer sig i CRM-implementeringsteamet.
Den hatare, hatare, giftig kille.
Mer ond än en skeptiker, den här personen tvivlar inte bara på CRM-systemet, han gör också allt för att bevisa att hela idén var fel från början. Hataren kommer förmodligen att vara den mest kunniga killen som redan vet allt detta, har simmat överallt. Han är nöjd med sina metoder, som har gjort det möjligt för honom att nå framgång och avsluta många affärer. Han vill inte ha förändring och han kommer att vänta på att något ska gå fel. Hataren bara älskar ögonblicket när något går fel så att han triumferande kan säga, "Jag sa det till dig!"
Som du kan se uteslöt vi den här killen från vårt fantastiska fem CRM-implementeringsteam. Och allt för att du lätt klarar dig utan den. (Han är dumt destruktiv).
Vikten av träning
Alla dessa karaktärer representerar vanligtvis olika avdelningar i företaget, utför olika ansvarsområden och har sina egna mål och mål. Därför är det viktigt att personer inom försäljning, marknadsföring, administration, IT och ledning har samma tydligt definierade mål som de vill uppnå när de väl bestämt sig för att göra CRM till sitt intäktsgenererande verktyg.
Slutligen är kontinuerlig och systematisk utbildning nyckeln till en smidig implementeringsprocess och CRM-framgång. Tror inte att det räcker med några kommunikationssessioner med implementerare. När allt kommer omkring rullar du inte ut en Windows-uppdatering!
Låt oss inse det, CRM kan vara svårt i början, väldigt svårt. Att kontinuerligt utbilda anställda i hur de kan använda CRM i sitt dagliga arbete är en utmärkt idé, den bästa möjliga. Fokusera dina ansträngningar på grundläggande, rollbaserad funktionalitet först. Lämna komplexa klockor och visselpipor till senare.
Utgång
När det kommer till CRM-implementering bör företag inte bara fokusera på den tekniska sidan av projektet, eftersom detta leder till antingen misslyckande eller oavsiktlig framgång. För att vinna behöver du dina anställdas varma hjärtan och smarta huvuden.
Och eftersom CRM-antagande och onboarding är en laginsats behöver du en uppsättning delade mål och en implementeringsstrategi, säkra företagsledningens buy-in, köra ett incitamentssystem, demonstrera ROI och framför allt fortlöpande utbildning.
Det råder ingen tvekan om det – att implementera ett CRM kan ofta vara en dyr och tidskrävande process, men om det görs på rätt sätt kan det förändra allt från din dagliga rutin, hur du behandlar dina kunder eller omvandlar dina potentiella kunder till riktiga, till dina intäkter och till och med profil för ditt företag.
Tja, har du räknat sådana människor? Hur kommer de överens med varandra?
Källa: will.com