Listan över tjänster, kampanjer, mobilapplikationsgränssnitt och tariffer från olika banker är nu lika lika som två ärtor i en pod. Bra idéer som kommer från marknadsledare implementeras av andra banker inom några veckor. Vågen av självisolering och karantänsåtgärder förvandlades till en storm och kommer att minnas länge, särskilt av de företag som inte överlevde den och upphörde att existera. De som överlevt har dragit åt sej och väntar på lugnare tider för att investera igen, tror Leonid Perminov, chef för Contact Centers på CTI. Vad? Enligt hans åsikt, i automatisering av kundservice genom införandet av olika interaktiva robotar baserade på artificiell intelligens. Vi erbjuder dig publicerat material Materialet publiceras även i tryckta och online-versioner (oktober 2020).
På marknaden för finansiella tjänster syns det tydligt att det tidigare befintliga fokuset på att hantera kundupplevelsen bara har intensifierats, och konkurrenskampen mellan bankerna rör sig med ännu högre hastighet till planet för att förbättra kundservicen och samtidigt optimera driftskostnaderna. Tillsammans med denna trend har karantänkraven i många regioner minskat aktiviteten på bankkontor, konsument-, bolåne- och billånecentraler till noll.
I en av publikationerna nämnt: trots att i städer med en befolkning på över en miljon och regionala centra är penetrationen av digital bank, enligt olika uppskattningar, från 40 % till 50 %, säger statistiken att 25 % av kunderna fortfarande besöker bankkontor kl. minst en gång i månaden. I detta avseende uppstod ett akut problem relaterat till det faktum att kunden inte kan nås fysiskt, utan tjänster måste säljas på något sätt.
"Körsbäret på kakan" i finansinstitutens arbete 2020 är överföringen av anställda till distansarbete, under vilken frågorna om övervakning av produktivitet och arbetseffektivitet, informationssäkerhet i arbetsprocesser och upprätthållande av banksekretess när man arbetar hemifrån blir särskilt akut.
Inför dramatiska förändringar i den externa bakgrunden och interna processer började många av våra kunder från finansbranschen aktivt titta mot införandet av nya och moderniseringar av befintliga teknologiplattformar, i hopp om att hitta ett magiskt piller som kommer att ge ett genombrott. Inom kundservice ser de 5 TOP-trenderna nu ut så här:
- Konversationsrobotar baserade på artificiell intelligens för att automatisera kundservice.
- Verktyg för att skapa en effektiv och bekväm miljö för kundservice på distans.
- Automatisering av rutindrift för att effektivisera interna processer.
- Använder verkligt omnikanallösningar för fjärrservice för att utveckla kundlojalitet.
- Informationssäkerhetslösningar för att styra fjärrarbete.
Och, naturligtvis, inom alla dessa områden förväntas vi som systemintegratör ha banbrytande teknologier som är lätta att implementera och samtidigt extremt effektiva.
Låt oss ta reda på vad du verkligen kan förvänta dig av "hype"-teman, och om de verkligen kan ge seriösa förbättringar av tjänsteprocesser, genom att analysera de mest populära av dem: automatisering av kundservice genom introduktion av olika samtalsrobotar baserade på artificiell intelligens.
har genomfört många projekt för att implementera system för att automatisera kundserviceprocessen, har lång erfarenhet och expertis inom alla typer av befintliga teknologier för detta. I moderna verkligheter vill alla kommunicera på naturligt språk, både i röstkanalen och i text, så klassiska IVR-system (Interactive Voice Response) eller tryckknappsbotar har länge blivit ålderdomliga och orsakar irritation. Lyckligtvis har samtalsrobotar nu upphört att vara klumpiga tjänster som knappt förstår vad en person vill ha, och i vissa fall, särskilt i korta samtal, skiljer de sig inte längre från livekommunikation. Om det är nödvändigt att sträva efter att roboten talar som en levande person, eller om det är mer korrekt att tydligt betona att samtalet förs med en robot - detta är en separat diskutabel fråga, och det korrekta svaret beror mycket på problemet löses.
Tillämpningsområdet för samtalsrobotar i finansbranschen är nu mycket omfattande:
- första kontakt med klienten för att klassificera syftet med hans begäran;
- textbots på webbplatser, sociala nätverk och snabbmeddelanden;
- överföra begäran till en anställd med nödvändiga färdigheter och kvalifikationer;
- tillhandahålla information om produkter utan deltagande av en kontaktcenteroperatör;
- välkommen kontakt med en ny kund, där roboten kan berätta var du ska börja;
- registrering av ansökningar och dokument;
- automatisering av HR-arbete;
- klientidentifiering, utdrag av information från banksystem och tillhandahållande till klienten på ett automatiserat sätt utan operatörsmedverkan;
- telemarketingundersökningar;
- inkassoarbete med gäldenärer.
Moderna lösningar på marknaden har mycket ombord:
- naturliga taligenkänningsmoduler med inbyggda språkmodeller;
- verktyg för att skapa tuffa scenarier när det är viktigt att få ett specifikt resultat, och inte bara prata om vädret;
- neurala nätverksmodeller som gör det möjligt att inte lära roboten absolut alla varianter av uttal och stavning av ord och fraser, utan att använda den samlade erfarenheten i branschen som helhet;
- visuella manusredigerare som gör det möjligt att snabbt skapa arbetsscenarier och utvärdera effektiviteten av deras arbete;
- språkmoduler med vilka roboten kan förstå innebörden av vad en person sa, även om flera olika avsikter nämns i en fras. Detta innebär att klienten inom en servicesession kan få svar på flera av sina frågor samtidigt, och han behöver inte gå igenom flera på varandra följande steg i manuset.
Trots så rik funktionalitet måste du förstå att varje lösning är en plattform med vissa teknologier och funktioner som måste konfigureras korrekt. Och om du bara fokuserar på marknadsföringsbeskrivningen av en mjukvaruprodukt kan du falla i fällan av uppblåsta förväntningar och bli besviken på tekniken utan att hitta den där magiska knappen.
När man implementerar sådana tjänster kan man ofta få en explosiv effekt, vilket blir en trevlig överraskning för kunderna. Jag kommer att ge flera exempel från vår praxis att implementera självbetjäningssystem baserade på samtalsrobotar, och visar hur effektiv sådan automatisering är:
- I ett av projekten började nästan 50% av problemen i kundtjänsten lösas utan mänsklig inblandning, efter en månad av att systemet fungerade i produktivt läge, eftersom de flesta av förfrågningarna kan beskrivas i en algoritm och anförtros till en robot att bearbeta dem.
- Eller, till exempel, i vissa scenarier når automationsgraden 90 % eftersom dessa grenar löser rutinmässiga, repetitiva uppgifter med att tillhandahålla referensinformation. Nu slösar inte operatörerna tid på att serva så enkla frågor och kan hantera mer komplexa problem.
- Om scenariot är ganska komplicerat kan djupet i dialogen mellan en person och en robot nå 3–4 steg, vilket gör att du mest exakt kan bestämma kundens intresseområde och betjäna honom automatiskt.
Våra kunder noterar ofta en betydande minskning av återbetalningstiden för systemen jämfört med planen.
Betyder detta att allt är helt molnfritt och att den där magiska knappen "för att allt ska bli bra" har hittats? Självklart inte. Många förväntar sig att moderna robotar är designade på ett sådant sätt att de kan laddas med många inspelade dialoger, smarta neurala nätverk kommer på något sätt att analysera detta, artificiell intelligens kommer att dra de rätta slutsatserna, och resultatet blir en humanoid robot, förutom att det inte finns i en fysisk kropp, utan i röst- och textkanaler. I själva verket är detta inte fallet, och alla projekt hittills kräver betydande inflytande från experter, vars kompetens främst avgör om det kommer att vara trevligt att kommunicera med denna robot, eller om kommunikation med den kommer att orsaka en stark önskan att byta till en operatör .
Det är mycket viktigt att de obligatoriska stadierna av projektet är noggrant genomarbetade i förberedelserna för projektet och under genomförandet. Till exempel, för detta behöver du:
- bestämma måluppsättningen av dialogtjänster som ska automatiseras;
- samla ett relevant urval av befintliga konversationer. Detta gör att du på ett kompetent sätt kan utarbeta strukturen för den framtida robotens arbete;
- förstå hur kommunikationen skiljer sig via röst- och textkanaler om samma ämnen;
- bestämma vilka språk roboten ska kunna kommunicera på och om dessa språk kommer att blandas. Detta gäller särskilt för Kazakstan och Ukraina, där kommunikationen ofta sker på en blandning av språk;
- om projektet involverar användning av lösningar som har neurala nätverksalgoritmer, markera proverna korrekt för träning;
- bestämma logiken för övergångar mellan olika grenar av skriptet;
- bestämma hur dynamiskt konversationsskriptet ska vara, vilket kommer att avgöra hur roboten ska tala - i förinspelade fraser eller med en syntetiserad röst.
Allt detta gör att du kan undvika misstag vid val av plattform och leverantör och lansera tjänsten inom rimlig tid.
För att sammanfatta denna korta utflykt till ämnet att bygga bots, är våra rekommendationer som följer:
- Ge tillräckligt med tid för den preliminära utvecklingen av projektet. Mer än en gång har jag träffat företag som velat ta ett beslut på en vecka. Den realistiska tidsramen för normal utveckling av projektet är 2-3 månader.
- Välj din teknikplattform noggrant för att passa dina behov. Läs material om specialiserade resurser. På callcenterguru.ru, , det finns bra materialsamlingar och inspelningar av webbseminarier.
- Var försiktig när du väljer ett företag för att genomföra ett projekt, kolla efter en verklig förståelse för ämnet bots. Kontakta flera integratörsföretag, be om en demonstration av en fungerande produkt, eller ännu hellre, gör ett par demoskript. Som regel listas referensprojekt på artisternas webbplatser; skriv eller ring dessa företag och chatta med boten. Detta kommer att hjälpa dig att förstå projektets verkliga tillstånd.
- Tilldela en grupp experter inom organisationen att arbeta med projektet. Detta är det enda sättet att ta hänsyn till funktioner och finesser i dina affärsprocesser. Förvänta dig inte att systemet ska implementera sig själv.
- Förvänta dig inte omedelbara resultat.
- När du väljer, fokusera inte bara på priset, för att inte stöta på funktionella begränsningar senare. Prisintervallet är mycket brett - de billigaste alternativen för textrobotar kan skrivas nästan på knäet med vanliga instant messenger-verktyg och vara nästan gratis, och de dyraste botarna, som kan arbeta i både röst och text, med många anpassningsalternativ, kan kosta flera miljoner. Kostnaden för att sätta upp en bot, beroende på volymen, kan uppgå till flera miljoner rubel.
- Starta tjänsten i etapper och anslut gradvis ett ökande antal automatiserade skriptgrenar. Det finns inga universella recept, och stegvis driftsättning gör att du kan spåra förändringar i dina kunders humör om misstag gjordes när roboten skapades.
- Förstå att i alla fall en robot är som en levande organism som ständigt måste förändras tillsammans med förändringar i yttre faktorer, och den kan inte konfigureras bara en gång.
- Ge tid för testning direkt: endast genom att "testa" systemet på riktiga dialoger många gånger kan du få ett högkvalitativt resultat.
Om du följer dessa regler blir högkvalitativ och smärtfri modernisering av servicetjänster med hjälp av robotar verklig och möjlig. Och roboten kommer gärna att utföra samma monotona och rutinmässiga uppgifter som folk inte gillar att göra - sju dagar i veckan, utan pauser, utan trötthet.
Källa: will.com