Produktanalytikern för den inhemska servicedisken är tillbaka i kontakt. Förra gången om vår kund, tjänsteföretaget Brant, som implementerade vår plattform under den aktiva tillväxten av sin verksamhet.
Samtidigt med ökningen av antalet förfrågningar från Brant har även antalet tjänsteobjekt ökat – kvantitativt och territoriellt. Det gjorde att fler resor behövdesоlängre sträckor, och budgeten för bränslekostnader har ökat avsevärt. Hur automatisering av utsändningstjänsten hjälpte till att rädda henne från dessa utgifter, vill jag berätta i det här inlägget.
Så Brant är ett ganska stort tjänsteföretag. Den har mer än 1 000 anläggningar - dessa är butiker, kontor, salonger, apotek - och var och en av dem kräver regelbundet rutinreparationer, akuta reparationer eller garantiservice. I snitt kommer det in 100-200 ansökningar per dag.
Hur det var INNAN automatisering av leveranstjänsten
Ett nätverk av kundspecifika anläggningar slås samman till en separat projektet. En separat dispatcher tilldelades varje projekt och en stab av servicespecialister bildades. Denna typ av servicestruktur ansågs länge vara den mest effektiva på Brant.
Teamet som bildades för ett specifikt projekt kunde acceptera inkommande förfrågningar i det format som var bekvämt för kunden, och servicespecialisterna kände till alla detaljer för att utföra förfrågningar specifikt på dessa platser. Detta gjorde det möjligt att lösa underhållsproblem effektivt, men med mycket "manuellt" arbete.
Brant-avsändaren tog emot förfrågan och kontrollerade sedan listan med objekt: vilken specialist är tilldelad den här adressen? Kan den hålla tidsfristen med tanke på den nuvarande arbetsbelastningen? Om inte, vem från närliggande områden kan överföra ansökan?
Manuellt är denna process inte snabb och den kan inte heller kallas transparent – man måste ändå hänvisa till samma krångliga tabeller och kolla med entreprenörerna om de är redo att acceptera ansökan.
Under 2019 ökade Brants antal serviceanläggningar kraftigt, vilket visade att den befintliga strukturen var otillräcklig. Nämligen:
- territoriella överlagringar av objekt började. Det hände att 2-3 servicespecialister åkte till en regional stad för att uppfylla önskemål från olika kunder. På samma sätt hanterade 1-2 avsändare dessa specialister, som i en stad bokstavligen befann sig i angränsande byggnader.
- det var nödvändigt att utöka personalstyrkan av servicespecialister, såväl som ingenjörer och dispatchers, projektledare och specialister;
- som ett resultat har bränsle- och smörjmedelskostnaderna ökat kraftigt;
- Det har blivit omöjligt att snabbt få analytiska data om utförandet av förfrågningar: det finns nu för många anställda och information.
Hur allt hände EFTER automatisering av leveranstjänsten
Det blev uppenbart att för att lösa problemen behövde vi göra följande:
- samla alla inkommande ansökningar på ett ställe och inte inom ramen för ett arbetsprojekt
- översätt alla mottagna ansökningar till ett enda format
- införa en standard för att uppfylla en ansökan, oavsett från vilken kund ansökan kommit in.
Detta kommer att göra det möjligt att skapa ett geografiskt format nätverk av servicespecialister som är redo att uppfylla alla förfrågningar i sitt område utan att hänvisa till specifikationerna för en viss kund.
Omstruktureringen genomfördes snabbt och utan att kompromissa med kvaliteten på de tillhandahållna tjänsterna. Detta gjorde det möjligt att minska bränsle- och smörjmedelskostnaderna och undvika att öka personalstyrkan på ingenjörer och trafikledare. Ett enda leveranscenter skapades för alla kunder. Anställda på alla nivåer tilldelades på territoriell basis.
Den administrativa panelen på vår HubEx-plattform ger flexibla inställningar för automatisk distribution av applikationer. Listan över objekt som importeras till HubEx från en Excel-fil innehåller redan ett fält som anger den ansvariga personen, så när man skapar en förfrågan för sitt objekt tar Servicespecialisten emot den omedelbart, utan medverkan av avsändaren.
Efterföljande distribution kan ställas in i inställningarna. Till exempel, om den utsedda testamentsexekutorn inom flera timmar inte överför ansökan till ”Accepted for work”-stadiet, ”ärvs” ansökan av en annan lämplig exekutor. Inställningarna låter dig välja en ansvarig för backup, eller den närmaste som har nödvändig kompetens för reparationer för en specifik begäran. Så här ser det ut:
Tack vare GPS-navigering kan du alltid kontrollera om en anställd faktiskt befann sig på platsen, och exakt var han befinner sig vid en given tidpunkt.
Och återigen - optimering av tiden för alla företagets anställda, och betydande. Ökad insyn i utförandet (eller underlåtandet) av arbete i alla skeden.
Med hjälp av plattformen blev det möjligt att tillhandahålla teknisk övervakning av arbetet och snabb teknisk support till en servicespecialist.
Om en anställd stöter på problem när han slutför en förfrågan, rapporterar han detta i själva förfrågan, och dispatchern kopplar omedelbart ingenjören till kommunikationen angående förfrågan. När som helst ges feedback om alla applikationer omedelbart till alla kundfrågor. Projektledare, medan de fortfarande får en förfrågan från kunden, kan öppna förfrågan och tillhandahålla all relevant information om arbetet. Detta gäller särskilt när man utför akuta och arbetsintensiva förfrågningar.
Fördelar med onlineutskick
Således sparade automatisering av leveranstjänsten inte bara personalens tid utan också minskade bränslekostnaderna avsevärt. Analyssystemet aggregerar all data och ger en tydlig bild av statusen för alla applikationer, vilket hjälper Brant att övervaka kvaliteten på sina tjänster och planera vidare arbete.
Källa: will.com