Kollegor från Europa bad om att inkludera dessa klausuler i kontraktet för tillhandahållande av molntjänster.
När lagen om lagring av personuppgifter trädde i kraft i Ryssland, kontakta oss på Utländska kunder som hade lokalavdelning här började knacka på i massor. Det är stora företag, och de behövde en tjänsteoperatör i vårt land.
Då var min affärsengelska inte den bästa, men jag hade en känsla av att ingen av de tekniska molnspecialisterna kunde tala engelska alls. Eftersom vår position som ett stort välkänt företag plus min grundläggande engelska i att svara på frågor var klart och tydligt över andra erbjudanden på marknaden. Det var senare som konkurrens dök upp mellan ryska molnleverantörer, men 2014 fanns det helt enkelt inget val. 10 av 10 kunder som kontaktade oss valde oss.
Och i detta ögonblick började kunder att be oss att förbereda mycket konstiga dokument. Att vi inte förorenar naturen och kommer att förakta alla som förorenar. Att vi inte är korrupta tjänstemän och inte ska skaka hand med korrupta tjänstemän. Att vår verksamhet är stabil, och vi lovar att vi inte lämnar marknaden om fem år.
Första funktionerna
Sedan skickade vi brev till alla om de tekniska fördelarna med molnet och infrastrukturen, men det visade sig att få personer behövde det. Det var viktigt för alla om vi var ett stort företag, om vi hade etablerade operativa processer i datacenter (och hur väl de var strukturerade), vilka som var de största kunderna i närheten och om vi hade globala certifikat. Även om kunden inte ens behövde PCI DSS, tittar de på det faktum att vi hade en, nickade de glatt. Den andra lärdomen är att du behöver samla papper och priser, de betyder mycket i USA och lite mindre i Europa (men värderas fortfarande mycket högre än här).
Sedan blev det en affär med en mycket stor kund genom en förmedlande integratör. Vid den tiden visste jag fortfarande inte hur jag skulle sälja korrekt, jag förbättrade bara min affärsetikett på engelska, förstod inte hur viktigt det är att ordna alla tjänster i ett paket. I allmänhet gjorde vi allt för att inte sälja. Och de gjorde allt för att köpa. Och till slut, efter regelbundna sammankomster över öl med deras direktör, tog han och tog med sig en advokat och sa: här är några små formaliteter från slutklientens sida. Vi skämtade om vädret, sa han: det blir ett par små förändringar, låt oss göra en överenskommelse.
Jag gav vårt standardavtal. Advokaten tog med sig ytterligare tre advokater. Och så tittade vi på kontraktet och kände oss som juniorer vid en seriös genomgång av ett års arbete. Godkännandet tog fyra månaders arbete från deras juridiska avdelning. I den första iterationen skickade de ut sju enorma PDF-filer med sned text utan att ens titta på den utan att kunna redigera någonting. Istället för vårt femsidiga kontrakt. Jag frågade blygt: är det inte i ett redigerbart format? De sa, "Tja, här är Word-filerna, prova det. Kanske kommer du till och med att lyckas." Varje redigering tar exakt tre veckor. Tydligen är detta gränsen för deras SLA, och de förmedlade budskapet till oss att det är bättre att inte göra detta.
Sedan bad de oss om ett anti-korruptionsdokument. På den tiden i Ryska federationen var detta redan vanligt i banksektorn, men inte här. Skrev, signerade. Vad som är förvånande är att företaget vid den tiden hade ett sådant dokument på engelska, men ännu inte på ryska. Sedan undertecknade de NDA enligt deras formulär. Sedan dess har nästan varje ny kund tagit med ett sekretessavtal i sin egen form, vi har redan ett 30-tal varianter.
Sedan skickade de en begäran om "hållbarhet för affärsutveckling." Vi ägnade lång tid åt att försöka förstå vad det var och hur man komponerade det, och arbetade från prover.
Sedan fanns det en etisk kod (man kan inte, som ett resultat av affärsverksamhet, skära ut barn, kränka funktionshindrade personer i ett datacenter, och så vidare).
Ekologi, att vi är för en grön planet. Vi ringde varandra inom företaget och frågade varandra om vi var för en grön planet. Det visade sig att det var grönt. Detta är ekonomiskt motiverat, särskilt när det gäller dieselförbrukningen i datacentret. Inga andra specifika områden med möjliga miljöskador hittades.
Detta introducerade flera viktiga nya processer (vi har följt dem sedan dess):
- Det ska vara möjligt att regelbundet mäta eller beräkna energiförbrukningen för hårdvara eller tjänster och skicka rapporter.
- För hårdvara installerad på anläggningar måste en inventering av farliga ämnen fyllas i och regelbundet uppdateras när hårdvaran ändras eller uppgraderas. Denna lista ska skickas till kunden för godkännande före eventuella ändringar, uppgraderingar eller installationer.
- All hårdvara på vilken plats som helst enligt avtalet måste uppfylla kraven i EU-direktivet nr 2011/65/EU om begränsning av farliga ämnen (RoHS) i IT-produkter.
- All utsliten eller utbytt hårdvara enligt avtalet måste återvinnas av professionella företag som kan garantera miljösäkerhet vid återvinning och/eller kassering av sådant material. Inom Europeiska unionen innebär detta överensstämmelse med direktiv 2012/18/EU om bortskaffande av avfall från elektrisk och elektronisk utrustning.
- E-post hårdvaruavfall genom hela leveranskedjan måste följa Baselkonventionen om kontroll av gränsöverskridande förflyttningar av farligt avfall och bortskaffande av dem (se ).
- Omdesignad hårdvara på platser måste stödja spårbarhet. Upparbetningsrapporter ska lämnas till kunden på begäran.
Kvaliteten på tjänsterna (SLA) och proceduren för interaktion (protokoll, tekniska krav) har redan undertecknats som vanligt. I närheten fanns ett säkerhetsdokument: kollegor ville till exempel rulla ut patchar och uppdatera antivirusdatabaser och liknande på 30 dagar. Dokumenterade rutiner för kriminalteknik och annat visas för kunden. Rapporter om alla incidenter skickas till kunden. Klarade IS ISO.
senare
Eran av en utvecklad molnmarknad har anlänt. Jag lärde mig engelska och kunde prata det flytande, lärde mig etiketten för affärsförhandlingar ner till detaljerna och lärde mig att förstå tips från utländska kunder. Åtminstone en del av det. Vi hade ett paket med dokument som ingen kunde hitta fel på. Vi designade om processerna så att de passade alla (och detta visade sig vara en mycket viktig läxa under PCI DSS och Tier III UI Operational Certification).
När vi arbetar med utländska kunder ser vi ofta inga människor alls. Inte ett enda möte. Bara korrespondens. Men det var en kund som tvingade oss att gå på veckomöten. Det såg ut som ett videosamtal med mig och 10 kollegor från Indien. De diskuterade något sinsemellan och jag tittade på. Under åtta veckor var de inte ens anslutna till vår infrastruktur. Sedan slutade jag kommunicera. De kopplade inte ihop. Sedan hölls mötena med färre deltagare. Sedan började samtal ringas utan mig och mina kollegor från Indien, det vill säga de skedde i det tysta och utan människor.
En annan kund bad oss om en eskaleringsmatris. Jag lade till ingenjören: först - till honom, sedan - till mig, sedan - till avdelningschefen. Och de hade 15 kontakter i olika frågor, och var och en med tre nivåer av eskalering. Det var lite pinsamt.
Ett år senare skickade en annan kund ett säkerhetsfrågeformulär. Det finns bara 400 knepiga frågor, fyll i dem. Och frågor om allt: om hur koden är framtagen, hur supporten fungerar, hur vi anställer personal, vilka vi sparkar. Det här är ett helvete. De såg att certifikat 27001 skulle passa dem istället för detta frågeformulär. Det var lättare att få.
Fransmännen kom 2018. Vid ett tillfälle pratar vi på tisdag, och på onsdag är det VM-match i Jekaterinburg. Vi diskuterar frågan i 45 minuter. Allt diskuterades och beslutades. Och jag säger i slutet: varför sitter du i Paris? Ditt folk här kommer att vinna turneringen och du sitter. De var fasta. Det var ett totalt närmande. Sedan slets de helt enkelt sönder känslomässigt. De säger: skaffa oss en biljett till fältet, och imorgon kommer de till den magiska staden Iekaterinburg. Jag fick ingen biljett till dem, men vi pratade om fotboll i ytterligare 25 minuter. Då gick inte längre all kommunikation enligt SLA, det vill säga allt var enligt kontraktet, utan jag kände direkt hur de snabbade på processer och gjorde allt i första hand för oss. När den franska leverantören kämpade med projektet ringde de mig varje dag, det störde dem inte. Även om det går rykten om att de väldigt formellt organiserar möten.
Sedan, i annan kommunikation, började jag spåra att det fungerade på samma sätt. Många oroar sig inte för hur man tar sig ut och var man kommer ifrån: det är vi – från kontoret. Och deras hund kanske skäller, eller så kan soppan springa iväg i köket, eller ett barn kan krypa in och tugga på kabeln. Ibland försvinner någon helt enkelt skrikande från mötet. Ibland umgås man med en främling. Om du inte vet vad du ska säga bör du prata om vädret. Nästan alla är glada över vår snö. Vissa säger att de redan har sett honom en gång. Samtalet om det snöiga Moskva har blivit smalltalk: det påverkar inte affären, men det minskar kommunikationen. Efter det börjar de prata mindre formellt, och det är coolt.
I Europa behandlar de post olika. Om vi går någonstans svarar de inte. Om du var på semester tills igår kanske du inte tittade på den på en månad, då: "Gammal man, jag kom precis tillbaka, jag krattar." Och det kommer att försvinna i två dagar till. Tyskar, franska, spanska, engelska - om du ser ett autosvar väntar du alltid, oavsett vad världens ände händer.
Och en sista funktion. Skillnaden mellan deras ordningsvakter och våra är att det är viktigt för våra att alla krav formellt uppfylls, medan för dem dominerar processer, det vill säga att de uppmärksammar bästa praxis. Och hos oss är det alltid nödvändigt att visa att alla punkter är perfekt uppfyllda. En fransman kom till och med för att bekanta sig med processerna och dokumenten i datacentret: vi sa att vi bara kunde visa policyerna på kontoret. Han kom med en översättare. Vi tog med ett gäng policyer på papper i mappar på ryska. Fransmannen satt med en advokat-översättare och tittade på dokumenten på ryska. Han tog fram sin telefon och kontrollerade selektivt om de gav honom det han begärde, eller Anna Karenina. Har förmodligen redan stött på det.
referenser
- Min post - [e-postskyddad]
Källa: will.com