Serviceingenjörer finns på bensinstationer och rymdhamnar, i IT-företag och bilfabriker, på VAZ och Space X, i småföretag och internationella jättar. Och det är det, absolut alla har en gång hört den klassiska uppsättningen om "det är bara sig själv", "Jag lindade in den med eltejp och det fungerade, och sedan gick det bra", "Jag rörde ingenting", "Jag definitivt inte ändrat det”, osv. Det finns många legender, myter, roliga serier och sorgliga historier i vår värld. Vi samlade de coolaste, översatte dem åt dig och lade till några stycken om det viktigaste - hur man gör kundtjänstens arbete riktigt coolt. Generellt sett är snittet roligt, men inte bara för skojs skull.
Serviceingenjörer har sitt eget namn :)
Vad vill inte kunderna ha?
Om du är ett serviceföretag, har du teknisk support, du har ingenjörer som fixar problem på kundsidan, du måste först och främst tänka på hur du ska övervinna de faktorer som irriterar kunden mest. Och det här är inte bara optimistisk musik som dina kunder kommer att lyssna på medan de upptäcker att deras samtal är viktigt för dig.
- Låt oss börja med det långa svaret från företaget. Vi lever i en era av utvecklade IVR-tekniker, chatbots, hyrda callcenter och andra sätt att underhålla kunden på de 30 sekunder det tar för en ingenjör att se den ringande kundens kort och svara på samtalet. Skämt åsido, nuförtiden är världen så snabb, och tiden är så kort, att i väntan på ett svar kan en kund googla på en konkurrents hemsida och prislista och redan börja skriva till honom i chatten - helt enkelt för att det går snabbare. Var inte en uppringd person, det är hemskt. Minska svarstiden på en kunds begäran via valfri kanal till ett minimum och kunden kommer att vinnas.
- Oprofessionellitet är något som i princip inte borde finnas, men som förekommer. Om din ingenjör inte vet hur man gör en uppgift, inte är bekant med utrustningen och inte ens försöker läsa instruktionerna, är detta ett säkert tecken på att det är dags att göra honom till inte din ingenjör. Timmar och till och med minuter av driftstopp för en kunds utrustning är en förlust av pengar, och kunden ska inte behöva betala för oprofessionell servicepersonal. Samla därför en kunskapsbas, utbilda anställda och aktivt anpassa dem till nya villkor för att arbeta med kunder. Annars kan du också hamna i en rättegång relaterad till brott mot avtalsvillkoren.
- Under inga omständigheter får du lura klienten. Var ärlig om deadlines, kvalitet och betalning för arbete. Försök inte gömma dig bakom force majeure eller ursäkter som "leverantören hade inte tid att leverera injektorerna."
- Kunden tolererar inte en attityd med transportband - det är bäst om du kan visa 100 % personalisering: att ringa efter namn (CRM), relationshistorik (CRM), historik över problem och incidenter för ett objekt eller utrustning med maximal detaljrikedom (). Uppmärksamhet på klienten och konstant underhåll av relationer är ett mördarvapen mot dina konkurrenter.
- Inkonsekvens i kvaliteten på tjänsterna är ett tecken på problem i verksamheten, allt från personal till resurs. Kunden kommer inte att förstå om första gången de gör det på en halvtimme och med högsta kvalitet, och nästa gång en praktikant kommer och gräver runt en dag utan att slutföra något. Ett annat misstag: tilldela VIP-klientstatus, tillhandahåll prioriterad service och degradera honom sedan till en vanlig klient. Kom ihåg: VIP-status, tillhandahållen kostnadsfritt, måste förbli så under hela kundens liv i ditt företag. Inte redo för detta? Okej, kasta inte runt statuser och gör den prioriterade tjänsten betald. Det är åtminstone ärligt.
- Klienten tolererar inte misstro mot sig själv och sina anställda. Om han informerar dig om en incident och får som svar "Detta kan inte vara!", Det ser fult ut - i själva verket känner du igen klienten som en dåre. Om du värdesätter din upplevelse och behåller ditt varumärke är du säker på att du har rätt, gå/anslut på distans och bevisa det korrekt och i praktiken. Vad händer om den automatiska bensinpumpen på en bensinstation verkligen inte fylls, men inte på grund av dina inställningar, utan på grund av bensinstationsoperatörens ingenjörs-/hackingtalang?
Alla händelser är inte fiktiva, eventuella tillfälligheter är inte tillfälliga
Naturligtvis uppstod inte de toppsituationer som kunder ogillar bara så - missnöje uppstod i olika företag då och då, eftersom det finns systemproblem, och de finns över hela världen. Inte konstigt att vårt team kom på för att göra underhåll av utrustning bekvämt och transparent. Detta berättar en (!) enda anställd som kom till oss från serviceavdelningen.
Jag lyckades jobba på ett företag där det inte fanns någon organiserad kundservice och jag blev vittne till uppenbara problem.
- För att avsluta en förfrågan var servicespecialister tvungna att hänga i telefonen i upp till 45 minuter, vilket ledde till stilleståndstid för anställda, vilket resulterade i minskad effektivitet i att uppfylla förfrågningar och som ett resultat av ett lågt SLA och förlorade intäkter.
- Av misstag av samordnaren kunde begäran ha tilldelats en servicespecialist från en annan region, på en bensinstation med samma nummer, vilket ledde till att vi hade en tom kassa.
- Ansökan kunde ha överlåtits till fel entreprenör, vilket ledde till att den avsatta tiden för att fullfölja ansökan gick förlorad och till följd härav påföljder från Kundens sida.
- Kommunikation med bensinstationen genomfördes genom kontrollrummet, vilket resulterade i att kostnaderna för tjänsterna i detta kontrollrum ökade.
- Det var omöjligt att uppskatta den faktiska arbetsbelastningen för de utövande konstnärerna och, som ett resultat, den överflödiga personalen.
- Ansökningar kan gå vilse. Ansökan tilldelades entreprenören, men han glömde bort det, vilket resulterade i antingen förlorade intäkter eller böter för en för sent ifylld ansökan.
- Förlust av serviceblad för genomförda ansökningar. När en förfrågan utförs kan det hända att en servicespecialist inte levererar SL till kontoret eller förlorar det, vilket resulterade i att en del av arbetet inte fakturerades Kunden och intäkter gick förlorade.
Som du kan se är detta upplevelsen av en person, men det finns så många banala och kränkande skäl till förlust av vinst. Ett företag utan ordentlig automatisering av utrustningsunderhållsprocesser (för både externa och interna kunder) är dock dömt till vissa förluster.
Om de skrattar åt ett problem betyder det att det finns.
Serie 1. Enkel bild, djupaste betydelse
- Hej, teknisk support...
- Stäng av den, häll upp lite kaffe så kan du ringa tillbaka...
— Oscar, kan du ens något om datorer?
- Nej.
"Egentligen borde vi sparka dig, men ditt kundgodkännande är skyhögt."
Det är förstås väldigt dåligt när din anställd har liten förståelse för utrustningen. Men mjuka färdigheter, det vill säga kommunikationsförmåga, är också viktiga – även om du servar hotell, kylaggregat eller bilcentraler. Vilken anställd som helst är en del av företagets image, och idag finns det ingen konkurrenskraftig atmosfär för att vara en sträng ingenjör, där ljuset står och svär mot den som satte förhöjd spänning på maskinen, störde strömförsörjningen i datacentret eller överbelastat vägningsutrustningen.
Här är en lista över de väsentliga färdigheterna hos en serviceingenjör från XNUMX-talet.
- Stor kunskap om företagets produkt och verksamhet - i exakt den här kombinationen. En ingenjör måste inte bara kunna sitt jobb utan och innan, utan också förstå att en affärsprocess är förknippad med hans tveklöst briljanta arbete, och han är själv en del av företaget. Därför måste det, förutom utmärkt arbete, finnas kompetent stöd: dokumentation, redovisning av åtgärder, fakturering, registrering av alla detaljer i arbetet. Ingen gillar denna rutin, men den är grunden för företagets inkomster. Förresten, mobilversion gör en del av rutinen automatiserad och trevlig - bara tillgång till utrustningspasset via QR-kod är värt det.
- Starka problemlösningsförmåga — Anställda som arbetar med underhåll av utrustning måste inte bara kunna göra mekanismen funktionsduglig, utan också se till att problemet, om möjligt, inte återkommer, överföra kunskap till andra specialiserade anställda och förklara orsaker och konsekvenser för kunden. Först då kan problemet anses löst.
- Anpassningsförmåga - en egenskap som varje modern medarbetare borde ha, från sekreterare till generaldirektör. Typer av utrustning förändras mycket snabbt, uppdateringar kommer, konfigurationer och integrationselement förändras - den tekniska miljön är mer mobil än någonsin. Därför kan anpassning endast säkerställas på ett sätt: utbildning, både i form av primär behärskning av vissa nyheter och finesser , och i form av bildandet av en enhetlig baskunskap (förresten, här är HubEx-plattformen återigen kapabel att samla erfarenhet baserat på biljetter. Men vilket kunskapslagringssystem som helst duger, från en företags Wiki och CRM till en hierarki av mappar på en server).
- Förmåga att kommunicera tydligt - Ingenjören måste reagera strikt och rakt på sak, för att ta reda på vad som hände utan känslor och negativitet och förklara hur det kommer att fungera. Dessutom inger en diskret person mer tillit och förtroende för professionalism. Arbeta som en ambulansläkare: mindre känslor, mer action och precisa handlingar. Det här är verkligen imponerande.
Nåväl, för att återgå till komiken, lite empati skadade aldrig någon. Varje skämt har en bit av sanning.
Comic 2. Klienten gör ingenting, den är alltid sig själv. Någon står bakom "själv"
Vänj dig vid det faktum att kunden alltid själv kommer in i utrustningen innan han ringer dig. Varken förseglingen på höljet, eller servicedekalen (hur skickligt de limmar ihop det!), eller leverantörens märke kommer att förhindra detta. Helt enkelt för att det alltid kommer att finnas en anställd som kommer att säga att han förstår ämnet och kommer att göra det snabbt och gratis. Faktum är att detta ofta bara är resultatet av att prata med Google. Under tiden är sådant beteende hos kunden förknippat med problem som serviceingenjörer måste lösa:
- skada på relaterade komponenter och moduler på grund av missförstånd av tekniska anslutningar;
- arbeta med ett olämpligt verktyg (spiksax, en skruvmejsel används, en topp stänger en papperskniv - en svag, men vilt seg enhet);
- kränkning av mjukvaruskal - speciellt om du petar på nycklarna enligt logiken hos vanlig applikationsprogramvara;
- återställ inställningar - helt eller delvis.
Superhjälteingenjörernas uppgift är inte bara att eliminera dem, utan också att knacka på händerna för att förklara att sådana ingrepp inte bara är skadliga, utan också betalar extra.
Jag ska ge min far en timmes gratis teknisk support under semestern.
Googla bara. De går och googlar.
Comic 3. Klienten har alltid rätt, klienten är alltid rädd
Ring support. Broder Ernest har ett pappersstopp
Den motsatta situationen inträffar också, vilket inte är mindre tidskrävande för entreprenören: beställaren är rädd för varje liten detalj och fyller i en ansökan av någon anledning, rädd att ens skaka av dammet från utrustningen, än mindre ladda om eller konfigurera om . Naturligtvis är detta en börda för ingenjörer, resor till varje nysning, resor och bensinkostnader, etc. Du kan försöka slåss på två huvudsakliga sätt:
- avgift för varje besök baserat inte bara på uppgiftens komplexitet, utan också på parametern för besöket och tidpunkten för specialisten (till exempel så här arbetar metrologer och bensinstationsingenjörer: de anger direkt avståndet, kostnad per kilometer, tillägg för brådska, etc. in i handlingen) - klienten kommer att tänka fem gånger om problemet kan lösas via telefon;
- genomför ett totalt utbildningsprogram: upprätta och överför instruktioner om grundläggande detaljer, begränsa gränserna för tillåten störning i driften av utrustningen (villkorligt - du kan byta belysningselementet på utrustningen själv, men du kan inte gå in och byt säkringar och kort).
Comic 4. Hemlig kunskap måste bli tydlig
Vi skulle bli av med det här supermonstret, men han är den enda som förstår detta nya IT-system...
Det är väldigt coolt när din support, utrustningsunderhåll eller outsourcingtjänst har en riktig guru - han kan förstå vilket ämne som helst, eliminera alla olyckor och övervinna den svåraste incidenten. Men en sådan specialist är inte bara dyr, han är som regel också efterfrågad på arbetsmarknaden - vilket innebär att han kommer att lockas med alla tillgängliga medel. Därför är chefens uppgift inte bara att arbeta för retention, utan också att göra företaget relativt oberoende av nyckelspecialister. Verksamheten bör inte kollapsa med deras avgång. Därför finns det flera tips som fungerar:
- uppmuntra sådana specialister;
- motivera dem att överföra kunskap och resten att lära;
- automatisera registreringen av klienter, incidenter och beslut om dem - klient- och biljettdatabasen ska tillhöra företaget och inte enskilda specialister.
Din Jedi ska vara en kraft för det goda och inte gå över till den mörka sidan för kakor.
Comic 5. Kostnader måste motiveras
- Något gick sönder?
– Ja, datorn kraschade i morse, jag ringde teknikern, han är på väg.
– Kommer detta att kosta oss pengar?
– Nej, han säger att han gör det gratis, vi ska bara betala för restiden.
- Perfekt. Varifrån kommer han till oss?
– Från Bangladesh.
Om du inte sköter tjänsten, den är inte automatiserad, riskerar du att få merkostnader för felaktigt ifyllda ansökningar, avsändarfel, inköp av onödig utrustning och onödiga reservdelar. Använd därför en liten checklista för att undvika problem:
- upprätta serviceblad;
- föra register i automatiserade system;
- upprätta ruttkartor och kontrollera anställdas rörelser längs rutten;
- föra strikta register över utrustning som servas och relaterade incidenter;
- samla in så mycket information som möjligt om incidenten, ha ett diagram/mall över kundens förfrågan som tar hänsyn till alla parametrar som har betydelse för belastning och kostnad.
Serie 6. Lugn, bara, @#!#$!!, lugn!
Nuförtiden kan du inte överleva på yoga ensam, du måste arbeta deltid med teknisk support
Ta hand om dina nerver! En serviceingenjörs arbete är a priori förknippat med otrolig psykologisk stress, stress och mental aktivitet. Var och en bestämmer själv hur de ska övervinna dessa problem, men att kasta bort några av de rutinmässiga och nervösa småsakerna till programvaran är lika enkelt som att beskjuta päron. Var som Vi förklarar: det finns inga bagateller, och hanterbara bagateller är nyckeln till fred och framgång.
Comic 7. De tror inte på kundtjänstens arbete
- Kundservice? Jag tror att servern har kraschat.
- Ok, jag tar hand om det.
I serverrummet:
"Fall inte, server, vi tycker alla att du gör ett bra jobb, alla älskar dig."
Det är precis så som vissa användare föreställer sig en ingenjörs arbete. De som betalar lider särskilt av denna uppfattning: revisorer, toppchefer, kommersiella tjänster för dina kunder. De är redo att anklaga dig för lathet, försenade arbetstider, alltför dyra tjänster och oprofessionellt, bara för att betala lite mindre. Problemet löses enkelt: kostnaden och omfattningen av arbetet är tydligt specificerade, allt genomförs strikt i enlighet med de tekniska specifikationerna, tillämpningen, handlingen eller kontraktet. Eventuell retreat ska också motiveras och skrivas ned i dokument. På så sätt kommer du att rädda dig själv från de flesta huvudvärk som är förknippade med beräkningar.
– Tala professionellt! Du har jobbat så länge att jag inte kan se dokumenten idag!
- Hm. Kommer du att betala mig samma summa om jag öppnar den snabbt?
– Ja, allt är räknat.
En minut senare var kassaskåpet öppet, efter 15 fungerade det. Killen skrev under dokumenten och sa:
— Ofta, när jag gör ett jobb på tre minuter, vägrar de att betala mig räkningen. Men det är inte tiden som kostar, det är arbetet som kostar. Vi måste imitera.
Comic 8. Klienten är alltid arg
Kära kundtjänst! Först och främst bör du veta att jag skriver det här meddelandet med mitt långfinger.
Ja, klienten är ofta arg och det är svårt att få en ansökan eller tydlig inledande information från honom. Det är därför det är bättre att ge honom en chans att kontakta dig via en app med smarta, anpassningsbara formulär, eftersom elektroniken tål vad som helst och en aggressiv chef kommer att ha en chans att fokusera.
Förresten, kundens ilska är förståelig: i händelse av haverier, funktionsfel, driftstopp och fel på utrustning, lider kunden direkta förluster, och serviceavdelningens svarshastighet avgör ofta hur allvarliga dessa förluster är och hur snabbt de kommer att täckas. Förstår du nu att det är en katastrof att vänta 45 minuter på ett svar på linjen?
Serie 9. Problemet har stora ögon
Våra datorer är ur funktion, vi tvingas göra allt manuellt!
Av samma skäl från punkten ovan överdriver klienten ofta omfattningen av haveriet: han rapporterar att allt är trasigt (men i själva verket har kontakten fallit ur uttaget), ingenting fungerar (i själva verket har en modul misslyckats) , alla enheter brinner (en knapp som har fastnat blinkar), vi ådrar oss kolossala förluster (automaten överfyller 2 ml per liter), anställda har gått med i ett kriminellt syndikat och gör en razzia i verksamheten (automaten fyller inte på 4 ml per liter). liter). Det finns i alla fall anledning att kontakta och din uppgift är att hjälpa kunden att fylla i ansökan så realistiskt som möjligt. Återigen, formulär för att skapa applikationer och kundens personliga konto (eller till och med en personlig mobilapplikation, som ). Det är särskilt viktigt att ge klienten möjlighet att spåra förändringar i statusen för hans ansökan.
Serie 10. Servicearbete är roligt. Men först - professionellt
Tack för din supportförfrågan. Samtalet kan spelas in för kvalitetskontroll, men kommer med största sannolikhet bara att ge oss något att skratta åt i pausrummet senare.
Ja, det finns verkligen många roliga saker i serviceingenjörernas liv, här är några citat från olika anställda:
"Dina specialister kom med en dammsugare och petade den i datorerna, vi ringde inte städarna" // anställd på ett oljeraffineringsföretag till en IT-utförare (kylare har samlat damm från hela världen)
"Den kikar, sedan slurpar, slurpar och lampan blinkar." // pumpen vid bränsleautomaten på macken flög av
"Det är ljud, knastrande och knarrande i bränslebehållaren" // vi kom fram, öppnade locket på gamla Livna, och där hade vippstjärtfågeln byggt ett bo och hade redan kläckt sina ungar; stängde tyst och störde dem inte
"Det är nästan en halv meter snopp i en tunna" // i bensinstationens bränsletank fanns sediment från ryskt bränsle av mycket hög kvalitet, det rengjordes med en ambulans i tjänst för att förhindra förgiftning av arbetare
"Vapnet har fastnat och vi kan inte rengöra det. Chefen kommer imorgon, han måste jobba." // om dispenserslangpistolen på bensinstationen
"Är servern nere? Nej, han föll inte, han står mot väggen!" // som svar på förtydligande av en begäran om ett problem med hastigheten på den interna servern
"Skrivaren tuggade i sig allt" // konstant pappersstopp
Men du bör inte ryckas med: service, support och underhåll av utrustning är mycket allvarligt.
Nyckeln till framgångsrik kundservice är skapandet av en bra servicehanteringsstruktur och en strömlinjeformad affärsprocess för hantering av kundklagomål.
Du måste glömma för alltid:
- Långa kopplingskedjor.
- Lång väntetid på service.
- Om glömda kundberättelser – varje gång nedbrytningshistorien upplevs som komplett måste den återberättas.
Hur arbetar jag?
- Den första regeln är att föra en historik över kunden och hans utrustning som servas av dig. Det finns inget värre än att behöva förklara flera gånger vad problemet med utrustningen är - exakt enligt antalet specialister som du överfördes till. låter dig registrera alla detaljer om förhållandet, spara incidenter, skapa ett utrustningspass - det vill säga underhålla en databas på ett sådant sätt att vilken servicetekniker som helst kan omedelbart se kundens historik och antingen omedelbart svara eller omedelbart överföra begäran till rätt specialist.
- Det finns en annan viktig aspekt av serviceavdelningens ledning. Om ett företag inte kan förse ingenjörer med verktyg som gör deras arbete effektivt och mätbart bör det inte använda nyckeltal. Annars visar det sig att koefficienterna infördes, men verkligheten av deras genomförande övervakades inte - som ett resultat, fullständig demotivering av personalen.
- Du kommer att lära dig mer om dina produkter och tjänster. Du kommer att samla recensioner, förfrågningar, incidenter och, baserat på dessa data, förstå vad kunder förväntar sig att få av din produkt. Sådan information kommer att fylla din eftersläpning och hjälpa dig att hitta rätt utvecklingsvektor.
En bra serviceavdelning med högkvalitativ automation är en merinkomst för företaget. Naturligtvis finns det en stor frestelse att inte skapa en serviceavdelning och använda kapaciteten hos befintliga anställda, eftersom att skapa en serviceavdelning är en kostnad. Dessa kostnader kommer dock snabbt att betala sig eftersom:
- Du kommer att öka försäljningen och kundens livslängd – ingen kund är villig att slösa pengar på tjänster och produkter som har dåligt stöd.
- Kundtjänsten sparar pengar för både ditt företag och dina kunder, eftersom... Att ha specialiserade medarbetare hjälper till att lösa problem innan de uppstår. Kunder skadar inte ditt rykte eftersom alla incidenter hanteras professionellt och snabbt.
- Dina användare förblir dina betatestare och huvudrådgivare inom affärsutveckling - och detta sparar på forskning, och på heltidsanställda och på felaktiga steg i produktutvecklingen.
Har en serviceavdelning, tech. support, att vara en outsourcar eller att lösa alla problem på företagets sida för en intern kund innebär att ta ansvar för någon annans lönsamhet, kvalitet och snabbhet i någon annans arbete, i själva verket att säkerställa funktionalitet och kontinuitet i processer. Och den yttre humoristiska sidan av stödverksamheten är inte ens toppen av isberget av de utmaningar som tjänsterna möter varje dag. Så de log - och det räcker, låt oss börja jobba!
Vårt team tar tillfället i akt och gratulerar alla till den gångna systemadministratörsdagen, samt till den kommande Technical Support Worker Day den 1 augusti! Och i allmänhet, för arbetande proffs, är det att gå till jobbet som en semester :)
Och detta är vi och Karelens natur
Källa: will.com