Servicetekniker kan finnas på bensinstationer och rymdhamnar, i IT-företag och på bilfabriker, på VAZ och i Space X, i småföretag och internationella jättar. Och alla, helt klart alla, har någonsin hört den klassiska uppsättningen av fraser som "det ordnar sig självt", "jag svepte in det med isoleringstejp och det fungerade, sedan smällde det", "jag har inte rört något", "jag har verkligen inte ändrat något", osv. I vår värld finns det många legender, myter, roliga serier och sorgliga historier. Vi har samlat de coolaste, översatt dem för er och lagt till några stycken om det viktigaste – hur man gör servicearbetet verkligen fantastiskt. Sammanfattningsvis, det är roligt, men inte bara för skojs skull.
Servicetekniker har sitt namn 🙂
Vad vill inte kunderna ha?
Om du är ett serviceföretag, om du har teknisk support, om du har ingenjörer som löser problem på kundens sida, måste du först och främst tänka på hur man kan bekämpa de mest frustrerande faktorerna för kunderna. Och det handlar inte bara om den peppiga musiken som dina kunder tvingas lyssna på medan de får veta att deras samtal är viktigt för dig.
- Vi börjar med företagets långa svar. Vi lever i en tid av avancerad IVR-teknik, chattbottar, hyrda callcenter och andra sätt att underhålla kunden under de 30 sekunder det tar för ingenjören att titta på kunden som ringer och svara. Inget skämt, i vår tid går världen så snabbt, och tiden är så knapp, att under väntetiden kan kunden googla upp en konkurrent och börja skriva till dem i chatten – bara för att det går snabbare. Var inte en dial-up, det är hemskt. Minska responstiden på kundens förfrågningar via alla kanaler till minimum, så får du en belåten kund.
- Brist på professionalism är något som absolut inte bör finnas, men det förekommer. Om din ingenjör inte vet hur man hanterar en uppgift, inte är bekant med utrustningen och inte ens försöker läsa instruktionen, är det en säker signal på att det är dags att göra honom till ingenjör i ett annat företag. Timmar och till och med minuter av stillestående för kundens utrustning innebär förlorade pengar, och kunden ska inte betala för oprofessionell personal i serviceavdelningen. Därför, samla på kunskapsbaser, utbilda anställda, anpassa dem aktivt till de nya arbetsvillkoren med kunderna. Annars kan ni även drabbas av en rättslig process kopplad till brott mot avtalsvillkoren.
- Du får aldrig lura kunden. Var ärlig när det gäller tidsramar, kvalitet och betalning för arbetet. Försök inte skylla på force majeure eller ursäkter som "leverantören hann inte leverera spridarna".
- Kunden tolererar inte en maskinmässig inställning - det kommer att vara bäst om du kan visa personlig anpassning till 100%: tilltala med namn (CRM), relationshistorik (CRM), historik över problem och incidenter relaterade till objekt eller utrustning med maximal detaljrikedom (). Att uppmärksamma kunden och ständigt bibehålla relationerna är ett dödligt vapen mot dina konkurrenter.
- Oregelbundenhet i servicekvaliteten är ett tecken på problem i verksamheten, från personalfrågor till resursproblem. Kunden förstår inte om det första besöket tar en halvtimme och är av högsta kvalitet, medan ett senare besök görs av en praktikant som söker efter lösningar i ett dygn utan att avsluta något. En annan felaktighet är att ge status som VIP-kund, erbjuda prioriterad service och sedan nedgradera dem till vanlig kund. Kom ihåg: VIP-status, som ges gratis, ska förbli så under hela kundens tid med ditt företag. Är ni inte redo för detta? Okej, slösa inte bort statusar och gör prioritetsservice betalande. Som minst är det ärligt.
- Kunden tolererar inte misstro mot sig själv och sina anställda. Om de rapporterar en incident och får tillbaka "Det kan inte vara sant!", ser det dåligt ut - i praktiken erkänner du att kunden är dum. Om du värderar din erfarenhet och håller på ditt varumärke, är säker på din sak, bör du åka dit eller koppla upp dig på distans och bevisa korrekt och praktiskt. Vad om den automatiska bensinpumpen på macken faktiskt inte pumpar ut rätt mängd, men inte på grund av dina inställningar, utan på grund av pumparens ingenjörs-/hackartalanger?
Alla händelser är verkliga, alla likheter är inte slumpmässiga
Naturligtvis uppstod inte topp tio av de mest ogillade kundsituationerna av en slump - missnöje har funnits i olika företag gång på gång, eftersom det finns systemiska problem som finns över hela världen. Inte utan anledning kom vårt team på , för att göra utrustningsunderhåll bekvämt och transparent. Här är vad en (!) anställd, som kom till oss från serviceavdelningen, berättar.
Jag hade möjligheten att arbeta i ett företag där det inte fanns någon organiserad serviceavdelning och jag var vittne till uppenbara problem.
- För att stänga en begäran var servicepersonal tvungen att hänga i telefonen i upp till 45 minuter, vilket ledde till stillestånd för de anställda, minskad effektivitet i begärans hantering och följaktligen låg SLA och förlorad intäkt.
- En begäran kunde av misstag tilldelas en servicetekniker från en annan region, till en bensinstation med ett liknande nummer, vilket resulterade i onödiga utryckningar.
- Begäran kunde tilldelas fel utförare, vilket ledde till förlorad tid avsatt för att genomföra begäran och följaktligen böter från beställaren.
- Kommunikationen med bensinstationen skedde genom en växel, vilket ökade kostnaderna för tjänsterna från denna växel.
- Det var omöjligt att bedöma den faktiska arbetsbelastningen för utförarna vilket ledde till en överbemanning.
- Begärningar kunde "försvinna". En begäran tilldelades en utförare, men denne glömde den, vilket resulterade i antingen förlorade intäkter eller böter för sen genomförd begäran.
- Förlust av serviceblad för genomförda begärningar. Serviceteknikern kunde vid genomförandet av en begäran misslyckas med att leverera SL till kontoret, tappa det, vilket ledde till att en del arbete inte fakturerades till beställaren och förlorad intäkt.
Jag hade möjligheten att arbeta i ett företag där det inte fanns någon organiserad serviceavdelning och jag var vittne till uppenbara problem.Som ni ser, är detta erfarenheten från en person, men hur många banala och frustrerande orsaker finns det för att förlora vinst. Ändå, ett företag utan rätt automatisering av utrustningsserviceprocesser (både för externa och interna kunder) är dömt att förlora.
Den som skrattar åt problemet — betyder att det finns.
Serietidning 1. En enkel bild, djupt meningsfull.
— Hallå, teknisk support…
— Stäng av den, häll upp lite kaffe och du kan ringa tillbaka…
— Oskar, kan du ens något om datorer?
— Nej.
— Egentligen borde vi avskeda dig, men din kundgodkännandebetyg är helt enkelt astronomiskt.
Självklart är det väldigt dåligt när din anställde har bristande kunskaper om utrustningen. Men mjuka färdigheter, det vill säga kommunikationsförmåga, är också viktiga — oavsett om du arbetar med hotell, kylsystem eller bilverkstäder. Varje medarbetare är en del av företagets image, och idag är konkurrenssituationen inte sådan att man kan vara en grinig ingenjör som svär åt den som orsakat ökat spänning på maskinen, stört strömförsörjningen i datacentret eller överbelastat vågutrustningen.
Här är en lista över grundläggande färdigheter för en servicetekniker i 2000-talet.
- Omfattande kunskaper om företagets produkter och verksamhet — just i den kombinationen. En ingenjör måste inte bara behärska sitt område, utan också förstå att hans eller hennes osvikliga arbete är kopplat till affärsprocessen och att han eller hon är en del av företaget. Därför, förutom utmärkt arbete, måste det finnas en korrekt dokumentation: redovisning av åtgärder, fakturering, registrering av alla arbetsdetaljer. Ingen gillar denna rutin, men det är grunden för företagets intäkter. Förresten, den mobila versionen gör en del av rutinarbetet automatiserat och trevligt — till exempel ger tillgång till utrustningens pass genom en QR-kod.
- Självsäkra problemlösningsförmågor — anställda som arbetar med att underhålla utrustning ska inte bara kunna få mekanismen att fungera, utan också se till att problemet, så långt som möjligt, inte upprepas, överföra kunskapen till andra relevanta medarbetare, och förklara orsakerna och konsekvenserna för kunden. Endast då kan problemet anses vara löst.
- Förmåga att anpassa sig — en egenskap som varje modern anställd bör ha, från sekreterare till VD. Typerna av utrustning förändras snabbt, uppdateringar kommer, konfigurationer och integrationskomponenter ändras — den teknologiska miljön är mer dynamisk än någonsin. Därför kan anpassning endast uppnås på ett sätt: genom utbildning, både i form av att lära sig nya nyanser och detaljer, och i form av att skapa en enhetlig kunskapsbas (förresten, här kan plattformen HubEx återigen hjälpa till att samla erfarenhet från ärenden. Men vilket som helst system för kunskapslagring fungerar, från företags-Wiki och CRM till hierarkin av mappar på servern).
- Förmågan att kommunicera på ett tydligt sätt — Ingenjören måste reagera strikt och sakligt, så att man utan känslor och negativitet kan reda ut vad som har hänt och förklara hur det kommer att fungera. Dessutom väcker en sansad person mer förtroende och säkerhet i professionaliteten. Arbeta som en akutmottagning: mindre känslor, mer handling och genomtänkta åtgärder. Det imponerar verkligen.
Åter till serien; lite empati skadar inte. I varje skämt finns en del av sanningen.
Kalkyl 2. Kunden gör ingenting, allt sker alltid av sig självt. Bakom "sig självt" står någon.
Vänj dig vid att kunden alltid kommer att rota i utrustningen själv innan de kontaktar dig. Ingen plombering på chassit eller serviceetikett (som de skickligt kan klistra på!) kommer att stoppa detta, inte heller leverantörens stämpel. Det beror helt enkelt på att det alltid finns en anställd som säger att han kan ämnet och kan göra det snabbt och gratis. I själva verket är detta ofta ett resultat av att ha pratat med Google. Under tiden är det just de problem som uppstår med detta beteende som serviceingenjörerna måste lösa:
- skador på följande delar och moduler på grund av bristande förståelse av tekniska samband;
- arbete med fel verktyg (manikyrssaxar, skruvmejslar, och en papperskniv är svaga, men oerhört hållbara enheter);
- störningar i programvaruomslutningar — särskilt om man trycker på tangenter baserat på logik från vanlig applikationsprogramvara;
- återställning av inställningar — delvis eller helt.
Uppdraget för superhjälteingenjörer är inte bara att åtgärda utan också att förklara och säga till att sådana ingrepp är inte bara skadliga utan också debiteras extra.
Jag ska ge min far en timmes gratis support i present.
Bara googla. De går och googlar.
Kalkyl 3. Kunden har alltid rätt, kunden är alltid rädd.
Ring supporten. Erne's bror har en papperstoppning.
Det finns också den omvända situationen, som är lika tidskrävande för entreprenören: kunden blir rädd för minsta sak och skickar in en begäran för varje anledning, till och med för att damma av utrustningen, låt vara att starta om eller omkonfigurera. Självklart är det belastande för ingenjörer, att åka ut för varje litet ljud, kostnader för resor, bensin, m.m. Man kan försöka hantera detta på två huvudsakliga sätt:
- Att ta betalt för varje besök baserat inte bara på svårighetsgraden av uppgiften, utan även på avståndet och specialistens tid (till exempel, så arbetar mätningstekniker och ingenjörer vid bensinstationer: de antecknar avståndet, kostnaden per kilometer, tillägg för brådska osv. direkt i protokollet) — kunden tänker efter flera gånger innan den bestämmer sig för om problemet kan lösas via telefon;
- Genomföra en total informationsgenomgång: att skapa och överlämna instruktioner för grundläggande frågor, begränsa gränserna för tillåten inblandning i utrustningens arbete (till exempel — man kan själv byta ljuskällan i utrustningen, men man får inte gå in och byta säkringar och kretskort).
Förresten, den mest älskade förfrågan som våra anställda har i minnet, citerar vi ordagrant: "Något piper min UPS, verkar som den dör."
Serietidning 4. Hemlig kunskap bör bli känd
Vi funderade på att bli av med detta supermonster, men han är den enda som kan förstå det här nya IT-systemet…
Det är verkligen fantastiskt när det finns en riktig guru i din support, utrustningsservice eller outsourcing — han kan reda ut vilket ämne som helst, avhjälpa vilken nödsituation som helst och hantera den mest komplexa incidenten. Men en sådan specialist kostar inte bara mycket, han är vanligtvis även eftertraktad på arbetsmarknaden — vilket betyder att han kommer att rekryteras med alla tillgängliga medel. Därför är det en ledarskapsuppgift att inte bara arbeta för att behålla, utan också att göra företaget relativt oberoende av nyckelspecialister. Verksamheten får inte rasa vid deras avsked. Därför finns det flera fungerande råd:
- Uppmuntra sådana specialister;
- Motivera dem att överföra kunskap och resten att utbilda sig;
- Automatisera hanteringen av kunder, incidenter och lösningar på dessa — kund- och ärendedatabasen bör tillhöra företaget, inte individuella specialister.
Era jedis bör vara en kraft för det goda och inte falla för mörka sidan för några små belöningar.
Serietidning 5. Kostnaderna bör vara motiverade
— Något har gått sönder?
— Ja, datorn kraschade på morgonen, jag ringde teknikern, han är på väg.
— Kommer det att kosta oss pengar?
— Nej, han säger att han gör detta gratis, vi behöver bara betala för restid.
— Utmärkt. Varifrån tar han sig hit?
— Från Bangladesh.
Om du inte hanterar tjänsten och den inte är automatiserad riskerar du att få extra kostnader på grund av felaktigt ifyllda ansökningar, fel från operatören, inköp av onödig utrustning och reservdelar. Använd därför en liten checklista för att undvika problem:
- skapa servicelistor;
- hålla koll i automatiserade system;
- skapa ruttkartor och övervaka anställdas rörelser längs rutten;
- hålla strikt koll på den utrustning som servas och relaterade incidenter;
- samla in så mycket information som möjligt om incidenten, ha en skiss/mall för kundens ansökan som tar hänsyn till alla viktiga parametrar för belastning och kostnad.
Serietidning 6. Lugnn, bara, @#!#$!!, lugn!
I dagens läge går det inte att överleva med bara yoga, man måste även jobba extra inom support.
Skona nerverna! Arbetet som serviceingenjör är per definition kopplat till en otrolig psykisk belastning, stress och mental aktivitet. Hur man övervinner dessa problem är upp till var och en, men att avlasta sig själv från en del av rutinen och nervösa småsaker genom programvara är lätt gjort. Vi som försäkrar: det finns inga småsaker, och hanterade småsaker är nyckeln till lugn och framgång.
Serietidning 7. Man tror inte på arbetet i serviceavdelningen.
— Serviceavdelningen? Jag tror att servern har kraschat.
— Okej, jag tar hand om det.
I serverrummet:
— Fall inte, lilla server, vi alla tycker att du gör ett utmärkt jobb, alla älskar dig.
Så här föreställer sig vissa användare arbetet som ingenjör. Särskilt drabbas de som betalar: ekonomer, högre chefer, kommersiella tjänster för era kunder. De är beredda att anklaga dig för lathet, fördröjningar av arbetstid, för dyra tjänster och brist på professionalism, bara för att betala lite mindre. Problemet löses enkelt: kostnaden och arbetsinnehållet fastställs tydligt, allt genomförs strikt enligt tekniska specifikationer, ansökan, akt eller kontrakt. Allt avsteg ska även motiveras och dokumenteras. På så sätt slipper du de flesta huvudvärk som är kopplade till beräkningar.
— Och ni säger att ni är professionell! Det tar ju så lång tid, jag får inte se mina dokument idag!
— Hmm. Om jag öppnar det snabbt, kommer ni att betala mig samma summa?
— Ja, allt enligt fakturan.
En minut senare var kassaskåpet öppnat, efter 15 minuter var det helt iordning. Killen signerade dokumenten och berättade:
— Ofta när jag gör ett jobb på tre minuter vägrar de att betala enligt fakturan. Faktum är att det inte handlar om tid — det handlar om arbete. Jag tvingas att imitera.
År 1995 gick ett kassaskåp sönder i ett byggföretag. Huvudredovisaren kallade in en specialist på att bryta sig in i avancerade lås och kassaskåpsdörrar. Killen arbetade en halvtimme, en timme, en och en halv timme. Redovisaren utbrast irriterat:Serietidning 8. Kunden är alltid arg
Kära supportteam! För det första bör ni veta att jag skriver detta med mitt långfinger.
Ja, kunder är ofta arga och det är svårt att få en beställning eller tydlig information från dem. Därför är det bättre att ge dem en möjlighet att kontakta er via en app med smarta, anpassningsbara formulär, eftersom elektroniken står ut med allt, och en aggressiv chef får en chans att fokusera.
För övrigt går kundens ilska att förstå: vid haverier, fel, stil och utrustningens utebliven funktion får kunden direkta förluster, och servicenivåns reaktionstid avgör ofta hur allvarliga dessa förluster är och hur snabbt de kommer att täckas. Förstår ni nu att 45 minuters väntan på svar i telefonen är en katastrof?
Serietidning 9. Problemet har stora ögon
Våra datorer har gått sönder, vi tvingas göra allt manuellt!
Av samma skäl som ovanför överdriver kunder ofta omfattningen av felet: de rapporterar att allt har gått sönder (när det egentligen bara var kontakten som föll ut ur väggen), att inget fungerar (när det faktiskt bara är en enhet som har gått sönder), att alla apparater brinner (när en knapp bara blinkar), att vi lider stora förluster (när vattenkranen bara läcker 2 ml per liter), att anställda har gått med i en kriminell syndikat och utpressar verksamheten (när kranen bara inte ger 4 ml per liter). I alla fall finns det anledning för en förfrågan, och er uppgift är att hjälpa kunden att fylla i ansökan så realistiskt som möjligt. Formulären för ansökan och kundens personliga konto (eller till och med en personlig mobilapp, som hos) kommer att klara uppgiften. ). Det är särskilt viktigt att ge kunden möjlighet att följa statusändringar av sin ansökan.
Teckning 10. Arbetet på serviceavdelningen är roligt. Men först — professionellt.
Tack för att du kontaktar supporten. För kvalitetskontroll kan samtalet komma att spelas in, men det kommer sannolikt bara att ge oss anledning att skratta i pausrummet senare.
Ja, det finns mycket humor i serviceteknikers liv, här är några citat från olika anställda:
«Era tekniker kom med en dammsugare och tryckte den mot datorerna, vi kallade inte dem för städare» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Det pipar, sen kurrar det, och lampan blinkar» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Det är buller, knakande och gnisslande i bränslepumpen» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Det är slemmigt i fatet, nästan en halvmeter» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Pistolen fastnade, vi kan inte rengöra den. Cheferna kommer imorgon, de behöver arbeta» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Servern har kraschat? Nej, den står vid väggen!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«Skrivaren har ätit upp allt» // en konstant papperstrassel
«Blommorna har vissnat från din mobilmast, ta ner den» // обращение в справку оператора связиMen du får inte bli för uppslukad: service, support och underhåll av utrustning — det är mycket allvarligt.
Nyckeln till framgångsrik kundservice är att skapa en bra struktur för servicehantering och en välfungerande affärsprocess för hantering av kundklagomål.
Du måste för alltid glömma:
- Långa kopplingskedjor.
- Långa väntetider för service.
- Om glömda kundhistorier — varje gång en reparationshistoria uppfattas som hel, måste den återberättas.
Hur arbetar man?
- Den första regeln är att dokumentera kundens historia och deras utrustning som ni underhåller. Det finns inget värre än att behöva förklara problemet med utrustningen flera gånger — precis så många gånger som det finns tekniker som tagit över ärendet. möjliggör att dokumentera alla detaljer i relationerna, spara incidenter, skapa en utrustningsprofil — det vill säga att ha en databas där varje servicetekniker omedelbart kan se kundens historia och antingen snabbt ge svar eller direkt vidarebefordra ärendet till rätt specialist.
- Det finns också en annan viktig aspekt av servicehantering. Om företaget inte kan förse teknikerna med verktyg som gör deras arbete effektivt och mätbart, bör det inte använda KPI. Annars får man fram att man har infört kvoter, men verkligheten för deras efterlevnad kontrolleras inte — vilket resulterar i total demotivation av personalen.
- Du kommer att få mer insikt om din produkt och de tjänster som erbjuds. Du kommer att samla in feedback, förfrågningar, incidenter och baserat på dessa data förstå vad kunderna förväntar sig att få från din produkt. Denna information kommer att berika din backlogg och hjälpa dig att hitta rätt utvecklingsriktning.
En bra kundtjänst med effektiv automatisering är en extra intäkt för företaget. Självklart är det frestande att inte skapa en serviceavdelning och använda befintliga medarbetare, eftersom det kostar att etablera en serviceavdelning. Men dessa kostnader betalar sig snabbt, eftersom:
- Du kommer att öka försäljningen och kundernas livslängd — ingen kund är villig att spendera pengar på tjänster och produkter som är dåligt stödda.
- Serviceavdelningen sparar pengar både för ditt företag och dina kunder, eftersom specialiserad personal hjälper till att lösa problem innan de uppstår. Kunder skadar inte ditt rykte, eftersom alla incidenter hanteras professionellt och omedelbart.
- Dina användare förblir dina betatestare och främsta rådgivare i affärsutveckling — och det sparar både på forskning, anställda och ineffektiva steg i produktutvecklingen.
Att ha en serviceavdelning, teknisk support, vara en outsourcer eller hantera alla problem internt för din företagskund innebär att ta ansvar för andras lönsamhet, kvalitet och hastighet i andra arbeten, praktiskt taget säkerställa processernas funktion och kontinuitet. Den externa humoristiska sidan av supportarbetet är bara toppen av isberget av de utmaningar som avdelningarna dagligen står inför. Så, le och kom igång!
Passa på att vår team gratulerar alla som nyligen firade Systemadministratordagen, samt kommande 1 augusti, Teknisk Supportens Dag! Och generellt, för sanna yrkesmän — att arbeta är som att fira 🙂
Och här är vi och naturen i Karelen
Källa: habr.com
