Vad de inte lär ut i skolan: hur vi utbildar tekniska supportingenjörer

Här är den utlovade "annorlunda historien".

Utmaning

Om du hade frågat mig för fyra år sedan: "Hur kan man utbilda nyanlända på IT-avdelningen/företaget?" - Jag skulle utan att tveka säga: "Med metoden "apan ser, apan imiterar", det vill säga tilldela en nykomling till en mer erfaren anställd och låt honom se hur typiska uppgifter utförs." Det här tillvägagångssättet fungerade för mig tidigare, det fungerar fortfarande nu, och för en tid sedan i Veeam, när träden var stora, logotyperna var gröna och produkten var liten, det var också så man kunde träna – och tränade!

Gradvis blev produkten stor och komplex, det kom fler och fler nya ingenjörer, och RTFM-stilen (Read The Freaking Manual) fungerade sämre och sämre - faktum är att de som redan är "in the know" kan lära sig på detta sätt , som förstår detaljerna i arbetet och behöver några, inte så kritiska detaljer.

Men hur är det med de som kommer från närliggande områden och vill växa och utvecklas, men inte vet hur de ska ta sig an detta? Vad ska man till exempel göra med de som talar ett relativt sällsynt språk (till exempel italienska, vilket är sällsynt för en vanlig IT-specialist)? Eller hur utbildar man en lovande universitetsexamen som inte har mycket arbetslivserfarenhet under ett sådant system?

Låt oss stoppa vår historia för en sekund och föreställa dig: här är du, en teamledare i supportteamet, som var en tidigare bra och framgångsrik ingenjör, med lång erfarenhet av systemadministration och att kommunicera med olika människor. Din uppgift är att förmedla din erfarenhet till en ny (man kan till och med säga "grön") stridsingenjör, en universitetsexamen, smart och kvick. Det finns bara en nyans - det här är en person utan supporterfarenhet eller till och med en banal helpdesk, och han kommer också att vara den första turkisktalande ingenjören i ditt företag.

Hur kommer du att lösa detta problem?

Och när du svarar på den här frågan (och du kommer att svara, jag tror på dig), låt oss komplicera uppgiften - tänk om det finns tio sådana ingenjörer? Tänk om det är tjugo? Tänk om detta är en ständig utveckling av avdelningen, och det vid varje given tidpunkt kommer att finnas en nyanländ som behöver utbildas, visa en lägsta standard på arbetskvalitet (och denna standard är hög) och se till att personen inte vill att fly så fort som möjligt?

(Tänk på den här frågan innan du läser vidare.)

Om oss

Det är precis den utmaningen/uppgiften vi stod inför.

Medan avdelningen var relativt liten, fungerade programmet "ge en nybörjare en mentor, en lista över dokument och sluta arbeta - simma eller sjunka" bra. Systemet är bra, universellt, beprövat över år och till och med århundraden av universell mänsklig erfarenhet - men vid ett tillfälle insåg vi att vi var trötta på upprepning. Varje nykomling behöver få höra vissa saker - samma saker som kan vara användbara för honom i hans arbete. I det "traditionella" systemet gör mentorn detta, men vad händer om någon mentor har avdelningar en efter en? Att upprepa samma sak blir snabbt tråkigt, utbrändheten sätter in – och detta är redan en risk.

Och här minns vi ett annat, inte mindre traditionellt upplägg - att samla nykomlingar i grupper och ge dem föreläsningar - så här föddes vårt träningsprogram.

... Ibland deltar våra ingenjörer i konferenser – både interna och externa, tredje part och organiserade av oss själva. Det var från detta evenemang som utbildningen i stöd började, som det är nu.

En av våra ingenjörer gav en lysande presentation på VeeamOn i Las Vegas om vilka delar Veeam Backup & Replication är gjord av, och med några justeringar blev det "Components"-föreläsningen. Vid det här laget hade vi redan haft flera föreläsningar om olika delar av funktionaliteten, men det var den föreläsningen som "satte tonen" för allt som kom före och efter. Det var sättet som föreläsningen var uppbyggd på, vilka material som användes etc. som blev standarden för oss.

Vi började prata mycket om virtualisering, Microsofts teknologier, våra egna produkter, introducerade grundutbildning för våra nybörjare utan IT-erfarenhet, där vi berättar allt som en supportingenjör kan behöva – med början på hårdvara och ökande abstraktionsnivåer: Disk API, Operation System, applikationer, nätverk, virtualisering.

Naturligtvis förstod och förstår vi att det skulle vara omöjligt, eller åtminstone orimligt att försöka täcka hela utbudet av teknologier som vi använder med utbildning. Det tar redan flera månader att lära ut alla funktioner i en produkt, men produkten står inte stilla och något nytt dyker upp hela tiden. Dessutom är det bara utbildningsföreläsningar som de är som inte kan ge allt som en framtida ingenjör behöver.

Vad annars?

Jag vill säga att Pareto-regeln fungerar för oss: med våra utbildningar tillhandahåller vi ungefär 20 % av vad en framgångsrik ingenjör behöver, och 80 % förblir på hans samvete - läsa manualer, arbeta i labbet, lösa test- och stridsförfrågningar, etc. .

20% - utbildningar - i själva verket är detta nästan 100% av den teoretiska basen, men du kan inte uppnå allt med bara teori - det klassiska schemat med Kunskap-Förmåga-Färdigheter fungerar. Vi kan ge kunskap, men att utveckla färdigheter och omvandla dem till färdigheter är en helt annan uppgift.

Det är därför våra inledande teoretiska föreläsningar mycket snabbt skulle kunna kompletteras med annat, och nu ser det allmänna upplägget ut så här:

• Föreläsningar/utbildningar;
• Självständigt arbete;
• Mentorskap.

Allt är klart med den första punkten: vi tar en grupp nybörjare, läser teorin för dem och går smidigt vidare till den andra punkten, ger "läxor" i slutet av föreläsningen - något slags praktiskt problem som nybörjaren måste "spela" ut” i labbet och lämna en rapport i någon form (vanligtvis är formuläret gratis, men det finns undantag).

Vi formulerar avsiktligt uppgifter i en ganska allmän form och undviker exakta instruktioner "gå dit, gör det, skriv ner vad du ser." Istället ställer vi bara upp en uppgift (till exempel: distribuera en virtuell maskin med den här listan med komponenter) och ber oss göra lite "forskning" med det erhållna resultatet, utan att gå in på vare sig hur man gör det eller hur man kontrollerar resultatet. Med detta vill vi lära nybörjare (särskilt de som är i början av sin resa från IT-världen och hur ingenjörsbröderskapet tänker) självständigt tänkande, färdigheten att läsa dokumentation och analysera nya problem, och, mycket viktigt, förstå deras gränser.

Vi vet alla att att lösa ett problem ibland leder till en återvändsgränd, som om det finns en mur framför sig som inte går att bryta igenom. Och att förstå när det är värt att fortsätta slå huvudet i det, och när det är dags att hitta någon som kan hjälpa till är också en mycket viktig färdighet för en ingenjör som arbetar i ett team.

I vårt fall är denna "hjälpare" för en nybörjare en mentor.

Det är helt enkelt omöjligt att överskatta en mentor. Döm själv, han är den första "kontaktpunkten" för nybörjaren som tilldelats honom, den som kan svara på de flesta frågor och hjälpa i de flesta situationer - och korrigera de dåliga mönstren (i den tekniska delen, inom affärsetik, i Företagskultur), som både tränaren och även lagledaren kan missa.

Och allt handlar om honom?

Föreläsningar-utbildningar, mentorskap, självständigt arbete - det är de tre huvudsakliga byggstenarna som utgör vårt utbildningsprogram. Men är det allt som finns att berätta? Självklart inte!
Även om vi har ett bra upplägg, fyra kompletta träningsprogram (det femte är på väg), slutar vi inte samla in våra "plundrar". Utbildning är lika levande som vår produkt, och därför dyker det ständigt upp ny information och nya sätt att förmedla den.

Till exempel var en viktig milstolpe för oss förståelsen för att vi faktiskt upprepar skol-/högskoleutbildning lite mer än helt, och det fungerar inte alltid. Vi undervisar vuxna med erfarenhet, med sina egna rädslor och preferenser. Och detta "skola"-system skrämmer folk lite (låt oss kalla en spade för en spade - i 95% av fallen kommer all frustration på grund av skolmodellen från rädsla): vi gick alla igenom skolan och universitetet på ett eller annat sätt, och oftast var det allt Det var fortfarande en traumatisk upplevelse, så jag vill inte upprepa det alls.

Härifrån börjar vi (ja, vi har bara börjat, men "resan är tusen mil..." och så vidare) att omarbeta våra tillvägagångssätt. Vi mindes/lärde oss om andragogi (undervisa vuxna - till skillnad från pedagogik, som i grund och botten handlar om att lära barn) med dess fokus på erfarenhet, förståelse för mål, med nyanser om assimilering av information och elevernas bekvämlighet, vikten av den känslomässiga komponenten (för barn är detta ännu viktigare), behovet av en praktisk komponent, och så vidare. Vi lärde oss om kolvcykel och nu roterar vi våra utbildningar och funderar på hur vi till och med kan ta med en person som är helt "utanför ämnet" till träningen med lite erfarenhet, som vi hjälper till att uppdatera och komplettera, fördjupa och kamma, och vad som är viktigt , ge inte bara ren teori utan också praktisk kunskap som kan omvandlas till färdigheter med hjälp av en mentor eller självständigt.

Vi bjöd in affärstränare som arbetade med våra föreläsare om att tala inför publik, pratade om känslor, tränade självsäkerhet, gav oss verktyg för att hantera gruppdynamik och, naturligtvis, hjälpte oss svara på frågorna "vad vill vi ha med träning?" och "vad är vårt slutmål?" Resultaten är redan där - vissa utbildningar som samlade mest feedback i stil med "tråkigt och ingenting är klart" kallas nu kanske de mest intressanta och uppriktiga - men föreläsaren förblir densamma!

Och alldeles nyligen kom ett par väldigt coola och motiverade killar till oss och pratade om Knowledge Centreed Support och hur man bygger videokurser - och vi lärde oss många bra idéer från dem om hur man gör om det senare och går bort från "inspelning" en webinar-stil” till vackra sådana och enkla kurser som berättar allt vi vill ha på ett enkelt och tydligt sätt, och som inte tillåter oss att drunkna i olika metoder för att presentera information.

Dessutom har vi nu tagit upp inte bara den tekniska komponenten av utbildning, det vill säga de så kallade hårda färdigheterna, utan vi arbetar också med mjuka färdigheter, inte bara för föreläsare eller ledning, utan också för ingenjörer. Vi gör detta för att den villkorliga Ignat, när han kommer till företaget, kan öva på de färdigheter som han till 100% kommer att behöva i sitt arbete, kunna hantera sina känslor och veta att i alla, även den svåraste och mest hopplösa situationen. , han kommer inte att göra det: Support handlar trots allt om människor, och "vi överger inte våra egna i trubbel." Innan de första inkommande telefonsamtalen kommer vi att spela rollspel med nykomlingen, hjälpa dem att engagera sig i processen och hitta sin egen svarsstil; innan de första fallen kommer vi att berätta för dem hur de bäst arbetar med dem och vad de ska göra. leta efter, så kommer vi att övervaka och hjälpa till genom hela processen.
Vi är stöd. Och vem ska vi stödja först av allt, om inte vår egen?

Och avslutningsvis, några ord...

Jag är medveten om att min berättelse låter lovordande. Och samtidigt skryter jag inte – det här är vår historia, vår nutid och bara en liten del av våra planer för framtiden.

Vår träning är aldrig perfekt. Vi har många brister, och vi har gjort många misstag - kära mamma! Vi får mycket feedback, och oftast är det inte lovordande, de skriver till oss om problem, brister, önskade förbättringar - och eftersom vi undervisar över hela världen får vi mycket varierande feedback, och om vi även tar hänsyn till kulturella särdrag. ...

Vi har utrymme att växa, och tack och lov har vi de som är redo att arbeta, kritisera, diskutera och erbjuda nya saker. Detta är en stor resurs och ett bra stöd.

Och Support handlar om människor - det är människor som tränar, utbildning hjälper nya medarbetare att börja bli användbara tidigare och växa till bra ingenjörer snabbare, och bra ingenjörer gör världen till en bättre plats.

...och med detta låt mig avsluta mina tillåtna anföranden.

Källa: will.com